地鐵客運服務及案例分析（27頁）

1、客運服務及案例分析客運服務 城市軌道交通工具作為一種現代化的交通工具，雖然是一個龐大和復雜的系統，但直 接面對廣大乘客就是軌道交通的客運服務工作，客運服務工作是直接反映軌道交通系統運 營管理水平的重要標志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。地鐵的服務是為廣大乘 客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。最好傾聽方法一同理心傾聽 所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務時，我們使用文字的機會不是很多，真正與乘客交流還是耍面對面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務中不可或缺的溝通技巧

2、。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應。在這些技巧中，給予對萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。語調是表達的關鍵 在與乘客的交流時語調是相當重要的。同樣一句話，不同的語調能反映出說話者不同的心情。語調就像音樂的聲調。像音樂家練習曲子一樣，站務員也必須練習對乘客講話的語調。如果聲調不對，聽眾不會欣賞一臺音樂會，同樣如果站務員的語調不對，乘客也不會滿意。技巧練習:你好，我有什么可以幫助你的嗎?(不耐煩) 你好，我有什么可以幫助你的嗎

3、?(真誠)試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。 因此，語調在客運服務中非常重要。語調包括:語速、音量、音調、音強、語態(tài)等五要素。肢體語言 服務人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調多溫和，說話多動聽，乘客看見的還是 - 拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會感受到自己誠懇的心情。此外，當乘客同你講話時，如果不如把你的目光放在什么地方，會變得左顧右盼，讓乘客感

4、到你心不在焉。當乘客與你交流時，把你的目光放在公務注視 - 眼睛?？粗鴮Ψ筋~上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務同步。做好客運服務工作的難點及投訴處理 城市軌道交通企業(yè)作為一個服務性行業(yè)以及公共交通設施的特點，決定了它無法避免投訴。正確認識、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現。為了不斷改進運營服務工作，提高運營服務質量，切實維護軌道交通的聲譽，服務部門必須加強對投訴工作的管理。四類與乘客零距離接觸的服務標準 1、索要發(fā)票的 ：迅速給予，面帶微笑講：“請拿好！”如

5、乘客致謝，則講：“沒關系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見和建議的 ：聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進，請您以后多關注我們的工作?！?使乘客感到既虛心又誠懇 四類與乘客零距離接觸的服務標準3、問詢的 ：指路要五指并攏，回答后，面帶微笑講：“請走好！”如乘客致謝，則講：“沒關系” 使乘客感到熱情有禮貌 4、要求賠償的 ：（1）員工：“我讓站長來處理.”（2）站長聽后，語氣誠懇地講明，我們車站應盡二個方面的義務：一是向安全部門反映情況，包括你的困難，使安全部門能妥善地處理好；二是受傷后包扎、治療，我們要做好配合。使乘客感到我們做事有耐心待人是誠懇的 如何正確對待投訴 乘客投訴的

6、定義: 乘客投訴是指當乘客乘坐軌道交通時，對出行本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和不滿的行為，這就是乘客的投訴。 投訴的起因(原因眾多，主要歸納以下幾方面) (1)設備設施故障影響出行; (2)服務人員態(tài)度不佳，服務質量問題; (3)乘客對于企業(yè)經營方式及策略的不認 同; (4)乘客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同;案例一，因未做到首間責任制引起的投訴 一、事件:2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車后，向司機反映車廂內有人賣黑報，司機卻說我們又沒辦法，引起乘客不滿投訴。二、分析:乘客反映的情況確實超出司機工作

7、范圍，但應當意識到城市軌道交通工作是一個贅體，在乘客眼申，司機也足城市軌道交通職工。乘客都表示關心的現象，城市軌道交通職衛(wèi)卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心申造成推卸責任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應根據首間責任制的要求，做好乘客的解釋工作。三、可采取措施:1、乘客對我們工作的關心，應表示感謝。2、按照首問責任制要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。案例二，未做好特殊乘客的情感服務而引起的投訴一、事件:一名外地盲人乘客坐火車到上海后，其親戚因故沒能來接她。乘客在列車員的護送下來到城市軌道交通車站，向

8、車站的服務員說明情況，表示只要服務員將她送上城市軌道交通列車就可以。但服務員表示我們沒這個義務，拒絕了她的耍求。二、分析:發(fā)現需要幫助的乘客，為他們提供服務是服務員的本職工作，在面對身有殘疾的特殊乘客時，需要我們提供個性化的服務，讓乘客感受到我們良好的服務氛圍。乘客提出希望能送她上車，服務員卻表示沒有這個義務，并試圖阻止她單獨乘車，說明他沒有將乘客利益放在第一位，為圖自己省事而不肯滿足乘客的合理要求，服務意識不強。三、可采取措施:1、熱情答應乘客要求，在崗位上有人的前提下送她上車。2、及時向當班站長反映這一情況，請當班站長派能走開的服務員護送乘客到目的地。如果車站人員無法走開，當班站長應派人送

9、乘客上車，并與乘客目的地的車站站長取得聯系，派人接應。案例三:處理不靈活引起的投訴 一、事件:2003年3月10日，乘客反映在XX站出站，因攜帶兩個大的箱子，抬下樓梯不便，于是詢問服務員:可否將二樓到一樓的電梯向下開?服務員回答:不行的，我們有規(guī)定，我也沒辦法。乘客不得不從樓梯上搬下去，服務員笑著看著他。二、分析:作為服務性行業(yè)，不僅要做好服務，更要誠心服務，對于乘客提出的要求，應盡可能提供幫助。本案例中，電梯由于客流組織的要求向上開，不可能為了個別乘客的便利而改變，但服務員應當向乘客做好解釋工作并取得乘客諒解。三、可采取的措施:1、向乘客說明電梯使用的有關規(guī)定，并取得對方諒解。2、可將乘客的

10、要求交由當班站長妥善處理。3、在無法改變電梯走向的前提下應熱情幫助乘客搬行李，讓他感受到我們服務的誠意，用優(yōu)質的服務來打動乘客。案例四:售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴一、事件:一乘客手持10元人民幣來售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要迸站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿了找零7元，而末拿城市軌道交通車票，到迸站口才發(fā)現后，又返回售票處向售票員反映末拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬地認定是乘客自己將車票丟火了，而不予處理，乘客只得氣惱地重新購票進站。二、分析:1、根據崗位作業(yè)標準“一驗、二售找、三清的耍求，售票員末確認一次作業(yè)完成。2、服務意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。三、可采取的措施:1、注重本崗位

11、的作業(yè)標準，堅持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。2、熱情接待乘客，重視乘客的反映。3、核實票款，給予解釋處理。案例五:因服務意識不強引起的投訴 一、事件:2004年5月，一乘客到車站用兩個5角，10個1角硬幣購買車票，售票員雖沒說什么，但板著臉，且給票時力氣很大，車票滑到了地上，她也沒道歉。二、分析:售票員雖沒有明確表示拒收零幣，但她用冷漠的表情和生硬的體態(tài)語表達了她的不滿;并且車票滑到地上，售票員也沒有意識到是自己工作的不足，未及時采取補救措施，這兩點都說明其服務意識淡薄，未樹立起乘客至上，服務為本的服務理念。三、可采取措施:1、堅持作業(yè)規(guī)范，不得拒收零幣。2、交給乘客錢款時，要輕輕遞給

12、，不要重手重腳。并要以五字工作法為服務準則，堅持文明服務。3、通過班組學習等途徑加強服務員的服務意識教育，使每位職工牢固樹立乘客至上，服務為本的服務理念。4、如果發(fā)生車票滑落等情況，服務員應意識到這是自己工作的失誤，意識到乘客因此感到自己末受到尊重。正確的做法是及時道歉并為乘客撿起這張車票，取得對方諒解。案例 六 因服務不主動引起的投訴一、事件:乘客在四號線一車站準備購票，車站4臺TVM壞了一半，乘客不會用，等了半天才有服務員過來，乘客問如何購票，回答“你自己想辦法?！背丝椭坏勉@閘機進站。二、分析：1、車站遇設備故障沒有及時報修，站長遇設備故障較多時未合理布崗。2、服務員沒有做到“四類零距離服

13、務”。在乘客需要幫助時應積極主動地迅速上前指導。 3、服務員不但使用了服務忌語，而且違反了有關票務規(guī)章制度，對乘客鉆閘機進站的現象，也不管不問。三、方法：1、服務員即使忙于處理其它事務，也應向暫時無法提供服務的乘客講：“請稍等?！?、服務員應嚴格遵守有關票務規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應主動上前指導乘客在TVM上購票。3、車站服務人員發(fā)現設備故障應及時報修。案例七 服務意識差的投訴一、事件乘客由于五元紙幣不能在自動售票機上購票，找到一位服務員后說：“麻煩幫我買張票?！钡諉T卻態(tài)度生硬地說：“自己到售票機上去買?！背丝拖蚍諉T說明自動售票機不收五元紙幣的情況后，該服務員對乘客說：“你10元、20元的沒有??？”最后服務員很不情愿地幫乘客在TVM上買了票。二、分析：1、服務員態(tài)度生硬、冷漠，沒有做到“四類零距離服務”。2、服務員工作散漫，遇乘客需要幫助時，沒有做到積極主動地服務，反而讓乘客自己想辦法。三、方法：1、車站站長在平時應加強“服務主動性”的宣傳指導，加強崗位意識、服務意識的培訓。2、服務員應用誠懇的語氣、熱情主動的幫助乘客購票。案例八 拒絕乘客乘車的投訴一、事