精實(shí)方案在服務(wù)業(yè)的特別用途

1、精實(shí)方案在服務(wù)業(yè)的特別用途還記的杰克 .韋爾奇的說過的名言 :可怕的變異 ,使得通用客戶經(jīng)歷了極不同的前置時(shí)間（從四天到二十天 .讓我們就服務(wù)業(yè)所做的精實(shí)改進(jìn)之例，來說明這些重點(diǎn)。連鎖旅館業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，住客若對(duì)某旅館非常滿意，一年會(huì)有三到六次重住該飯店，或者住不同地點(diǎn)的連鎖飯店，不滿意的住客則從此不再回住，而且會(huì)把自己不快的經(jīng)驗(yàn)告訴八到十二位朋友。因此，讓住客成為非常滿意的一類，將帶來可觀的營收，并減少 不滿意民 的住客。而影響滿意與否的最大因素， 就是登記入住的總時(shí)間。為了方便討論，讓我們假設(shè)旅館柜臺(tái)人員需要五分鐘來完成一位住客的登記。假設(shè)每七分鐘就有一名新住客準(zhǔn)時(shí)光臨，那么要排隊(duì)多久？一

2、分鐘也不能等，根本就不需要排隊(duì)。如果把準(zhǔn)確地改為 平均，情況將立即改變?cè)S多顧客可能要等上十分鐘或更長。為何如此？如果你是站著等上十分鐘一只是五分鐘的客人。對(duì)此將做何感想民？問題的根源在于時(shí)間的變異。許多住客亮出他們的貴賓卡，就可以在三分鐘或更短時(shí)間內(nèi)完成登記，但其它顧客就得久候了。某顧客可能要求與另位住客相連的房間，另一位可能有訂房但柜臺(tái)人員找不到預(yù)訂記錄。結(jié)果，多數(shù)顧客的入住登記時(shí)間在三到七分內(nèi)，但平均仍為五分鐘。如果情況再復(fù)雜一點(diǎn)， 抵達(dá)時(shí)間也有變異。 顧客成批來一， 有時(shí)每四分鐘進(jìn)來一批， 有些是每十分鐘，但平均低達(dá)時(shí)間是式分鐘。如果你把這些資料，放進(jìn)用來找出時(shí)間陷阱的特別供應(yīng)鏈加速者軟

3、件，將得到一個(gè)像圖。即使平均登記時(shí)間是五分鐘，而平均抵達(dá)時(shí)間是七分鐘，有些顧客的經(jīng)驗(yàn)是好極了的三分鐘，其它人卻是糟透了的十分鐘這到底是怎么一回事？若每十分鐘才有一名顧客抵達(dá)，柜臺(tái)人員當(dāng)然比較清閑。但是當(dāng)難纏的住客剛好和其它住客每四分鐘就來一位，許多住客的等候時(shí)間就會(huì)超過十分鐘。我們可以說，這些住客被卡在時(shí)間陷阱中。我們沒辦法改變顧客進(jìn)來的時(shí)間，卻能調(diào)度柜臺(tái)人員，并訓(xùn)練后援人員（從會(huì)計(jì)和訂位組）共度尖峰時(shí)段。我們可以拿軟件來測(cè)試解決方案，以確保它的可行性。你只需改變等候設(shè)計(jì)，并交叉訓(xùn)練人員提高尖峰產(chǎn)能就可以有這些進(jìn)展，而是不用增加全職人員。如此一來，平均登記時(shí)間不變，雖然住客抵達(dá)時(shí)間變化很大，但

4、服務(wù)中的變異減少。 以同一時(shí)間進(jìn)來同樣多的來看， 過去要等十一分鐘， 現(xiàn)在只須等七分鐘。即使在此，你仍不可忘了精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差的重要觀點(diǎn)：你得把重心放在直接影響重要股東價(jià)值的優(yōu)先問題。以此例來看，假設(shè)登記入住流程本身為最優(yōu)先，藉以解說變異對(duì)延誤時(shí)間的影響。這種情形通常屬于小游流程如干凈的房間、正在掃掃房間、多少清潔工和床單、洗衣房的待洗物等信息的流動(dòng)等，實(shí)際上都會(huì)影響登記入住的時(shí)間。這也是為什么，你要用本章之前提到的工具：價(jià)值流繪圖和凈現(xiàn)值的分析，以確認(rèn)何處下手最宜。旅館的范例告訴你，即使在此多數(shù)制造流程更單純的流程中，抵達(dá)和接待時(shí)間的變異必定會(huì)造成延誤。 工作只在單一工作站 （樞臺(tái)人員） 完成，

5、沒有準(zhǔn)備時(shí)間、 沒有報(bào)廢、沒有停機(jī)時(shí)是每一項(xiàng)都會(huì)造成延誤，也是變異之源。延誤在哪兒發(fā)生？為何它會(huì)形成時(shí)間陷阱？公司要在何處用到DMAIC改進(jìn)方案以減少變異？很顯然，這些原則是否能用于更復(fù)雜的流程？是滯你能馮直覺或檢視工廠找到時(shí)間陷阱，就像一些人夸下的?？?。小考：哪里是你制程中的時(shí)間陷阱？如果八 0%的工作站造成，利用精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差工具找出這二0%并加以去除，是相當(dāng)重要的。因此，你要如何找出流程中的時(shí)間陷阱？直覺的答案是（去看制品物物料、 旅館住客、房貸早請(qǐng)案堆積下），然而，真的是這樣嗎？在此流程中，每部分的加值時(shí)間不過才幾分鐘，但是總前置時(shí)間，包括等候時(shí)間， 一共要二十八小時(shí)。 低流程周期效益是

6、關(guān)鍵所在，流程因此而浪費(fèi)了許多時(shí)間。你會(huì)注意到組裝站前的庫存大量增加，有些人會(huì)說這是瓶頸或時(shí)間陷阱。你同意嗎？多數(shù)的人會(huì)直覺地猜測(cè)組裝站是時(shí)間陷阱，但精實(shí)原則卻支持另一個(gè)大膽的看法： 組裝站不是真的時(shí)間陷阱。 你怎么知道？就像所有精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差方案，我們以資料和計(jì)算取代直覺。以下我們提出一些資料，組裝作業(yè)是五步驟的最后一步：壓模機(jī)將鋼裁壓成四個(gè)零件（ A、B、C、D）。它先花四小時(shí)做好準(zhǔn)備工作，接著以一小時(shí)一百件的速度，壓制也一千個(gè)零件 A（每三十六秒一件）。然后再準(zhǔn)備壓制零件 B，依此類推。零件被壓制出來后，就送進(jìn)清洗槽約三十秒。零件接被送到準(zhǔn)備槽，停留約三十秒后準(zhǔn)備上漆?？酒峒s花了四十秒。最

7、后到達(dá)組裝站，以二分半的時(shí)間把零件A 與零件 B、零件 C、零件 D 栓在一起。完成叫做 ABCD 的產(chǎn)品。利用此流程資料，我們馬上就看到加值時(shí)間只有四分鐘四十五秒，但流程的總時(shí)間是二十八小時(shí)。這聽來像是低于一%的過期效益，意味著有錢等著去賺。壓模作業(yè)員的準(zhǔn)備工作是染色和調(diào)色，共需四小時(shí)。因?yàn)闇?zhǔn)備時(shí)間冗長，這些作 業(yè)員不可能一次只壓制零件A ，另外準(zhǔn)備工作，再壓制一個(gè)零件B因?yàn)槿绱艘粊恚a(chǎn)北可能是一個(gè)零件要花費(fèi)四個(gè)小時(shí)。但是要求是每小時(shí)要做十七個(gè)ABCD 的產(chǎn)品。因此，做好一次準(zhǔn)備工作后，作業(yè)員以每小時(shí)一百件的速度壓制一千件零件A，共花了十小時(shí)。然后他們?cè)僮鏊男r(shí)的準(zhǔn)備工作，壓出一千零件B，

8、又用掉十小時(shí)。零件 C 和 D 也以同樣的程序做出， 接著再展開同樣的周期。 完成此一周期， 即所謂的工作讓周轉(zhuǎn)期（類似庫存周轉(zhuǎn)），需要五十六小時(shí)。壓模機(jī)這五十六小時(shí)的工作站周轉(zhuǎn)期反映出它缺乏彈性。在整批做完后，零件A的在制品等于有一千件，而在下批做好前雙幾近用罄。因此平均而言，流程中隨時(shí)有五百個(gè)零件在制造中，以每小時(shí)做十七個(gè)速度生產(chǎn)。同橛就平均而言，零件做好和零件送出組裝間，有二十八小時(shí)的延誤。那么，此流程的時(shí)間陷阱在何處？不是在零件堆積的組裝站，而是在壓制流程中多出的二十八小進(jìn)。也就是說，如果壓模流程一次生產(chǎn)較少件，組裝站就不會(huì)有這么多庫存。這就是我們以精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差工具改進(jìn)壓模工作站，所能

9、見到的最大成效。找出并除掉隱藏時(shí)間陷阱找出時(shí)間陷阱不是靠用猜的， 你必須使用數(shù)據(jù)找出延誤流程的源頭。關(guān)鍵程序就是加快供應(yīng)鏈的精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差第一定律：每分鐘整批件數(shù)顧客需求速率工作站周轉(zhuǎn)期也可以用下面的等式來表現(xiàn)：工作站周轉(zhuǎn)期每分鐘整批件數(shù)延誤時(shí)間22* 顧客要求速率請(qǐng)記住，你可以利用流程步驟或工作站易得之資料，確定工作站是否嚴(yán)重延誤時(shí)間流程。這些計(jì)算能以電子表格或特別的供應(yīng)鏈加快者軟件輕易算出，結(jié)果可以告訴你，每個(gè)工 作站注入多少延誤時(shí)間，多少在制品和整批件數(shù)確實(shí)符合顧客的需求。在此個(gè)案中， 公司知道壓模是時(shí)間陷阱， 因此采用了精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差工具。 他們的選擇是： 各零件間的冗長畢備時(shí)間造成作業(yè)必

10、須一次壓制一千件。為了減少準(zhǔn)備時(shí)間，他們使用速準(zhǔn)備的四個(gè)步驟（在第十一章詳論）此方法花費(fèi)不多，但減去九0%的準(zhǔn)備時(shí)間。較快的步驟大幅減短工作站周轉(zhuǎn)期。使用第一定律等式， 作業(yè)員知道他們能把整批件數(shù)從一千減為一百，但仍可做到客戶的要求。流程延遲的時(shí)間從二十八小時(shí)減為二點(diǎn)八小時(shí)。總在制品量從兩千減至兩百個(gè)。很自然的，工作站一旦有了改進(jìn)，這家公司不會(huì)輕易收的。他們會(huì)接著對(duì)付流程中人他部分的最大時(shí)間陷阱，然后再對(duì)付下一個(gè)最大時(shí)間陷阱，依此類推，直到他們達(dá)到二五%或更高的周期效益。如之前的討論，達(dá)到此水準(zhǔn)的效益，表示他們能剔除制造管理費(fèi)和品質(zhì)面本中許多非加值型的成本。結(jié)論： 流程中延誤的肇因是時(shí)間，你不

11、能只看物料堆積之處，而應(yīng)利用精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差第一定律，算出每個(gè)工作站增加流程的時(shí)間。關(guān)鍵洞見： 整批件數(shù)必須以流程變量和工作站生產(chǎn)零件的總數(shù)來計(jì)算。壓模到組裝的作業(yè)利用以下三步驟， 將流程前置時(shí)間， 從二十八小時(shí)減為二點(diǎn)八小時(shí)：找出時(shí)間陷阱。運(yùn)用精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)工具。減小整批件數(shù)。最后一步最關(guān)鍵，如果他閃沒有減少整批件數(shù)，延誤時(shí)間只能略有改進(jìn)，在制品的庫存幾乎不會(huì)更動(dòng)。如之前討論所示，整批件數(shù)與缺乏彈性有關(guān)：工作站能愈快轉(zhuǎn)為生產(chǎn)新零件，就能要求較 小的批次和更快的流動(dòng)， 多數(shù)制程缺乏彈性， 使工廠必須一次生產(chǎn)大批的量才能做到顧客的要求。整批件數(shù)還有其它一面， 一般整批件數(shù)是以如經(jīng)濟(jì)訂購批量 （Ec

12、onomic order quantity /EOQ） 這類公式，或物料需求計(jì)書（ MRP）來決定，問題是，這些公式未考慮一個(gè)工作站生產(chǎn)多少不同的零件，同時(shí)， EOQ 或多數(shù)的 MRP 系統(tǒng)因?yàn)槲纯紤]流到顧客的量，算出的整批件數(shù)可能是錯(cuò)的，這些量是固定不會(huì)減少。這阻礙了前置時(shí)間的改進(jìn)，也是多數(shù)公司進(jìn)展綬 慢的主因。一旦你搞懂了精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差第一定律， 就能了解流速、整批件數(shù)和工作站、周轉(zhuǎn)密切相關(guān)， 牽一發(fā)而動(dòng)全身，這表示整批件數(shù)應(yīng)以流程變量來決定，如準(zhǔn)備時(shí)間、每件處理時(shí)間。最重要的是生產(chǎn)不同的零件數(shù)等， 同時(shí)也應(yīng)隨著流程改進(jìn)而改變。 幸好，現(xiàn)代物料需求計(jì)書。企業(yè)資源規(guī)書（ ERP）、進(jìn)階規(guī)書（

13、AP）系統(tǒng)，讓這些整批件數(shù)能在內(nèi)部輸入。所有流程的流速將在制品減少九0%，就減少了整體延誤時(shí)間的九0%，但每小時(shí)仍生產(chǎn)同樣件數(shù)的產(chǎn)品。這是依循李托定律（ LittleLasw , 譯注：系統(tǒng)中的平均件數(shù)等于對(duì)象離開系統(tǒng)的平均速 率乘以對(duì)象停留在系統(tǒng)內(nèi)的平均時(shí)間 ，如果進(jìn)出系統(tǒng)的對(duì)象達(dá)成整體的 流動(dòng)平衡， 則離開速率等于進(jìn)入速率）而來，程序如下：流程對(duì)象數(shù)流程前置時(shí)間每小時(shí)完成數(shù)這真是只是常識(shí)，如果桌上有十件待辦的事項(xiàng)，我平均每兩小時(shí)完成一件，那么在接受任何新任務(wù)前，我的前置時(shí)間是二十小時(shí)（除非有急件插入）。如上述的生產(chǎn)線，物料流經(jīng)五個(gè)工作站。我們能算出每小時(shí)流經(jīng)工作站的產(chǎn)品數(shù)，也解說了流程的產(chǎn)

14、品流速。流程活動(dòng)數(shù)每小時(shí)完成數(shù) 活動(dòng)數(shù)流程速度流程前置時(shí)間流程對(duì)象數(shù)為什么我會(huì)說流程對(duì)象數(shù)？因?yàn)椴徽撌侵圃鞓I(yè)的在制品，或歷經(jīng)層層審核的房貸申請(qǐng)案，流速與流程中的對(duì)象數(shù)都成一定的比例，這也很重要，同時(shí)也是供應(yīng)鏈加快的精實(shí)六標(biāo)準(zhǔn)差方案的第三定律。圖 37 概要顯示推行上例的改進(jìn)方法后，減少了流程中的對(duì)象數(shù)而使流速大幅加快。要注意，第三定律等式代表流程平均績效，它能告訴你許多關(guān)于活動(dòng)多的流程的最新狀況，卻無法告訴你單一的活動(dòng)，也就無法顯示時(shí)間陷阱在哪兒。如以壓模為例，第三定律告訴你五個(gè)工作站的整體流程流速，但如果你將安用于單于工作站，它無法提供信息，如我們 事前所知中，組裝作業(yè)流速綬慢是因?yàn)槎延写罅康脑谥破返R慢的流速卻是因壓模而起。但這種綬慢流速毫無意義。組裝不是時(shí)間陷阱，在壓模上改進(jìn)是加快流速的唯一之道， 然而，第三定律提供了解活動(dòng)多元的流程的平均流數(shù)的指南。（找出某一時(shí)間陷阱要