酒店客房部培訓(衛(wèi)生清掃)-PPT課件

1、 客房清潔衛(wèi)生程序及標準 （客房服務員基礎知識培訓之一） 制 作：客 房 部 時 間：2010年10月 培 訓 提 綱一、客房清潔衛(wèi)生質量標準二、早班服務員工作職責三、早班服務員工作流程四、房間清掃前準備工作五、客房清掃程序及標準六、住客房清掃（含房間小整理服務)七、空房清掃八、中式做床的程序和標準九、房間自查一、客房清潔衛(wèi)生質量標準感官標準 視覺標準 觸覺標準 嗅覺標準 聽覺標準生化標準 溫度（1822攝氏度） 濕度 （夏季50%，冬季40%，春秋45%） 風速 采光照明（光線充足、均勻、不炫目） 空氣（空間13.5米3，氧氣含量不低于20%，新風含量不低于20米3質量標準之感官標準 1)視

2、覺標準 家具表面應光亮，無污跡，無灰塵。玻璃制品應光亮，無水跡和其他痕跡。電鍍制品、銀器應光亮無水印和污跡。棉織品應干凈，無破損，無毛發(fā)和污漬。壁紙、天花板應無污跡，無塵埃和劃痕。地面應無塵埃，無污跡，無毛發(fā)。大理石和水磨石地 面應有光澤。鏡子應無水跡、皂點，鏡面光亮，無水銀脫落?？照{出風口應無塵埃，無污跡。房間衛(wèi)生無死角。 2)觸覺標準。干凈、光滑、柔軟、舒適。 3)嗅覺標準?？諝馇逍乱巳耍瑹o異味。 4)聽覺標準?？头繀^(qū)域內走廊的噪聲不得超過45分貝。二、樓層早班服務員崗位職責 檢查本人負責房間的狀態(tài)并將檢查情況報告給樓層領班。按照工作程序和標準清掃各類房間，并保持樓道的整潔。清掃客房，確保

3、符合標準。工作中應做到三輕：操作輕，走路輕，說話輕。按標準補充各種客用品和棉織品。填寫有關工作報告和消費單據(jù)，定期對房間酒水進行檢查，發(fā)現(xiàn)有過期酒水要及時更換，根據(jù)安排及時調換酒水。正確處理客人遺忘的物品。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內客人及財產(chǎn)的安全。嚴格遵守外事紀律，不得亂動客人物品及翻閱客人的書刊、畫報，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告有關部門處理。正確使用和保管樓層鑰匙。滿足客人各種合理的服務需要。及時收取客人的洗衣，并迅速送交服務中心。將餐車、餐盤從房間撤出，送至指定地點。負責檢查房間內各種設備是否正常，對工程問題及時上報。完成樓層領班分派的其它任務。根據(jù)領班布置的工作內容、工作要求，按工作標

4、準完成工作。努力學習業(yè)務工作知識和技巧，嚴格遵守和執(zhí)行部門各項規(guī)章制度。三、早班服務員工作流程早班6：50到服務中心簽到領取樓層鑰匙；進入崗位清理工作間，整理工作車；清理電梯間、立式煙灰桶及樓道衛(wèi)生；關閉走廊西側第一盞壁燈，關閉西側陽臺門；及時檢查離店房；完成客房服務中心及客人通知的其它服務事項。班前會正常班7：50到崗；早班服務員把鑰匙移交領班，并匯報早班樓層情況；8：00在樓層開班前會，由領班分配工作，檢查儀表儀容等；領取工作表、區(qū)域鑰匙、客用品及其它相關工作表格開始工作。查詢有無中夜班遺留工作需早班完成。日常工作負責所在樓層走廊吸塵12：00前檢查區(qū)域所有洗衣，；整理工作清理工作車、吸塵

5、器、工作提籃等；交工作表、鑰匙到服務中心；向領班匯報區(qū)域特殊工作。16：30清理工作間，簽退、下班。四、房間清掃前準備工作1、準備工作車2、了解房態(tài)3、不同房態(tài)的清掃要求4、確定清掃程序四（1）、清掃前準備工作 一、準備工作車； 至少準備三塊抹布，分別用于擦電話及電視鏡面、擦家具、 擦地腳線等，并準備專用抹衛(wèi)生間地面抹布一條。 二、工作車物品擺放規(guī)范； 三、工作車使用規(guī)范； 推房務工作車要注意不要碰壞墻紙、墻角及其他設備，行進時靠近一側并距墻面20厘米。 四、準備吸塵器四（2）、了解常用房態(tài) 在飯店里需要清潔整理的客房，可以分為以下幾種狀態(tài)。 1)住客房(occupied簡寫OC)：客人正在使

6、用用的房間。 2)走客房(check out簡寫C/O)：表示客人已結賬并離開客房的房間。 3)空房(vacant簡稱V)：表示昨日暫時無人租用的房間。 4)未清掃房(vacant dirty簡寫VD)：表示尚未經(jīng)過打掃的空房。 5)貴賓房(very important person簡寫VIP)；表示該客房住客是飯店的重要客人。 6)維修房(out of order簡寫OOO)：表示需要維修的房間，亦稱失效房或稱待修 房。該客房因設施、設備發(fā)生故障，暫不能出租。 7)請勿打擾房(do not disturb簡寫DND)：表示該客房的住客因睡眠或其他原因而 不愿服務人員打擾。 8)常住房(lon

7、g staying guest簡寫LSG)：即長期由客人包租的房間，又稱“長包房”。 9)請即打掃房(rnake up room簡寫MUR)：表示該客房住客因會客或其他原因需 要立即打掃。 10)無行李房(no luggage簡寫NB)：該房間的住客無行李，應及時通知總臺。 11)加床房(extra bed簡寫E)：表示該客房有加床。 12)飯店臨時自用房(hotel use簡寫HSE)。四（3）、不同房態(tài)的清掃要求1）簡單清掃的房間。 清掃空房、恢復地毯房。一般只進行通風、吸塵，擦塵和放掉水箱、水龍頭等積存的陳水。2) 一般清掃的房間。 主要針對客人外出保留房間和長住客房間。3) 徹底清掃的

8、房間。 主要針對住客人的房間和離店客人的房間。 四（4）、確定清掃順序 客房一般清掃順序如下： “請即打掃”房、VIP房、總臺急需房、住客房（非當天離店）、離店房 。 注意： 1、預訂房根據(jù)客人到店時間合理安排，確保抵達前清掃 完畢； 2、地毯房一般要求在上午十點前恢復。 3、VIP房要求在中午十二點前清掃完畢。 4、合理安排房間清掃順序，既要考慮滿足客人的特殊要 求，又要考慮加速客房出租周轉為因素。五、客房清掃程序及標準1、 客房清掃方法 房間衛(wèi)生工作流程及標準（離店房） 清掃客房注意事項2、衛(wèi)生間清掃方法 衛(wèi)生間清掃工作流程及標準（離店房） 清掃衛(wèi)生間注意事項五（1）、客房清掃方法（1）從

9、上到下（擦拭房間、衛(wèi)生間設備物品）（2）從里到外（地毯吸塵、擦拭衛(wèi)生間地面）（3）干濕分開（4）先臥室后衛(wèi)生間（5）注意墻角五（1）、離店房房間清掃程序進撤鋪抹塵補吸 程序 細節(jié)要求進1、準備工作車、吸塵器；2、敲門掛“清理房間”牌登記進房時間；3、關燈、關閉電視，開窗通風 ；撤1、撤垃圾并檢查有無重要文件物品；2、層層撤床單并檢查是否有無帶物品；3、撤煙灰缸到衛(wèi)生間 ；鋪1、被子被罩平整無褶皺； 2、棉被前端飽滿與被子平齊；3、被罩中心線不偏離床罩中心線；4、床尾系放美觀。抹塵1、順時針或逆時針從上往下； 2、檢查電器設備及各種燈具；3、家具表面清理質量； 4、擦塵無漏項。補1、按規(guī)定數(shù)量補

10、充杯具及客用品；2、杯具客用品潔凈無污漬。 吸1、正確使用推拉吸塵器；2、從里往外吸塵；3、床下及柜下吸塵徹底。 檢1、檢查房內衛(wèi)生是否有漏項；2、檢查設施設備是否正常有效。登1.登記補入物品，填寫工作報告。五（1）、清掃客房注意事項1、注意房間顯示狀態(tài)；2、養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣”；3、敲客人房門前，應先觀察是否掛有“請勿打擾”牌或開“請勿打擾”燈，以免打擾客人；4、敲門后，房內客人有應聲，客房服務員主動說：“我是客房服務員，可以打掃房間嗎?”根據(jù)客人的要求，整理房間衛(wèi)生；5、在清掃房間時，房門應一直開著，直到打掃完畢為止；6、如果客人至14：00還未開房間門，里面也無聲音，應立即報告；

11、7、清掃時不要隨意觸摸客人的貴重物品，不能隨便丟棄客人的任何東西；8、擦壁柜時，注意不要將客人的衣物搞亂、弄臟。9、擦行李架時，一般不要挪動客人的行李。10、倒煙灰缸時，要注意煙頭是否熄滅。11、不要使用和接聽房間里的電話。12、不能使用房間布草包括撤掉的布草進行清潔衛(wèi)生，包括擦塵、擦地面、擦鏡 面等。五（2）、離店房衛(wèi)生間清掃方法一、衛(wèi)生間清掃方法： 1、從上至下； 2、從里到外； 3、先濕后干； 4、先臉盆、浴缸，后恭桶、地面； 5、衛(wèi)生間消毒（紫外線消毒、擦拭消毒、噴灑消毒） 二、了解清潔消毒量化標準（了解) 1、衛(wèi)生間查不出大腸桿菌群； 2、空氣中一氧化碳含量每立方不得超過10毫克；

12、3、二氧化碳含量每立方不得超過0.07%； 4、細菌總數(shù)每立方不超過2000個； 5、可吸入塵埃每立方不得超過0.15毫克； 6、氧氣含量不低于21%。五（2）、離店房衛(wèi)生間清掃程序及標準程序 細節(jié)要求進1、在衛(wèi)生間門口鋪好襯墊；2、工作提籃放在衛(wèi)生間面臺下；撤1、撤垃圾；2、撤衛(wèi)生間巾類；洗1、洗煙缸并放回房間；2、洗浴盆及浴盆上方三行瓷磚；3、洗恭桶；4、洗面臺及面盆；5、洗鏡子；6、清潔劑正確使用；7、清潔衛(wèi)生間門和地面。補1、更換口杯；2、補充客用品；3、補充四巾。吸檢1、吸地面殘留毛發(fā)；2、檢查有無清潔漏項，是否少配物品；3、檢查設施設備是否完好有效；退1、虛掩衛(wèi)生間門（30厘米）；

13、2、關閉燈具，僅留走道燈；3、調整空調（春秋季節(jié)OFF，冬季空調暖風、中檔，夏季冷風、中檔狀態(tài)。4、取下清潔衛(wèi)生牌。登1、登記補入物品；2、登記退出房間時間。五（2）、衛(wèi)生間清掃注意事項 1、清潔不同設備要使用相應的清潔工具和清潔劑。一般清潔抹布、毛巾需用四塊，不可一塊抹布用到底；2、移動客人物品動作要、穩(wěn)，以免損壞；3、不準使用客用毛巾及其他布草清潔衛(wèi)生間及房間；4、房間內有人，首先要征求客人意見，經(jīng)允許后方可進行。清潔動作要輕，時間要短，如果影響了客人，要道歉并使用禮貌用語；5、撤換毛巾時不要誤將客人的自備毛巾撤出；6、衛(wèi)生間內的女性用品不要改變位置，化妝品用完了也不能將空瓶或空盒扔掉；7

14、、清潔完畢后，要向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關好。8、清潔恭桶后要貼上“已消毒”封條。9、清掃空房衛(wèi)生間時，要對臉盆、浴缸、恭桶冷熱水分別放水一分鐘。保證水質清潔。六（1）、住客房清掃 正常住客房的衛(wèi)生清潔，大致與走客房的清掃程序相同，其不同的地方有以下幾點： 1）、房內有人，首先要征求客人意見，經(jīng)允許后清掃。操作時動作要輕，速度要快， 要有禮貌，影響客人的時候要道歉，使用禮貌用語。 2）、如客人不同意清掃，應記下房號和客人要求清掃的時間。 3)、 清掃時如遇客人的文件、物品、雜志等很亂，應稍加整理，不要弄錯位置，文件等 不要翻看(有些飯店規(guī)定不準動客人的物品)。 4)、除放

15、在紙簍里的東西外，即使地上的物品也要做簡單的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應幫客人放好，千萬不要自行處理。 5)、放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內，睡衣、內衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需要小心，不要輕易動其衣物。 6)、擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，與擦寫字臺一樣，盡量不打開擦內側，以免客人回來看到產(chǎn)生誤會。 7)、擦拭行李架時，一般不挪動客人的行李，只擦去浮塵即可。 8)、衛(wèi)生間女性用的化妝品，可稍加整理，但盡量不要改變位置，即使化妝品用完了，也不要將空瓶或盒扔掉。 9)、對客人的物品(尤其是貴重物品，如照相機、計算機、攝像機、重要文件等)不要

16、隨意擺弄。 10)、房間清潔完畢后應向客人表示謝意，然后禮貌地退出房間，輕輕將房門關好。六（2）、房間小整理服務 所謂小整理是對住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務員對其房間進行簡單的整理。其目的就是要使客人走進房間有一種清新舒適的感覺，使客房始終處于干凈整潔的狀態(tài)。房間小整理是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質服務的一個重要方面，各飯店應根據(jù)自己的經(jīng)營方針和房價的高低等實際情況，決定是否需要為賓客提供房間小整理的服務。 一般至少對VIP房和高檔次客房進行這項服務。具體做法如下。 1)拉開窗簾，整理客人午睡過的床鋪。 2)清理桌面、煙灰缸、紙簍內和地面的雜物，注意有無未熄滅的煙頭。 3)撤換客人用過的杯子。

17、補充茶葉，增添冷熱水和其他物品。 4)簡單整理衛(wèi)生間，并更換客人用過的毛巾。 5)調整室內溫度。七、空房清掃 空房是指客人走后經(jīng)過徹底清掃過的尚未出租的房間。整理雖然較為簡單，但每天必須進行必要的整理。具體做法如下： 1)、每天進行一次，開窗或開空調，通風換氣，查看有無異味情況。 2)、根據(jù)季節(jié)和室內溫度情況調節(jié)室溫(冬季2023；夏季2326)。 3)、用干濕適宜的抹布，擦拭各種設備、家具的表面浮土。 4）、連續(xù)未住客人的空房，應每隔23天吸塵一次，以保證地毯的清潔。 5)每天將臉盆、浴盆、恭桶的冷熱水分別放1分鐘左右，以保水質的潔凈。 6)衛(wèi)生間的毛巾因冬季干燥，時間久了會失去其彈性和柔軟

18、度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。 強調：今后地毯房恢復必須徹底吸塵！八、中式做床評分表項目滿分細節(jié)要求甩單定位8分一次甩單定位8分床單中心線縫不偏離床墊中心線4分床單中心線鼓面朝上包角6分四個角式樣、角度一致（90）6分四個角均勻、緊密6分床單四周塞入床墊下6分床面平整裝棉被及定位12分被子、被罩平整，無折皺8分棉被前端飽滿、挺括6分棉被前端與床頭平齊6分被罩中心線不偏離床墊中心線3分床尾系帶系放美觀套枕頭5分四角飽滿、外形整齊、挺括3分枕心不外露放枕頭2分兩枕頭重疊居中擺放2分距床頭約五厘米3分（一張床）枕套開口處朝窗放置（兩張床）枕套開口處背對放置床裙6分平整，各邊棱與床相對應總體印象分5分操作動作規(guī)范流暢合理，有節(jié)奏不忙亂做床時間2分30秒得分總計105分九（1）、房間自查一、自查客房家具等設備設施是否完好、有效、安全。 床具、沙發(fā)、茶幾、衣柜、書桌、行李柜、窗簾、地毯、扶手椅、衛(wèi)生間浴缸、恭桶及下水、鏡子等。二、自查房間電器設備是否完好、有效、安