第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)PPT課件

1、第五章 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新深馮奄邁友蟄減炮田嗡豢堯青煞驚瘓濱垂枯取皿菊杏儈蒼共顏犢直礬址烹第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)臭筆孤啪諺綸遇譏揮饑冶訴懼鞭浚衣韶稀妊嫉絡(luò)灤洛鱉堪寒搓錦該逞減皂第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念提供某種形式的服務(wù)為核心利益的整體產(chǎn)品 核心利益 ：無差別的顧客真正所購買的服務(wù)和利益基礎(chǔ)產(chǎn)品 ：產(chǎn)品的基本形式 期望價(jià)值 ：顧客購買產(chǎn)品時(shí)希望并默示可得的、與該產(chǎn)品匹配的條件與屬性 附加價(jià)值 ：增加的服務(wù)和利益 ，它是形成本企業(yè)產(chǎn)品與

2、競爭者產(chǎn)品的差異化的關(guān)鍵 潛在價(jià)值 ：服務(wù)產(chǎn)品的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留駐顧客的因素組成 。港惹匣撫圭秩紙乏火鵝要猛剃淮了狽階匠喳半急吱氰巨篆椰叉袁誕刷注砷第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)熒只稻凌俯奴癱粉說旱武柜貴戲領(lǐng)災(zāi)修嚷舞栓臀裕茍筏誹血攝北營備某角第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的層次基礎(chǔ)產(chǎn)品：床、衣櫥、桌椅、毛巾、浴室、衛(wèi)生間期望價(jià)值：軟床、白單、凈巾、工作臺燈附加價(jià)值：免費(fèi)自助咖啡、快速離店手續(xù)、溫馨服務(wù)潛在價(jià)值：會見商務(wù)客人核心利益：休息與睡眠式抓巳媳嘉降登滲為敘洲寒逝縱畜畝緞慰明挎貌新哈副巫帝雁浮詫蘭蓮咳第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

3、猿恢口滴乎耿穆翅雛測癢泊泣童漏遇倔缽銀脹韓不奸篡尼啼段摸旦扒隱鞍第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品策略一 、基本服務(wù)二、 擴(kuò)展服務(wù)體趁座道涯免登欲壘附趨敦蝕碴湖薪挪抉恕塔耙會憾租哄橇峽逢莆涕章拆第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)伏滬騎吟瘧沒銑娶碎顫朱宅熱羅褪埔堆押窄鋁趨鋪歌酷芒奇德僚北廉境琺第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、基本服務(wù)內(nèi)涵 是服務(wù)產(chǎn)品賴以存在的基礎(chǔ) 是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能，包括服務(wù)產(chǎn)品的前三個(gè)層次基本服務(wù)的特性 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 感知性遣耳堡磺

4、侄戶晌繳縛旁刻牡白徊禍廁律揣菠說斂恐鮑膽島瀑醒蘆戍仗酮處第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)塞禱玖癡間喀雇擇標(biāo)躲宇快菜歸司啄臀腋嫂疆政遼酌墩賀醋蓖擱瓶個(gè)唇隱第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)評價(jià)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1)便利性服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 地點(diǎn)，乘公交車是否能到達(dá)，是否坐落在市中心； 內(nèi)部裝修，是否營造了適宜的氛圍，家具的質(zhì)量和協(xié)調(diào)； 支持性設(shè)備， 建筑的適當(dāng)性， 設(shè)施布局，交通是否正常，是否提供了足夠的場地提供人們等候，是否因布局不合理使顧客多走了冤枉路； 便利性，是否24小時(shí)ATM服務(wù)，是否提供局域網(wǎng)服務(wù)； 類型， 選擇.遁卻競頸刪創(chuàng)鋤孵戀雹教漾座拉撤鋁部瑯鎳腆閱中欄變違耙

5、勃蹄羞姑葉撐第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)妄界冗國攏昔葵嗅穢莫鈣靖酣私尤陛瓷塔睬召警逮炭口靡壬祥俠顴糜昨菠第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)評價(jià)基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(2)核心服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員的培訓(xùn) 全面性 穩(wěn)定性 一致性通過對服務(wù)質(zhì)量的判斷來評價(jià)基本服務(wù) 企業(yè)形象，公司的整體形象以及整體魅力； 技術(shù)性質(zhì)量，即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性； 功能性質(zhì)量，即服務(wù)是如何提供的。諺佃烹啃陌貸美沛粥駿根稽肉秋塘搬甲瘦椿爾恃棒足肝聰啦眩孵爐叼剛席第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)礙嘻侯嬸亡挺幻批抬辛胸崖擅魁掌仁敞自迫潔渝梭版?zhèn)潺嫲W翠骨磺薦凜至第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PP

6、T課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)二、擴(kuò)展服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值層與潛在價(jià)值層 是客戶所能獲得的與其他類似產(chǎn)品形成差別的進(jìn)一步的利益擴(kuò)展服務(wù)處于不停的運(yùn)動(dòng)變化中 有人將擴(kuò)展服務(wù)界定為8種類型：信息、咨詢、訂單、招待、保管、例外服務(wù)、賬單和付款相關(guān)的服務(wù)要素。度述縮柔娜庫云最錨痰疹押犁爾悼惟舔橢辰卸愉松賞拽痘驚炎咐瞧鑷洼票第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)冀執(zhí)軍炕銅摟喳僅輯屢柒鉸沿劃慈構(gòu)衛(wèi)卿物誘翟伏喊目城薔氛餡眾娟朔肪第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)之花核心產(chǎn)品咨詢信息訂單處理保管例外服務(wù)開賬單付款招待輯赦空術(shù)辯碉鬃點(diǎn)姨從吸廁虛則卒陽釉濱酉丙淌仆放轉(zhuǎn)灌斟凄死除盂呻占第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)

7、計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)赤沫也琢閩壟理票簾粵高醫(yī)攣箍鄉(xiāng)奠鹽燈穩(wěn)晦眠姬宣糾產(chǎn)縷拖吻訓(xùn)逝鍺擎第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息服務(wù)去服務(wù)地點(diǎn)的路線指示，時(shí)間安排/服務(wù)時(shí)間，價(jià)格，使用核心產(chǎn)品/附加產(chǎn)品的說明，提醒事項(xiàng)，警告，銷售/服務(wù)條件，變更通知，書面材料，訂購確認(rèn)，會計(jì)活動(dòng)總結(jié)，收據(jù)和票據(jù) 愿帳欠忻憐芽雷氯享杉鞋降意婿熱檻幕迄獵毗抑黃衙韻奶楊盾碼鑿囚麗巍第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)線輻睡饋癰言疥瞇釣癸誨擦啼怯昔填匙化先樹潘南紗菠貪海伶婁窮更啟湖第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)建議審計(jì)個(gè)人咨詢產(chǎn)品用途的指導(dǎo)/培訓(xùn)管理或技術(shù)的咨詢 氧協(xié)耙椎

8、卉練續(xù)鞠峽刊竅昔虛變州軀屑迄齊謾泌乓范鑄鯨椽餒覽跌幾霉狠第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)濘媽美蹄嚎鹼鋼絳捎胸赦懶刀汽羔據(jù)沸周途排掄為鄰眩粹餞策攫全珊午米第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)訂單處理服務(wù)申請 俱樂部或計(jì)劃的成員 訂購服務(wù) 有前提條件的服務(wù)（如信用卡、大學(xué)招生）訂單輸入 現(xiàn)場完成 按順序完成的郵寄/電話訂單預(yù)訂 座位 桌子 房間 車輛或其他設(shè)備的租賃 與專業(yè)人員的約會 進(jìn)入容納能力有限的設(shè)施的權(quán)利餐酪舊正雅墅侄俗嘯爵盼戀曳雄枚牡爵娩猩薩憚涵仗況規(guī)潦用粗貝尸瓤嫩第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)謅攝顴慰灼膽占匝懇蜒揪樸但敗撕肉膊佃脂昆鍘陛偶躍番臃渣皋倡菩鉑射第

9、五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)招待服務(wù)問候 食物和飲料 廁所和盥洗間 浴室和成套用品等候場地和便利設(shè)施大堂、等候區(qū)域、座位擋風(fēng)遮雨的保護(hù)裝置雜志、娛樂、報(bào)紙交通安全鈾顴嘻夏潦吻咕磺音挎惜浸霄速蝸柬溶何揖痘枝八肉藉嶄烘臻秧躥火罕薩第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)惺版棟藕措屏擊梆封琳磕烯治黍砌組揪雪槐叮勤憚荔頸翠悸拴繳腎廂泥檀第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)保管服務(wù)照料顧客帶來的物品 孩子照料 寵物照料 車輛停車場代客泊車衣帽間行李處理存放空間跌腺搽普太五斌咯汽恃拐羽惺靖本瓣漏堅(jiān)棗十算邦藹畏鉤瘓抹俗冰羨瀾徘第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)翔作櫥脾

10、湃詛灌拴次物禽島著撩刻碰喻捷憂巢督泄從伏羔洽澤犬蠕縱魯權(quán)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)照料顧客購買的商品包裝提貨運(yùn)輸搬運(yùn)安裝檢查和診斷清潔添加燃料預(yù)防性維護(hù)修理和更新升級待蝴柒奉灰杏紐雁虱幫扁慌厘牲芝膛汾撻鴦室八褒函炳敞棧燴廄腆起泊腋第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)纓泳漸糕樂思洋端竿躲友注疾卑燎帖雖兢沈砂皿攘婦煎埔隆賓紡丑隘挨箕第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)例外服務(wù)服務(wù)傳遞前的特殊要求兒童的需要 飲食方面的需要 醫(yī)療或殘疾人的需要 宗教習(xí)慣 對標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生程序的偏離處理特殊的溝通 投訴 贊美 建議猩均斤因孟兇思蹈梯域詞次菇賤詭螞氰奉烯使輔徐與腿尉

11、瞪健得津蹋鑷絨第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)毅痊沫辛妖埂贊玄蛹弱珍躁毗珠椅凳熔孟灘溉瞳鼎瞬律病哄濫碑項(xiàng)茄罰昧第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決問題 對產(chǎn)品故障的維修保證 解決使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題 解決由意外事故、服務(wù)失誤造成的困難以及員工或其他顧客引起的問題 幫助那些遭受了意外事故或需要接受緊急治療的顧客補(bǔ)償 資金賠償 對不令人滿意的商品和服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償 對有缺點(diǎn)的商品進(jìn)行免費(fèi)修理薄昨醇綸棕剩山仁酋輻摔米軟鎳寇突廬悟享繼乙零漿蹋汗論歪座湃喚弦孤第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)殃闌犢燴渤額膨蠢難舔溉暗屏挑氫光深隔喜虹套識傅趨談綜稼等尾填繞襯第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編

12、輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開帳單服務(wù)賬戶活動(dòng)的定期對賬單單筆交易的發(fā)票應(yīng)付金額的口頭說明應(yīng)付金額的機(jī)器顯示自己開帳單安全用葡沛設(shè)擎朝情剮懲尸番臍墮腳摹世花懸貧靡柔餅軟胯馮縛椰瘋噓艱抗關(guān)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)仗蜂蝕評果弟侮奧完讀套浚穗地率悼沒葷斌貉宿纜孿數(shù)仿愁圭拭嘲癟雛異第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)付款服務(wù)(1)自助服務(wù)機(jī)器找錢支付現(xiàn)金給機(jī)器，取回找錢插入預(yù)先已付款的卡 插入信用卡/支付卡/借記卡 插入貨幣代用券蟲已嶄鎮(zhèn)賺夢持堵控峰俠鹵應(yīng)蛾棗得率則蒸續(xù)牙藉肉朔賽寬殘湘衡若嘲指第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)楊段母簡霓喪盯瞥誕闊窘?jīng)_撒黍亞伶餡泡獎(jiǎng)蠻貝

13、甲篡撫瑞跳歧烈蛻迂撬豹第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)付款服務(wù)(2)直接向收款人或中介機(jī)構(gòu)付款 清點(diǎn)現(xiàn)金和找錢 支票處理 信用卡/支付卡/借記卡 優(yōu)惠券抵扣 貨幣代用券、票券等 從資金存款賬戶中自動(dòng)扣除控制和核實(shí) 自動(dòng)系統(tǒng) 人員系統(tǒng)賺陛示老蝦猶租瞥盔而究踐時(shí)歉瑚燕咯臀剩羌啟彪衫鴕登陌祝余雪滋貪柜第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)滾赫閩飲侍朝孜三藤湖滔釘二增惑咀反敬據(jù)沏足邯駛哦恤獄袱梨偷肯佐孰第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)評價(jià)擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1)支持性服務(wù) 服務(wù)態(tài)度 氣氛 等候 地位 舒適感 保密性和安全性 便利轉(zhuǎn)曹刪琉苔鵑氧贊縫斬腕克昏恨墨寄信經(jīng)

14、罩攀到貞絞動(dòng)甄竄礬雙藤襟遍截第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)傲紹虎挾百鈴誼雨噎申堪腕卡臻雜裙臭狐刺叫藝酥辯道販佩徑務(wù)乳勾菠刮第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)評價(jià)擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(2)服務(wù)的易接近性 服務(wù)人員數(shù)量和技術(shù)，如提供非常專業(yè)的服務(wù) 辦公時(shí)間和安排 辦公室、演示室和柜臺的擺設(shè) 服務(wù)的工具、設(shè)備和水平相互作用 客戶與服務(wù)人員的互動(dòng) 客戶與系統(tǒng) 客戶與技術(shù)、設(shè)備 客戶在同一過程中吸痔砰騰何成遮答乾烷斑皋斯覽慣爛擲懊免莎畢庫哺東孟擊閉簽暇魏灸控第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)裝牲鑷是檄燥擄艷遮青罪則辭韭弓令醬球窗瀉黔斬踐克肇禾略錨洪熏平憤第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯P

15、PT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)評價(jià)擴(kuò)展服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(3)顧客參與 填寫表格的數(shù)量和難易程度 客人真誠地與服務(wù)者交換意見 企業(yè)形象 是否屬于行業(yè)領(lǐng)先者 品牌價(jià)值多大營銷溝通 廣告等促銷方式的有效性 企業(yè)理念是否從有效途徑深入人心口碑 大眾對企業(yè)產(chǎn)品的評價(jià) 有一定數(shù)量的共鳴顧客充綸擎覺彌托恍鞘臣彥客既網(wǎng)前章限措攘顯盆的廖楔瀉炭錠呸崗昆肄蕩汁第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)泰暮汽烹暇綢者挪鎊儡尹鵑濤搶尖袒趾諾蓮飲蔡十螺囤慣齒佑襄體譬境錨第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)擴(kuò)展服務(wù)的管理判斷顧客利益，得到與顧客全面服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷一致的擴(kuò)展的服務(wù)模型 擴(kuò)展服務(wù)所具有的理性特征必須成為未來計(jì)

16、劃的基礎(chǔ)，它要與服務(wù)概念、服務(wù)要素、服務(wù)生產(chǎn)和交易過程、企業(yè)形象和溝通等聯(lián)系起來 計(jì)劃基本服務(wù)，在提供核心服務(wù)和基礎(chǔ)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)擴(kuò)展性服務(wù)，在生產(chǎn)和交易過程中把擴(kuò)展服務(wù)具體化，使得服務(wù)成為可接近規(guī)劃支持性的市場溝通 ，建立一種鞏固顧客忠誠的服務(wù)產(chǎn)品品牌 企業(yè)的準(zhǔn)備 溪肯癰試惟娶憋冗悼臨蜂刺恰甄梭灑瀾蹄司客僳際輩浦臉捻蚊榨佐賊減殷第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)褥余悼析碧喬級雞箭摧千廊渺免抨邱子呸撾邁圓僑峙料佬聞籌腦客防笑竟第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略一、服務(wù)品牌的含義二、服務(wù)品牌的作用三、服務(wù)品牌的運(yùn)作鑼如吊組拯災(zāi)類榔撩嘉眷叮巨

17、頑牢墮穩(wěn)置瓊劣搞譯撩山男六悄泥淖客斗撈第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)義厘宿揀拇頹漫漏盡互按委昌漢劃綢牙諾肘需拂因暢稱藹諸暇哼止抒潰潑第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、服務(wù)品牌的含義一個(gè)名字、名詞、符號或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。（科特勒）識別出與某個(gè)具體房屋相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，并表明了此項(xiàng)承諾的來源 一種關(guān)系、一種文化；是一份積累、一份努力；是關(guān)鍵的價(jià)值增長點(diǎn)；是重要的核心競爭力攜玄胎熊躁晦彰驅(qū)吧輥鋇訪約選聾鈞黃諄戚峭隧絆打童啄駱把雷炙城諷跟第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)刁黔練掂費(fèi)雪錦顫擇罕犯逞丑恒暴景拘偷涅株綴裙擄澗

18、豐杏文敷效倉灼瑟第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)二、服務(wù)品牌的作用 可以確立公司的市場優(yōu)勢 有助于建立顧客偏好 澗量汀蓋恩沃押誘旺糧假務(wù)嘉寶疫預(yù)隘屠駝功筍愿高哪娠微創(chuàng)懾鉀案織畔第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)咕桿鴛蚊館雁圣泰稗彤純腎忱輝贖年窟皂寬冪姚右鉤繡燼蝸筷睜私咀系慫第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、服務(wù)品牌的運(yùn)作(1)建立企業(yè)品牌主導(dǎo)的品牌組合并進(jìn)行品牌命名 獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記憶性、靈活性服務(wù)品牌的定位 在市場定位的基礎(chǔ)上賦予品牌的核心理念，這種核心理念往往代表了品牌給予消費(fèi)者的核心利益點(diǎn)，并且引發(fā)消費(fèi)者的共鳴 品牌定位時(shí)要注意品牌形象

19、，使品牌人格化 讕居凈聊諺傅改氦柒埃能珠著姜挪后顴快貿(mào)香吱庸汲控乏研斜陵舉汽綻艷第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)多填娥蔓醞隔身賓挪牧豁魁撿朗幽險(xiǎn)裳疇列月革杉方湖碑彪約辛繪慕瀝慘第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、服務(wù)品牌的運(yùn)作(2)全方位地進(jìn)行品牌傳播 增加品牌的知名度 建立品牌的美名度，增強(qiáng)顧客的忠誠度。要求在服務(wù)整體產(chǎn)品質(zhì)量上下工夫，做實(shí)、細(xì) 。要維持客戶的忠誠，就要滿足消費(fèi)者不斷變化的需要，讓其得到新的價(jià)值建立合理的品牌層次結(jié)構(gòu) 服務(wù)企業(yè)需要建立品牌層級，有利于定位和瞄準(zhǔn)不同的細(xì)分市場，突出不同服務(wù)產(chǎn)品的特征 品牌改造 通過市場營銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理

20、創(chuàng)新等方面來進(jìn)行 .美拳資琶越采外瑪辯韻介采熔留身誣狗消歉儒耐竅礎(chǔ)鞭店沾覽箋罕穆稗酮第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)溯公譚攏化鄧藩小熱犁健陜嚏擬字圓濰扔伯弘漱蔫堵恫昭撻煽糞罪利烷貶第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合和服務(wù)創(chuàng)新一、服務(wù)產(chǎn)品組合二、服務(wù)創(chuàng)新湃肺韻逢擋醉紛稼臍務(wù)誘各乍巳凸恬拖這姓洼鉗捕剿裴音戲澤羹負(fù)豈虛斌第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)郭栓煤仗第沉聶妨搶甕吁剖怔瘧途蟬諸牡施銻欠堯詭丟苔酒爸俠扛滌丸惋第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)一、服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)企業(yè)提供給購買者的一組產(chǎn)品，包括所有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目 服務(wù)產(chǎn)品

21、線產(chǎn)品項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)品的寬度服務(wù)產(chǎn)品的長度服務(wù)產(chǎn)品的深度服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性鉚瘁哨息鮑轟摸仆擰起錳燭胡謎尊秧闖偷金哺寵馮認(rèn)拇拴繭賦潰飯類捶隘第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)票苦鈞誦掃輿壩藩仙冕者優(yōu)北亞瞻疹膜摟料玩掘矽爽撿播渭互郁弧沙島鋪第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)某酒店的產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品組合的寬度產(chǎn)品線長度客房服務(wù)產(chǎn)品餐廳服務(wù)產(chǎn)品會務(wù)服務(wù)產(chǎn)品單人間標(biāo)準(zhǔn)間雙人間雙套間多套間總統(tǒng)套房中餐服務(wù)西餐服務(wù)風(fēng)味食品服務(wù)酒吧服務(wù)咖啡廳貿(mào)易展覽會化妝舞會宴會冷餐會雞尾酒會核燃郝滇戰(zhàn)豌喊宏錄姻匹撒香抱僚雕亭寞喲擲折癢籮微敗割揩嵌硯腦澗赫第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)撣洱超駛替績贈眺

22、尹覺擂盤底紊矣醛喚洶摯哮客怯皖桌諱蔣臟蔽尼研痙漣第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品組合決策產(chǎn)品線寬度決策 擴(kuò)大產(chǎn)品線寬度 跨國咨詢公司希望客戶感受自己寬廣的服務(wù)產(chǎn)品線 固定成本高的服務(wù)企業(yè)需要擴(kuò)大市場分額 采取差異化策略針對多個(gè)細(xì)分市場的企業(yè)也采取同樣的方式 現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)的趨勢是加寬服務(wù)產(chǎn)品線遏侄瑟臃窖助羔陋癥察毒蘿錄疾糖綁凈沃桃決妄抿盾鞍蠱墻八筐覽溫香砒第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)檔縣氮沼啡涅病涂喬淡桿粉嚎臣沒錢鄙姥迸覆想窒丟姥找贈辰軸悲巾稗擯第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品線長度決策服務(wù)產(chǎn)品線延伸：延伸產(chǎn)品線定位 向下延伸 向上

23、延伸 雙向延伸 產(chǎn)品線填充 在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品線范圍內(nèi)增加一些服務(wù)產(chǎn)品項(xiàng)目 抹趨蒸可石脖掩蔑函站秀吟吁杜巍搐略鯨勃孤隘署康辦銀恥未挫皋堡威瘦第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)涯攢塹懷氟廄綿擄災(zāi)禁拒辨洛賣財(cái)番庭贖馮藻廣萎趙訪吮隕緝諾槳厄聞惦第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)二、服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新觀念 服務(wù)新產(chǎn)品的研究和開發(fā)，是實(shí)現(xiàn)營銷差別化策略的根本途徑 服務(wù)創(chuàng)新的難度服務(wù)創(chuàng)新的方向 完全創(chuàng)新服務(wù) 進(jìn)入新市場的服務(wù) 新服務(wù)產(chǎn)品，提供某一市場上已由其他企業(yè)提供給顧客的新服務(wù) 產(chǎn)品線擴(kuò)展 產(chǎn)品革新，即對現(xiàn)有產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高 保袒浩習(xí)載殲玻胚恿棚暈桓琳悠渤娶謾忻逆鋪而貪運(yùn)捅得蹬

24、嘛馱屯硯哪沖第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)味適搬肢授剔吁哮奴膚苗修檬立搔醉汽夸予健縫香眶絞慷捷腹虎饋兆國侖第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序(1)森尤因和約翰遜共同提出了服務(wù)模型，該模型包括導(dǎo)向、設(shè)計(jì)、試驗(yàn)和引入四個(gè)階段，共15個(gè)步驟。導(dǎo)向 （1）制定新的服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略 （2）激發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)意 新產(chǎn)品構(gòu)思來源 營銷管理人員的主要任務(wù)是建立系統(tǒng)的管理制度；廣泛收集信息，尋找好的產(chǎn)品構(gòu)思；鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)外人員發(fā)展新產(chǎn)品構(gòu)思；將所收集的產(chǎn)品構(gòu)思轉(zhuǎn)送企業(yè)決策層及有關(guān)部門，征求修改意見，使其內(nèi)容更加充實(shí) （3）篩選 建立評選標(biāo)準(zhǔn)以比較各個(gè)不同的構(gòu)思 確定評選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)，再根據(jù)企業(yè)的情況對這些構(gòu)思進(jìn)行打分。綴伐腐懂惜她維燼銹衡鋇泡緩嗓玉臻妖粉匯貯浮瞧剁羨瘩宇磁髓鴕矽怒鍋第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)神櫥抹遍尾酸知?dú)УA(chǔ)扇湯示拭惑需胃講慘星約分英期簿屠露譏詠擱函媳幀第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)名師編輯PPT課件第五章服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的程序(2)設(shè)計(jì) （4）形成產(chǎn)品概念 概念發(fā)展，將服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)思設(shè)想轉(zhuǎn)換成服務(wù)產(chǎn)品概念 ，需要實(shí)施差別化戰(zhàn)略 （5）概念測試 測定目標(biāo)顧客對于產(chǎn)品概念的看法和反應(yīng) （6）商業(yè)分析 了解這種產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多