xx通信公司大客戶(hù)服務(wù)體系學(xué)習(xí)資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。xx通信公司大客戶(hù)服務(wù)體系-xx通信公司大客戶(hù)服務(wù)體系總則1大客戶(hù)服務(wù)體系提出的背景電信市場(chǎng)的日益開(kāi)放導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶(hù)服務(wù)管理，尤其是大客戶(hù)的服務(wù)與管理?？蛻?hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)、吸引客戶(hù)、充分發(fā)掘客戶(hù)的盈收潛力已成為運(yùn)營(yíng)商廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)課題，xx通信公司大客戶(hù)2001年數(shù)據(jù)表明，專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)的流失問(wèn)題非常嚴(yán)重，專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)的下線(xiàn)已經(jīng)占新增用戶(hù)的30%以上，為了減少專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)的繼續(xù)流失，延長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)的生命周期，提高專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，必須建立xx通信公

2、司各業(yè)務(wù)大客戶(hù)的服務(wù)體系，完善專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶(hù)之間建立、保持和發(fā)展一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。作為國(guó)家新型電信運(yùn)營(yíng)商，xx通信公司通過(guò)金橋網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)提供先進(jìn)的、高質(zhì)量的、應(yīng)用廣泛的國(guó)際國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)，并利用客服中心多業(yè)務(wù)的多媒體服務(wù)平臺(tái)向客戶(hù)提供方便、迅速和高質(zhì)量的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下處于有利的地位。2.大客戶(hù)服務(wù)體系基本原則本著“專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進(jìn)的多媒體服務(wù)平臺(tái)，提高專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)效率，為專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)提供具有個(gè)性化的、多元化的、專(zhuān)業(yè)化的主動(dòng)服務(wù)，力求

3、與客戶(hù)之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶(hù)之間溝通的橋梁。二、xx通信大客戶(hù)客服體系內(nèi)容2.1.xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶(hù)的劃分：Internet業(yè)務(wù)：指Internet專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)；IP業(yè)務(wù)：指申請(qǐng)IP網(wǎng)關(guān)的用戶(hù)；申請(qǐng)主叫及撥號(hào)器業(yè)務(wù)，平均月銷(xiāo)售額在2000元以上的用戶(hù)；VPDN業(yè)務(wù)：指申請(qǐng)VPDN業(yè)務(wù)的用戶(hù)即為公司大客戶(hù)；其他業(yè)務(wù)：指平均月銷(xiāo)售額在2000元以上的用戶(hù)，包括衛(wèi)星用戶(hù)、幀中繼用戶(hù)、服務(wù)器托管用戶(hù)、虛擬主機(jī)用戶(hù)、IDC用戶(hù)、JT-Fax等業(yè)務(wù)用戶(hù)；代理商：指代理xx通信公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)。2.2.xx通信公司大客戶(hù)信息管理：2.2.1填報(bào)客戶(hù)信息：客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

4、應(yīng)能記錄公司所有大客戶(hù)的信息，并要詳細(xì)記錄與客戶(hù)相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，便于公司能夠掌握客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)和歷史的信息。記錄的客戶(hù)信息包括：客戶(hù)基本信息、客戶(hù)代理商信息、xx通信銷(xiāo)售人員信息、客戶(hù)合同信息、客戶(hù)業(yè)務(wù)信息。分公司客服大客戶(hù)服務(wù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式對(duì)客戶(hù)相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)上傳，客服人員不得刪除數(shù)據(jù)庫(kù)中任何與客戶(hù)相關(guān)信息。2.2.2客戶(hù)信息管理：客戶(hù)信息管理主要包括對(duì)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、變更或鎖戶(hù)/關(guān)閉時(shí)使用的基本資料及與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)資料、費(fèi)用資料、客戶(hù)服務(wù)資料等客戶(hù)資料及代理商資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。2.2.3建立大客戶(hù)文檔分公司指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，針對(duì)專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)建立一套完整的客戶(hù)文檔，包括大客戶(hù)資料（客戶(hù)基

5、本信息、客戶(hù)代理商信息、xx通信銷(xiāo)售人員信息、客戶(hù)合同信息、客戶(hù)業(yè)務(wù)信息）、回訪(fǎng)及拜訪(fǎng)資料、客戶(hù)對(duì)公司建設(shè)、管理、提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等?？蛻?hù)相關(guān)資料及業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)應(yīng)永久保存。2.2.4建立客戶(hù)信息查閱制度：為確?？蛻?hù)信息的安全性，分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶(hù)信息查閱手續(xù)及制度?？头藛T不得私自將客戶(hù)信息、銷(xiāo)售信息透露給他人。2.2.5密碼權(quán)限管理：客服中心不同類(lèi)別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。分公司客服大客戶(hù)服務(wù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）的客戶(hù)信息管理操作權(quán)限較高，為確?？蛻?hù)信息的安全性與保密性，分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本地密碼的管理并定期對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行檢查，以保證有效的客戶(hù)信息管理，保證客服中

6、心向公司客戶(hù)提供良好的、準(zhǔn)確的服務(wù)。2.3主動(dòng)服務(wù)、定期回訪(fǎng)：為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶(hù)的使用情況，了解專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)對(duì)我公司專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。特制定專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)月回訪(fǎng)、季回訪(fǎng)及不定期拜訪(fǎng)制度，分公司客服人員通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式按時(shí)、按要求上傳回訪(fǎng)數(shù)據(jù)。重要大客戶(hù)的回訪(fǎng)，分公司要落實(shí)到人。2.3.1月回訪(fǎng)：主要針對(duì)當(dāng)月分公司新發(fā)展的專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，例如1、2月份做月回訪(fǎng)，暫針對(duì)Internet專(zhuān)線(xiàn)、IP專(zhuān)線(xiàn)或其他后付費(fèi)大客戶(hù)；2.3.2季回訪(fǎng)：主要針對(duì)于前二個(gè)月的大客戶(hù)在本月仍在使用的大客戶(hù)（本月新增大客戶(hù)不在季回訪(fǎng)之中）進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，例如3月做

7、季回訪(fǎng)，暫針對(duì)Internet專(zhuān)線(xiàn)、IP專(zhuān)線(xiàn)或其他后付費(fèi)大客戶(hù)；2.3.3不定期拜訪(fǎng)：主要針對(duì)收益較高的專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶?zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)進(jìn)行不定期的拜訪(fǎng)，了解目前專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)對(duì)我公司專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)存在主要問(wèn)題的反映及建議，并給予及時(shí)解決；了解客戶(hù)的意向，獲取客戶(hù)的信息，適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蛴脩?hù)推廣公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè)捕捉可能的商機(jī)。分公司客服大客戶(hù)服務(wù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)及拜訪(fǎng)的相關(guān)信息資料進(jìn)行歸檔與管理。2.4設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)（專(zhuān)席）：分公司設(shè)立大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)（專(zhuān)席），本著“優(yōu)先接入，專(zhuān)人服務(wù)”的原則，向公司大客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴建議及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，以便公司與公司大客戶(hù)之間能夠建立一個(gè)

8、良好的、順暢的溝通渠道。大客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶(hù)的服務(wù)，在為大客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)”的原則，并進(jìn)一步加強(qiáng)“一站式服務(wù)”及“統(tǒng)一受理窗口”的服務(wù)宗旨。2.5建立通告制度：在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過(guò)各種渠道通知公司大客戶(hù)，從而能夠最低程度地減少客戶(hù)的不便。三、大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)挖掘通過(guò)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)靜態(tài)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，根據(jù)用戶(hù)的行業(yè)、類(lèi)型、需求的不同，為用戶(hù)定制個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶(hù)行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門(mén)。使公司業(yè)務(wù)部門(mén)能及時(shí)了解客戶(hù)需求，適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭蛻?hù)提供具有個(gè)性化的產(chǎn)品和服

9、務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.1大客戶(hù)數(shù)據(jù)分析總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。省級(jí)分公司應(yīng)對(duì)本省內(nèi)上傳的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提交分公司（包括下屬分公司）相關(guān)部門(mén)。3.2大客戶(hù)的行為分析不斷收集xx通信公司大客戶(hù)信息，對(duì)大客戶(hù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：公司最有價(jià)值的大客戶(hù)的行為特點(diǎn)是什么？新客戶(hù)和老客戶(hù)相比，誰(shuí)會(huì)為我們帶來(lái)更多的利潤(rùn)？專(zhuān)線(xiàn)大客戶(hù)存在的價(jià)值是什么？不同年齡段的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？客戶(hù)的忠誠(chéng)度受哪些因素影響？如何更有效地延長(zhǎng)大客戶(hù)的生命周期？3.3xx通信大客戶(hù)市場(chǎng)定向根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和

10、實(shí)際情況，xx通信公司面向特定的客戶(hù)段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶(hù)和有利可圖的客戶(hù)，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶(hù)并增加與他們的業(yè)務(wù)量。3.4建立xx通信大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型預(yù)測(cè)模型幫助xx通信公司的市場(chǎng)促銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、開(kāi)展更成功的市場(chǎng)攻勢(shì)；同時(shí)做好xx通信的品牌宣傳。四、xx通信大客戶(hù)服務(wù)流程4.1xx通信大客戶(hù)業(yè)務(wù)流程大客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)介紹大客戶(hù)售前/售后工作劃分大客戶(hù)通告大客戶(hù)信息反饋大客戶(hù)服務(wù)舉措4.1.1xx通信大客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介：為了向廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶(hù)資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建

11、分公司客服大客戶(hù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人），指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)集中管理大客戶(hù)信息資料，做到大客戶(hù)信息共享。分公司客服大客戶(hù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）將以一點(diǎn)接觸、多點(diǎn)互動(dòng)、快捷及時(shí)、完善周到的服務(wù)準(zhǔn)則，受理大客戶(hù)咨詢(xún)投訴等業(yè)務(wù)，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.2xx通信業(yè)務(wù)介紹全面掌握大客戶(hù)的資料信息，以客戶(hù)最喜愛(ài)的渠道，與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流。適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)推廣適合該客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以擴(kuò)展公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需的新市場(chǎng)，并通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持老客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)更多的收益。4.1.3xx通信大客戶(hù)售前、后工作劃分整合以前分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的高效集中管理及最大

12、程度將客戶(hù)信息進(jìn)行共享，使得客戶(hù)與公司之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更有效地保持與客戶(hù)的關(guān)系。售前（業(yè)務(wù)部門(mén)）：負(fù)責(zé)對(duì)分公司銷(xiāo)售人員提供的客戶(hù)通信需求給予技術(shù)保障，確定通信解決方案及項(xiàng)目合作協(xié)議，直到簽訂合同。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶(hù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。售后（分公司客服大客戶(hù)組或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)收集大客戶(hù)資料信息，建立、管理大客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。負(fù)責(zé)分公司大客戶(hù)投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)受理，故障通報(bào)的跟進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，并將客戶(hù)相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員。4.1.4xx通信大客戶(hù)服務(wù)舉措實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)

13、等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用技術(shù)手段提高運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。4.1.5大客戶(hù)通告及時(shí)將割接通知（包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)準(zhǔn)備）、系統(tǒng)升級(jí)等通知到公司大客戶(hù)。4.1.6客戶(hù)信息反饋為了向廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，公司應(yīng)在原有分散式客戶(hù)資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)集中管理客戶(hù)信息，做到客戶(hù)信息共享。4.2大客戶(hù)信息管理流程反饋各省分公司大客戶(hù)統(tǒng)計(jì)情況業(yè)務(wù)發(fā)展情況管理監(jiān)督推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況分公司業(yè)務(wù)部門(mén)省級(jí)/分公司業(yè)務(wù)部門(mén)管理監(jiān)督推進(jìn)對(duì)本地客戶(hù)信息建檔并通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式實(shí)時(shí)填報(bào)本地客戶(hù)信息提交本地客戶(hù)信息清單監(jiān)督指導(dǎo)分公司專(zhuān)人負(fù)責(zé)省級(jí)分公司專(zhuān)人負(fù)責(zé)提交本地客戶(hù)

14、信息清單總部客服中心監(jiān)督指導(dǎo)反饋本省客戶(hù)信息簽訂合同用戶(hù)對(duì)本地客戶(hù)信息建檔并通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式實(shí)時(shí)填報(bào)本地客戶(hù)信息反饋本地客戶(hù)信息簽訂合同用戶(hù)公司業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)4.3分公司大客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通流程售前工作合同簽訂IP地址分配合同登記線(xiàn)路申請(qǐng)準(zhǔn)備施工自有/其它總部設(shè)備申請(qǐng)流程工程調(diào)試開(kāi)通服務(wù)通知客服線(xiàn)路租用申請(qǐng)流程分公司客服大客戶(hù)組或負(fù)責(zé)人通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式上傳本地客戶(hù)信息備案設(shè)備申請(qǐng)自有網(wǎng)絡(luò)工程施工有有/無(wú)申請(qǐng)完畢申請(qǐng)完畢無(wú)其它DDN、ADSL、CABLE等工程竣工開(kāi)始計(jì)費(fèi)通知客戶(hù)售后服務(wù)4.4分公司大客戶(hù)投訴處理流程否是分公司客服人員判斷是否是大客戶(hù)按分公司用戶(hù)投訴受理流程執(zhí)行分公司客服人員分公司客服大客戶(hù)組或負(fù)責(zé)人能夠解決回復(fù)用戶(hù)處理、解決問(wèn)題填寫(xiě)分公司大客戶(hù)投訴受理單、存檔用戶(hù)投訴投訴受理單返回分公司能夠不能解決轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)丶夹g(shù)部門(mén)填寫(xiě)分公司大客戶(hù)投訴受理單分公司技術(shù)部不能解決按總部客服中心分公司投訴受理流程執(zhí)行上交總部客服中心大客戶(hù)專(zhuān)席技術(shù)部解決填寫(xiě)分公司大客戶(hù)投訴受理單處理、解決問(wèn)題公司應(yīng)建立起一套以客戶(hù)為中心的運(yùn)作流程及