集團客戶響應中心工作流程

1、蘇州分公司集團客戶響應工作職責及流程一、客戶響應工作內容二、客戶響應組織體系三、集團客戶響應中心工作職責四、客戶響應制度五、售前服務流程六、售中服務流程七、售后服務流程蘇州聯(lián)通運行維護部一、客戶響應工作內容1、組織協(xié)調為集團客戶部門提供基礎網(wǎng)絡服務、延伸網(wǎng)絡服務和信息通信外包服務的售前、售中、售后 的全程技術支持，落實相關資源調配。重點提供售前技術支撐、網(wǎng)絡資源核查、協(xié)調業(yè)務開通、故障 處理和通信保障等服務。2、為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡服務。在既有網(wǎng)絡服務的基礎上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡質量 和服務質量的差異化網(wǎng)絡服務。3、整合網(wǎng)絡能力和維護能力，挖掘網(wǎng)絡服務內容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡運

2、行效率和經濟效益。4、制訂客戶網(wǎng)絡服務工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡服務工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡服務支撐手段。加強客戶網(wǎng)管、故障單管理、信息通信外包服務管理等支撐系統(tǒng)建 設及向省、地市公司的延伸工作，提高資源核查、業(yè)務開通及服務保障能力，滿足客戶端到端、差異 化的服務需求。二、客戶響應組織體系蘇州分公司運維部設立集團客戶響應中心，設置客戶響應崗，負責集團客戶的網(wǎng)絡服務支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡服務的運行維護管理工作。三、集團客戶響應中心工作職責1、配合分公司集團客戶部，牽頭售前解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調查2、負責集團客戶網(wǎng)絡本地資源的核查、業(yè)務開通及其他售中服務支撐，協(xié)助完成大客戶項目實

3、施過程中 的項目管理工作。3、負責本地集團客戶的售后服務支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡優(yōu)化與擴容及重 保服務。對影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進行大客戶割接方案申請，協(xié)助客戶經理進行客戶通知 與解釋工作。4、負責大客戶技術維系工作，提供日常技術咨詢服務，協(xié)調相關部門組織大客戶培訓。5、負責組織為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡服務，提供運行報告與故障報告，參加客戶安撫與回訪6、負責集團客戶的信息通信外包服務項目中本地維護工作的實施7、負責10069、客戶網(wǎng)管系統(tǒng)工作時間內的監(jiān)控與管理8、完成省公司客戶響應中心及分公司各級領導安排的其他工作任務四、客戶響應制度季報制度：客戶響應季報內容包

4、括客戶響應體系的基本信息、集團客戶的基礎信息、 集團客戶網(wǎng)絡服務提供情況、市場網(wǎng)絡支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計劃等內容。SLA客戶等級制度：SLA服務是在傳統(tǒng)通信業(yè)務的基礎上，為客戶提供鉆石、金牌和銀牌三個等級服務 (SLA),每個等級服務的質量指標、服務項目、資費及其賠付標準有所差異。網(wǎng)絡服務經理制度： 各級客戶響應部門應對重要客戶設立網(wǎng)絡服務經理，承擔售前、售中、售后的定向技術支持，協(xié)助客戶經理為客戶提供專家級網(wǎng)絡服務。網(wǎng)絡服務經理職責：.擔任客戶的技術顧問，提供技術咨詢，解決技術疑難問題，建立網(wǎng)絡技術檔案。.負責協(xié)調客戶業(yè)務開通所需的網(wǎng)絡

5、資源及客戶業(yè)務故障處理。.負責組織制訂客戶網(wǎng)絡維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡優(yōu)化方案，并組織實施。.負責組織編寫客戶業(yè)務故障報告、運行分析報告。.負責組織客戶技術培訓與技術交流?？己酥贫龋嚎蛻繇憫ぷ骺己藘热輵▋蓚€方面。一方面是資源核查及時率、業(yè)務開通及時率、故障處理及時率和三個報告提供及時率等內容，另一方面是業(yè)務開通周期、季報上報及時性、響應工作完成情況等內容。集團客戶用戶感知綜合指標：*50%+集團客戶電路開通及測集團客戶用戶感知綜合指標 =集團客戶業(yè)務故障恢復及故障報告提供及時率 試報告提供及時率*50%集團客戶業(yè)務故障恢復及故障報告提供及時率=（及時恢復業(yè)務的故障次數(shù) /影響業(yè)務的故障次數(shù)）*

6、0.7 +（按時提供故障報告次數(shù) /應提供故障報告次數(shù)）*0.3 *100%集團客戶電路開通及測t報告提供及時率=（按時開通并提供測試報告電路數(shù)/應開通電路數(shù)）*100%集團客戶資源核查及時率： 統(tǒng)計期內按時完成的集團客戶所需的通信資源核查數(shù)與要求進行核查總數(shù)的比 率，其中集團客戶所需的通信資源包括電路資源和通信外包服務資源，一項外包服務資源的核查等效于一條電路資源的核查：集團客戶資源核查及時率=（按時完成資源核查的集團客戶所需通信資源數(shù)/應進行資源核查的集團客戶所需通信資源）*100%五、售前網(wǎng)絡服務流程1、售前網(wǎng)絡服務是指在集團客戶部門與客戶簽訂服務協(xié)議前的所有網(wǎng)絡服務工作。主要包括售前技

7、術支持、資源核查等等。2、售前技術支持主要包括下面內容：1）參與重要項目投標 2）編制應標書技術部分 3）制訂客戶網(wǎng)絡服務4）技術解決方案5）為集團客戶部門提供技術咨詢3、售前工作流程1）集團客戶部與客戶接觸，對有方案、技術交流要求的通過協(xié)查單發(fā)起支撐需求。2）集團客戶響應中心安排人員及集團客戶部客戶經理與客戶進行進一步接觸，掌握用戶的細化要求；3）集團客戶部、集團客戶響應中心協(xié)同工作，判斷現(xiàn)有網(wǎng)絡服務與產品是否滿足客戶需求。若不滿足， 集團客戶部根據(jù)客戶質量、業(yè)務收入等判斷是否需要組織開發(fā)，若投入產出評價結論不適合為此客戶 單獨開發(fā)所需產品，則項目結束；若現(xiàn)有網(wǎng)絡服務和產品已滿足客戶需求或投

8、入產出評價結論適合為 客戶單獨開發(fā)，則繼續(xù)下一步流程；4）集團客戶響應中心配合集團客戶部調用資源核查流程確認現(xiàn)有資源是否滿足。若滿足，執(zhí)行下一步流 程；若不滿足，集團客戶部根據(jù)客戶質量、業(yè)務收入等判斷是否需要組織開發(fā)，若投入產出評價結論 不適合為此客戶進行客戶工程建設，則項目結束，反之，執(zhí)行下一步流程；5）集團客戶響應中心會同相關部門制作方案，包括應答書、方案建議書、交流材料、PPT等；復雜方案需相關專業(yè)部門會審后方可提交；6）集團客戶部、集團客戶響應中心共同參與客戶方案工作，對客戶的要求及時響應，對前期文檔進行修 正與補充。7）如果未獲得客戶，集團客戶響應中心整理相關文檔后，項目結束；如果成

9、功獲得客戶，集團客戶部組 織完成合同簽署，售前流程結束，轉入實施階段。4、資源核查：資源核查是指集團客戶部門提出資源需求意向后，進行資源確認、資源預留和信息反饋的 過程，客戶響應中心承接集團客戶部門或上級客戶響應部門資源核查要求后，組織相關部門進行資源核查，各相關部門按照資源核查要求將結果反饋至客戶響應中心?？蛻繇憫块T匯總相關公司的資源信息后反饋至集團客戶部門。資源核查主要涉及的部門及對應職責：1）運行維護部。運行維護部需要反饋現(xiàn)網(wǎng)是否已具備開通條件，如果具備固網(wǎng)部分的資源核查工作即告結束，如果不具備，集團客戶響應單位要求網(wǎng)絡建設部提供新建資源所需的投資與時間。2）網(wǎng)絡建設部。網(wǎng)絡建設部反饋

10、新建資源所需的投資與時間，其中涉及到設備和材料采購部分，網(wǎng)絡建 設部要求物質采購與管理部提供費用和采購周期數(shù)據(jù)。3）移動網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡優(yōu)化中心。移動網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡優(yōu)化中心對核查單中有對信號情況進行核查要求的， 按照要求反饋信號是否需要優(yōu)化，如果不需要，此部分的核查內容即告結束；如果需要優(yōu)化，集團客戶 響應單位要求移動網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡建設部提供優(yōu)化所需的投資與時間。4）移動網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡建設部。移動網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡建設部反饋優(yōu)化所需的投資與時間，其中涉及到設備和 材料采購部分，網(wǎng)絡建設部要求物質采購與管理部提供費用和采購周期數(shù)據(jù)5）物資采購與管理部。物資采購與管理部按照網(wǎng)絡建設部和移動網(wǎng)絡公司網(wǎng)絡建設部提出的

11、采購要求， 提供費用和采購周期數(shù)據(jù)。6）各責任部門按照核查單的要求組織所管職責范圍內的資源核查工作，并在規(guī)定時限內反饋核查結果至 集團客戶響應中心。7）分公司本地資源核查，各責任部門反饋至本地集團客戶響應中心；一站式和省內客戶資源核查，分公 司集團客戶響應中心審核匯總后提交至省公司集團客戶響應中心。8）在整個核查過程中，集團客戶響應單位作為對集團客戶部的統(tǒng)一對口單位，負責核查結果的收集、咨 詢及進度催辦資源核查流程:資源核查要求1、核查內容主要有：核查網(wǎng)絡是否覆蓋，包括原網(wǎng)通資源和原聯(lián)通資源；用戶引接至我方網(wǎng)絡所需工程 量和投資、設備投資；工程工期；接入過程中需協(xié)調部門等。2.對于工期過長的情

12、況需把關。投資與工期的關系如下：在具備施工安裝條件的前提下，從報建完成及取得樓宇接入許可起，管道、桿路建設時間一般不應超過10個工作日，從管道、桿路具備使用條件起，管道、架空光纜敷設時間一般不應超過3個工作日，從客戶機房具備安裝條件起，客戶端設備安裝時間一般不超過3工作日； 通過合理安排施工工序，確保整體平均施工工期：投資額小于5萬元的單點接入工程（不涉及新建管道）不超過 7個工作日，投資額大于 5萬元的單點接入工程（不涉及新建管道）不超過 10個工作日，涉及新建管道的單點接入工程不超過14個工作日六、售中服務流程售中網(wǎng)絡服務是指從接收客戶定單到完成定單工作內容的全過程，包括業(yè)務開通和業(yè)務關閉

13、：為保障客 戶業(yè)務的及時提供，在業(yè)務開通的過程中，客戶響應中心應根據(jù)業(yè)務開通的整體時限要求，對開通中涉 及的各個操作部門的操作時限進行細化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時限，并進行全程管控。1、對于跨越部門比較多的復雜項目，集團客戶部簽訂合同后，需通過項目管理的方式去實施，首先由集 團客戶部通過 MIS提出項目管理需求；2、各相關專業(yè)部門組織人員按時按質完成其分管工作，集團客戶部牽頭商務相關工作的協(xié)調；集團客戶響應中心牽頭技術相關項目管理方面的日常工作；3、項目完成后，集團客戶響應中心負責項目文檔整理，項目結束。 大客戶電路調單體系：1、根據(jù)中國聯(lián)通運維生產體系，大客戶電路調度采用三級結構，即公

14、司總部電路調度部門、省級電路調 度部門、地市級電路調度部門三級結構。蘇州分公司運維部設立專人負責電路調度工作行使相關職責， 服從上級指揮調度，執(zhí)行上級下達的各項電路調度任務。2、在具體電路開通過程中，分公司相關專業(yè)應服從主調局的指揮調度 大客戶電路調度基本原則：1、固網(wǎng)電路調度須遵循自上而下的管理原則：公司總部先行組織分配骨干資源，各省級分公司依據(jù)骨干 資源信息組織分配省內干線資源，分公司負責分配本地段接入資源2、固網(wǎng)電路調度工作的實施必須符合內控管理的要求，以調度單為依據(jù)。3、各類電路調度單應實施統(tǒng)一管理，由專人負責整理歸檔，以備查閱。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的， 由總部運

15、行維護部和省公司運維部業(yè)響中心下發(fā)電路 調單進行開通工作，電路種類包含數(shù)字、ATM、DDN、幀中繼、MPLS-VPN等集團客戶業(yè)務電路。集團客戶響應中心需要跟蹤電路調單的進展情況，協(xié)調建設以及測試、開通、報竣等工作，確保在調單要求時 限內完成任務。大客戶電路開通流程：跨省電路省公司集團客戶響應中心在集團調度系統(tǒng) 報竣并提交相關資料，通知省集團客戶部, 完成電路開通臺帳管理，流程結束1、接受調單：由省公司運維部客響中心下發(fā)電路調單至分公司（從電子運維系統(tǒng)中運行調度流程下發(fā)）。分公司運維部負責組織轄區(qū)內固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。2、跟蹤進展：（1）電路開通所涉及的部門主要為：集

16、團客戶部：對技術以外的協(xié)調工作，如客戶協(xié)調等。網(wǎng)絡建設部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實施。運行維護部：完成電路調單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分數(shù)據(jù)制作、開通與測試，完成測試報告的填寫； 完成由于客戶接入新建工程的驗收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調單的實施情況，并對其提出預警。了解實施過程中遇到的問題，協(xié)調解決并向省公司反饋進展情況。（3）嚴格控制電路開通時間，避免超時3、延期協(xié)調在時限內無法完成的調單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請。非客戶原因導致大客戶電路不 能按時開通一律按電路超時開通考核。1）由分公司建設協(xié)調其集團客戶部向省集團客戶部提出延期申請，同時將延期申請單抄送至分公司運維集團客戶響應中

17、心， 分公司集團客戶響應中心報送省公司運維客響中心。省運維客響中心收到延期申請單后在集團調度單系統(tǒng)中提出延期申請2）延期申請需在電路開通時限前提出，否則視為電路超時。如該電路需多次延期，每次未按時提出申請均視為一次電路超時， 次數(shù)累計。省集團客戶部收到延期申請單后在集團一站式系統(tǒng)中提出延期申請。分公司運維部需跟蹤延期進展，集團客戶響應中心需及時向集團客戶部了解延期是否已在集團一站式系統(tǒng)中 提出，是否已批復。待集團相關部門根據(jù)省集團客戶部的申請對調單進行延期操作后，變更調單會在運維系統(tǒng)中下發(fā)4、電路測試報竣：1）電路測試：大客戶各類電路的測試報告都有其相應的測試模版（之前已下發(fā)各分公司）。分公司

18、按測試報告模版分別提供本地測試報告和全程測試報告，其中規(guī)定的各類指標需填寫且符合標準， 另需測試人簽字；全程測試報告還必須由客戶或客戶經理簽字確認，分公司將用戶手寫簽字紙質測試報告存檔備查；同時更新調單臺帳信息及新建電路臺帳。2）電路報竣：電路測試完成符合指標后，分公司上報省公司電子版測試報告及電路臺帳。報竣分為本地報竣與全程報竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調和被調局兩種（會在調單中明確）。主調局需提供本地測試報告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時間，通知配合測試方測試聯(lián)系人按照測試要求進行全程端到端測試。在測試過程中由主調局測試人員負責指揮協(xié)調，配合測試方本地測試人員配合。主調局負責

19、填寫全程測試報告并報竣；被調局只需提供本地測試報告并配合對端進行全程測試。 稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）七、售后服務售后網(wǎng)絡服務是指集團客戶部門與客戶簽訂的合約開始計費生效后，網(wǎng)絡運行維護部門負責的網(wǎng)絡服務工作：主要包括下面工作內容：1、網(wǎng)絡服務2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業(yè)務重點通信保障管理大客戶分級級別定義一級大客戶：數(shù)固互聯(lián)網(wǎng)專線、電路出租客戶；原網(wǎng)通基礎數(shù)據(jù)客戶；黨政軍、金融保險企業(yè)；其他固網(wǎng)業(yè)務月收入大于等于 5000元用戶；跨省故障單統(tǒng)一定義為一級大客戶（2）二級大客戶：數(shù)固和原網(wǎng)通合計月收入介于20005000元之間（含2000元）的用戶；（3）三級大客戶：數(shù)固和原

20、網(wǎng)通合計月收入介于5002000元之間（含500元）；（4）四級大客戶：數(shù)固和原網(wǎng)通合計收入小于500元的用戶。大客戶故障處理時限及流程(1) 一級大客戶：4小時(2)二級大客戶：7小時(3)三級大客戶：12小時(4)四級大客戶：24小時處理要求：(1)用戶撥打10069報障后，客服人員會根據(jù)客戶級別在10069故障單中進行注明；(2)省公司值班人員接障后，在流轉的同時應及時提醒分公司注意客戶級別和處理時限要求；(3)分公司接障后應按照客戶級別對照10069工作要求，及時流轉、反饋客戶故障處理；一級大客戶要求必須每 30分鐘反饋一次故障處理進展，并嚴格執(zhí)行故障上報原則，二、三、四級客 戶可依次

21、順延。大客戶故障處理流程1、協(xié)查類故障單(1)用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：1、分公司值班人員簽收后首先應在網(wǎng)管上查詢先關線路告警情況；2、在確認有歷時告警的情況下應派維護人員去用戶端排查具體故障原因，排除局方界面的故障隱患；3、在確認無歷史告警的情況下分公司值班人員應及時反饋情況并申請返單，由省公司值班人員協(xié)助確認。(2)用戶線路時延大或有誤碼情況，要求分公司查看線路狀態(tài)。處理流程1、線路衰耗大；設備設置問題。分公司應首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時 測試用戶端設備情況，排除設備故障。2、時延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達到或接近速率上限；城

22、域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞；對端設備不 匹配導致。分公司應及時查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預測性，分公司值班、維護人員需與用戶做好溝通工作，明確測試工作 的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導致投訴等嚴重后果。2、中斷類故障簽”跟10069故障單（大客戶線路中斷）簽發(fā)時限5分鐘1、分公司值班人員應及時與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導致故障，縮短故障歷時；2、環(huán)測時注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點等信息；3、省公司值班人員在故障段落不明顯時應主動在最近的出省端口做環(huán)，確認故障點是否在省內；4、分公司值班人員在環(huán)測故障段落時避免盲目前往用戶端測試，應首先從接入機房入手排查局端線路

23、問 題，省公司值班人員應起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時給予指導；5、如遇當?shù)亟ㄔO部門和網(wǎng)運部門未及時移交電路資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴禁追加 類似電路未驗收”等信息；6、線路中斷故障原因是線路端口松動或接入光纖劣化等可控因素時，請分公司維護人員及時做好排查預 防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故Pt處理一10069故障掛起流程及解掛工作責任界面是否符合掛起條件網(wǎng)管根據(jù)故障處理實際情況提出掛起申退回掛起申請10069客服人員向客戶確認省公司網(wǎng)管中心掛起操作掛起/解掛工作執(zhí)行流程及責任界面劃分：1、由分公司值班人員根據(jù)故障處理中的實際情況在10069系統(tǒng)中提出掛起/解掛的申請；

24、2、省公司在接到申請后，應立即進行審核，對于不可抗力因素等原因，應立即執(zhí)行掛起操作，并告知客服和分公司做好客戶安撫工作，告知客戶故障處理進展；3、對于由于用戶原因而需掛起的操作，在省公司客服與用戶確認后， 省公司值班人員方可執(zhí)行掛起操作。1、故障掛起條件(1)客戶信息確認由于客戶或境外運營商在進行故障申告時提供的信息不準確，導致故障處理方無法處理， 可進行 桂起”操作；(2)客戶要求延時處理：對于客戶主動要求延后處理故障的情況，可進行掛起”操作，并與用戶約定時間進行處理；(3)客戶自有設備故障：客戶自有設備故障，可進行 桂起”操作，此時故障處理方需定期詢問客戶故障處理情況，恢復后結單(4)等待

25、客戶配合測試：故障處理中，若需要客戶配合測試， 在與客戶協(xié)商至開始測試期間可進行掛起”操作；(5)對不可抗外力導致故障，如洪水、雷擊、塌方以及政府行為等，可進行故障掛起。大客戶故障處理值班工作要求：1、及時故障單簽收，要求 5-10分鐘內完成簽收工作；2、簽收后同時派專業(yè)和代維處理，同時監(jiān)督專業(yè)在故障處理過程中發(fā)揮主導作用；3、派單后15分鐘內需反饋維護人員與報障用戶聯(lián)系結果；4、故障處理過程中每 30分鐘由分公司彳1班人員在 10069系統(tǒng)中追加故障處理進展；5、追加故障信息必須真實、準確，返單時故障原因必須清晰準確；6、在故障處理中符合掛起條件時分公司應主動提出(在本地故障處理中， 如需掛

26、起需征得本地用戶同意)，經省公司監(jiān)控及客服審核確認后掛起；7、故障處理中應嚴格遵循故障上報原則：120分鐘處理未結束的及時上報分公司客響中心主任，180分鐘未處理結束的及時上報分公司分管運維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報領導、用戶方人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報告中體現(xiàn)；9、故障處理完結后，維護人員必須等待客服與用戶確認業(yè)務恢復后方可離開(如遇夜間或無法聯(lián)系到用戶時，需等待值班網(wǎng)管人員確認相關告警消失)；10、2個工作日內提交故障報告，超時故障報告1個工作日內提交項整治工作。大客戶網(wǎng)絡優(yōu)化流程省公司集團客戶響應中心通 過對大客戶

27、故障處理情況的 分析，提出大客戶網(wǎng)絡優(yōu)化 需求，或接收集團客戶部優(yōu) 化要求省公司集團客戶響應中 心更新大客戶網(wǎng)絡優(yōu)化 清單征求省公司集團客戶部 意見后，省公司集團客 A戶響應中心下發(fā)任務至 相關分公司分公司反饋優(yōu)化是否 需要新建工程由分公司網(wǎng)絡建設部 按照客戶工程管理辦 法實施否，繼續(xù)優(yōu)化，并進行相應考核分公司運行維護部負責 具體優(yōu)化，并反饋優(yōu)化 情況客戶工程完成省公司集團客戶響應中 心對優(yōu)化方案進行審 核，并進行跟蹤、檢查省公司集團客戶響應 中心根據(jù)障礙申告情 況判斷問題是否解決將用戶從優(yōu)化清單中移出， 4,并通知集團客戶部，優(yōu)化完 成1、集團客戶響應中心通過對大客戶故障處理情況的分析，提出

28、大客戶網(wǎng)絡優(yōu)化需求，或接收集團客戶部 優(yōu)化要求。2、分公司運行維護部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡建設部按照客戶工程管理 辦法實施；若不需要新建工程（或客戶工程實施完畢），由分公司運行維護部負責具體優(yōu)化3、集團客戶響應中心作負責優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調管理工作。大客戶業(yè)務割接流程分公司運維部發(fā)起電路割接申請A至省公司運行維 護部不同意割接，集團客戶響應中心通知調整時間不合格，要求調整方案省.公司運行維護部根據(jù)分、公司上報情況判斷是否影 響大客戶正常網(wǎng)絡割接流程省公司集團客戶響應中心審核與客戶影響相關方案內容（合格/不合格）合格.省公司集團客戶響應中心 J判斷是否為國際電路

29、省公司集團客戶響應 中心向集團國際客服 部提交割接申請省公司集團客戶響應中心通知運行維護部下發(fā)割接批復至分公司同意割接,國際客戶是否同意 割接分公司運行維護部通知 當?shù)丶瘓F客戶部，由客 戶經理通知用戶客戶是否同意割接不同意割接終止，分公司繼續(xù)做客戶 .工作，完成后重新發(fā)起申請1r ,一.轉入正常網(wǎng)絡割接流程1、分公司運行維護部發(fā)起電路割接申請至省公司運行維護部；2、省公司運行維護部根據(jù)分公司上報情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡割接流 程；3、若影響大客戶省，由省公司集團客戶響應中心審核與客戶影響相關方案內容是否合格。4、如方案合格，省公司集團客戶響應中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路，省公司集團客戶響 應中心向集團公司國際客服部提交割接