展館運營部工作流程及規(guī)范

1、運營部工作流程及規(guī)范運營部工作簡介 展館服務部是對展會活動全部過程進行管理、展館及展會規(guī)定執(zhí)行，以及展館配套服務聯(lián)絡、整合的綜合部門，既對展會活動有服務性質的職能，同時具備對相關人員進行分配調度的權力。展館服務部主要工作是以運營服務展覽活動、會議演出、試乘試駕等各類群眾活動；根據(jù)實際情況滿足活動主辦單位提出的合理要求，嚴格按照展館相關規(guī)定開展工作，協(xié)調相關部門積極配合、合作，保證活動順利進行。運營人員須要負責對現(xiàn)場場地、設施設備等進行監(jiān)督管理，保證物資完好避免造成損失；對現(xiàn)場人員，包括展館人員、參展商、觀眾甚至主辦方等人員的行為具有管理職能，確保活動期間不出現(xiàn)任何安全事故。運營業(yè)務分類一般來講

2、公司所承接活動依照類型和性質可分為三類：1、展會、展覽，活動形式廣泛、內容多樣；一般規(guī)模較大，參與人員多在千人以上，屬大型群眾活動。2、會議、演出，內容主要是政府、商業(yè)會議及各類形式的演出、匯演，一般參與人員觀眾在千人以下。3、試乘試駕，主要是汽車廠商及銷售商舉辦的動態(tài)車展，活動主體小，但使用場地面積較大。具體崗位工作會根據(jù)不同展會、活動有所調整。工作紀律活動期間各崗位人員必須遵守以下規(guī)定：1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行公司各項工作標準要求。2、按照規(guī)定時間到崗，不得遲到早退，如有特殊事項需報備部門負責人。3、各崗位實行輪班替班，保證不空崗，隨時告知所在位置及工作，崗位之間及時溝通，做

3、好工作交接。4、活動期間各工作人員必須著裝整齊，佩戴工作證件及設備，一律普通話交流。崗位工作流程及標準一、展會、展覽由于展會、展覽活動屬于大型群眾活動，活動過程中涉及人員、設施設備、場地、部門等較多，工作內容較繁雜。設立活動對接、現(xiàn)場服務處、展區(qū)巡視三個崗位。 （一）活動對接 由運營部指派一名部門代表負責進行活動各項內容的對接確認，對各部門崗位人員進行合理分配調度，把握展會各階段工作進程。既保證展會順利進行，使主辦單位滿意，同時保障公司、展館利益不受損害。具體工作：1、公司下達展會運營服務任務后，要求主辦單位向公司、展館提供展會批文，在布展20日前辦妥公安批準文件；進場前10天內向運營部提交符

4、合消防安全要求的展位平面圖。2、接到主辦單位的展位平面圖等相關手續(xù)文件后，立即進行審核，對不合消防安全規(guī)定的規(guī)劃設計立即通知主辦單位修改，并提出意見及建議，待通過審核后方可準許進場。 3、展會布展前與市場部該活動負責人、展會主辦單位負責人及展館物業(yè)各部門負責人進行對接會議，申明公司、展館相關規(guī)章制度，簽訂展會安全責任書，具體對接內容： （1）展會時間，即展會期間各階段時間安排。搭建日期、開館閉館時間，開展日期、展商及觀眾進場時間、停止入場時間、清場及閉關時間，撤展日期、清場時間；日期時間要具體準確。 （2）入場安排，即施工貨物、展品入場時間，進貨位置、安排，貨品重量，貨品性質。 （3）進出口，

5、即觀眾、展商進出口位置。 （4）開幕式及現(xiàn)場活動，即展會現(xiàn)場表演、觀眾互動等活動的具體時間、位置、內容。 （5）辦公點，即主辦單位在展會搭建期和開展期所在的辦公位置。 （6）停車區(qū)，即展會期間施工人員車輛、觀眾展商及工作人員車輛、運貨車輛的停放位置。 （7）大功率用電，即現(xiàn)場大功率用電設施設備的統(tǒng)計，設備信息、數(shù)量、位置、具體要求。 （8）保安、保潔的值勤時間及數(shù)量安排。 （9）其他事項，包括主辦單位發(fā)放的證件副本、展品的性質狀況，及主辦單位提出的其他要求、需求。4、分配崗位人員工作，指派現(xiàn)場服務處和展區(qū)巡視人員，發(fā)放展位平面圖，分配崗位任務，監(jiān)督各崗位工作進度、工作紀律。5、根據(jù)展會規(guī)模及主

6、辦單位要求、需求，列出服務及工作所用物資清單、采購明細等，包括指示牌、銀行柱、封條等（收費項目參見主場服務項目表），上報公司審核簽字并領取、采購。6、對各崗位在工作中發(fā)現(xiàn)的人員違規(guī)現(xiàn)象、安全隱患等進行匯總，同主辦單位進行接洽，協(xié)商解決。7、展會各階段協(xié)調各相關部門對主辦單位提出的問題予以解決，提出的合理要求、需求予以滿足。8、展會結束后，協(xié)同主辦單位、物業(yè)、展區(qū)巡視人員檢查場地情況，根據(jù)使用的場地、設施設備出現(xiàn)的損失損壞扣除相應押金，退還剩余部分，若無任何損壞則押金全部退還。9、展會結束后清點統(tǒng)計所有展會期間領用的物品并退還倉庫；做好本次活動預算結算工作，細致統(tǒng)計費用去向來源，總結收入收益。

7、（二）現(xiàn)場服務處 主要負責展會期間相關手續(xù)辦理、物品租賃、費用收取退還、展會廣播、現(xiàn)場咨詢等工作。1、展會布展前1天即開放現(xiàn)場服務處，指派12名人員負責。準備施工證、車輛通行證、費用收據(jù)、用電申請等各項證件、手續(xù)文件；完成對領取的物品設備的檢查，清點租賃物品，確保完好可用數(shù)量準確。2、審核前來報館的搭建商資料，包括搭建商身份證、搭建資質證明、特裝展位施工申報表、委托搭建證明、展臺施工圖、展臺立面效果圖、特裝搭建安全承諾書、消防安全責任書。3、辦理入場手續(xù)、施工證，根據(jù)搭建商、展商需求辦理用電申請、物品租賃、貨品裝卸、施工加班手續(xù)，收取費用；對特裝展臺搭建收取特裝理費、場地押金。4、接待前來咨詢

8、、詢問的搭建人員、觀眾、參展商等各方人員，將所反映問題現(xiàn)場記錄、解答或及時聯(lián)系相關負責人予以解決。5、每30分鐘對展館相關規(guī)定、展會時間安排、尋人尋物挪車啟示等內容進行廣播，并于每天閉館前廣播第二天展會時間安排，同時提供對主辦單位、參展商提供收費廣告廣播服務。6、當日所收費用匯總統(tǒng)一交于財務；展會結束根據(jù)場地情況、租賃物品完整度退還全數(shù)或部分押金。7、現(xiàn)場服務處工作人員作為對外公關形象應嚴格遵守崗位紀律： （1）保持儀容儀表干凈整潔、言談舉止大方得體，一律使用普通話交流。 （2）現(xiàn)場服務處人員接待前來咨詢的觀眾、展商等必須起立，態(tài)度友好。 （3）工作區(qū)域禁止打鬧、吃飯、玩手機，保持辦公環(huán)境衛(wèi)生

9、，禁止外來人員在現(xiàn)場服務處逗留。 （4）工作時間對講機保持開啟，禁止使用對講機進行現(xiàn)在對話，保證頻道暢通。 （三）展區(qū)巡視 根據(jù)展會規(guī)模劃分各個區(qū)域，并在每個區(qū)域內安排一名工作人員負責該區(qū)工作，主要是配合主辦單位工作，監(jiān)督區(qū)域內施工搭建、貨品運輸、場地安全、人員行為等，同時對現(xiàn)場人員的咨詢、需求等予以解決或上報。展區(qū)負責人必須了解展區(qū)內規(guī)劃安排、展位布置，明確展會各項時間安排、進貨位置、展商觀眾出入位置及各項展會服務內容及主辦單位的要求、需求。2、搭建期間嚴格監(jiān)督施工人員作業(yè)，禁止館內明火切割、暴力施工、吸煙等違反管理規(guī)定的行為，對所發(fā)現(xiàn)違規(guī)搭建的展位及時告知并上報，對造成場地、設施設備等物資

10、損壞的人員、單位進行記錄并處罰。3、及時與現(xiàn)場服務處進行對接，檢查施工單位、參展商人員手續(xù)、證件、費用是否辦理繳納，對未辦齊手續(xù)的相關人員進行告知、規(guī)勸，拒不辦理的可調度保安將其清離現(xiàn)場。4、對進出口位置進行嚴格把關，每個出入口安排一名工作人員及數(shù)名保安進行監(jiān)管，防止造成物品丟失、設備損壞等損失；配合主辦單位查驗相關出入證件，防止閑雜人員、貨物、車輛進出展區(qū)；指派一名保安監(jiān)督需要使用的貨用電梯，并告知使用規(guī)范并，所有進貨口、貨梯在開展后如無需要一律關閉，非工作人員禁止使用。5、展區(qū)負責人須維持現(xiàn)場秩序，調度保安把控現(xiàn)場狀況，封閉非使用通道、入口，及時疏散擁堵觀眾；對象造成混亂的活動、行為進行制

11、止，避免出現(xiàn)人員踩踏、傷害等危險事故；對現(xiàn)場接到的各種問題反饋及時上報。6、布展及撤展期間展區(qū)巡視人員應佩戴安全帽、袖標、工作證，在現(xiàn)場進行指揮、監(jiān)督檢查；配備對講機，隨時保持通訊暢通，及時進行各崗位工作交流溝通。7、開展期間展區(qū)負責人配合主辦單位在當天活動結束后調度保安對現(xiàn)場進行檢查，清離現(xiàn)場觀眾、參展商等非工作人員，在三方簽字確認下對展館進行封閉。8、撤展過程中維持撤離秩序，現(xiàn)場展商撤離前，禁止拆除標準展位及特裝展位展位展臺；禁止暴力拆卸、明火切割等危險操作及損壞建筑設備的行為，對已發(fā)現(xiàn)的事實，有權對其進行驅離展館、罰沒押金等處罰。9、展會結束后協(xié)同主辦單位、物業(yè)人員對場地、設施設備等進行

12、集中檢查，對所發(fā)現(xiàn)的損壞現(xiàn)象根據(jù)情況扣除主辦單位場地押金。10、展區(qū)巡視人員必須遵守以下崗位紀律： （1）必須了解展館管理規(guī)定、消防安全規(guī)定，明確展館各項數(shù)據(jù)規(guī)范、標準要求。 （2）必須明確展會各項工作內容安排，嚴格按照要求完成工作任務。 （3）保持儀容儀表干凈整潔、言談舉止大方得體，一律使用普通話交流，對前來咨詢的工作人員、觀眾、展商，態(tài)度友好。 （4）搭建期間，一律佩戴安全帽、袖標、工作證，配備對講機，禁止使用對講機進行閑雜對話，保持頻道暢通。 （5）積極配合各崗位、部門工作，認真負責。二、會議、演出 會議、演出活動一般參與人數(shù)在千人以下；超過一千人的大型會議、演出應向當?shù)刂伟泊箨爤髠洌@

13、準批文下發(fā)后方可承接。由現(xiàn)場服務人員負責活動運營。 （一）會議現(xiàn)場服務1、運營部指派12名人員負責本次活動。向活動主辦單位申明公司、展館相關規(guī)章制度，簽訂安全責任書，收取場地押金。2、與主辦單位進行日程安排、搭建規(guī)模、設備調試、聲光要求、人員證件、場地布置等內容的對接，具體參見展會、展覽活動對接負責事項（3）。3、根據(jù)主辦單位需求，列明會議所需物品，上報公司負責人審核簽字并領??；配合主辦單位進行會議現(xiàn)場布置： （1）根據(jù)會議的要求擺好會議的臺型，工程人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備，根據(jù)會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫，注意通風。冬季要保暖。 （2）會場指示牌：在大廳明顯位置擺放會議

14、的指示牌，在會場門口附近顯眼位置擺放會議指示牌。 （3）主席臺上方或根據(jù)客人要求在合適的位置掛好橫幅。 （4）登記臺：會場門口擺放簽到臺并有指示牌，簽到薄方便參會客人簽到。 （5）休息安排：熟悉本次會議的休息時間表，可以提前與客戶溝通安排合適的休息區(qū)域，并準備茶歇。 （6）有茶歇的時候提前根據(jù)會議人數(shù)搭設好茶歇臺，準備好充足的餐具，飲品，食品根據(jù)主辦方的要求按時提供。 （7）服務員配備：人員安排到位，告知其負責的區(qū)域和服務內容，讓其準備好所需的東西適時提供服務。 （8）會場清潔，會場布置結束后清理好會場衛(wèi)生等待會議開始 （9）接手紀念品、禮品（發(fā)放）如遇到一些公司的年會等，需要幫助客人保管發(fā)放

15、禮品的在收貨時要做好登記。會議開始前，根據(jù)會議內容列項檢查：設備設施、會議物品，人員準備情況。4、監(jiān)督現(xiàn)場場地搭建、設施設備使用等，禁止危險搭建拆卸、暴力施工、電焊切割等一切違規(guī)行為，對現(xiàn)場造成場地、設施設備等物資損壞的人員、單位進行記錄并處罰。5、調度保安人員，控制場內人員秩序，安排一名保安對樓梯、扶梯等易發(fā)生危險區(qū)域進行封閉或人流疏導，避免發(fā)生事故。6、會議期間，根據(jù)主辦單位要求進行會議服務： （1）會議服務人員必須佩戴工作證件，著裝整齊，言談舉止大方得體，一律使用普通話交流。 （2）主席臺上濕巾、倒茶水服務，其他會議區(qū)域根據(jù)情況而定客戶就位后斟倒茶水或礦泉水。上茶水時應遵循從左至右的原則

16、，從賓客翼側依次加水，茶水量一般控制在8分。 （3）會場秩序維持服務，不要讓與會無關的人員進入會場，保持會場周圍的安靜，不要有噪音或異味影響會議進行。 （4）加水服務，會議進行當中原則上每15-20分鐘添加茶水。 （5）委托代辦服務，可以為了方便客戶幫助客戶做符合規(guī)章范圍內的服務，如幫助客人打印文件遞送物品等。7、會議結束時： （1）服務人員應及時打開通道門，站立兩側，禮貌送客，向客人微笑點頭。會后及時做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關單位聯(lián)系。 （2）清潔會場 （3）關閉電器設備 （4）檢查清理情況 （5）服務人員撤出，鎖閉會議廳8、活動結束后，協(xié)同主辦單位、物業(yè)人員對場地、設施

17、設備等進行集中檢查，對所發(fā)現(xiàn)的損壞現(xiàn)象根據(jù)情況扣除主辦單位場地押金。9、清點統(tǒng)計所有活動期間領用的物品并退還倉庫；做好本次活動結算工作，細致統(tǒng)計費用去向來源，總結收入收益。 （二）演出現(xiàn)場服務 與會議現(xiàn)場服務相同，須同主辦單位對接時間、設備、場地等相關事宜，同時執(zhí)行相同的檢查、監(jiān)督及服務等工作。需特別注意演出活動現(xiàn)場觀眾規(guī)模大、年齡分布廣，對老人及兒童應做好安全提示工作，防止發(fā)生意外事故。 三、試乘試駕（動態(tài)車展）試乘試駕活動，即動態(tài)車展。是某一個或者幾個汽車品牌的銷售商來館內做的讓意向客戶試駕體驗的活動。一般在展館外廣場舉辦。由現(xiàn)場服務人員負責活動運營。1、運營部指派12名人員負責本次活動，

18、向活動主辦單位申明公司、展館相關規(guī)章制度，簽訂安全責任書，收取場地押金2、與主辦單位進行對接，對接具體內容： （1）區(qū)域說明。確認使用場地，禁止使用活動區(qū)域外場地。 （2）確定主辦方的規(guī)劃圖紙。 （3）確定進場時間。包括搭建時間、大型車輛進場時間。 （4）確定使用區(qū)域后，通知保安，將使用區(qū)域進行隔離，外來車輛禁止進入。 （5）確定電力使用情況，協(xié)助其布電，并加強對其布電的監(jiān)督。 （6）保潔方面有特殊需要的，主辦方要及時提出。3、活動搭建期間，完成場地監(jiān)管工作： （1）安排保安根據(jù)活動場地規(guī)劃，布置隔離欄封閉場地，禁止活動使用合同規(guī)劃外區(qū)域。 （2）配合工程員檢查現(xiàn)場電力線路布置，搭建安全評估，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，盡快聯(lián)系相關人員進行解決。 （3）監(jiān)督施工人員現(xiàn)場施