管理學(xué)QIT、WIT改善工作小組課件

1、賽爾康公司QIT/WIT改善工作小組一天工作坊（2004年8月）目錄1.0 什么是改進(jìn)Improvement？定義重溫2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用3.0 確認(rèn)改進(jìn)項目改進(jìn)目標(biāo)及指標(biāo)（Define）4.0 數(shù)據(jù)處理對現(xiàn)況的評價和對改進(jìn)成果的測量（Measurement）5.0 分析現(xiàn)況的失敗或關(guān)鍵成因各種分析工具的使用（Analysis）目錄6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（Improvement Project）7.0 項目控制定期審查及調(diào)整（Control）8.0 改進(jìn)成果表達(dá)9.0 項目小組組成及溝通10.0 項目小組工作沖突和處理11.0獎勵與激勵1.0 什么是改進(jìn)？Improvem

2、ent定義重溫1.1 一項工作的結(jié)果，未能達(dá)到期望或預(yù)期的要求（不合格），需要添補額外行動令結(jié)果達(dá)到要求，稱為改正行動（Correction）。1.2 在改正之后，采取行動，防止不合格重現(xiàn)，稱為糾正（Corrective Action）。1.3 一項工作結(jié)果已達(dá)到期望或預(yù)期的要求（合格），但希望能百尺竿頭，采取行動，更進(jìn)一步，超越期望或預(yù)期要求，稱為提升行動（Enhancement Action）。1.0 什么是改進(jìn)？ Improvement 定義重溫1.4 在工作中利用各種技術(shù)，對各項工作結(jié)果進(jìn)行分析，找出潛在不合格（隱患），采取行動，防止隱患出現(xiàn)，稱為預(yù)防行動（Preventive Act

3、ion）。1.5 在連續(xù)的工作中，出現(xiàn)不合格或工作失誤的頻次很高，采取行動，降低不合格失誤的數(shù)量及比率（例），稱為改善行動（Amendment Action）。1.0 什么是改進(jìn)？ Improvement 定義重溫1.6 無論是：Corrective 改正行動Corrective Action 糾正行動Enhancement Action 提升行動Preventive Action 預(yù)防行動Amendment Action 改善行動可統(tǒng)稱為改進(jìn)行動Improvement Action1.0 什么是改進(jìn)？ Improvement 定義重溫1.7 所有的行動與不合格（失誤）有相關(guān)性，就是與要求有相

4、關(guān)性。1.8 要求有不同的性質(zhì)與類別。1.9 要求的來源（性質(zhì)）有：買家/市場的要求法例/法規(guī)的要求行業(yè)規(guī)范/守則的要求企業(yè)本身所提出的要求社會所提出的要求1.0 什么是改進(jìn)？ Improvement 定義重溫1.10 要求的類別有工作的：質(zhì)量要求 6) 安全要求效率要求 7) 環(huán)保要求產(chǎn)量要求 8) 時限要求速度要求 9) 其他任何要求紀(jì)律要求1.0 什么是改進(jìn)？ Improvement 定義重溫練習(xí)（1）請指出下列要求的類別：定單ABC下周三要完成收貨AQL1%每日下班前5分鐘開始排隊不得代其他員工打咭下班后要關(guān)空調(diào)必須要穿制服必須節(jié)約用水1.0 什么是改進(jìn)？ Improvement 定義

5、重溫加班不能多于10小時物料必須在每日10:00am前送到生產(chǎn)線每車間每日賺取工時100定單必須在2個工作天內(nèi)答復(fù)客戶每日出貨總金額50萬人民幣每日上午沖好一杯咖啡交總經(jīng)理物料損耗率5%產(chǎn)品壽命10萬小時2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用2.1 過程Process是將輸入變成輸出（成果）的工作步驟組合。（工作要求）輸入（工作步驟） （成果）輸出達(dá)到要求2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用2.2 工作要求出現(xiàn)之后，工作負(fù)責(zé)人（過程負(fù)責(zé)人）便要取得相關(guān)輸入，才能有效完成所需要求的成果（Results）。2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用2.3 相關(guān)的輸入包括：Man 人合資格的員工Machines

6、機(jī)合適/可用/穩(wěn)定的設(shè)備/機(jī)器/夾具/模具/儀器等Method 法工作步驟的編排和工藝Measurements 規(guī)工作成果的規(guī)格/目標(biāo)等要求細(xì)則2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用Material 料工作所需要的物料/資料Monitoring 監(jiān)工作所需的監(jiān)控/檢測/管理手段Environment 環(huán)合適的環(huán)境以上稱為6M1E2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用2.4 如果一項工作未能達(dá)到要求，一定是6MIE其中一個輸入或多個輸入出現(xiàn)問題。2.5 如果希望一項工作能超越要求，一定要將6M1E其中一個輸入或多個輸入改變。2.6 所以改進(jìn)就是改變6M1E。2.7 6M1E的變動，可以令輸出（成果）變好

7、。2.8 但改進(jìn)究竟是改變6M1E中的哪一個輸入，就是改進(jìn)成功與否的關(guān)鍵呢？2.0 過程方法與改進(jìn)其啟示及應(yīng)用2.9 改進(jìn)失敗，只有4種原因：未能準(zhǔn)確找出要改變的6M1E是哪一個改變行動不足夠產(chǎn)生更好的輸出改變行動執(zhí)行不妥善（不貫徹）未能將行動執(zhí)行時，所遇到的障礙消滅或調(diào)整行動避開障礙3.0 確認(rèn)改進(jìn)項目改進(jìn)目標(biāo)及指標(biāo)（D）3.1 改進(jìn)目標(biāo)是確認(rèn)和說明：改進(jìn)是針對哪一種要求（類別）改進(jìn)是支持哪一個企業(yè)目標(biāo)改進(jìn)帶來什么得益（通常是指財務(wù)得益）改進(jìn)項目在哪一個時段內(nèi)可以完成改進(jìn)項目是為了改正/糾正/提升/預(yù)防/改善項目所涉及的企業(yè)活動范圍（功能或部門）項目起步點及完結(jié)點3.0 確認(rèn)改進(jìn)項目改進(jìn)目標(biāo)

8、及指標(biāo)（D）3.2 改進(jìn)指標(biāo)是對目標(biāo)數(shù)據(jù)化，定出改進(jìn)后達(dá)到哪一個水平（可測量水平）。3.3 改進(jìn)指標(biāo)是：首先指出現(xiàn)況的水平，然后計算出合乎理據(jù)的、可達(dá)到的水平，即是避免定立一個不切實際，而好大喜功的浮夸性定位，不但浪費資源，更產(chǎn)生失敗情緒。3.0 確認(rèn)改進(jìn)項目改進(jìn)目標(biāo)及指標(biāo)（D）練習(xí)（2）請將老師所指定的改善項目確認(rèn)和說明改進(jìn)目標(biāo)（第1至7點內(nèi)容）定出指標(biāo)計算成功機(jī)會率4.0 數(shù)據(jù)處理對現(xiàn)況的評價和對改進(jìn)成果的測量（M）4.1 對現(xiàn)況的評價是現(xiàn)有情況的描述，以數(shù)字表達(dá)：相對要求的差距，或相對要求的失誤率或數(shù)量，或可超越要求的可行性，或潛在不合格出現(xiàn)的機(jī)率，或可改善的地方4.0 數(shù)據(jù)處理對現(xiàn)況的

9、評價和對改進(jìn)成果的測量（M）4.2 對現(xiàn)況的風(fēng)險評估，根據(jù)現(xiàn)況計算出，如果沒有改進(jìn)，對企業(yè)可能帶來的損害。首先以文字描述損害程度，然后以金錢表達(dá)損害的數(shù)值。4.3 計算損害數(shù)值的方程式，必須定出并用作核算改進(jìn)后所產(chǎn)生的效果，對比現(xiàn)況，以便判斷改進(jìn)行動達(dá)標(biāo)或未能達(dá)標(biāo)。4.0 數(shù)據(jù)處理對現(xiàn)況的評價和對改進(jìn)成果的測量（M）4.4 同時亦要定出指標(biāo)（可測量數(shù)值）的計算方法和計算頻率。4.5 最后必須決定表達(dá)指標(biāo)數(shù)值的方式（如推移圖/直方圖/餅型圖等）。4.0 數(shù)據(jù)處理對現(xiàn)況的評價和對改進(jìn)成果的測量（M）練習(xí)（3）請寫出老師所指定改進(jìn)項目的：現(xiàn)況評價風(fēng)險評估損害計算方程式指標(biāo)計算方法和頻率指標(biāo)數(shù)值的表達(dá)

10、方法5.0 分析現(xiàn)況的失敗或關(guān)鍵成因各種分析工具的使用（A）5.1 七種舊分析工具：直方圖 5) 魚骨圖檢查表 6) 柏拉道圖分層表 7) 散布圖控制圖（參考輔助教材）5.0 分析現(xiàn)況的失敗或關(guān)鍵成因各種分析工具的使用（A）5.2 七種新分析工具：親和圖 5) 系統(tǒng)圖關(guān)系圖 6) PDPC圖矩陣圖 7) 矩陣分析圖箭形圖（參考輔助教材）5.0 分析現(xiàn)況的失敗或關(guān)鍵成因各種分析工具的使用（A）練習(xí)（4）請根據(jù)老師的指示，以下列工具作出分析：親和圖（問題：我國的離婚率偏高）關(guān)系圖（問題：我國足球隊為什么不能沖出亞洲）系統(tǒng)圖（問題：為什么交通事故率那么高）箭形圖（問題：編排一套話劇上演的行動表）6.

11、0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.1 改進(jìn)項目規(guī)劃，是要將項目分成不同階段（Phase）。6.2 每一階段有開始日期、完成日期及實際完成日期。6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.3 項目規(guī)劃的階段通常分為：Define 確認(rèn)項目Measurement 現(xiàn)況描述及數(shù)據(jù)收集Analysis 分析找出問題Improvement 改良行動Control 控制及調(diào)整6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.4 第一階段是確認(rèn)項目，再細(xì)分為下列行動：項目定名確定組員/組長名單定出改進(jìn)行動目標(biāo)/指標(biāo)、改進(jìn)類別/性質(zhì)定出改進(jìn)與企業(yè)目標(biāo)的相關(guān)性定出項目針對的活動范圍項目宣言填寫項目確認(rèn)表，每一項行動定出負(fù)責(zé)

12、人及完成期限6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.5 第二階段是現(xiàn)況描述和數(shù)據(jù)收集階段，再細(xì)分為下列行動：對現(xiàn)況的評價說明現(xiàn)況的數(shù)據(jù)對現(xiàn)況的風(fēng)險評估/可節(jié)省數(shù)值定出項目指標(biāo)的計算方法/計算頻率定出項目指標(biāo)趨勢的表達(dá)方式上述每項行動定出負(fù)責(zé)人及完成期限，完成后填寫項目數(shù)據(jù)表。6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.6 第三階段是分析階段，再細(xì)分為下列行動：分析并找出失誤/不足/不合格的原因定出可以改進(jìn)目前情況和達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的行動（針對找出的原因）填寫分析表和改進(jìn)行動表上述每項行動定出負(fù)責(zé)人及完成期限，完成后發(fā)表改進(jìn)行動表，行動表列出行動負(fù)責(zé)人和完成期限。6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.

13、7 第四階段是根據(jù)改進(jìn)行動表，實施改進(jìn)工作：改進(jìn)工作通常會碰到不能預(yù)見的阻礙和困難小組成員必須有充分心理準(zhǔn)備，某些行動未能完全完成或出現(xiàn)延誤這個階段是考驗小組的決心、意志和耐力的時候，組長要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力和凝聚力，把難題逐個擊破6.0 改進(jìn)項目規(guī)劃與行動計劃（I）6.8 第五階段是控制及調(diào)整階段，再細(xì)分為下列行動：定期召開項目審查會議設(shè)會議記錄調(diào)整或重新調(diào)配改進(jìn)工作，發(fā)表新工作表收集行動完成所達(dá)到結(jié)果的數(shù)據(jù)調(diào)查報告編制數(shù)據(jù)分析表格以指定表格表達(dá)編寫項目總結(jié)報告是否達(dá)到指標(biāo)及其他后進(jìn)行動上述工作由組長負(fù)責(zé)完成（可以分工給小組成員）7.0 項目控制定期審查及調(diào)整（C）7.1 項目控制是：檢查進(jìn)度調(diào)整各

14、項工作要求注入新資源編制數(shù)據(jù)分析表（針對行動效果）編寫總結(jié)報告7.0 項目控制定期審查及調(diào)整（C）7.2 上述工作必須通過定期項目審查會議而進(jìn)行。7.3 項目審查的頻率及次數(shù)在項目規(guī)劃時定好。7.4 組長的工作在此處最為繁重。8.0 改進(jìn)成果表達(dá)8.1 主要是以數(shù)據(jù)分析圖表來表達(dá)。8.2 可以輔以照片（改善前/后之對比）8.3 再加上審查會議記錄8.4 每項改進(jìn)行動完成的文書證據(jù)8.5 小組組員對項目推行過程的評價/感受報告8.6 總結(jié)報告及總結(jié)報告投影片或電腦Power -Point8.0 改進(jìn)成果表達(dá)案例研究診所配藥請完成案例所提出的問題，并設(shè)計改進(jìn)成果表達(dá)內(nèi)容。9.0 項目小組組成及溝通

15、9.1 項目小組的特性：2人以上組員有共同目標(biāo)相互認(rèn)同有互動行為有凝聚力9.0 項目小組組成及溝通9.2 影響項目小組有效性的因素：小組人數(shù)（5-7人最佳）組員的特性相同（性格/價值觀/態(tài)度/興趣）組員之間坦誠/開放/互信有共同利益（獎勵）9.0 項目小組組成及溝通9.3 小組要產(chǎn)生共能或協(xié)力效應(yīng)（Synergy）必須：相互依賴適當(dāng)分工有歸屬感組長有領(lǐng)導(dǎo)力相互幫忙良好策劃9.0 項目小組組成及溝通9.4 小組成功必須通過下列階段：始創(chuàng) Forming共識 Conforming風(fēng)浪 Storming創(chuàng)績 Performing9.0 項目小組組成及溝通9.5 小組成功之道：同心協(xié)力、目標(biāo)一致講求效

16、益、創(chuàng)造佳績各自其分、取長補短建立互信、集思廣益群策群力、各展所能加強(qiáng)聯(lián)系、建立伙伴善用資源、改進(jìn)方法吸收教訓(xùn)、不斷改善9.0 項目小組組成及溝通9.6 小組角色：領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行者推動者親善使者外交家智多星審議者完成者9.0 項目小組組成及溝通9.7 小組常遇障礙：過份分析、吹毛求疵意見當(dāng)事實、不盡不實拒絕妥協(xié)、事事挑戰(zhàn)冒進(jìn)主義、倉促成事尋找小錯、挑剔為樂自夸武斷、支配頑固逃避困難、不愿負(fù)責(zé)思考不深、亂作決定缺乏規(guī)劃、雜亂無章10.0 項目小組工作沖突和處理10.1 沖突來自矛盾不能解決10.2 矛盾來自下列原因：恐懼 8) 資訊不全 威脅 9) 性格不同價值不同 10) 資歷不同缺乏自信 11)

17、 專制挫折 12) 誤會立場不同 13) 缺乏紀(jì)律情緒不穩(wěn) 10.0 項目小組工作沖突和處理10.3 矛盾出現(xiàn)后，各不相讓。10.4 沖突形成過程：工作出現(xiàn)難題/新要求處理意見不同矛盾設(shè)法取得共識各不相讓沖突希望對方屈服/遵從/妥協(xié)或要求協(xié)調(diào)上述工作失敗對立性反應(yīng)或行動磨擦影響工作結(jié)果10.0 項目小組工作沖突和處理10.5 沖突帶來的后果（負(fù)面）：延誤工作進(jìn)度傷害同事之間感情冷漠工作氣氛對工作采取放任態(tài)度10.0 項目小組工作沖突和處理10.6 解決沖突，只有一種手段良好的溝通。10.7 良好溝通有下列條件：必須有交流必須有良好環(huán)境必須有適當(dāng)時機(jī)必須可以暢所欲言必須有真實資訊10.0 項目小組工作沖突和處理10.8 溝通種類：正式（工作中）非正式（下班后）直接（面對面）間接（利用媒體）單向（指令）雙向（平分溝通時間）10.0 項