收銀實務(wù)概述課件

1、CONTENTS01項目一 收銀的重要意義作用02項目二 收銀工作的崗位職責項目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范0301收銀實務(wù)概述 了解收銀員的含義與任職要求。 掌握收銀工作的崗位職責。 熟悉收銀員職業(yè)道德規(guī)范。 了解收銀員工作過程中處理特殊情況的重要性。目標指南02收銀實務(wù)概述核心內(nèi)容溫馨提示 在商場和超市的購物過程中，而對著琳瑯滿目的商品，每個人都會有購物的沖動與欲望。通過安全合理的購物過程讓人得到心怡的商品，是一個商場或超市良好內(nèi)涵的重要表現(xiàn)。因此在這個商品交易過程中，有一項很重要的經(jīng)濟業(yè)務(wù)收銀?？梢哉f，收銀業(yè)務(wù)是商品交易過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，沒有收銀這一環(huán)節(jié)就無法完成商品交易。 做為職業(yè)學(xué)

2、校的學(xué)生，我們本著學(xué)有所長的原則，做好上崗前技能的學(xué)習(xí)尤為重要，收銀業(yè)務(wù)的“錢貨兩訖”正確工作流程將成為我們這門課程學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容。03項目一 收銀的重要意義作用自選式售貨是超級市場的經(jīng)營特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購需要的商品，然后做一次總結(jié)付賬，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，是超市作業(yè)中相當重要的一環(huán)。一般的超級市場往往將入口和收銀處設(shè)計在同一區(qū)，顧客一踏進超市，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的收銀工作同時也是超市的門面，收銀員的一舉一動都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，而一個小小的錯誤

3、也可能為超市立即帶來負面評價和影響。事實上，收銀作業(yè)不只是單純地為顧客提供結(jié)賬的服務(wù)；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結(jié)束，因為在整個收銀作業(yè)的流程中，還包括對顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供、現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動、損耗的預(yù)防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強收銀作業(yè)的管理。一、收銀工作在職業(yè)分類中的重要地位04項目一 收銀的重要意義作用1.收銀員作業(yè)守則現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現(xiàn)金管理的安全性，收銀

4、員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則；（1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時，可請經(jīng)理代為保管。（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。（3）收銀員在收銀臺執(zhí)行作業(yè)時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務(wù)時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。（4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時也可

5、避免引起不必要的誤會。（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。二、收銀作業(yè)規(guī)定05項目一 收銀的重要意義作用2.收銀崗位

6、操作規(guī)范性為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當重要，在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨，配合之工作，面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商

7、品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。（3）結(jié)算商品總金額告知顧客合計元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作。（4）收取顧客支付的金錢收您元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。（5）找錢顧客找您元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購物袋內(nèi)；（7）一手托著購物袋的底部，確定顧

8、客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開。二、收銀作業(yè)規(guī)定06項目一 收銀的重要意義作用3.離開收銀臺的作業(yè)事項當收銀員必須離開收銀臺時，應(yīng)注意下列事項：（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正

9、確。二、收銀作業(yè)規(guī)定07項目一 收銀的重要意義作用3.離開收銀臺的作業(yè)事項當收銀員必須離開收銀臺時，應(yīng)注意下列事項：（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時將收銀機上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；（3）離機前，若還有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。4.收銀臺的支援工作讓顧客以最短的時間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過收

10、銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責任，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時間。5.退換貨收銀專用通道（1）收銀員無權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。二、收銀作業(yè)規(guī)定08項目一 收銀的重要意義作用收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功

11、的基礎(chǔ)。1.收銀員的儀容（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。三、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定09項目一 收銀的重要意義作用2.舉止態(tài)度（1）收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；（2）當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當

12、面指責，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說；（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。3.正確的待客用語收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（1）當顧客走近收銀臺時，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說“對不起，請您稍等一下”。同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去加磁”。（3）當顧客等候一段時間時，應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的、好的、我知道了、我明白了”。（5）顧客

13、結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說：“謝謝光臨！再見！”三、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定10項目二 收銀工作的崗位職責嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，熱愛本職工作，服從部門主管的工作安排。.收銀員在上班前應(yīng)先做好營業(yè)前的準備工作嚴格執(zhí)行工作班次安排，每天早上按時參加由領(lǐng)班召開的晨會，做好重要事項的記錄，搞好區(qū)域衛(wèi)生的清潔以及營業(yè)前的各項準備工作。2.嚴格按照企業(yè)規(guī)定和操作規(guī)范進行收款操作，正確受理現(xiàn)金、儲值卡、銀行卡、會員卡、優(yōu)惠券等業(yè)務(wù)，按規(guī)定打印銷發(fā)票，快捷有效地為顧客提供結(jié)算服務(wù)。3.每天的業(yè)務(wù)處理規(guī)范收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與單據(jù)相符，認真執(zhí)行企業(yè)財務(wù)紀律，不攜帶現(xiàn)金及私人物品上收銀臺；嚴格審核儲值卡

14、、優(yōu)惠券的銷售權(quán)限以及退貨、退款的批準手續(xù)，按規(guī)定程序辦理。一、在收銀領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下的要求11項目二 收銀工作的崗位職責1.對于所處工作環(huán)境的熟悉要求熟知賣場的經(jīng)營布局及柜組設(shè)備情況，了解企業(yè)的各種運營作業(yè)及促銷活動，耐心解答顧客的問題咨詢。2.工作時業(yè)務(wù)要求站立服務(wù)，主動熱情，禮貌待客；收款作業(yè)中要做到唱收唱付；接待和送別顧客時要使用文明禮貌用語；超市收銀員主動為顧客提供裝袋服務(wù)。3.一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準亂花收款認真仔細，操作準確無誤；一但操作失誤必須及時寫出操作說明，報收銀科批準后通知信息中心改正。4、銀行卡結(jié)賬細節(jié)使用信用卡結(jié)賬時，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理。二、在收銀場

15、所中工作的要求12項目二 收銀工作的崗位職責1.對于所處工作環(huán)境的熟悉要求熟知賣場的經(jīng)營布局及柜組設(shè)備情況，了解企業(yè)的各種運營作業(yè)及促銷活動，耐心解答顧客的問題咨詢。2.工作時業(yè)務(wù)要求站立服務(wù)，主動熱情，禮貌待客；收款作業(yè)中要做到唱收唱付；接待和送別顧客時要使用文明禮貌用語；超市收銀員主動為顧客提供裝袋服務(wù)。3.一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準亂花收款認真仔細，操作準確無誤；一但操作失誤必須及時寫出操作說明，報收銀科批準后通知信息中心改正。4、銀行卡結(jié)賬細節(jié)使用信用卡結(jié)賬時，必須按銀行培訓(xùn)的使用規(guī)定和操作程序辦理。二、在收銀場所中工作的要求13項目二 收銀工作的崗位職責.對收銀設(shè)備的養(yǎng)護要求負責收銀設(shè)備

16、的日常維護、清潔與保養(yǎng)，保持收銀臺作業(yè)區(qū)衛(wèi)生整潔，保管好收銀臺內(nèi)的所有辦公用品，出現(xiàn)問題，承擔相應(yīng)的責任。2.安全、快速、準確收回貨款合理使用零用金，以節(jié)省費用開支；做好“孤兒商品”的歸放與統(tǒng)計；協(xié)助店內(nèi)搞好商品盤點工作。3.增強防盜防騙意識加強對假鈔、假票據(jù)的鑒別；做好日常防火、防盜工作，切實維護企業(yè)的經(jīng)濟利益。4.本日工作總結(jié)匯總每一位收銀員有當班營業(yè)結(jié)束后，檢查當班營業(yè)收入單、卡數(shù)量與現(xiàn)金簽單及信用卡結(jié)算等是否相符，同時根據(jù)當天票、款、賬單作出營業(yè)報表上交賬務(wù)審查無誤后，才能下班。三、收銀結(jié)束后工作細節(jié)14項目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范一、 清正廉潔 克已自律清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收

17、銀員職業(yè)道德的重中之重。收銀員直接分配到各營業(yè)部門，管理各部門的日常營業(yè)收入，如果要把公款據(jù)為己有或挪作私用，有很方便的條件和較多的機會?？梢赃@樣說，收銀工作時刻都在經(jīng)受著金錢的誘惑和考驗。保護貨幣資金的安全完整，是收銀員的神圣職責。對此產(chǎn)生任何思想或行動上的歧念，都是犯罪的，也是對自己人格品質(zhì)的貶低。所以收銀員要永遠保持清正廉潔的高貴品質(zhì)和職業(yè)道德，讓清正廉潔之風從財務(wù)的最基層收銀做起。15項目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范 二、實事求是 力求精確實事求是是各項工作必須遵循的原則。由于收銀工作的特殊性，更應(yīng)該堅持實事求是的原則，堅持“手過萬金，一塵不染”、“收款必入帳、入帳必出單”“帳實、帳帳一致”

18、的原則，保證會計資料的合法真實。要做到這些，離開實事求是精神是不可能的。在現(xiàn)實生活中，造假憑證、造假賬、開假憑證等弄虛作假行為致使會計資料失真，這些行為有的也與收銀環(huán)節(jié)有著緊密的關(guān)系。如果由于收銀員的責任，造成會計資料失真，進而帶來的失誤將是嚴重的。由此，收銀員必須樹立實事求是的職業(yè)道德風貌，不管在任何時候，任何條件下，都應(yīng)該以真實為標準，絕不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計資料的合法、真實、準確、完整。 收銀員承擔著處理各種利益關(guān)系的重任（業(yè)績），每天的收款工作都體現(xiàn)著企業(yè)規(guī)章制度與政策精神，收銀員嚴格按照企業(yè)財務(wù)管理制度開展工作。同時收銀員應(yīng)當保守本公司的商業(yè)秘密，除法律規(guī)定和單位領(lǐng)導(dǎo)人同

19、意外，不能私自向外界提供或者泄露單位的會計信息，收銀員應(yīng)當確立泄露商業(yè)秘密是大忌的觀念。16項目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范三、堅持原則 保守秘密對于自己知悉的內(nèi)部機密，任何時候、任何情況下都要嚴格保守，不能信口吐露，也不能為了一已的私利而向外界提供。四、收銀員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字：認同，即要求有清晰的角色意識。收銀員務(wù)必認清：應(yīng)該做什么，不該做什么；應(yīng)該說什么，不該說什么。角色認同的基本要求是：用“假如我是”的思路將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；

20、你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。例如，理智上強調(diào)“顧客永遠是對的”，收銀員屬于服務(wù)很多，第一線的服務(wù)人員，在情緒上；觀念上知道“源源不斷的顧客是公司最大的資產(chǎn)”，但由于工作性質(zhì)決定，收銀員是服務(wù)“一線”工作人員，自己的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和物質(zhì)支持，造成觀念上和情感上的沖突；做得不好時會得到來自各方面的責罵，但做得好時，卻沒有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)；工作時間長，精神負擔重，體力疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會顧客及其它人員的要求、感覺和反應(yīng)。17項目三 收銀的職業(yè)道德規(guī)范品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對收銀員來說，應(yīng)當著重突出以下三個方面:1.見財不貪人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富，但在追求物質(zhì)財富時有四點需要特別注意:（1）聚財不貪?！凹矣悬S金