前廳服務(wù)“金鑰匙”教學(xué)設(shè)計(jì)教案

1、前廳服務(wù)“金鑰匙”教學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容選自高等教育出版社前廳服務(wù)與管理（三）第三章前廳禮賓服務(wù)。作為本章最后一節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，教材通過列舉“金鑰匙”服務(wù)及其素質(zhì)要求，結(jié)合各國(guó)實(shí)例，對(duì)“金鑰匙”的含義、地位進(jìn)行說明，強(qiáng)調(diào)了這既是組織又是服務(wù)的特點(diǎn)。學(xué)生通過對(duì)“金鑰匙”的學(xué)習(xí)，建構(gòu)完善的服務(wù)知識(shí)，為后續(xù)學(xué)習(xí)前廳服務(wù)的其他知識(shí)點(diǎn)打下基礎(chǔ)。學(xué)情分析本節(jié)課的學(xué)習(xí)者是中等職業(yè)院校一年級(jí)的學(xué)生。作為剛邁入中學(xué)的學(xué)生，對(duì)酒店方面的有關(guān)知識(shí)還不夠了解，所以本節(jié)的學(xué)習(xí)注重結(jié)合生活中的實(shí)例將知識(shí)具體化，并使其能夠讓學(xué)生更易消化，從而牢記這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。此外，剛步入中學(xué)的學(xué)生對(duì)服務(wù)這一概念的理解只停留在表面，通

2、過本章的學(xué)習(xí)，能讓學(xué)生對(duì)此有更深入理解。教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)與技能描述并理解“金鑰匙”服務(wù)；完整的敘述“金鑰匙”的素質(zhì)要求；運(yùn)用“金鑰匙”服務(wù)的要求解決案例中的問題。（二）過程與方法體驗(yàn)生活實(shí)例以及課程中的“金鑰匙”服務(wù)，體會(huì)服務(wù)的價(jià)值所在。（三）情感、態(tài)度與價(jià)值觀對(duì)生活中酒店前廳服務(wù)細(xì)心觀察，總結(jié)前廳服務(wù)的特點(diǎn)，學(xué)生能夠深刻體會(huì)到服務(wù)行業(yè)為人民服務(wù)的精神。教學(xué)重難點(diǎn)（一）重點(diǎn)：“金鑰匙”的含義與素質(zhì)要求（二）難點(diǎn)：將“金鑰匙”服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際案例中五、教學(xué)方法講授法、演示法、多媒體輔助教學(xué)法教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)用具 多媒體課件學(xué)生準(zhǔn)備課前預(yù)習(xí)教學(xué)過程1.復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容，并通過實(shí)例導(dǎo)入新課米歇爾卡登，紐約

3、比華利酒店首席金鑰匙。一天，一位巴西的客人想要知道在哪里可以為他的賽馬買到腿綁帶，米歇爾毫不猶豫的將一個(gè)商店的地址和名字給了客人，在那里有馬的藥品和馬具出售，從此開始了她在客人口中“天才”的聲譽(yù)。但她沒有告訴客人的是，她曾與一位對(duì)馬很感興趣的男人約會(huì)，而且他們經(jīng)常在該商店見面。芭芭拉萬得維勞，紐約瑞士得瑞酒店首席金鑰匙。一對(duì)來自斯堪得納維亞的夫婦，他們讓她參與了婚禮準(zhǔn)備，芭芭拉為新娘找了位發(fā)型師，為新郎找了禮服，還安排了轎車和攝影師，最后，她還是他們的婚禮見證人。新課教學(xué)，深入了解“金鑰匙”的由來與含義通過剛才的兩個(gè)案例，我們可以知道，“金鑰匙”要滿足客人的形形色色的需求，無論大小，而“金鑰匙

4、”是怎么演變來的呢？1929年，法國(guó)酒店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的委托代辦禮賓司們給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù)，他們中以費(fèi)迪南德吉列先生為代表，他把委托代辦服務(wù)上升為一種理念，把一群志同道合的酒店委托代辦成員組織起來，成立了一個(gè)酒店專業(yè)化組織金鑰匙組織，1952年正式成立歐洲“金鑰匙”組織。1997年1月，中國(guó)成為該組織的第31個(gè)成員，而早在1990年底，在廣州白天鵝賓館前臺(tái)禮賓部的葉世豪加入了國(guó)際金鑰匙組織，是中國(guó)的首位金鑰匙。“金鑰匙”既是一種專業(yè)化服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部員工的特殊稱謂。重難點(diǎn)講解，學(xué)生上臺(tái)進(jìn)行情景模擬“金鑰

5、匙”的素質(zhì)要求是什么？其他委托代辦服務(wù)與要求有哪些？請(qǐng)同學(xué)們自行閱讀課本48-49頁。閱讀完畢，大家覺得“金鑰匙”的素質(zhì)要求中最重要的是什么？并說說自身與這些素質(zhì)要求有哪些差距？呼叫尋人、電梯服務(wù)等委托代辦服務(wù)應(yīng)注意那些細(xì)節(jié)？（提問）請(qǐng)一些同學(xué)上講臺(tái)進(jìn)行各種委托代辦服務(wù)的情景模擬，演示完畢后請(qǐng)臺(tái)下同學(xué)指出哪里做的不妥，并提出改善意見。請(qǐng)同學(xué)們利用剛學(xué)過的知識(shí)分析課后的兩個(gè)案例。課堂小結(jié)，并布置課后實(shí)踐作業(yè)通過對(duì)委托代辦服務(wù)“金鑰匙”的學(xué)習(xí)，我們了解了前廳服務(wù)，也領(lǐng)略了“金鑰匙”的超人能力，相信同學(xué)們對(duì)于服務(wù)這一概念也有了更深入的了解。課后同學(xué)們請(qǐng)采訪本地酒店的一位“金鑰匙”，從“金鑰匙”的素質(zhì)角度進(jìn)行交流。活動(dòng)內(nèi)容：要一張名片、留一張合