客戶購物心理1【課件】精選

1、顧客購物心理分析 FSMS家俱專業(yè)培訓(xùn)FSMS培訓(xùn)顧客的購買心理是一種常規(guī)的、普遍的定式購物心理。一般來說，一個顧客對一件商品從注意到付款總會經(jīng)歷一個“心理斗爭”過程，這個過程就是顧客觀察、了解、比較、聯(lián)想商品功效的一系列時間。通?？梢苑譃橐韵聨讉€階段：觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受客戶購物的心理過程FSMS培訓(xùn)觀察階段“百聞不如一見”，商品最能打動顧客的時候就是顧客站在它眼前的時候。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件商品的最初動力。顧客跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及

2、店員的儀表等等，初步獲得對店容店貌的感受，這個階段為觀察階段。 客戶購物的心理過程觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受興趣階段 有些顧客在觀察商品的過程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會對它產(chǎn)生興趣時，他們會注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、顏色、包裝、價格等因素。當(dāng)顧客對一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的感情去判斷這件商 品，而且還會加上客觀的條件，以作合理的評判?？蛻糍徫锏男睦磉^程FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受聯(lián)想階段 顧客在對

3、興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生商品是否可能滿足自己需要的聯(lián)想。 聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這件商品客戶購物的心理過程FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受欲望階段 當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這時候他會產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢?還有沒有比它更好的呢？”這種疑慮和愿望會對顧客產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買這種商品。客戶購物的心理過程FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受

4、評估階段顧客形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、實用、價格的評估，他會對同類商品進(jìn)行比較，此時店員的意見至關(guān)重要?？蛻糍徫锏男睦磉^程FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受信心階段顧客做了各種比較之后，可能決定購買，也可能失去購買信心，這是因為：店內(nèi)商品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得顧客覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；店員商品知識不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得顧客對商品質(zhì)量、功效不能肯定；顧客對門店缺乏信心，對售后服務(wù)沒有信心?？蛻糍徫锏男睦磉^程FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信

5、心決定購買用后感受行動階段當(dāng)顧客決定購買，并對店員說“我要買這個”同時付清貨款，這種行為對店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住顧客的購買機，如果失去了這個時機，就會功虧一簣。客戶購物的心理過程FSMS培訓(xùn)觀察階段觀察階段引起興趣開始聯(lián)想提起欲望評估商品確定信心決定購買用后感受感受階段購后感受既是顧客本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果顧客對本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購買。以上是顧客在常規(guī)購買行為中的各個階段心理和購買全過程。店員在此分析顧客購買程序，目的是有的放矢，在顧客的各個購物動機階段能適時提供服務(wù)，以幫助顧客下一定決心，達(dá)到成交的目的。客戶購物的心理過程FSMS培

6、訓(xùn)達(dá)成交易介紹產(chǎn)品提升價值主動迎接顧客溝通了解需求建議購買解答疑問和處理異議完整的銷售過程FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 一、主動迎客迎賓儀容儀表問候語服裝、表情、妝容（保持最佳的狀態(tài)和最好的親和力）標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)店問候語； 初次進(jìn)店顧客： 老顧客：FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 一、主動迎客迎客的注意事項： 忌：一臉?biāo)老啵?忌：只顧現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店（冷漠） 忌：表情夸張，熱烈激動（熱情過分）FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 二、初步接觸有些消費者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購買收集資料；也有些潛在的消費者不確切他們需求什么，他們希望通過在店里的流覽來找到靈感；如果在這個時候我們

7、冒然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，這就需要我們先要細(xì)心觀察，密切注意消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，對產(chǎn)品開始感興趣了，如果你懂的準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)成功了一半；FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 二、初步接觸（掌握最佳時機） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立時，雙手自然下 垂在下腹交叉，目視 客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢茫?讓顧客能很容易看見 與顧客保持一段距 離，留意顧客需求， 隨時協(xié)助； 掌握適當(dāng)?shù)臅r機，主 動接近顧客； 初步接觸的最佳時機： 明顯的跡象：老顧客再次回到店里；消費者主動尋求導(dǎo)購員幫助；消費者好像在找某種商品時。 隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個

8、商品時；翻價格牌，查看規(guī)格型號時；張望似在尋找導(dǎo)購員詢問時。 FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 二、初步接觸的服務(wù)技巧銷售服務(wù)的 5 S 原則（smile, speed, sincere, sensitive, study） 微笑：微笑可以體現(xiàn)感謝的心和心靈的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。迅速：迅速的動作能表現(xiàn)為對工作的一種態(tài)度;誠懇：以真誠的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要的基本心態(tài)和為人處事的基本原則;靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴與好感；。專業(yè)：要時刻學(xué)習(xí)和熟悉掌握商品知識，研究顧客心理以及接到與應(yīng)對的技巧。FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求期望預(yù)算是多少？ .什么地方用

9、？是因為什么需要？什么時候需要？需要什么樣的？顧客需求FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求顧客的真正需求?品牌、價格、規(guī)格、配套、質(zhì)量、服務(wù)、款式、檔次、聲譽、實用、。 顧客真正要買的，是一種對他們的好處，這種好處可能是產(chǎn)品的價值；也可能是產(chǎn)品的便利；也可能是產(chǎn)品帶來的聲譽； 但 買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性-FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求了解顧客需求 看 說 聽FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 看/觀察什么？ 三、了解顧客需求 年齡服飾語言氣質(zhì)行為態(tài)度交通工具通訊工具身體語言。 FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 如何看 三、

10、了解顧客需求 表情輕松目光敏銳行動快捷投入感情FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 說/問 三、了解顧客需求 職業(yè)用語的基本特點：語感自然語氣親切語調(diào)柔和語速適中語言簡練語意明確講話注意： 1、多說敬語 2、不用忌語 3、講好三聲 招呼聲； 詢問聲； 道別聲； 4、見什么人 說什么話FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程認(rèn)定需求 澄清事實 打破沉默 建立聯(lián)系 三、了解顧客需求說/問的目的？目的FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 1、恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是“是”或者“不是”的問題。2、當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品比較感興趣，而又主動咨詢，我們可以直接和顧客談?wù)撋唐?、贊美并與之產(chǎn)生

11、共鳴：人性最強烈的渴望就是得到他人的贊賞！如果我們能夠站在消費者的角度去發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。4、試探（了解顧客需求）在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物動機。在這個時刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促使銷售的目的達(dá)成。FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 問話的方式 三、了解顧客需求 開放式提問：對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題： 例：你想要找什么樣的家具？封閉式提問： 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中 進(jìn)行選擇的問題： 例：您覺不覺得，

12、選擇家具一定要注重環(huán)保每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題”。FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 問的技巧： 不連續(xù)發(fā)問； 問話的目的要明確； 先問容易回答的問題； 減少封閉型問題； 詢問的目的是要把異 議縮小到購買這個核 心； 面對著顧客說話。注意觀察顧客的動作和表情是否對商品產(chǎn)生了興趣詢問顧客的需求，用開放式的問題引導(dǎo)顧客的問答；精力集中，專心傾聽顧客的意見；對顧客的問答做出積極的回應(yīng)；了解顧客對產(chǎn)品的要求和意見；揣摩顧客的需求的同時必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進(jìn)行。注意要點：FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 1.不問年齡2.不問婚姻3.

13、不問收入4.不問地址5.不問經(jīng)歷6.不問信仰7.不問身體銷售員的“七不問”FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 顧客的5種需求說出來的需求滿足后令人高興的需求真正的需求沒說出來的需求秘密需求馬斯洛：人的5種需求生理需求安全需求社會需求被尊重需求自我實現(xiàn)需求FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 聽拉聽與顧客的關(guān)系聽的技巧一、耐心二、關(guān)心三、不自作聰明聽的三步曲一、準(zhǔn)備二、記錄三、理解FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 聽拉聽與顧客的關(guān)系一、耐心二、關(guān)心三、不自作聰明不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡說話，尤其是談他們自己學(xué)會克制自己，尤其是想發(fā)表高見時，而讓你的顧客多說帶

14、著真正的興趣聽你顧客在說什么讓顧客在你的腦子里占最重要位置始終同顧客保持目光接觸，讓眼睛說話要理解顧客說的話，這是你讓她滿意的很好方式永遠(yuǎn)不要自作聰明，認(rèn)為你知道顧客想要什么在聽完之后，反問一句：“您的意思是?！币杂∽C你所感知的FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 三、了解顧客需求 在傾聽中應(yīng)該不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語你好像不明白你肯定弄混了你搞錯了我們公司規(guī)定我們從沒我們不可能影響聽的障礙物質(zhì)、語言、情緒FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 四、產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品的層

15、次外在產(chǎn)品內(nèi)在產(chǎn)品核心產(chǎn)品外在產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）：指產(chǎn)品外在而實際存的（價格、品牌、質(zhì)量等）；內(nèi)在產(chǎn)品（附加產(chǎn)品）：顧客購買產(chǎn)品所獲得的額外服務(wù)或利益（送貨、安裝、保修等）；核心產(chǎn)品（利益）：指顧客購買產(chǎn)品想獲得的利益或用途；FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 四、產(chǎn)品介紹 FAB黃金銷售法則F 特點FeatureA 優(yōu)點AdvantageB 利益/好處Benefit 產(chǎn)品的獨特點；價格、性能、質(zhì)量等；容易讓客人記憶理解；敘述不要同時太多；優(yōu)點是進(jìn)一步解釋特 點，并強調(diào)特點的；優(yōu)點要有說服力；優(yōu)點為利益做鋪墊；利益是顧客希望的，并非是我們想說的；利益是為加強印象， 區(qū)分競爭對手；誠懇，能打動顧客；聯(lián)結(jié)詞

16、例：我們的家具很環(huán)保因為采用的是歐洲EO級檢測標(biāo)準(zhǔn)所以，您和您的家人可以非常健康的環(huán)境下生活FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 四、產(chǎn)品介紹 訓(xùn)練銷售說辭；塑造產(chǎn)品賣點；體驗式產(chǎn)品介紹；比較對比說明；掌握顧客關(guān)心要點；產(chǎn)品介紹注意：FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 四、產(chǎn)品介紹 顧客關(guān)心的產(chǎn)品利益點FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程1、價格不滿意；2、質(zhì)量信不過；3、售后沒保障；4、銷售沒打動；5、害怕上當(dāng)；6、猶豫不定；7、多人意見不一；8、服務(wù)不滿意； . . 五、勸說（處理異議） 常見導(dǎo)致異議產(chǎn)生的原因?qū)W會分辨異議真異議:顧客提出真實存在的異議,需直面解決的(如價格,規(guī)格,交期,沒有需求等;)假異議:一種是顧

17、客裝作更專業(yè),希望占據(jù)心理優(yōu)勢; 一種是顧客借口,敷衍,不讓銷銷了解她真正需求;很多這類異議可不直接處理;隱藏異議:顧客希望通過提一些真假異議來達(dá)到表達(dá)隱藏異議的目的,并希望銷售能發(fā)覺并主動提出和解決;FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 五、勸說（處理異議） 怎樣解決異議態(tài)度上:理解;語言上:誠懇;行動上:積極;立場上:同位思考;化解異議的方法:1、分化處理，化大為小；2、避重就輕，轉(zhuǎn)移話題；3、適時贊美，建立關(guān)系；4、同理戰(zhàn)術(shù)，尋求信賴；5、重復(fù)問題，弱化意見；6、偶爾沉默，無聲勝有聲；7、對比介紹，加強認(rèn)識，塑造價值；8、留有余地介紹，層層深入，創(chuàng)造意外；9、巧用反問，化被動為主動；10、學(xué)會用顧

18、客見證；FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 六、成交 善于識別成交信號直面捕捉成交時機成交信號是指顧客在語言、表情、行為等方面所表露出來的打算購買推銷品的一切暗示或提示FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 六、成交 顧客的成交信號類別FSMS培訓(xùn)完整的銷售過程 六、成交 顧客成交的主要方法1、直接要求法。銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易； 例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧?！?、二選一法：銷售員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。 運用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要 A 還是要 B”的問題。例 如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”3、優(yōu)惠成交法 （讓步成交）是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。銷售人員要注意三點：1）讓客戶感覺他是特