顧客滿(mǎn)意度管理手冊(cè)

1、 TOC o 1-5 h z 前言 1-4目 的 5適用范圍 5名詞解釋 5作業(yè)流程 6作業(yè)內(nèi)容 7-27附 件 28-31、兒刖 百本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿(mǎn)意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。為使加盟 商對(duì)顧客滿(mǎn)意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解， 特提供顧客滿(mǎn)意度 相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理 論上的依據(jù)。本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作 過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配套”的 其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三”中

2、 有詳細(xì)規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具 體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章-手冊(cè)屬性”第一章手冊(cè)屬性.手冊(cè)的說(shuō)明特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長(zhǎng)期互 動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和 特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作， 取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng) 營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力，提高盈利，從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每 一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策 略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)

3、，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系中的一員并不容易， 在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中， 此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。它包含許多有關(guān)業(yè)之 峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合 的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面管理工作，使日常業(yè)務(wù) 能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)得以 保持。.手冊(cè)的使用此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng) 營(yíng)體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的 要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)

4、定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供 珍貴意見(jiàn)供參考。特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng) 體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營(yíng)總部”認(rèn)明歸 還手冊(cè)的原借戶(hù)。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營(yíng)合 同時(shí)，若要了解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有 關(guān)規(guī)定。3,手冊(cè)的管理本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)：特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人-也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其

5、他人都不許翻閱本手冊(cè)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊(cè)版權(quán)與知 識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手 冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。 只有在特定 情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊(cè)必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之 峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類(lèi)似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià) 值。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，

6、 必須保 護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特 許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候，特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn) 權(quán)。補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸?duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè) 策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊(cè)也將 因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新 政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)?！皹I(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手冊(cè) 內(nèi)容保持一致。.目 的：了解顧客的期望和要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求，顧客 滿(mǎn)意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，

7、為顧客提 供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng)業(yè)額。.適用范圍：業(yè)之峰全體同仁.名詞解釋?zhuān)侯櫩停簩?duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)有現(xiàn)金或信用 卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買(mǎi)到該產(chǎn)品的個(gè)人。價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該 產(chǎn)品所付出的成本之差。顧客滿(mǎn)意(CS: CustomerSatisfactiorj):企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿(mǎn)意 度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的 利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧 客的利益。4.作業(yè)流程:企業(yè)的顧客管理渠道的主要功能CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括5.作業(yè)內(nèi)容：了解顧客要求和期望:通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)、交

8、談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng) 爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相對(duì)重要性。與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱 怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特 征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。例如，改進(jìn)了的訪(fǎng)問(wèn)，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。調(diào)研顧客滿(mǎn)意度的目標(biāo)確定導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jī)效因素。評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)?？刂迫^(guò)程。確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃精確地定義要調(diào)查的顧客。將邏輯上有可能參與顧客滿(mǎn)意度調(diào)研

9、的顧客分類(lèi)；目前顧客、過(guò)去顧客、 潛在顧客或這些分類(lèi)的組合。列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。檢查名單的正確性和完整性。確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪(fǎng)問(wèn)每一位顧客。確定抽樣方法，從文件中選取顧客。建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類(lèi)，如顧客規(guī)模、承銷(xiāo)規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類(lèi)型等。打印并復(fù)制最終顧客名單。種類(lèi)訪(fǎng)問(wèn)調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)：深入的個(gè)人訪(fǎng)談優(yōu)點(diǎn)：可以詢(xún)問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題?？傻玫礁钊氲幕卮?。易于獲得在焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。交談時(shí)間較長(zhǎng)（與電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)相比）。視覺(jué)觀察的輔助作用非常有效。缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。完成所需時(shí)間比電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)長(zhǎng)。覆蓋面比郵寄和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)小。焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的

10、問(wèn)題?？傻玫礁钊氲幕卮?。小組的相互交流可得到一些其他情況下無(wú)法獲取的信息。在構(gòu)思電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和郵寄問(wèn)卷時(shí)或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其結(jié)果時(shí)是一種較好的方法。缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇。回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪(fǎng)談都短。成本低于個(gè)人訪(fǎng)談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。一些回答者很難通過(guò)電話(huà)聯(lián)系 （工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒(méi)裝電 話(huà)等）。電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)通常是回答者迅速回答，沒(méi)有充足的時(shí)間全面思考。郵寄調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪(fǎng)談（取決于回收

11、率）回答者可以在沒(méi)有壓力的情況下作出迅速的回答。缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問(wèn)題可能被跳答、開(kāi)放型問(wèn)題沒(méi)有回答等）。回收率一般比其他方法都低。由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)?；卮鹫呖赡軙?huì)忽視或未完成開(kāi)放型問(wèn)題，而又不可能對(duì)訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行 引導(dǎo)。在填寫(xiě)開(kāi)放型問(wèn)題時(shí)，回答者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。顧客關(guān)系管理公司上下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。確保顧客能通過(guò)較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，獲取改進(jìn)信息。授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以采取額外的措施。顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度/道德標(biāo)準(zhǔn)。為使顧客接觸人員提

12、供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。訂定完整的服務(wù)體系（S.O.C.）對(duì)顧客的承諾產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承 諾中。解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴：得知顧客抱怨面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？顧客抱怨處理程序確定顧客滿(mǎn)意：所用方法的類(lèi)型和頻率，包括確保客觀性和有效性的程序。如何按顧客群體細(xì)分滿(mǎn)意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿(mǎn)意。滿(mǎn)意度結(jié)果和其他表明滿(mǎn)意的方面如投訴、

13、顧客的獲得與流失的相關(guān) 性。從顧客滿(mǎn)意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù) 質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。顧客滿(mǎn)意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿(mǎn)意度的方法。顧客滿(mǎn)意度結(jié)果：顧客滿(mǎn)意度比較：與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者比 較顧客滿(mǎn)意度結(jié)果。獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪(fǎng)問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。顧客的獲得或流失趨勢(shì)。相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份額趨 勢(shì)。3實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性在顧客滿(mǎn)意度方面，5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。一個(gè)非常滿(mǎn)意的顧客其購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)一般滿(mǎn)意的顧客。2/3的顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩?/p>

14、關(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。5. 3. 1現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境顧客的期望值越來(lái)越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更個(gè)性 化的服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)， 以贏得 更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開(kāi)拓新的市 場(chǎng)。配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢 獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)顧客與企業(yè)的交易生命期： 企業(yè)更 能避免浪費(fèi)不必要的行銷(xiāo)費(fèi)用，準(zhǔn)確地將所有的行銷(xiāo)資源灌注在最有 價(jià)值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要

15、的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快，也能用最有競(jìng)爭(zhēng)力的成本來(lái)應(yīng)對(duì)。顧客關(guān)系并非一個(gè)部門(mén)的工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有機(jī)會(huì)與顧客接觸的部門(mén)均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份， 每個(gè)部門(mén)除了與 顧客應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷(xiāo)信息的工作。顧客忠誠(chéng)度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象， 并不是讓顧客滿(mǎn)意后，顧客便 會(huì)持續(xù)不斷地與我交易，而是透過(guò)顧客關(guān)系管理來(lái)了解顧客未來(lái)的需 求，在顧客尚未接收到其它競(jìng)爭(zhēng)者行銷(xiāo)信息的同時(shí)， 把握所有與顧客 互動(dòng)的機(jī)會(huì)，刺激顧客消費(fèi)，如此一來(lái)便可阻斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)空間， 并能持續(xù)地保有顧客。企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自 身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)顧客的

16、聲音，確實(shí)了解所有與顧客互動(dòng)的 管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的 CRM架構(gòu)，CRM架構(gòu)中最重要的是顧客互 動(dòng)資料庫(kù)的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后， 便可整合所有公司資源，開(kāi)始將資料庫(kù)豐富化，并利用資料庫(kù)與顧客 互動(dòng)，進(jìn)而透過(guò)分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊， 在營(yíng)運(yùn)的 過(guò)程中，必須適度地將資訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫(kù)， 而成為一個(gè)良性 的循環(huán)。5. 4提高顧客滿(mǎn)意度之方案 第一章顧客滿(mǎn)意理念5. 4. 1有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客有成本是留住一個(gè)老顧客的 5-6倍。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額外負(fù)擔(dān) 的10倍。做到顧客滿(mǎn)意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)6

17、%開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客不用1分鐘!5. 4. 2顧客滿(mǎn)意的重要性對(duì)公司是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。是降低成本的特效藥。對(duì)個(gè)人心情愉快。效率提高。有成就感。事業(yè)發(fā)展。對(duì)顧客獲得安全感、信任感。獲得心理滿(mǎn)足。介紹其他的顧客。5. 4. 3雙贏原則顧客一一得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品、滿(mǎn)意的服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商一一增加盈利、得意發(fā)展。廠(chǎng)家一一增加銷(xiāo)售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有能力 為顧客提供更好的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客更高的要求。銷(xiāo)售人員一一增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。5. 4. 4顧客滿(mǎn)意基本理念你工作的主要目的一一爭(zhēng)取和保留顧客。顧作應(yīng)圍繞什么中心一一以顧客為中心，

18、考慮顧客的需求。工作追求的目標(biāo)一一卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意與高回頭率。與顧客的關(guān)系一著于長(zhǎng)期受益。建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵一一服務(wù)的不同。明確服務(wù)對(duì)象一一兩種顧客即外部和內(nèi)部的。重要的信息來(lái)源一一顧客的反饋。第二章：確保顧客滿(mǎn)意最重要的因素5. 4. 5真理的瞬間思考：回憶你的一個(gè)積極和消極的真理瞬間： 在每一天你共有多少個(gè)真理瞬間？5. 4. 6服務(wù)提供者的必備素質(zhì)永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng)。與顧客能有效溝通。對(duì)公司、顧客應(yīng)抱忠誠(chéng)之心。應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。對(duì)從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。4. 7確保

19、顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物- 任何一位有機(jī)會(huì)同顧客打交道的人。第三章：顧客滿(mǎn)意技巧顧客通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。顧客的判斷依據(jù)是他的一一真理瞬間當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿(mǎn)意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問(wèn)題和 處理顧客不滿(mǎn)。5同顧客的情感打交道服務(wù)者替顧客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。處理情感三步曲：(1)表達(dá)服務(wù)意愿(2)體諒顧客情感(3)表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿(1)向顧客表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)。(2)顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判你所在的公司。(3)與顧客的每一次交往都成為積極的“瞬間”(4)控制

20、你的偏見(jiàn)和舉止。(5)表達(dá)服務(wù)意愿時(shí)，不但要注意口頭語(yǔ)言(如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等) 還要注意體語(yǔ)(舉止、如手勢(shì)、目光、外表等)詞語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速體諒情感(1)請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿(mǎn)。(2)表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。(3)關(guān)心他人一一體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。(4)培養(yǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方間和睦關(guān)系及情感。(5)體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同。(6)在開(kāi)始處理任何事情之前，必須處是情感。承擔(dān)責(zé)任(1)把你的姓名(名片)告訴顧客。(2)向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題。(3)確保該問(wèn)題得到令顧客滿(mǎn)意的解決。(4)使用“我”而不是 “我們”。(5)言出必行。6處理客觀事物方面的技巧僅處理顧客情感是否就夠了 ？顧客的根

21、本需要是解決問(wèn)題。在處理好顧客情感方面的問(wèn)題還要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。主要技巧：(1)把握溝通(2)檢驗(yàn)理解(3)提出建議把握溝通用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問(wèn)題。處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話(huà)中接受信息。適時(shí)給予對(duì)方反饋，表示明白、理解、同情等。提出建議了解顧客可能的接受程度及建議。有顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議?！澳岢龅南忍峁﹤錂C(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法一一”當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶(hù)意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的 講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨?！贝_定顧客的接受程序檢驗(yàn)理解目的是

22、在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、 感受及情況 的理解程度。復(fù)述顧客的問(wèn)題以澄清你的理解，如“我這樣理解是否正確”。同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息，如“這個(gè)方案可行嗎？ ” “我說(shuō)清楚了嗎？”檢驗(yàn)顧客是否接受，如“采取這個(gè)方案可提前一周交貨， 這對(duì)于你的 日程是否方便？ ”第四章：不斷提高顧客滿(mǎn)意度制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。做錯(cuò)的事情，及時(shí)改正。不良的趨勢(shì)，需要防止。有益的方法，需要采納。未盡的事宜，盡快辦理。5. 7不斷提高自己。專(zhuān)業(yè)知識(shí)一一為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。相關(guān)知識(shí)一一是提高顧客滿(mǎn)意度建立良

23、好形象的必不可少的支持。職業(yè)素養(yǎng)一一不斷培養(yǎng)和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題，避免失誤，減少錯(cuò)誤。提高顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制你的 顧客對(duì)你的服務(wù)的期望值。了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，與您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。顧客的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因?yàn)槠谕?會(huì)隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望， 雙方達(dá)成共識(shí)。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使 這種期望是您可接受的。顧客滿(mǎn)意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些， 而是顧客或 顧客從中得到的那些。永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每

24、一個(gè) 需求，往往帶來(lái)意想不到的效果。5. 8顧客關(guān)系的建立與選型企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類(lèi)型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡 價(jià)值是建立、維系和推動(dòng)高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。基本型一一銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸。被動(dòng)型一一銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或者有 意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。負(fù)責(zé)型一一銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客， 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧 客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司 不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。能動(dòng)型一一銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以 及新產(chǎn)品信息?；锇樾鸵灰还静粩嗟睾皖櫩凸餐Γ?幫助顧客解決問(wèn)題，支

25、持顧 客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。5. 9顧客忠誠(chéng)度之衡量顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)顧客購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力5. 10. CS （顧客滿(mǎn)意）營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵CS戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功 能、價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧 客的原則，最大限度地使顧客感到滿(mǎn)意，目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的 滿(mǎn)意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)要及時(shí) 跟蹤研究顧客的滿(mǎn)意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

26、環(huán)節(jié)， 在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。5. 10. 1. CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的發(fā)展歷程市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是 CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生的外 部動(dòng)力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生 的內(nèi)部因素。5. 10. 2. CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑外部顧客對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用有助于樹(shù)立企業(yè)的名牌效應(yīng)，使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。 減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷(xiāo)售成本。內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。5. 10. 3.實(shí)施CS戰(zhàn)略、培養(yǎng)“一切為了顧客”的理念顧客至上，企業(yè)要把顧客放在

27、經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位， 站在顧客立 場(chǎng)上研開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿(mǎn)意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去 除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感， 進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意 的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思： 第一，顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自 己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“天然一致性”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。一切為了顧客。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客 之所急，重視顧客意見(jiàn)，讓用戶(hù)參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系， 最大限度使顧客滿(mǎn)意。5. 10. 4.啟動(dòng)CR儺立一對(duì)一顧客

28、關(guān)系準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。區(qū)別你的顧客群中的顧客。與會(huì)對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)行互動(dòng)。提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購(gòu)買(mǎi)力并加強(qiáng)顧 客關(guān)系。5. 10. 5. 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的四步驟識(shí)別企業(yè)顧客。銷(xiāo)售未動(dòng)、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、 長(zhǎng)期研究比走馬 觀花更有效。企業(yè)顧客差別化不同顧客代表不同的價(jià)值水平、不同的顧客有不同的需求。(1)選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，將他們的詳細(xì)資料添入 企業(yè)的“顧客庫(kù)”。(2)針對(duì)不同的顧客以不同的訪(fǎng)問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)片詢(xún)目標(biāo) 顧客的意見(jiàn)。(3)根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的

29、現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、B、C三個(gè)等級(jí)，以便確定下一 步雙向溝通的具體對(duì)象。(4)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員、技術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重顧 客關(guān)系的維護(hù)。“企業(yè)一一顧客”雙向溝通成本收益的提高有賴(lài)于信息反饋的自動(dòng)化和低成本。5.11企業(yè)的顧客管理進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源，通過(guò)顧客交流、建立顧客檔 案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值 的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在 用戶(hù)等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。比方 越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本

30、和時(shí)間， 由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。顧客關(guān)系管 理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿(mǎn)意，建立與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在顧 客管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。顧客分析該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類(lèi)型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為， 并在此基礎(chǔ)上分析 顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。企業(yè)對(duì)顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。 在購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品 和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能 和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企業(yè)做出某種承諾， 以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買(mǎi)效果。企業(yè)對(duì)顧客承 諾的宗旨

31、是使顧客滿(mǎn)意。顧客信息交流是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相影響。 從實(shí)質(zhì) 上說(shuō)，顧客管理過(guò)程就是與顧客交流信息的過(guò)程， 實(shí)現(xiàn)有效的信息交 流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。 以良好的關(guān)系留住顧客 為建立與保持顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系， 首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧 客的信任；同時(shí)要區(qū)別不同類(lèi)型的顧客關(guān)系及其特征， 并經(jīng)常進(jìn)行顧 客關(guān)系情況分析，評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過(guò)建立 顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期友好關(guān)系。顧客反饋管理在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn) 題等方面具有重要作用。投訴是顧客反饋的主在途徑，如何正確處理 顧客的意見(jiàn)

32、和投訴，對(duì)于消除顧客不滿(mǎn)，維護(hù)顧客利益贏得顧客信任 都是十分重要的。顧客電話(huà)服務(wù)中心作為一個(gè)行為交流中心： 通過(guò)對(duì) 內(nèi)和對(duì)外的電話(huà)、電子郵件、傳真、 WEB和通知來(lái)處理顧客的往來(lái) 聯(lián)絡(luò)。這就使得工作人員不必詢(xún)問(wèn)其他部門(mén)或人員， 自己就能做出決 策。如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)顧客 建立信用記錄，規(guī)定銷(xiāo)售限額。顧客主文件包含內(nèi)容(1)顧客原始記錄即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料， 具 體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱(chēng)、地址、郵政編碼、稅則、付款 信用記錄、銷(xiāo)售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口

33、銷(xiāo)售員碼、 傭金碼、顧客類(lèi)型等。(2)統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢(xún)業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。 包括 顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同情況與存在問(wèn)題、磨擦、信用 情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。(3)企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà))和費(fèi) 用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記 錄、合作與支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、 聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和費(fèi)用。企業(yè)必須了解顧客的需求通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式， 將顧客信息和 服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在

34、企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信 息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)： 建立大型分銷(xiāo)中心和 產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。WEB技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)顧客的支持?jǐn)U展為可以是 遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。銷(xiāo)售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷(xiāo)售 結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系；用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客留住顧客升級(jí)顧客。識(shí)別顧客：不要忽視分銷(xiāo)商5. 12.渠道的主要功能：信息：收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的參與者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。交際：找到預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)者并與他們對(duì)話(huà)。配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類(lèi)、 組裝和包裝。談判：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。顯然，如果完全由企業(yè)來(lái)行使這些職能，必然會(huì)消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價(jià)格上 漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使， 可以充 分利用分銷(xiāo)商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者 都滿(mǎn)意的結(jié)果。5. 13. CS戰(zhàn)略的