旅游服務(wù)心理概述課件

1、第九章旅游服務(wù)心理概述消費(fèi)行為與服務(wù)心理學(xué)中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游服務(wù)的概念理解旅游服務(wù)理解滿意服務(wù)理解客我交往的各種心理狀態(tài)理解應(yīng)該具備何種心理狀態(tài)與旅游者交往，并能舉例和實(shí)踐操作。第一節(jié)旅 游 服 務(wù)第一節(jié)旅 游 服 務(wù)一、旅游服務(wù)概念服務(wù)已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代使用頻率比較高的一個(gè)詞語。在日常生活中，服務(wù)以前泛指為大家提供便利和幫助的無償活動(dòng)。而今天在商業(yè)活動(dòng)中，更多是指人們?yōu)榱双@得經(jīng)濟(jì)上的利益而為消費(fèi)者提供的便利、幫助或活動(dòng)。旅游服務(wù)是服務(wù)概念在旅游行業(yè)的體現(xiàn)，不同于一般的服務(wù)，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。旅游服務(wù)是指在旅游業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)中，旅游工作人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、

2、手段、途徑等為旅游者提供的各種能滿足其生理和精神需求的有償活動(dòng)，因此有時(shí)候旅游服務(wù)等同于旅游產(chǎn)品。第一節(jié)旅 游 服 務(wù)二、旅游服務(wù)的特點(diǎn)旅游服務(wù)既具有一般服務(wù)的特征，又具有其獨(dú)有的特點(diǎn)。1廣泛性旅游活動(dòng)的開展涉及多個(gè)行業(yè)，因此旅游服務(wù)的范圍和領(lǐng)域也十分廣泛。從時(shí)間上來說，其貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，從旅游者開始收集信息到最后結(jié)束旅游回家，這整個(gè)過程都離不開旅游服務(wù)。2復(fù)雜性和應(yīng)變性旅游服務(wù)的廣泛性和服務(wù)對(duì)象的多樣性，以及旅游過程中一些突發(fā)事件使旅游服務(wù)變得復(fù)雜而需要應(yīng)變。因?yàn)槁糜畏?wù)涉及多個(gè)行業(yè)和部門，服務(wù)內(nèi)容繁多，過程復(fù)雜，同時(shí)每個(gè)行業(yè)和部門的特征又具有差異性，所以旅游服務(wù)也就難以統(tǒng)一。第一節(jié)

3、旅 游 服 務(wù)3不可儲(chǔ)存性旅游產(chǎn)品和服務(wù)不像其他物質(zhì)產(chǎn)品，生產(chǎn)好后可以在一定條件下保存一段時(shí)間再銷售，旅游產(chǎn)品和服務(wù)具有時(shí)效性和不可儲(chǔ)存性。4直接性不同于其他行業(yè)，旅游服務(wù)活動(dòng)的完成需要旅游工作人員和旅游者雙方共同參與，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，旅游工作人員和旅游者在同一時(shí)間和空間完成旅游產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)，旅游工作人員以勞務(wù)的形式直接面對(duì)面地為旅游者提供服務(wù)，滿足其需要，表現(xiàn)了直接性的特點(diǎn)。5質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性除了一些有形的設(shè)施外，比如，賓館的住宿條件、餐廳的檔次等可以像其他行業(yè)一樣用一些量化指標(biāo)去評(píng)價(jià)和第一節(jié)旅 游 服 務(wù)衡量質(zhì)量的好壞和檔次，旅游服務(wù)中相對(duì)無形的部分卻不能

4、簡(jiǎn)單地衡量，這取決于旅游者此次旅游的心理感受，具有主觀性；蘊(yùn)含在旅游工作人員的動(dòng)作、表情和思維中，反映在旅游者的頭腦和心中。三、旅游服務(wù)的雙重性旅游業(yè)不像傳統(tǒng)行業(yè)只需要銷售有形的商品，它還需要為旅游者提供服務(wù)，而旅游者的購買經(jīng)歷是否滿意很大程度上取決于該次服務(wù)的水平。為了使旅游者獲得一次滿意的身心享受，旅游服務(wù)除了為旅游者解決一些實(shí)際問題外，還應(yīng)該使旅游者得到心理上的滿足。為此，旅游服務(wù)具有雙重性，分為功能服務(wù)和心理服務(wù)兩部分。1功能服務(wù)在旅游活動(dòng)的開展中，旅游工作人員第一節(jié)旅 游 服 務(wù)幫助旅游者解決了一些實(shí)際的問題或者是一些具體的問題，比如，為旅游者的吃、住、行、游、購、娛提供方便，這就是

5、旅游服務(wù)中的功能服務(wù)，功能服務(wù)使旅游者感到安全、方便和舒適。因此，為了能圓滿地解決旅游者遇到的一些具體問題，給旅游者帶來舒適的旅游感受，旅游業(yè)在提高物質(zhì)條件的同時(shí)，應(yīng)該側(cè)重對(duì)旅游工作人員專業(yè)知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)，使其能提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)。2心理服務(wù)心理服務(wù)是指能讓旅游者獲得心理上滿足的服務(wù)。為旅游者提供心理服務(wù)要注意兩點(diǎn)：一是讓旅游者覺得服務(wù)人員和藹可親，使旅游者獲得親切感；二是讓旅游者對(duì)自己感到更滿意，獲得自豪感。第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際交往第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際交往一、旅游服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)所謂“客我交往”是指旅游工作人員與旅游者之間為了解決旅游中遇到的問題及溝通思想、表達(dá)意愿、交流感情等

6、而相互施加影響的過程。沒有客我交往就沒有旅游服務(wù)，客我交往是旅游服務(wù)存在的條件和方式。旅游活動(dòng)的特殊性決定了旅游服務(wù)中的客我交往不同于一般的人際交往，其特點(diǎn)如下：1交往時(shí)間的短暫性旅游工作人員與旅游者之間接觸的時(shí)間和交往的時(shí)間就比較短暫，客我交往具有短暫性的特點(diǎn)，導(dǎo)致雙方相互溝通熟悉和了解的時(shí)間也就比較少。2交往的公務(wù)性旅游服務(wù)中客我交往的內(nèi)容和形式僅包括旅游消費(fèi)服務(wù)的范疇，不第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際交往涉及雙方的隱私。3不對(duì)等性旅游者是旅游服務(wù)的接受者，旅游工作人員是旅游服務(wù)的提供者，因此兩者之間的交往過程是不對(duì)等的。在交往過程中，旅游者會(huì)向旅游工作人員提出各種要求，甚至可能以下達(dá)指令的方式要

7、求其完成，而旅游工作人員卻不能向旅游者提出各種要求或下達(dá)指令。4個(gè)體與群體的兼顧性在旅游活動(dòng)過程中，旅游工作人員既要兼顧整個(gè)旅游團(tuán)的利益，又要考慮個(gè)別旅游者的個(gè)性需求，因此客我交往具有個(gè)體與群體兼顧的特點(diǎn)。二、旅游服務(wù)中客我交往的心理狀態(tài)第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際交往二、旅游服務(wù)中客我交往的心理狀態(tài)1心理狀態(tài)類型根據(jù)加拿大學(xué)者柏恩的相互作用原理，旅游服務(wù)中客我交往呈現(xiàn)出家長(zhǎng)型、幼兒型、成人型三種心理狀態(tài)。這三種心理狀態(tài)與年齡沒有關(guān)系，只是在某種場(chǎng)合下人們心理狀態(tài)的表現(xiàn)形式而已，也沒有好壞之分。在客我交往中要分析他人的心理狀態(tài)，也要用最佳的心理狀態(tài)與他人交往。（1）家長(zhǎng)型。這種心理狀態(tài)以權(quán)威為特征，

8、通常表現(xiàn)為兩種形式。命令式。通常表現(xiàn)為專制、統(tǒng)治、責(zé)罵等命令式作風(fēng)的行為。慈愛式。表現(xiàn)為關(guān)愛和憐憫的行為。（2）幼兒型。第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際交往幼兒的行為表現(xiàn)往往以情感為基礎(chǔ)，所以容易表現(xiàn)出沖動(dòng)、任性、行為受感情的支配。處在這種心理狀態(tài)的人們表現(xiàn)為以下兩種模式：1）服從式。表現(xiàn)為順從于某種想法的行為。2）自然式。自然式是指人們處于喜、怒、哀、樂等自然情感的狀態(tài)，隨性而為。（3）成人型。成人以思考為特征，每做一件事都會(huì)以過去的經(jīng)驗(yàn)為參考，表現(xiàn)為理智的行為。1）詢問式。探明某種情況的行為，2）回答式。對(duì)提問問題的直接回復(fù)。3）提議式。對(duì)某事提出建議。4）贊同式。對(duì)提議表示贊同。5）反對(duì)式。對(duì)某事

9、表示反對(duì)。6）道歉式。對(duì)某人表示打擾。第二節(jié)旅游服務(wù)中的人際交往2客我交往形式在旅游服務(wù)工作中，雖然旅游工作人員與旅游者之間的交往形式有很多種，但總結(jié)起來只有平行式和交叉式兩種類型。（1）平行式。這種交往是平行的，是一種符合自然狀態(tài)下的反應(yīng)，雙方都以對(duì)方所期待的心理狀態(tài)做出反應(yīng)，交往雙方的心理符合對(duì)方的心理需求，所以雙方關(guān)系融洽、心情愉快、交往順利。主要有以下三種形式：1）成人型對(duì)成人型的交往。這種方式非常常見，表現(xiàn)為成人型的建議或道歉式及成人型的贊同或道歉式。2）家長(zhǎng)型對(duì)幼兒型的交往。一方表現(xiàn)為家長(zhǎng)命令式，另一方表現(xiàn)為兒童服從式。3）幼兒型對(duì)家長(zhǎng)型的交往?？腿说谌?jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理表現(xiàn)為兒

10、童型的自然式，服務(wù)人員表現(xiàn)為家長(zhǎng)型的慈愛式。（2）交叉式。這種交往形式表現(xiàn)為不符合對(duì)方的心理需求，導(dǎo)致雙方關(guān)系比較緊張，交往不融洽，甚至中斷交往。1）成人型對(duì)家長(zhǎng)型交叉。表現(xiàn)為成人型的道歉和提議式，以及另一方家長(zhǎng)型的命令式。2）家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型交叉。表現(xiàn)為家長(zhǎng)型命令式，以及服務(wù)員的家長(zhǎng)型命令式。3）成人型與幼兒型交叉。表現(xiàn)為成人型的道歉式和提議式，以及服務(wù)員的兒童自然式。4）幼兒型與幼兒型交叉。表現(xiàn)為幼兒型的自然式，以及服務(wù)員的幼兒型自然式。第三節(jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理3客我交往原則人們?cè)谌穗H交往中的種種表現(xiàn)形式都是以雙方的心理狀態(tài)為基礎(chǔ)的。雙方的表現(xiàn)符合對(duì)方的心理需求，人際交往就順利，雙方關(guān)系比較

11、融洽。根據(jù)以上的分析，在旅游服務(wù)中應(yīng)該遵循一些原則。（1）保持平行性交往的原則。（2）注意引導(dǎo)對(duì)方成人型心理狀態(tài)。在三種心理狀態(tài)中，成人型是最容易讓雙方保持理智，進(jìn)行合理的、理智的人際交往的一種方式。在工作中，為了引導(dǎo)旅游者以成人型心理狀態(tài)來進(jìn)行客我交往，旅游工作人員首先要做的就是保持平行交往，滿足旅游者的心理需求，然后再引導(dǎo)其進(jìn)入成人型的交往。第三節(jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理（3）尊重旅游者，平等對(duì)待，一視同仁。旅游者應(yīng)該得到應(yīng)有的尊重，只要其感覺到是被尊重的，旅游者的心理就會(huì)得到基本的滿足，在以后的客我交往中也會(huì)比較順利。同時(shí)，旅游者來自不同地方、不同階層，擁有不同的文化，具有不同的經(jīng)濟(jì)水平，旅游

12、工作中要一視同仁，尊重每一位旅游者，不能因人而異，“看人下菜”和以貌取人、以職取人，應(yīng)平等對(duì)待，處理事情以尊重、公平為基本原則。（4）角色意識(shí)，雙勝服務(wù)。旅游工作人員應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)自己的角色，在旅游工作中不要有不平等的感覺。正確認(rèn)識(shí)了自己的角色，就更能明白雙勝服務(wù)的道理。在旅游服務(wù)的客我交往中雙方都能獲得勝利，實(shí)現(xiàn)雙贏的高境界。第三節(jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理第三節(jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理一、標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)質(zhì)化服務(wù) 為了取得滿意的服務(wù)效果，旅游工作人員首先要做的就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并努力提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。1標(biāo)準(zhǔn)化與細(xì)微化服務(wù)意識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是最基本的服務(wù)要求，旅游工作人員要具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，并在每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上達(dá)到一定

13、的水平。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是細(xì)微化服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗，旅游服務(wù)業(yè)更是一個(gè)不能忽視細(xì)節(jié)服務(wù)的行業(yè)。在旅游工作中，把每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做到細(xì)致入微，并極力體現(xiàn)出來，讓旅游者感覺到旅游工作人員的關(guān)心，感覺到整個(gè)企業(yè)的卓越，從而提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第三節(jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理2客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這項(xiàng)服務(wù)心理是美國飯店業(yè)鼻祖EM斯塔特在1876年提出的，后來逐漸成為旅游業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)心理要求。其要求旅游工作人員在工作中要站在旅游者的角度思考問題，理解旅游者的所作所為，維護(hù)旅游者的尊嚴(yán)。二、補(bǔ)救性服務(wù)當(dāng)服務(wù)沒有達(dá)到旅游者的期望時(shí)，或者沒有按照旅游者的期望進(jìn)行服務(wù)，這時(shí)服務(wù)缺陷就產(chǎn)生了。研究證明，大約一半的服務(wù)缺陷都是由旅游服務(wù)人員的行為不當(dāng)或態(tài)度不好引起的。1盡量滿足其需要旅游者的要求要盡量給予滿足，但由于客觀條件的問題，有時(shí)旅游者的希望難以滿足，此時(shí)，旅游第三節(jié)滿意服務(wù)與服務(wù)心理工作人員只有竭盡所能地尋找各種辦法以滿足旅游者的愿望和需求，同時(shí)尋找替代服務(wù)來給予補(bǔ)償。（1）竭盡所能尋找辦法。旅游者的愿望和要求一旦提出來都應(yīng)得到重視，旅游工作人