服務(wù)滿意度考核流程

1、服務(wù)滿意度考核（1）服務(wù)滿意度考核的目的服務(wù)滿意度考核的主要目的是作為部門或個人服務(wù)滿意考核維度得分的重要依據(jù)。影響 到個人最終的績效考核成績。（2）考核類型和程序部門其它人員的年度考核結(jié)合采用三種方法：一是投訴法；二是服務(wù)日志法；三是調(diào)查 法。內(nèi)部服務(wù)滿意度得分表項(xiàng)目投訴法（50分）調(diào)查法（30分）服務(wù)日志法（20分）總分（100分）維度定義根據(jù)考核周期內(nèi)查明屬 實(shí)的投訴次數(shù)計(jì)算滿意 度得分，每查明屬實(shí)投訴 一次扣5分。根據(jù)服務(wù)滿意度 調(diào)查表，采用直接 訪談方式，得出每 個維度的得分，計(jì) 算最終滿意度得分根據(jù)考核周期內(nèi)填寫的所有服務(wù)滿意度日志記錄表，來計(jì)算滿意度得分得分注：外部服務(wù)滿意度考核

2、方法不包括服務(wù)日志法外部服務(wù)滿意度得分表項(xiàng)目投訴法（50分）調(diào)查法（50分）總分（100分）維度定義根據(jù)考核周期內(nèi)查明屬 實(shí)的投訴次數(shù)計(jì)算滿意 度得分，每查明屬實(shí)投 訴一次扣5分。根據(jù)服務(wù)滿意度調(diào)查 表，采用電話訪談法對 外部顧客進(jìn)行滿意度調(diào) 查，計(jì)算滿意度得分得分服務(wù)提供部門（被評價對象）：服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)日期：調(diào)查日期：調(diào)查人：1、 您認(rèn)為該問題是否已經(jīng)得到了解決？ （5 1）A,是B,否2、 您的問題或要求是否得到及時解決？ （5 1）A.是B.否3、 您對解決問題的所花的時間滿意嗎？ （1 2 3 4 5）A.非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意4、您是否得到了“主動服

3、務(wù)”（如：電話聯(lián)系，郵件，主動上門，遇到問題主動溝通等）？ （5 3 1）經(jīng)常B.偶爾C.幾乎沒有5、 您認(rèn)為服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何？ （1 2 3 4 5） 非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意6、 您對本次服務(wù)的總體評價: （1 2 3 4 5）A.非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意7、您對本次服務(wù)作出以上評價的依據(jù)（請列舉事實(shí)，非觀點(diǎn)；如果發(fā)生了服務(wù)性例外事件，請務(wù)必列舉；建議從服務(wù)及時性、服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面提供評價依據(jù)。）服務(wù)滿意度日志記錄表服務(wù)提供部門（被評價對象）：服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)日期：記錄日期：評價人：1、 您認(rèn)為該問題是否已經(jīng)得到了解決？ （5 1）A,是B,否2、 您的問題或要求是否得到及時解決？ （5 1）A,是B,否3、您對本次服務(wù)的總體評價（2 4 6 8 10）A.非常不滿意B.不滿意C. 一般D.基本滿意E.非常滿意4、您對本次服務(wù)作出以上評價的依據(jù)（請列舉事實(shí)，非觀點(diǎn)；如果發(fā)生了服務(wù)性例