客戶統(tǒng)一信息視圖

1、客戶統(tǒng)一信息視圖Themanuscriptwasrevisedontheeveningof2021深圳移動|付峰敖錦|2012-12-1916:34:25標簽：導(dǎo)讀以構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖為目的，在客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達到認識客戶，進而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對客戶的全面認知。在全面認識和認知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。客戶統(tǒng)一信息視圖文/付峰、敖錦蓉（中國移動（深圳）有限公司）【摘要】本文以構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖為目的，在客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達到認識客戶，

2、進而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對客戶的全面認知。在全面認識和認知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。【關(guān)鍵詞】客戶客戶統(tǒng)一信息視圖客戶標簽1引言中國移動在戰(zhàn)略上實現(xiàn)著從移動通信專家到移動信息專家轉(zhuǎn)型，以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化。在操作層面上營銷、銷售和客服等工作，其首要的任務(wù)就是如何定位目標客戶群如何精準抓取客戶需求如何降低客戶流失率提高客戶忠誠度如何識別潛在的業(yè)務(wù)訂購客戶和產(chǎn)品交叉銷售機會以上所有這些問題的解決都是以全面認識和認知客戶為前提。為了達到實現(xiàn)全面認識和認知客戶為目的，本文將重點介紹：什么是中國

3、移動客戶；如何認識客戶。通過客戶在辦理開戶、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用到客戶的咨詢、投訴和建議的全接觸過程中，提取客戶基礎(chǔ)信息和行為信息從而準確認識客戶；如何認知客戶。深入分析和挖掘客戶的基礎(chǔ)和行為信息，獲得客戶親情圈、客戶業(yè)務(wù)偏好和客戶價值評估等客戶深層次隱藏信息；構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。在全面認識和認知的客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，包括基本屬性、客戶使用行為、業(yè)務(wù)辦理信息、賬戶信息和客戶價值等方面；客戶標簽。給客戶針對各類屬性的組合打上合適的客戶標簽，服務(wù)于營銷、銷售和客服一體化。2如何認識客戶我們首先看下什么是中國移動客戶，客戶是指一個使用或可能使用中國移動提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個人、企業(yè)、家

4、庭或者其他團體，本文所提及客戶均為已訂購產(chǎn)品和服務(wù)的個人客戶。為了有效的建立企業(yè)與客戶的密切關(guān)系，更好的服務(wù)于客戶、提升客戶滿意度為目標，我們需要隨時了解客戶的變化，以客戶為中心，開展全時、全位、全面的跟蹤，記錄并整合不同平臺所記錄的客戶各類信息，如圖1。開戶“銷戶、過戶;用戶資料-KK業(yè)爺訂購業(yè)務(wù)使用;語音通話Saffl售令益測:幵關(guān)機小區(qū)切換更換手機收入：月粗菇適話d數(shù)搦業(yè)勞費潔呂恫備業(yè)另誤客戶尿務(wù):諸詢輕惋業(yè)務(wù)受理/辦理:業(yè)務(wù)訂購業(yè)雋退訂成本：結(jié)算成本酬金廠譽宣傳憂恵SSHH1NOOD.?#s匸LJW*J廠圖1客戶認識客戶開戶、銷戶和過戶客戶在營業(yè)廳前臺辦理開戶登記，訂購中國移動的產(chǎn)品并

5、簽訂商業(yè)合同，客戶將提供基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、身份證號碼、家庭住址等聯(lián)系方式，隨著實名制的推廣，這些基礎(chǔ)信息越來越準確，真實對應(yīng)到客戶的身份。業(yè)務(wù)使用客戶在使用服務(wù)的過程當中，如語音通話、收發(fā)短信和通過手機上網(wǎng)瀏覽，后臺系統(tǒng)會生成以客戶ID為關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)使用記錄，如語音話單、短信話單和彩信話單，話單中記錄了客戶通信的基本信息，如通話開始時間、通話結(jié)束時間、被叫號碼、所在區(qū)域、費用等基本信息。收入和成本收入信息對應(yīng)到客戶的賬戶屬性，它描述了客戶在使用了中國移動所提供的產(chǎn)品服務(wù)時，所產(chǎn)生的費用情況，如月租費、通話費、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費、語音增值業(yè)務(wù)費等費用。對應(yīng)到客戶的費用信息，客戶在繳費后，系統(tǒng)同

6、樣會記錄客戶的繳費行為，費用信息和繳費信息為信用度評估、流失風險等分析提供了重要參考。中國移動在給客戶提供服務(wù)的過程中，相應(yīng)的投入了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、廣告宣傳等，這些成本數(shù)據(jù)包括網(wǎng)絡(luò)使用成本、結(jié)算成本、廣告宣傳等費用最終將按財務(wù)規(guī)則分攤到每個客戶。在結(jié)合了收入和成本信息，可以更加客觀的計算每次營銷活動、客戶挽留等工作的價值。業(yè)務(wù)受理/辦理客戶通過營業(yè)廳前臺或10086等方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將自動記錄客戶所辦理的業(yè)務(wù)等信息，通過對業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計分析，可以一方面了解客戶對產(chǎn)品的接受度、滿意度和偏好，另一方面也助于企業(yè)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為產(chǎn)品設(shè)計等提供依據(jù)?？蛻舴?wù)通過對從10086熱線等渠道獲取的客戶關(guān)

7、于產(chǎn)品資費、使用方法等內(nèi)容咨詢、投訴和建議的信息進行分析，了解客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型、內(nèi)容，在使用過程中產(chǎn)生的疑問等情況，為客戶關(guān)懷、產(chǎn)品優(yōu)化、提升客戶服務(wù)滿意度提供支撐。信令監(jiān)測通過信令監(jiān)測模塊，我們能獲取到客戶開關(guān)機、手機更換、小區(qū)切換等信息。換機屬性如換機次數(shù)、換機概率和終端偏好等信息記錄客戶當前在用及歷史使用的終端情況，為移動公司對客戶開展營銷服務(wù)工作提供輔助數(shù)據(jù)支撐。小區(qū)信息記錄了客戶的地理位置屬性，通過分析客戶在不同小區(qū)中滯留的有關(guān)信息，為客戶服務(wù)提供參考，也可以作為片區(qū)化營銷的補充。3如何認知客戶上節(jié)我們重點介紹了如何認識客戶，在這些基礎(chǔ)信息上，我們來進一步深入挖掘隱藏在后面的信

8、息，以達到認知客戶。我們根據(jù)客戶的背景資料、歷史消費情況、產(chǎn)品使用情況等數(shù)據(jù)，經(jīng)過計算、分析和數(shù)據(jù)挖掘后得到的用于對客戶進行綜合、深入評價的指標?？蛻舴治龊蟮倪@些屬性是對客戶進行評價的一個重要組成部分，也是市場和客戶研究的核心部分。以下詳細論述一些重要的認知客戶方法。親情圈識別親情圈是客戶相互之間某種方式聯(lián)系密切的一個群體，如父母子女、兄弟姐妹、男女朋友、蜜友之間，通過對這個群體的研究，可以推廣親情號碼和家庭類產(chǎn)品。我們通過服務(wù)使用信息、產(chǎn)品訂購信息、位置信息、登記信息等來識別客戶的親情圈，具體的識別算法為：親情號碼和家庭類產(chǎn)品。訂購了親情號碼、家庭類產(chǎn)品的客戶必定屬于以某個客戶為核心的親情圈

9、；通信比較頻繁，表現(xiàn)在相互之間通話密切或短信收發(fā)次數(shù)頻繁，但居住地點不在一起；居住地點在一起，表現(xiàn)在生活時間（晚8:00-早8:00）位置信息一致，通信不一定很頻繁，但相互之間有過通話或短信行為。滿足了以上3個條件中的一個或幾個條件，我們就可以認定客戶的親情圈?？蛻艋顒臃秶托袨檐壽E跟蹤通過客戶在移動通信網(wǎng)內(nèi)不同小區(qū)的移動軌跡信息、小區(qū)覆蓋信息和地理信息，可以定位客戶到過的場所，為利用客戶位置移動行為中蘊含的信息進行客戶需求分析打下基礎(chǔ)。客戶的移動信息可以從信令監(jiān)測系統(tǒng)的A接口信令數(shù)據(jù)獲得，小區(qū)覆蓋信息可以從網(wǎng)管系統(tǒng)獲取的小區(qū)配置信息計算獲得，地理信息可以通過電子地圖獲得。1、獲取地理信息數(shù)據(jù)

10、。通過GIS的地理信息數(shù)據(jù)，獲取詳細的POI信息，即相關(guān)區(qū)域內(nèi)分布的各種場所的經(jīng)緯度、名稱、分類等信息；2、獲取小區(qū)覆蓋數(shù)據(jù)。通過網(wǎng)管中心的網(wǎng)管系統(tǒng)，采集基站的經(jīng)緯度信息和小區(qū)的天線高度、功率、俯仰角等信息，作為計算小區(qū)覆蓋面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；3、獲取客戶小區(qū)粒度的位置行為軌跡。通過網(wǎng)管中心的信令監(jiān)測系統(tǒng)，采集客戶的位置切換信令、位置更新信令、主叫信令、被叫信令、開機信令、關(guān)機信令、發(fā)送短信信令、接收短信信令，獲取客戶在不同小區(qū)的活動軌跡。根據(jù)以上3步驟，從而計算得出客戶位置行為軌跡，如工作、購物、休閑、休息和出行等信息。客戶業(yè)務(wù)偏好分析隨著移動互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的日益龐大與內(nèi)容不斷豐富，手機閱讀、無線音樂

11、、手機支付、手機導(dǎo)航和飛信等豐富多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正逐漸滲透到人們生活、工作等領(lǐng)域，并進而改變著個人生活，當前移動互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶已經(jīng)超過億。通過對客戶訪問移動互聯(lián)網(wǎng)行為進行深入分析，我們可以獲得客戶對業(yè)務(wù)的偏好分析。客戶對移動互聯(lián)網(wǎng)的訪問行為中蘊含著豐富的客戶信息，如客戶在手機上瀏覽了什么新聞和小說，通過搜索引擎搜索了什么關(guān)鍵字，在購物網(wǎng)站上購買了什么產(chǎn)品等等。根據(jù)這些信息我們即可以進行業(yè)務(wù)的內(nèi)容分析、業(yè)務(wù)熱點分析以及客戶偏好分析等，從而更好把握客戶需求，以支撐移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展?？蛻魞r值評估客戶價值是衡量客戶對企業(yè)收益貢獻的綜合性評價指標。衡量一個客戶為移動公司所創(chuàng)造的價值，客戶價值是通過

12、計算到目前為止，客戶所實際創(chuàng)造的價值并依據(jù)客戶的行為屬性預(yù)測客戶將來可能帶來的收益?？蛻魞r值評估綜合衡量客戶五個方面價值因素表現(xiàn)：客戶現(xiàn)有貢獻：通過當前收入貢獻和成本來體現(xiàn)客戶信用度：通過用戶信用額度、繳費情況、積分等來體現(xiàn)客戶忠誠度：通過在網(wǎng)時長、呼轉(zhuǎn)競爭對手程度、離網(wǎng)概率來體現(xiàn)客戶未來貢獻：通過預(yù)測客戶未來的收入和成本來體現(xiàn)客戶成長價值：通過客戶的消費行為所蘊含的潛在成長價值來體現(xiàn)4客戶統(tǒng)一信息視圖客戶統(tǒng)一信息視圖作為企業(yè)開展營銷服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，通過收集和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對客戶信息完整、一致展現(xiàn)的客戶信息模型，從而為不同接入渠道、不同訪問人員提供統(tǒng)一的客戶信息。在認識客戶階段，

13、我們主要通過日常客戶辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)使用等接觸過程中，收集到客戶的基礎(chǔ)信息和行為信息，我們在對客戶認識的基礎(chǔ)上，通過深入分析和挖掘，如客戶親情圈分析、客戶活動范圍和行為軌跡跟蹤、客戶業(yè)務(wù)偏好分析和客戶價值評估等手段，以達到對客戶的認知。對客戶的全面認識和認知，對客戶屬性的集合，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。客戶統(tǒng)一信息視圖如圖25客戶標簽客戶標簽是一種采用自然語言方式描述的客戶特性，例如：“高級白領(lǐng)”、“股民”、“學生”、“愛好體育”等，給客戶打上準確的標簽屬性能提高營銷、銷售和客服工作的精確性，提升成功率。例如客戶標簽“車主”，可以認為有下面幾個客戶業(yè)務(wù)特征之一的客戶使用移動GPS業(yè)務(wù)；撥打交通臺熱線；撥打車管所電話；曾參加加油IC卡優(yōu)惠活動；曾經(jīng)撥打交通故障報警熱線；曾經(jīng)撥打車行電話；曾經(jīng)撥打過汽車保險業(yè)務(wù)電話?？蛻魳撕炗煽蛻魳撕炓?guī)則運算產(chǎn)生，客戶標簽規(guī)則由多個客戶業(yè)務(wù)特征組