我國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范方案

1、 PAGE 20中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第一章總則第一條為倡導(dǎo)履行誠(chéng)信原則，保護(hù)客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)我國(guó)旅游飯店的健康發(fā)展，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)制定了中國(guó)旅游飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn))。第二條旅游飯店包括各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，包括賓館、酒店、度假村等。(以下簡(jiǎn)稱酒店)。第三條飯店應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)中國(guó)旅游飯店業(yè)的聲譽(yù)。第二章預(yù)訂、登記和入住第四條酒店應(yīng)與客人共同履行住宿合同。如因不可抗力導(dǎo)致雙方住宿合同無法履行，任何一方應(yīng)及時(shí)通知另一方。除非雙方另有約定，否則按約定辦理。第五條因超訂導(dǎo)致酒店無法

2、入住的，酒店應(yīng)主動(dòng)安排客人入住當(dāng)?shù)赝瑱n次或高于本酒店的酒店，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由酒店承擔(dān)。第六條酒店應(yīng)與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常駐客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括入住和退房時(shí)間、房間等級(jí)和價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等。第七條旅館為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，如實(shí)登記。第八條酒店可拒絕接受以下情況:(一)攜帶危害旅館安全的物品進(jìn)入旅館的；(二)從事違法活動(dòng)的；(3)影響酒店形象者(如攜帶動(dòng)物者)；(四)無力支付或者有逃匯記錄的；(5)酒店客滿；(六)法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章酒店收費(fèi)第九條酒店應(yīng)將房費(fèi)表放置在前臺(tái)的顯著位置，供客人參考。如果酒店給客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)

3、該做書面約定。第十條酒店應(yīng)當(dāng)在前廳顯著位置明示房間價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方式，或者確認(rèn)上述信息已經(jīng)以適當(dāng)方式傳達(dá)給客人。第十一條按照國(guó)家規(guī)定，酒店對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)的。，應(yīng)當(dāng)在房費(fèi)表或者相關(guān)服務(wù)價(jià)格表上明碼標(biāo)價(jià)。第四章保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全第十二條為保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，酒店客房的房門應(yīng)配備防盜鏈、門鏡和緊急疏散預(yù)案，浴室應(yīng)采取有效的防滑措施?？头?jī)?nèi)應(yīng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的酒店應(yīng)在客房和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)安裝電子門鎖。第十三條酒店應(yīng)當(dāng)保證健身娛樂場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的完好和安全。第十四條酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)可能危害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所采取防護(hù)和警示措施。警示牌應(yīng)

4、采用中外文。第十五條酒店應(yīng)采取措施防止客房?jī)?nèi)的財(cái)物丟失或損壞。如因酒店原因造成客人財(cái)產(chǎn)丟失或損壞，酒店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第十六條酒店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除例行清潔、設(shè)施設(shè)備維修或火災(zāi)等緊急情況外，未經(jīng)客人允許，酒店員工不得進(jìn)入客人房間。第五章保管客人的貴重物品第十七條酒店應(yīng)在前廳設(shè)置雙鎖客人貴重物品保險(xiǎn)柜。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)安全、方便、隱蔽，能保護(hù)客人的隱私。酒店應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)為住店客人的貴重物品提供免費(fèi)保管服務(wù)。第十八條酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店客人的貴重物品保管服務(wù)作出書面規(guī)定，并在客人入住時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品損失的，旅館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十九條客人寄存貴重物品時(shí)

5、，酒店應(yīng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理相關(guān)手續(xù)。第二十條酒店客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)柜僅用于酒店客人存放一般物品。如果貴重物品未按規(guī)定存放在酒店大堂的貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，導(dǎo)致客房?jī)?nèi)客人的貴重物品丟失或損壞，如果責(zé)任在酒店，可視為一般物品進(jìn)行賠償。第二十一條如無事先約定，客人退房離開酒店后，酒店可將貴重物品保險(xiǎn)柜內(nèi)遺留的物品取出，按有關(guān)規(guī)定處理。酒店應(yīng)在客人的貴重物品存放單上明示這一規(guī)定。第二十二條如果客人丟失了酒店貴重物品保險(xiǎn)柜的鑰匙，除了鑰匙的費(fèi)用外，酒店還可以要求客人承擔(dān)修理保險(xiǎn)柜的費(fèi)用。第六章保管客人的一般物品第二十三條酒店在保管客人遺留在前廳的行李時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品

6、，經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，向客人出具行李寄存卡。第二十四條客人在餐廳、游樂場(chǎng)所、前臺(tái)寄存行李等場(chǎng)所時(shí)，旅館應(yīng)詢問客人是否有貴重物品存放。如客人托運(yùn)的物品中有貴重物品，應(yīng)向酒店申報(bào)，由酒店工作人員驗(yàn)收后交酒店貴重物品保管處免費(fèi)保管；如客人未提前申報(bào)或不同意核查，造成物品丟失或損壞，如責(zé)任在酒店，酒店按一般物品進(jìn)行賠償；客人未提出需要采取特殊保管措施的，酒店對(duì)貨物本身造成的損壞或損失不承擔(dān)責(zé)任；因客人未事先說明寄存物品而造成酒店損失的，酒店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但酒店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而未采取補(bǔ)救措施的除外。第七章洗衣服務(wù)第二十五條客人交付衣物時(shí)，酒店應(yīng)要求客人在洗衣單上注明衣物的種類和要求，并

7、檢查衣物有無破損。如客人有特殊要求或酒店工作人員發(fā)現(xiàn)衣物破損，雙方應(yīng)提前確認(rèn)，并在洗衣單上注明。如果客人沒有提前提出特殊要求，酒店按照常規(guī)洗衣，導(dǎo)致衣物損壞，酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任。如果客人在洗滌后立即發(fā)現(xiàn)衣物受損，而酒店又不能證明衣物在洗滌前受損，酒店將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十六條酒店應(yīng)在洗衣單上注明客人需將衣物取出。酒店將不負(fù)責(zé)客人衣服洗滌后物品的丟失。第八章停車場(chǎng)管理第二十七條酒店應(yīng)保護(hù)酒店客人在停車場(chǎng)的車輛安全。因保管不當(dāng)造成車輛丟失或損壞的，酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，因客人自身原因造成的丟失或損壞除外。雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十八條旅館應(yīng)當(dāng)提醒客人將隨身物品留在車內(nèi)。酒店對(duì)放在車

8、內(nèi)的物品的丟失概不負(fù)責(zé)。第九章其他第二十九條酒店拒絕客人自帶酒水、食品進(jìn)入餐廳、酒吧、歌舞廳等場(chǎng)所享用的，應(yīng)當(dāng)將拒絕通知置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息以適當(dāng)方式告知客人。第三十條酒店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私自留宿他人或?qū)⒖头哭D(zhuǎn)讓他人使用或擅自改變用途。如因違規(guī)造成酒店損失，酒店可要求入住客房的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十一條酒店可以口頭或書面形式提示客人不得對(duì)其房間進(jìn)行裝修或裝飾。未經(jīng)酒店同意，酒店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十二條酒店有義務(wù)提醒客人愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。如果損壞是客人造成的，酒店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人的原因，在維修損壞的設(shè)施設(shè)

9、備期間，酒店無法出租房間或開放場(chǎng)所而造成的業(yè)務(wù)損失，酒店可要求客人承擔(dān)責(zé)任。第三十三條酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)飲酒過量的客人進(jìn)行勸阻，防止其在酒店內(nèi)醉酒。醉酒客人在酒店造成事故并造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十四條客人退房后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，酒店應(yīng)設(shè)法與客人取得聯(lián)系，將物品退還或郵寄給客人，或?yàn)榭腿吮９?，產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。如果三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)，酒店可以登記，按拾得物品處理。第三十五條酒店應(yīng)當(dāng)提供與酒店檔次相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷，酒店應(yīng)及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。如因酒店原因給客人造成損失，酒店應(yīng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉或給予相應(yīng)賠償。第十章處理第

10、三十六條中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本規(guī)范，造成不良后果和影響的，除按有關(guān)規(guī)定處理外，中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)將對(duì)會(huì)員飯店給予協(xié)會(huì)內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。第三十七條中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本規(guī)范，給客人造成重大人身傷害，或給客人財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失，情節(jié)嚴(yán)重的，中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，還將對(duì)會(huì)員飯店進(jìn)行公開批評(píng)。第三十八條中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本規(guī)范，給客人造成嚴(yán)重人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)批準(zhǔn)，將該會(huì)員飯店除名。第二章XI附則第三十九條旅館公共場(chǎng)所的安全疏散指示標(biāo)志應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定。酒店圖形符號(hào)應(yīng)符合中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T

11、0011995旅游酒店公共信息圖形符號(hào)。第四十條中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)員飯店與客人發(fā)生爭(zhēng)議的，參照本規(guī)范的有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。第四十一條本規(guī)范適用于中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)的會(huì)員飯店。第四十二條本準(zhǔn)則自2002年5月1日起施行。第四十三條本規(guī)范由中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過并負(fù)責(zé)解釋。浙江酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為了更好地遵守國(guó)家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，倡導(dǎo)誠(chéng)信原則，倡導(dǎo)社會(huì)公德，維護(hù)客人和酒店的合法權(quán)益，維護(hù)酒店管理的正常秩序，促進(jìn)浙江省酒店業(yè)的健康發(fā)展，浙江省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)國(guó)家憲法、法律、法規(guī)和規(guī)章，制定浙江省酒店行業(yè)規(guī)范(以下簡(jiǎn)稱規(guī)范)。第二條

12、本規(guī)范所稱旅館，包括在浙江省內(nèi)提供住宿、餐飲、會(huì)議場(chǎng)所等服務(wù)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅館，其名稱為賓館、飯店、招待所、度假村(以下簡(jiǎn)稱旅館)。第三條飯店應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和地方政府的有關(guān)規(guī)章制度，遵守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)。第四條酒店應(yīng)樹立全局觀念，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)合作，增進(jìn)友誼，公平、公正、有序競(jìng)爭(zhēng)。第五條酒店應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，保護(hù)客人權(quán)益，要求客人尊重酒店工作人員的勞動(dòng)，合理使用酒店設(shè)施，依法行使權(quán)利。第六條酒店應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和地方環(huán)境法律法規(guī)，建立環(huán)境責(zé)任；節(jié)約資源，合理使用能源，推行清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，努力創(chuàng)建綠色酒店。第七條禁止以不正

13、當(dāng)?shù)膬r(jià)格行為和價(jià)格手段欺騙客人或顧客。第八條旅館應(yīng)當(dāng)制定清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、治安標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二章預(yù)訂、登記和入住第九條酒店應(yīng)與客人共同履行住宿合同。如因不可抗力導(dǎo)致住宿合同無法履行，任何一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方并提供相應(yīng)證明。雙方另有約定的，按約定辦理。第十條已預(yù)訂的客人(包括確認(rèn)和保證預(yù)訂)因酒店超訂不能入住時(shí)，酒店應(yīng)主動(dòng)安排客人入住當(dāng)?shù)赝瑱n次或高于酒店檔次的酒店，增加的費(fèi)用由酒店承擔(dān)。對(duì)于口頭預(yù)訂(包括電話預(yù)訂或未確認(rèn)的網(wǎng)上預(yù)訂)，酒店必須與客人約定預(yù)訂時(shí)間。如果超過預(yù)訂時(shí)間，酒店有權(quán)出售已預(yù)訂的房間。第十一條酒店應(yīng)與團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住客人簽訂書面合同。合

14、同內(nèi)容應(yīng)包括客人進(jìn)出店時(shí)間、房間數(shù)量、房間等級(jí)及價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等。第十二條旅館為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，如實(shí)登記。酒店可以在客人入住時(shí)收取相應(yīng)的預(yù)付款。第十三條在下列情況下，酒店可以拒絕接待:(一)攜帶危及旅館或其他客人安全的物品進(jìn)店者；(二)從事違法活動(dòng)的；(3)嚴(yán)重影響酒店形象者(如攜帶動(dòng)物者)；(四)無力支付或者有逃匯記錄的；(5)酒店客滿；(6)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章酒店收費(fèi)第十四條旅館對(duì)商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)。第十五條酒店應(yīng)在前臺(tái)的顯著位置放置房費(fèi)表。如果酒店給客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)該做書面約定。第十六條酒

15、店房費(fèi)以“房/夜”為單位(鐘點(diǎn)房除外)。一天房費(fèi)按客人一個(gè)“間/晚”收取；一個(gè)完整的“房/夜”是從當(dāng)天14: 00到第二天12: 00。對(duì)于12點(diǎn)以后，第二天18點(diǎn)以前退房的，酒店可以收取半天房費(fèi)；對(duì)于第二天18: 00以后退房的，酒店可以額外收取一天的房費(fèi)。如果在早上6點(diǎn)前入住，可以收取前一天晚上的房費(fèi)，但酒店必須明確告知客人。第十七條根據(jù)國(guó)家規(guī)定，酒店可以對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)收取額外服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在客房費(fèi)率表和相關(guān)服務(wù)價(jià)目表中注明。當(dāng)客人在酒店購(gòu)物中心購(gòu)物時(shí)，不應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)。第十八條酒店客人在酒店的餐廳、酒吧、娛樂場(chǎng)所等場(chǎng)所簽名消費(fèi)時(shí)，酒店可以要求客人出示有效的簽名卡。第四章保護(hù)

16、客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全第十九條酒店必須為客人提供安全的消費(fèi)環(huán)境。酒店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、店鋪裝修、商品陳列等。應(yīng)滿足客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的要求。第二十條為保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，防盜鏈、門鏡、緊急疏散圖等安全設(shè)施和說明。應(yīng)安裝在旅館房間的門上，浴室應(yīng)采取有效的防滑措施?？头?jī)?nèi)應(yīng)放置服務(wù)指南、住宿指南和消防逃生指南。第二十一條酒店應(yīng)采取措施防止客房?jī)?nèi)的財(cái)物丟失或損壞。如因酒店原因造成客人財(cái)產(chǎn)丟失或損壞，酒店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于客人自己造成的損失，酒店概不負(fù)責(zé)。雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十二條酒店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。酒店員工未經(jīng)客人允許，不得隨意進(jìn)入客人房間，但酒店日常打掃衛(wèi)生或發(fā)生治

17、安事件、刑事案件、火警等緊急情況除外。第二十三條旅館應(yīng)當(dāng)保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的完好和安全。復(fù)雜的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)口頭或書面告知客人。酒店設(shè)施質(zhì)量不合格，給客人造成人身和財(cái)產(chǎn)傷害的，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十四條酒店應(yīng)提醒客人合理使用酒店提供的設(shè)施和設(shè)備。如果客人不聽從或聽從酒店工作人員的指示，造成客人人身和財(cái)產(chǎn)損失，酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任；如果給酒店和其他客人造成人身和財(cái)產(chǎn)損失，酒店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十五條為保護(hù)客人的人身安全，酒店必須書面告知客人禁止下列行為:(1)在床等容易發(fā)生火災(zāi)的場(chǎng)所吸煙；(2)在客房和走廊使用燃?xì)饩?、爐灶和300W以上大功率電器；(三)其他可能引發(fā)火災(zāi)事故的行

18、為。第二十六條酒店應(yīng)對(duì)可能發(fā)生安全事故的設(shè)施或區(qū)域設(shè)置明顯的提示，并要求客人在住宿期間采取以下自我安全保護(hù)措施:(1)出門時(shí)確認(rèn)門鎖好；(2)睡覺時(shí)使用門鎖和安全鏈；(3)有人來訪時(shí)，開門前請(qǐng)確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)可疑人員，請(qǐng)及時(shí)與酒店聯(lián)系；(4)盡量避免在客房會(huì)見來訪者；(5)洗澡時(shí)，將浴簾放在浴缸內(nèi)；(6)不要躺在床上開著門休息。第五章保管客人的貴重物品第二十七條酒店應(yīng)當(dāng)在大堂設(shè)置雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)安全、方便、隱蔽，能保護(hù)客人的隱私。酒店應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)為住店客人的貴重物品提供免費(fèi)保管服務(wù)。第二十八條酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店客人貴重物品的保管服務(wù)作出書面規(guī)定，并在客人入住時(shí)予以

19、提示；違反第二十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品損失的，旅館應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十九條客人寄存貴重物品時(shí)，酒店應(yīng)要求其填寫貴重物品寄存單，并辦理相關(guān)手續(xù)。第三十條酒店應(yīng)提醒客人，客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱僅供客人存放一般物品。對(duì)于客房?jī)?nèi)遺失或損壞的貴重物品，未按規(guī)定存放在酒店大堂貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)的，如果酒店有明顯過錯(cuò)，可視為一般物品予以賠償。第三十一條如無事先約定，客人退房離開酒店而未帶走貴重物品的，酒店可按有關(guān)規(guī)定將貴重物品存放在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。酒店應(yīng)在客人的貴重物品存放單上明確注明這一規(guī)定。第三十二條客人遺失酒店貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙的，除鑰匙費(fèi)用外，酒店還可以要求客人承擔(dān)修理保險(xiǎn)柜的費(fèi)用。第六章保管

20、客人的一般物品第三十三條酒店在行李寄存處保管客人遺留的行李時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查包裝是否完好、安全，詢問是否有違禁物品，經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，向客人發(fā)放行李寄存卡。第三十四條客人在餐廳、娛樂區(qū)、前廳行李寄存處等場(chǎng)所存放物品時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)詢問其物品中是否有貴重物品。如果他們的行李中有任何貴重物品，他們應(yīng)該向酒店提出聲明，并交給酒店貴重物品保管辦公室免費(fèi)保管。對(duì)于客人未提前申報(bào)或不同意驗(yàn)證而造成的任何損失或損害，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。如果酒店存在明顯過錯(cuò)，酒店會(huì)按照一般貨物進(jìn)行賠償。對(duì)客人存放的物品不要求采取特殊保管措施，因自身原因造成物品損壞或丟失的，酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任；因客人未事先說明押金情況造成酒店損失的，酒

21、店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，但酒店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而未采取補(bǔ)救措施的除外。第七章餐飲第三十五條旅館應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法和國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生防疫的規(guī)定。第三十六條飯店采購(gòu)的原材料、食品、飲料應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家或者行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并取得產(chǎn)品合格證明。禁止使用超過保質(zhì)期的原料、食品和飲料。重大活動(dòng)和大型宴會(huì)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定準(zhǔn)備食品樣品。第三十七條飯店應(yīng)當(dāng)執(zhí)行中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法，提高野生動(dòng)物保護(hù)意識(shí)，不得經(jīng)營(yíng)國(guó)家禁止的野生動(dòng)物及其成品。第三十八條酒店可以拒絕客人自帶酒水、食品進(jìn)入餐廳、酒吧、歌舞廳等場(chǎng)所享用，但拒絕通知應(yīng)當(dāng)置于相關(guān)場(chǎng)所的顯著位置。第三十九條如果酒店提供食物、菜肴、飲料等。，因

22、質(zhì)量原因使客人合法權(quán)益受到損害，但未造成人身傷害事故的，應(yīng)予賠償，但最高賠償金額為食品、菜肴、飲料價(jià)格的一倍。第四十條飯店違反中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法，造成食物中毒事故或者其他食源性疾病，造成客人人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任。第八章洗衣服務(wù)第四十一條客人交付衣物時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明衣物的種類和要求。如果客人有特殊要求，應(yīng)提前在洗衣單上注明。如果客人沒有提前提出特殊要求，酒店按照常規(guī)洗衣，造成衣物損壞，酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任。酒店送洗衣物前，服務(wù)員要檢查衣物是否損壞。如有損壞，應(yīng)提交客人確認(rèn)，然后到洗衣房洗滌。酒店應(yīng)對(duì)洗滌過程中造成的衣物損壞承擔(dān)責(zé)任。第四十二條酒店應(yīng)在洗衣單上

23、注明要求客人取出衣物中的物品?？腿艘挛锵礈旌髞G失，酒店概不負(fù)責(zé)。第九章停車場(chǎng)管理第四十三條酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)停車場(chǎng)管理，保障客人車輛安全。酒店可根據(jù)自身情況提供停車服務(wù)或停車服務(wù)，并與客人達(dá)成協(xié)議。(1)酒店收取停車保管費(fèi)，并向客人發(fā)放停車券。酒店有權(quán)扣留車輛，并阻止其取車，直至核實(shí)車主身份。負(fù)責(zé)酒店車輛的保管，保管期間車輛丟失或損壞由酒店負(fù)責(zé)賠償；(2)酒店收取車位租賃費(fèi)或提供免費(fèi)停車服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確告知客人只提供停車服務(wù)。對(duì)酒店車輛的丟失和損壞負(fù)責(zé)。有條件的旅館應(yīng)建立停車證(卡)管理制度，發(fā)放停車證，憑證取車；(3)酒店應(yīng)提倡為停車場(chǎng)的客人車輛購(gòu)買保險(xiǎn)。第四十四條酒店應(yīng)提醒客人將隨身物品留在車內(nèi)。

24、酒店對(duì)放在車內(nèi)的物品的丟失概不負(fù)責(zé)。第十章其他第四十五條酒店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私自留宿他人或?qū)⒖头哭D(zhuǎn)讓他人使用或擅自改變用途；如因違規(guī)造成酒店損失，酒店可要求入住客房的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十六條酒店可以口頭或書面形式提示客人不得對(duì)其房間進(jìn)行裝修或裝飾。未經(jīng)酒店同意，裝修裝飾造成損失的，酒店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十七條酒店有義務(wù)提醒客人愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)。如果損害是客人造成的，酒店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償范圍包括但不限于因客人原因損壞的設(shè)施設(shè)備的修復(fù)費(fèi)用。由此，酒店可能會(huì)要求客人承擔(dān)因無法租到客房、無法開放場(chǎng)所而造成的經(jīng)營(yíng)損失。第四十八條酒店

25、應(yīng)當(dāng)對(duì)飲酒過量的客人進(jìn)行勸阻，防止其在店內(nèi)醉酒。醉酒客人在酒店造成事故并造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第四十九條客人退房后，如有物品遺留在客房，酒店應(yīng)設(shè)法與客人取得聯(lián)系，將物品退還或郵寄給客人，或?yàn)榭腿吮９?，產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。如果三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)，酒店可以登記，按廢棄物品處理。第五十條酒店與客人之間因服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等發(fā)生糾紛和爭(zhēng)議，雙方協(xié)商不成的，可以提請(qǐng)酒店行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。調(diào)解不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)職能管理部門投訴，也可以向法院提起訴訟。第五十一條酒店有責(zé)任向協(xié)會(huì)舉報(bào)惡意拖欠消費(fèi)賬款的顧客，形成酒店財(cái)務(wù)安全預(yù)警機(jī)制。第三章XI處理第五十二條酒店遇到重大糾紛或自身

26、權(quán)益受到侵害時(shí)，可向協(xié)會(huì)尋求幫助和協(xié)調(diào)。第五十三條會(huì)員酒店違反本規(guī)范，造成不良后果和影響的，除按有關(guān)規(guī)定處理外，協(xié)會(huì)將給予內(nèi)部通報(bào)批評(píng)。第五十四條會(huì)員酒店違反本規(guī)范，造成客人人身傷害或客人財(cái)產(chǎn)損失，情節(jié)嚴(yán)重的，協(xié)會(huì)除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，還將對(duì)會(huì)員酒店進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。第五十五條會(huì)員酒店違反本規(guī)范，造成客人嚴(yán)重人身傷害或客人財(cái)產(chǎn)重大損失，情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定賠償外，經(jīng)浙江省飯店行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)批準(zhǔn)，將對(duì)會(huì)員酒店進(jìn)行通報(bào)并予以除名。第十二章附則第五十六條旅館公共場(chǎng)所的安全疏散指示標(biāo)志應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定。酒店的圖形符號(hào)應(yīng)符合中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志公共信息圖形符號(hào)(LB/T001-1995)

27、。第五十七條會(huì)員酒店與客人之間發(fā)生糾紛，應(yīng)參照本規(guī)范的有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。第五十八條本規(guī)范適用于浙江省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員酒店。尚未加入浙江省酒店行業(yè)協(xié)會(huì)的酒店可參照本規(guī)范。第五十九條本準(zhǔn)則自2003年12月1日起施行。國(guó)際酒店憲章一.目的國(guó)際飯店章程的目的是為飯店住宿合同制定一個(gè)普遍接受的國(guó)際貿(mào)易管理章程，告知顧客和飯店業(yè)主各自的權(quán)利和義務(wù)，主要作為國(guó)家法律規(guī)定的合同條款的補(bǔ)充，僅在某些國(guó)家法律不包括飯店住宿合同的具體條款時(shí)使用。二.締約方入住酒店的客人不一定是合同的主體，酒店住宿合同可以由代表其利益的第三方訂立。本規(guī)定中的“消費(fèi)者”是指在酒店預(yù)訂合同訂立后負(fù)有支付責(zé)任的個(gè)人或法人?！翱腿恕币辉~是指將要入住酒店或已經(jīng)入住酒店的個(gè)人。第一部分:合同關(guān)系。第1款:住宿業(yè)合同根據(jù)住宿合同，酒店業(yè)主有義務(wù)向客人提供住宿設(shè)施和其他服務(wù)。所提供的服務(wù)必須是酒店類型認(rèn)為正常的服務(wù)，包括提供給普通客人的房間和設(shè)施的使用。消費(fèi)者有義務(wù)按照約定的價(jià)格付款。合同條款基于酒店類型、國(guó)家法律或酒店法規(guī)(如有)、國(guó)際酒店法規(guī)以及酒店必須向客人出示的要求。第2款:合同形式合同的形式不受任何相關(guān)法規(guī)的限制。只有一方接受另一方提供的幫助，合同才能生效。第3款:合同條款合同在一定期限或不確定期限內(nèi)生效。當(dāng)雙方在一定的時(shí)間框架內(nèi)達(dá)成協(xié)議時(shí)，