現(xiàn)代航空公司運營管理課件

1、第十一章 航空公司信息化建設(shè)學(xué)習(xí)目的與要求了解信息化在航空企業(yè)運營中的重要性和意義。了解信息化對航空市場的影響和我國民航信息化建設(shè)現(xiàn)狀。理解航空公司信息系統(tǒng)框架及其主要功能。了解航空公司信息系統(tǒng)在企業(yè)運營中的作用。了解我國航空公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運行情況。第一節(jié) 航空公司信息化建設(shè)概述90年代以來，全球經(jīng)濟持續(xù)增長，成因之一便是信息技術(shù)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。一方面信息技術(shù)改造傳統(tǒng)工業(yè)，迅速完成了產(chǎn)業(yè)升級；另一方面，對信息技術(shù)的運用及互聯(lián)網(wǎng)的擴展，拉動了IT（Information Technology）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。加快信息化發(fā)展，已經(jīng)成為世界各國的共同選擇，信息化同樣也是衡量民航業(yè)現(xiàn)代化程度的

2、重要標志。國內(nèi)航空公司面對航空市場逐漸開放、整個行業(yè)需要面對全球化的激烈競爭的格局，以國航、東航和南航為主體的3大航空集團，為了降低成本、改進服務(wù)、提高效益，在系統(tǒng)整合和管理方面提出了新的需求，大力推進航空企業(yè)信息化刻不容緩。一、信息化對航空運輸市場的影響（一）信息化是民航強國戰(zhàn)略實施的有力保障（二）信息化是航空公司參與航空全球化的必然選擇（三）信息化是降低航空公司運作成本的有效手段（四）信息化是航空公司安全管理基礎(chǔ)二、英美兩國民航信息化的發(fā)展在競爭日益激烈的航空運輸市場，信息技術(shù)在航空公司獲得了廣泛應(yīng)用。航空公司利益快速發(fā)展的信息技術(shù)，可以在保證飛行安全的同時，降低運行成本，明顯提高市場競爭

3、力。從國外航空銷售系統(tǒng)的演變和發(fā)展看，計算機技術(shù)的發(fā)展為航空銷售提供了有力的手段。三、我國民航信息化建設(shè)的現(xiàn)狀和問題（一）我國航空公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀 “十五”期間，我國民航全行業(yè)實施了信息化“八大工程”，帶動全行業(yè)基本實現(xiàn)了信息化，使中國民航的面貌發(fā)生了巨大變化“十一五”建設(shè)期間，我國民航信息化建設(shè)延續(xù)“八大工程”的建設(shè)格局，同時加強了信息安全建設(shè)，基本形成了以“空中交通管理服務(wù)的空管數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和為航空運輸服務(wù)的商務(wù)通信網(wǎng)為骨干的兩大專用通信網(wǎng)絡(luò)”為依托、“九系統(tǒng)”為支柱的發(fā)展格局。目前國內(nèi)航空公司基本實現(xiàn)了主要業(yè)務(wù)的計算機化，如訂票系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、貨運系統(tǒng)、飛行管理系統(tǒng)、行李查詢系統(tǒng)、財務(wù)系

4、統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、飛行部門編排航班、機組排班等業(yè)務(wù)都是用計算機來處理的。1商務(wù)信息系統(tǒng)。2電子客票系統(tǒng)。3離港系統(tǒng)。4收入結(jié)算系統(tǒng)。5航空公司和機場信息系統(tǒng)的建設(shè)。（一）我國航空公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀（二）我國航空公司信息化建設(shè)存在的問題從現(xiàn)階段看，我國民航信息化建設(shè)還存在一些亟待解決的問題：第一，信息資源的開發(fā)和利用率低。航空企業(yè)要加快完善網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的集成與整合，抓緊數(shù)據(jù)基地建設(shè)，利用信息資源提高運營和管理水平。第二，信息化基礎(chǔ)性工作薄弱，標準化和規(guī)范化水平低。第三，技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用深度不均衡。要加快新一代全球分銷系統(tǒng)的建設(shè)，從技術(shù)和功能上進行創(chuàng)新，滿足我國民航快速發(fā)展的需要。第二節(jié) 航空公

5、司信息系統(tǒng) 框架與功能航空公司信息系統(tǒng)是管理信息系統(tǒng)在航空企業(yè)的具體應(yīng)用，是以計算機和通訊網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過對航空企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動信息的加工處理來達到對企業(yè)運營過程的有效控制和管理，并為企業(yè)提供信息分析與決策支持的人機系統(tǒng)。一、航空公司信息管理系統(tǒng)框架航空公司信息系統(tǒng)總體框架包括了航空公司作業(yè)層、管理層、決策層三個層次的應(yīng)用模式。雖然航空公司信息系統(tǒng)的組織模式不同，因此它們的功能結(jié)構(gòu)是有差異的，但是它們的核心功能模式是相似的，主要由三類應(yīng)用系統(tǒng)組成.專用系統(tǒng)：主要面向航空公司的主營業(yè)務(wù)，是輔助航空公司日常運行的核心部分。分為兩部分：內(nèi)務(wù)系統(tǒng)和外部系統(tǒng)。內(nèi)務(wù)系統(tǒng)主要組成部分為飛行運行管理系統(tǒng)、飛

6、機維修工程系統(tǒng)、企業(yè)財務(wù)子系統(tǒng)、機務(wù)工程和航材系統(tǒng)、常旅客管理系統(tǒng)、行政辦公系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)；外部系統(tǒng)指跨航空公司的民航計算機業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如航空商務(wù)系統(tǒng)。航空公司應(yīng)該建立內(nèi)部系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，為航空公司提供豐富、可用的數(shù)據(jù)資源。通過這兩類專用系統(tǒng)與通用系統(tǒng)緊密集成，實現(xiàn)航空信息系統(tǒng)的主體功能。通用系統(tǒng)：面向航空公司的主要職能部門和管理部門，為職能部門的工作人員提供自動化管理手段和信息服務(wù)，并提供綜合統(tǒng)計分析和決策支持。通信系統(tǒng)：作為航空公司與外界進行數(shù)據(jù)交互的接口，一方面是獲取報文、航行情報、氣象信息等外部資源的通道，同時也是航空公司向外界發(fā)布信息的主要渠道。圖11-1 航空公司信息系

7、統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖（一）航空商務(wù)系統(tǒng)航空公司商務(wù)信息系統(tǒng)即外部系統(tǒng)，是為制訂市場營銷策略、指導(dǎo)客貨運銷售、參與民航市場競爭服務(wù)的。同時，也是實現(xiàn)對客票普通機票與電子機票與貨運艙單生命周期內(nèi)全程監(jiān)控與管理的主要工具。1定座系統(tǒng)（Reservation System）定座系統(tǒng)是包含航空公司最基礎(chǔ)銷售數(shù)據(jù)的子系統(tǒng)，也是航空公司銷售機票的主要工具。客票首先在定座系統(tǒng)中誕生，并由此開始了對它的全程監(jiān)控與管理。從數(shù)據(jù)流的角度分析，一方面，定座系統(tǒng)是離港值機工作中航班與旅客信息的數(shù)據(jù)源另一方面，它也是結(jié)算系統(tǒng)銷售財務(wù)數(shù)據(jù)相當(dāng)于一張客票的財務(wù)聯(lián)的數(shù)據(jù)源。2離港控制系統(tǒng)（Departure Control Syste

8、m）離港控制系統(tǒng)涉及到航空公司的機場業(yè)務(wù)，包括接受旅客登機處理、打印登機牌、逾重行李計價、向配平系統(tǒng)與定座系統(tǒng)發(fā)布旅客與行李數(shù)據(jù)。好的系統(tǒng)還應(yīng)該能夠向結(jié)算系統(tǒng)提供一張客票的乘機聯(lián)數(shù)據(jù)。在電子機票日益流行的今天，這項功能尤其重要。同樣，離港系統(tǒng)要通過網(wǎng)管系統(tǒng)與世界各地機場的值機終端進行實時連接。3貨運管理系統(tǒng)（Cargo System）貨運管理系統(tǒng)維護著貨運單記錄（AWB）與航班艙位記錄兩種數(shù)據(jù)庫并執(zhí)行下述功能。（1）自動接受航空貨運代理人輸人的航空貨運單記錄（AWB），包括貨物的件數(shù)、容積、重量、價值、航路、目的地。（2）能將有關(guān)客戶發(fā)貨人、代理人、受托人、經(jīng)濟人等的信息自動連接至AWB中（3

9、）查詢運價庫并自動計算每批貨物的運輸費用、累計雜項收費保價費、倉儲費、服務(wù)費等，從而計算出預(yù)付或到付收費總和，并記入記錄中。3貨運管理系統(tǒng)（Cargo System）（4）艙位預(yù)定控制。艙位是用重量、容積或集裝箱數(shù)表示的一個航班的運貨能力。通常按航段或貨運類型進行分配。系統(tǒng)維護著每個航班已經(jīng)使用與尚未使用的航班艙位清單，并及時將尚未分配的運力提供給授權(quán)代理人銷售。（5）進出港控制。主要實現(xiàn)對進出港航班與貨物的控制，其中包括貨物的驗收、進庫出庫管理、航班貨物的分配、飛機加載、交貨與偏差處理等。（6）能夠?qū)⒂涗涀詣愚D(zhuǎn)送至財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)，以加快貨運銷售收入的分配與處理工作。4結(jié)算系統(tǒng)從廣義上講，結(jié)算系

10、統(tǒng)負責(zé)空白機票的管理，因而是一張物理機票的誕生地。而重要的是，它又是航空客運機票（普通票與電子票）、貨運單（AWB）生命周期的最后一站，也是最后一道監(jiān)控關(guān)口。一旦經(jīng)過結(jié)算系統(tǒng)的處理，客運機票（普通票與電子票）與貨運單（AWB）就完成了它的歷史使命，轉(zhuǎn)入歷史數(shù)據(jù)庫，或者拷貝至磁帶保存。4結(jié)算系統(tǒng)財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)主要有兩個基本功能：第一，把應(yīng)收款收回來。即把其他航空公司銷售、而由航空公司承運的客貨運收入追討回來。第二，把航空公司銷售、而由其他航空公司承運的客/貨運收入轉(zhuǎn)交給承運人。銷售收入與運輸收入數(shù)據(jù)的自動錄入將是系統(tǒng)能否正常工作的關(guān)鍵。只有財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)向收益管理系統(tǒng)提供準確無誤的數(shù)據(jù)，收益管理系統(tǒng)

11、才能對航空市場作出精確的預(yù)測，并對市場運作起到正確的指導(dǎo)作用。航空公司才能在國際民航市場的激烈競爭中求得生存與發(fā)展。5全球分銷系統(tǒng)（Global Distribution System）由于全球分銷系統(tǒng)的正常運作是建立在一個龐大的航空銷售代理人群體的基礎(chǔ)上，培育這樣的銷售群體一般需要相當(dāng)長的時間。國際上已經(jīng)有很多知名的GDS系統(tǒng)投入使用（GALILEO、SABRE、AMADEUS等）。航空公司完全可以將自己的定座系統(tǒng)與最適合自己市場營銷策略的GDS系統(tǒng)連接，以擴大自己的銷售渠道。（二）財務(wù)管理子系統(tǒng)航空公司財務(wù)管理系統(tǒng)面向公司的各財務(wù)部門及其分公司的財務(wù)部門，通過集團化的財務(wù)管理系統(tǒng)，對航空公

12、司總部及其所屬分公司的財務(wù)狀況與資金流動情況進行統(tǒng)一管理。航空公司財務(wù)管理與其他企業(yè)財務(wù)管理最大的不同在于營業(yè)收入結(jié)算。由于旅客的購票款只是預(yù)付款，旅客隨時都可能退票。另外，由于目前航空公司60%以上的銷售依靠代理人或其他航空公司完成，銷售款的及時回收是航空公司財務(wù)管理的一項重要工作。圖11-2 航空公司財務(wù)管理系統(tǒng)1財務(wù)會計系統(tǒng)(Financial Accounting System)航空公司的財務(wù)會計系統(tǒng)應(yīng)該是一個符合國家會計制度兩則的、與國際接軌的、標準的企業(yè)會計系統(tǒng)。財務(wù)會計系統(tǒng)的核心內(nèi)容的總帳(General Ledger)，以及應(yīng)收帳(Receivable Account)、應(yīng)付帳

13、(Payable Account)和固定資產(chǎn)(Fixed Assets)等帳目處理；并根據(jù)總帳的內(nèi)容以財務(wù)報表(Financial Statements)的形式反映航空公司的財務(wù)狀況，財務(wù)報表的內(nèi)容主要包括資產(chǎn)負債、損益表、財務(wù)狀況變動表。2銷售收入結(jié)算系統(tǒng)(Sales Revenue Accounting System)銷售收入結(jié)算的目的在于及時掌握航空公司的銷售收入情況和及時從銷售代理手中回收銷售收入款。其主要功能包括：(1)空白客票管理；(2)票聯(lián)數(shù)據(jù)的采集及錄入；(3)票款的回收、核對及催帳；(4)票聯(lián)的回收及消號；(5)銷售成本(手續(xù)費)的核算；(6)核對其他航空公司開來的票證結(jié)算帳

14、單。3承運收入結(jié)算系統(tǒng)(Passenger/Cargo Revenue Accounting System)承運收入結(jié)算(或稱票證結(jié)算)是航空公司財務(wù)管理業(yè)務(wù)的最重要環(huán)節(jié)之一，其主要工作是計算航空公司的實際承運收入和向其他航空公司開拓結(jié)算帳單。主要功能包括：（l）根據(jù)離港控制系統(tǒng)提供的承運票聯(lián)數(shù)據(jù)(Flight Coupons)及銷售收入結(jié)算系統(tǒng)提供的銷售票聯(lián)數(shù)據(jù)(sales coupons)進行票聯(lián)數(shù)據(jù)核對；（2）根據(jù)客貨實際承運結(jié)果計算航空公司的實際承運收入；（3）與其他航空公司聯(lián)運的費率分攤計算；（4）向其它航空公司開據(jù)票證結(jié)算帳單；（5）向總帳系統(tǒng)提供及時準確的應(yīng)收帳數(shù)據(jù)。4營運成本核

15、算系統(tǒng)(Operating Cost Accounting System)營運成本核算系統(tǒng)的作用是把航空公司中所有有關(guān)營運成本的財務(wù)支出做出及時的統(tǒng)計匯總或預(yù)測，使管理層能及時地掌握企業(yè)的整體動態(tài)收支情況，并產(chǎn)生有效準確的應(yīng)付帳數(shù)據(jù)。航空公司營運成本可分為直接成本和間接成本，前者包括：航油、航路及起降費、配餐、地面服務(wù)費、飛行員小時費等；后者有：飛機租金、飛機維修、辦公費用、員工工資、廣告、促銷費用等。營運成本核算系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)來源是：航班運作系統(tǒng)、維修工程系統(tǒng)、銷售收入結(jié)算系統(tǒng)。（三）飛行運行管理系統(tǒng)（FOC）航班運作是航空公司生產(chǎn)運作的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，其相應(yīng)的計算機系統(tǒng)飛行運行管理系統(tǒng)FOC

16、（Flight Operation Center)或SOC（System Operation Center)也是航空公司信息系統(tǒng)的核心其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖11-3所示。（三）飛行運行管理系統(tǒng)（FOC）主要包括航班計劃、飛機排班與調(diào)度、機組排班與調(diào)度、飛行簽派、現(xiàn)場調(diào)度、信息服務(wù)和系統(tǒng)管理模塊。該系統(tǒng)統(tǒng)一管理航空公司的航班運行，覆蓋從航班計劃到飛行簽派、航后統(tǒng)計的整個航班生產(chǎn)過程，需要涉及以飛行簽派、現(xiàn)場調(diào)度、航班調(diào)整、飛機調(diào)度、機組調(diào)度五大調(diào)度為核心的全部生產(chǎn)控制部門和輔助服務(wù)部門。圖11-3 航空公司飛行運行管理系統(tǒng)1機組管理及排班(Crew Management and Scheduling)機

17、組管理可分為飛行員管理和乘務(wù)員管理。飛行員管理主要是飛行員檔案管理、人機比預(yù)測、飛行員改裝及計劃、飛機標準(機組資格)及排班因素設(shè)置等；乘務(wù)員管理主要是乘務(wù)員檔案管理、乘務(wù)員需求分析、培訓(xùn)計劃等。機組排班計劃，包括飛行員及乘務(wù)員(CabinCrew)排班，主要功能是根據(jù)航班計劃中的飛機機型分配執(zhí)行飛行機組，其因素有飛行小時限制(民航局35號令)、飛行標準、優(yōu)先權(quán)、航班搭配、機組人員搭配等。2航班預(yù)報(Flight Forecast)航班預(yù)報是航班計劃(Flight Schedule)的最后環(huán)節(jié)。航班計劃分為長期計劃、中期計劃和航班預(yù)報。航班計劃的具體內(nèi)容包括：航班時間、飛機機號、機組情況、預(yù)計

18、載量等信息。3航行簽派(Flight Dispatching)航行簽派的職能是根據(jù)航班預(yù)報對航班執(zhí)行的全過程進行指揮、監(jiān)控、協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)包括：（1）載重平衡(Loading planning and Balance)。（2）飛行計劃(Flight Planning)。（3）氣象信息(Weather Information)。（4）飛行跟蹤(Flight Monitor)。（5）動態(tài)控制(Movement Control)。（6）航班信息發(fā)布(Flight Information)。（7）航班正常性及生產(chǎn)統(tǒng)計(Produce Statistic)。（四）飛機維修工程系統(tǒng)維修管理信息系統(tǒng)包括：工程管

19、理、維護管理、物資管理、質(zhì)量管理五部分維修工程系統(tǒng)可以劃分為以機務(wù)工程為核心的四個既相互聯(lián)系又相對獨立的系統(tǒng)：機務(wù)工程系統(tǒng)、飛機維修系統(tǒng)、航材供應(yīng)系統(tǒng)、航材訂購系統(tǒng)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖11-4所示。圖11-4 航空公司飛機維修管理系統(tǒng)1機務(wù)工程系統(tǒng)(Engineering System)機務(wù)工程系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)是負責(zé)飛機維修工程整體工作的管理、協(xié)調(diào)、跟蹤，包括：維修計劃的制定、工程指令的下達、可靠性管理、航材調(diào)配、成本核算等。1機務(wù)工程系統(tǒng)(Engineering System)機務(wù)工程系統(tǒng)的主要功能應(yīng)包括：（1）適航指令及服務(wù)通告管理。（2）維修計劃管理。（3）維修工程指令的跟蹤及監(jiān)測。（4）質(zhì)控及

20、可靠性分析。（5）航材需求及供給的協(xié)調(diào)管理。（6）維修成本核算。2飛機維修系統(tǒng)(Maintenance System)根據(jù)飛機維修計劃及各種工程指令進行定檢(A，B，C，D-Check)、非例行(Non-Routine)檢測及飛機改裝等維修項目。飛機維修系統(tǒng)的功能應(yīng)包括：建立飛機備件目錄(Parts Catalog)、工作指令(Work Order)管理、工卡(Job Card)管理、航材需求申請(Requisition Order)、工時計算、維修進度管理、人力資源分配、維修費用結(jié)算、一般備件庫存管理等。3航材供應(yīng)系統(tǒng)(Material Support System)航材供應(yīng)系統(tǒng)的目的除了做

21、好航材倉庫管理工作外，主要還在于保證飛機維修的航材供應(yīng)，根據(jù)各工程指令提供維修工程所需的航材，并在保證航材正常供應(yīng)的前提下盡可能地減少航材積壓。對于各類飛機備件，主要是高價周轉(zhuǎn)件(High price Rotatable Parts)必須做好歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及未來需求的分析工作。3航材供應(yīng)系統(tǒng)(Material Support System)主要功能有：（1）航材庫存管理。（2）航材庫存控制及航材訂購計劃(Inventory Control and Purchase Planning)。（3）庫存資產(chǎn)核算。4航材訂購系統(tǒng)(Purchasing System)航材訂購系統(tǒng)是根據(jù)航材訂貨計劃及AOG

22、訂貨等航材需求進行詢價、訂購、合同執(zhí)行、索賠、借出、借入等一系列有關(guān)航材訂購的商務(wù)工作。二、航空公司信息系統(tǒng)的作用（一）企業(yè)信息化建設(shè)，是民航運輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的重要保障。（二）加強信息系統(tǒng)建設(shè)，有利于航空公司提升管理水平。（三）通過建立企業(yè)信息管理平臺，提高辦公效率。（四）規(guī)范公司內(nèi)部管理。（五）加強企業(yè)信息化建設(shè)，有利于航空公司國際化戰(zhàn)略的實施。（六）有利于實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互和數(shù)據(jù)共享。第三節(jié) 航空公司信息系統(tǒng) 的建設(shè)和運行第三節(jié) 航空公司信息系統(tǒng)的建設(shè)和運行一、企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)和運行企業(yè)信息化建設(shè)包括信息系統(tǒng)規(guī)劃、實施和運行維護、評價等基本步驟。（一）建立企業(yè)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)運行架構(gòu)開展企業(yè)管理信

23、息化需要有一個良好的運行架構(gòu)，一個好的基礎(chǔ)運行環(huán)境由以下三個因素組成。1人的因素是第一位的。2基礎(chǔ)工作必須規(guī)范化。3企業(yè)管理信息系統(tǒng)的運行平臺 2基礎(chǔ)工作必須規(guī)范化。(1) 數(shù)據(jù)的規(guī)范化。(2) 業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化。(3) 信息處理流程的規(guī)范化。3企業(yè)管理信息系統(tǒng)的運行平臺，即管理信息系統(tǒng)的硬件建設(shè)和系統(tǒng)軟件選擇及安裝，包括購置計算機（服務(wù)器、工作站）主機、存儲設(shè)備、各類外設(shè)，購買操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等。（1）依據(jù)系統(tǒng)運行要求進行服務(wù)器選型。（2）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置。（3）系統(tǒng)軟件平臺搭建。（二）分析并優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程1分析企業(yè)業(yè)務(wù)過程并選擇優(yōu)化的對象。企業(yè)情況各異，但分析和優(yōu)化業(yè)務(wù)

24、流程過程主要包括以下步驟：（1）識別流程；（2）關(guān)鍵流程的識別：具體依據(jù)三條原則：該流程是否已成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸？該流程優(yōu)化后能否解決企業(yè)面臨的困難甚至是危機？該流程優(yōu)化成功的把握有多大？失敗的后果有多嚴重？（二）分析并優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程（3）流程的重新設(shè)計：流程優(yōu)化分三類：功能內(nèi)的流程優(yōu)化功能間的流程優(yōu)化組織間的流程優(yōu)化（三）確定信息系統(tǒng)的建設(shè)方式在信息化的實施策略上有四種選擇，分別是自主開發(fā)、合作開發(fā)、系統(tǒng)引進、編碼外包等多種形式。（四）企業(yè)信息系統(tǒng)運行維護 企業(yè)信息系統(tǒng)運行維護是信息化建設(shè)重要的工作內(nèi)容之一。系統(tǒng)的日常維護是定時定內(nèi)容地重復(fù)進行的相關(guān)硬件、軟件的維護及突發(fā)事件的處理等，包括

25、硬件設(shè)備的保養(yǎng)與安全管理、軟件代碼的維護、數(shù)據(jù)文件的維護和突發(fā)事件的處理。企業(yè)應(yīng)該建立一套完整的系統(tǒng)維護工作管理條例，設(shè)立專門的組織機構(gòu)和維護工作人員，使得維護過程及對維護過程的評價有規(guī)范或標準可依。二、南方航空公司信息系統(tǒng)建設(shè)（一）南航信息化建設(shè)歷程南航的信息化建設(shè)從1984年正式起步，近二十年的建設(shè)歷程可以大致劃分為初始、起步、發(fā)展、集成四個階段：1初始階段(1984-1992)2起步階段(傳播階段1993-1997)3發(fā)展階段(控制階段1998-2001)4集成及數(shù)據(jù)管理階段(2002-)（二）規(guī)劃與組織機構(gòu)南航第十一個五年信息發(fā)展規(guī)劃是根據(jù)南航第十一個五年發(fā)展規(guī)劃（以下簡稱規(guī)劃）定義的

26、宗旨和遠景，認真分析來自客運、貨運、機務(wù)、內(nèi)務(wù)和航務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)劃目標，并結(jié)合十五信息規(guī)劃的執(zhí)行情況、航空運輸企業(yè)的信息發(fā)展的特殊要求、航空信息行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢編寫而成。（二）規(guī)劃與組織機構(gòu)未來5年南航的信息化建設(shè)的目標將鎖定在如下幾個方面：首先企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)的整合、企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫、企業(yè)電子商務(wù)品牌和知識管理等系統(tǒng)建設(shè)；其次以數(shù)據(jù)倉庫的為基礎(chǔ)啟動知識挖掘和商業(yè)智能系統(tǒng)、以知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上建立航空應(yīng)急管理系統(tǒng)和 E-LEANING系統(tǒng)、在系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上全面提升企業(yè)門戶和信息安全系統(tǒng)；最后考慮在系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上啟動戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)以及對ICS和GDS系統(tǒng)策略調(diào)整。 （三）網(wǎng)絡(luò)基

27、礎(chǔ)建設(shè)南航網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是南航自建、獨立運作的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)形成了以廣州為核心、分（子）公司為區(qū)域中心的輻射結(jié)構(gòu)，范圍覆蓋國內(nèi)外39個城市的南航43個分支機構(gòu)；擁有各級路由節(jié)點77個，利用電信鏈路總帶寬50Mbps；同時，南航網(wǎng)絡(luò)具有高速國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)出口，還為南航提供電子郵件、IP電話、漫游撥號、視頻電話會議等服務(wù)。南航網(wǎng)絡(luò)為南航各應(yīng)用系統(tǒng)的成功運作、信息溝通、數(shù)據(jù)共享提供了強大的基礎(chǔ)平臺。（四）核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)1）商務(wù)方面：最早租用中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)，自行開發(fā)網(wǎng)上訂座系統(tǒng)、電子客票系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、常旅客管理系統(tǒng)、貨運“唐翼（TANG）系統(tǒng)”和商務(wù)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，在基本上已經(jīng)覆蓋客運、貨運和營銷所有核心業(yè)務(wù)。2）航務(wù)方面：SOC系統(tǒng)是南航與美國SABRE公司合作開發(fā)，是國內(nèi)民航業(yè)第一個將航空公司飛機、機組和航班進行統(tǒng)一集中調(diào)配、實時控制監(jiān)督的系統(tǒng)。系統(tǒng)功能主要包括飛行計劃、飛行跟蹤、動態(tài)控制、載重平衡、機組管理。3）財務(wù)方面：財務(wù)管理系統(tǒng)1999年開始建設(shè)，是國內(nèi)民航業(yè)應(yīng)用范圍最廣、業(yè)務(wù)流程最為規(guī)范的管理系統(tǒng)。系統(tǒng)涵蓋了總