空乘禮儀的基本知識課件

1、空 乘 禮 儀 第一章 接待客人的基本常識問 候問候時要爭取主動問候時聲音要清晰、宏亮問候時要注視客人的眼睛問候的方式要符合客人的情況問候時的姿勢微笑用心微笑眼中含笑健康的笑像嬰兒般天真的笑 儀表儀表整潔儀表高雅儀表樸素 態(tài)度內(nèi)心情緒的控制體諒客人控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù)態(tài)度外在動作的控制保持良好的姿勢注意你的視線要正對著客人不要從客人面前橫穿過去記住，客人總在注視著你語言語言交流要因人而異用委婉的語氣表達否定意思盡量避免使用外來語和專業(yè)用語語言要與動作相一致第二章蘊育優(yōu)美的動作用整個身體表現(xiàn)自己站立時標準動作行走時標準動作正確姿勢與動作的十原則站立時標準動作 脊背伸直、手腕自然下垂重

2、心放于兩腳，收腹雙眼正視前方正確姿勢與動作的十原則要量力而行不要長時間持續(xù)統(tǒng)一動作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳加緊腋下在身體附近進行操作掌握運用時機熟悉運動規(guī)律學會緊張與放松的交替 第三章培育高雅的儀容儀表儀容儀表基本要領(lǐng)皮膚護理發(fā)型化妝手和指甲制服裝飾用品長筒襪個人衛(wèi)生睡眠空乘應(yīng)用動作正確姿勢 候機時的行為舉止鞠躬行禮握手物品的遞交方式指示方向及物品位置的方式引導客人的方式日常生活中女性穿著第四章準確把握客人心理最佳服務(wù)是“服務(wù)到心”客人希望自己受歡迎的“期待心理”客人希望自己被關(guān)心的“獨占心理” 客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”客人希望自己嘗試一下的“模仿心理”客人希望自

3、己盡量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一個受客人歡迎的服務(wù)人員客人希望自己被關(guān)心的“獨占心理” 熟練地接待客人，掌握在短時間內(nèi)處理事情的能力別讓客人長時間等待請求同事幫助對客人公平服務(wù)客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理” 恰當贊揚客人或客人擁有的東西站在對方的立場上感知對方避免讓客人當中難堪特殊客人 重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中國客人與外國客人做一個受客人歡迎的服務(wù)人員 全心全意為客人著想性格魅力豐富多樣的業(yè)務(wù)知識與技能見識廣博彬彬有禮水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。7月-227月-22Thursday, July 28, 2022堅持下去，成功就在下一個街角處等著

4、你。05:35:4605:35:4605:357/28/2022 5:35:46 AM人，一簡單就快樂，但快樂的人寥寥無幾；一復雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。7月-2205:35:4605:35Jul-2228-Jul-22安全編織幸福花環(huán)，違章釀成悔恨苦酒。05:35:4605:35:4605:35Thursday, July 28, 2022不團結(jié)一致認準一個方向，萬眾一心鐵定一個思想。7月-227月-2205:35:4605:35:46July 28, 2022千方百計請一個高招的專家醫(yī)生，還不如請一個隨叫隨到且價格便宜的江湖郎中。2022年7月28日5:35 上午7月-227月-22

5、自己不喜歡的人，可以報之以沉默微笑；自己喜歡的人，那就隨便怎么樣了，因為你的喜愛會擋也擋不住地流露出來。28 七月 20225:35:46 上午05:35:467月-22我們不能做到青春活得不留遺憾，但要做到在青春里活得心安。七月 225:35 上午7月-2205:35July 28, 2022淘寶網(wǎng)的主業(yè)決不該放在與對手的競爭上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗上。2022/7/28 5:35:4605:35:4628 July 2022難過時，吃一粒糖，告訴自己生活是甜的！。5:35:46 上午5:35 上午05:35:467月-22不受天磨非好漢，不遭人妒是庸才。7月-227月-2205:3505:35:4605:35:46Jul-22失敗只有一種，那就是半途而廢。2022/7/28 5:35:46Thursday, Ju