《問訊服務(wù)》教學設(shè)計教案

1、問訊服務(wù)教學設(shè)計問訊服務(wù)一、教材分析教材的地位和作用問訊服務(wù)選自高等教育出版社中等職業(yè)前廳服務(wù)與管理，從教材的編排來看，在本冊中為第四單元主題二，本單元前一主題介紹了總臺服務(wù)中的入住登記，本主題則進一步介紹了總臺服務(wù)中的問訊服務(wù)，良好的學習好本主題的內(nèi)容，可以為接下來學習其他類型總臺服務(wù)奠定一定的基礎(chǔ)。教材的內(nèi)容和特點問訊服務(wù)主要包括解答客人的各種詢問、提供留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等內(nèi)容。知識點具有綜合性強以及與現(xiàn)實生活緊密結(jié)合的特點。二、學情分析學生的心理特點：中等職業(yè)的學生思想意識活躍，有廣泛的興趣愛好，認知水平也有很大提高，邏輯思維與辯證思維能力、對事物的分析與綜合能力、創(chuàng)造性

2、及解決問題的能力都有可能達到較高級的水平。學生的認知狀況：中等職業(yè)的學生通過前面三個單元的學習，已經(jīng)對前廳部的功能及組織機構(gòu)有了初步的認識，有利于本主題的展開，并且，學生對現(xiàn)實生活中酒店前廳服務(wù)很感興趣，更有利于知識的吸收。四、教學目標知識與技能通過學習，學生能夠熟悉前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。情感態(tài)度與價值觀通過案例分析，學生能夠感知到問訊員所需要的熱情、耐心、認真及對客人資料保密的心理情感。過程與方法播放問訊服務(wù)視頻及圖片引入本課知識，了解問訊服務(wù)內(nèi)容。通過分析課文中住客登記案例，掌握留言處理流程。 相 輔 相 成 相 互 融 合五、教學重難點重點：學生能夠掌握問訊服務(wù)、

3、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。難點：學生能夠正確回答客人問訊，并且能夠熟悉留言的處理流程。六、教法學法教法具體實施講授法教師口頭講授前廳問訊處的服務(wù)項目，學生能夠整體了解。演示法教師運用PPT課件，播放問訊服務(wù)的相關(guān)視頻及圖片，引起學生的興趣。案例分析法教師組織學生思考案例，進行課堂分析，從而更好的掌握問訊知識。學法具體實施自主學習法學生通過獨立思考，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。討論法學生通過相互之間討論，相互交流，得出案例分析的答案。七、座位安排由于前廳服務(wù)與管理課具有很強的參與性，而學生會參與到課堂中來，因此將座位安排如下：講臺六人一組六人一組六人一組六人一組八、教學手段運用多媒體課件這一新穎、

4、直觀的手段來播放視頻、圖片，吸引學生的注意力，提高學生學習的興趣和求知欲，播放酒店問訊處服務(wù)項目具體內(nèi)容視頻幫助學生加深理解。九、教學用具多媒體播放設(shè)備及本課PPT課件十、教學流程運用課堂提問形式，幫助學生復(fù)習鞏固上節(jié)課知識。課堂提問、溫故知新運用多媒體課件播放問訊服務(wù)相關(guān)視頻及圖片，引起學生興趣，為學習問訊知識奠定基礎(chǔ)。欣賞視頻、導(dǎo)入新課將本課較難的留言的處理流程出示在黑板上，以直觀的方式幫助學生解決難點。留言流程、突破難點組織學生以小組形式對住客登記案例進行分析討論，并整合組員的意見派代表回答問題，培養(yǎng)學生的團結(jié)協(xié)作。案例分析、團結(jié)協(xié)作通過布置課后作業(yè)的做法，幫助學生更直觀的運用要理解決問題，也是檢驗學生是否掌握知識的方法之一。作業(yè)訓(xùn)練、掌握要