軟件運維考核指標

1、運維考核表2020年3季度減分項評價類別指標/E乂評分標準評價依據減分指標值減分故障處理24小時電話響應服務號碼響應服務撥打乙方24小時電話響應服務號碼 后工程師在30分鐘內未回復相關用 戶。0.5分/次以甲方和乙方24小時 電話響應服務號碼的電 話記錄為依據在甲方將故障現象和資料傳達給乙 方24小時電話響應服務號碼工程師 后，24小時電話響應服務號碼工程 師在2小時內未回復甲方。1分/次以甲方和乙方24小時 電話響應服務號碼的電 話記錄和系統(tǒng)登陸記錄 為依據修復服務工作時間內（5*8小時）乙方現場工 程師15分鐘內無法聯系，或聯系上 工程師后30分鐘內未到現場。0.5分/次乙方24小時電話響

2、應服務號碼、現 場工程師誤診導致故障時間延長， 或因故障定位不準，導致同類故障 再次發(fā)生?；蚬收衔丛谝?guī)定時間內 修復的。1-3分/次根據系統(tǒng)登陸信息，日志等綜合確定4乙方24小時電話響應服務號碼、現 場工程師登陸系統(tǒng)后未按用戶方要 求操作或出現誤操作導致故障時間 延長或出現新的故障或故障未在規(guī) 定時間內修復的。4分/次在較大影響的工作實施前未提供詳 細的實施方案。1分/次重大故障發(fā)生日起,2個工作日內乙 方未提交故障分析報告，或分析報 告不滿足甲方要求。1分/次專項根據上級部門（交通未在規(guī)定時間完成指派工作任務2分/次甲方限定完成時間工作保障服務部、市政府及交委）下發(fā)的專項工作通知進行支撐保障

3、被上級部門通報批評2分/次上級部門簽發(fā)的通報重大勤務按需保障在重大勤務中乙方值守人員未在位在崗1分/次在重大勤務中乙方無故拒不執(zhí)行、配合甲方的工作要求2分/次巡檢服務及時巡檢乙方未按照合同時間要求進行巡檢1分/次合同和巡檢記錄巡檢后未提供記錄或記錄未簽字0.5分/次巡檢記錄巡檢可靠性在乙方巡檢后的一定時間內如出現巡檢中應發(fā)現的隱患而未發(fā)現的， 導致故障的2分/次甲方和原廠商權威人員認定溝通協作乙方團隊成員在與甲方各級管理、維護人員溝通方面存在障礙在乙方與甲方相關人員就同一問題溝通3次以上仍不能明白的0.5分/次甲方直接認定1乙方與其他為甲方提供IT信息服務 單位之間需協同合作時，明顯出現 推諉

4、現象，使故障時間延長或者工 程時間延長2分/次參考系統(tǒng)關聯度，甲方團隊主觀判定在與多個廠商協調處理復雜故障 中，由于溝通和技術水平不到位，導 致故障不能得到及時處理（事后分 析故障是乙方責任）。2分/次規(guī)范紀律甲方組織的正式或非正式的會議、討論、集中辦公、值班、 現場支撐等活動，遲到15分鐘以上或無故缺席的，或雖提 前提出申請，但未獲甲方同意。1分/次乙方現場服務人員未告知甲方同意的情況下，擅自離開現 場。1分/次違反甲方相關安全原則和要求的，包括不口私自接入甲方 網絡,不口J將病司T引入甲方網絡、不口J隨息分配IP地址, 不可私自接通內外網；不可利用甲方為維護服務開展而給 予的權限進行不適當

5、的操作（尤其是對甲方的運營及維護 有所影響的操作）;不可私自獲取甲方的各種數據和資料 等。2分/次發(fā)現有以下任一行為并造成后果的：1、違反用戶方規(guī)范化管理要求；2、違反保密要求；3、 發(fā)生網絡違規(guī)行為。3分/次總減分：5加分項評價類別指標7E義評分標準評價依據加分指標值加分值協作乙方在處理復雜故障進行 過程中在完成本職工作之 余，積極的協助甲方或其 他廠商解決了相關重大問 題，使故障或工程整體進 度得到了推進，根據實際 情況對乙方酌情加分每出現一次因維 保服務提供積極 相互協作解了項 目重大問，根據 實際情況加分1-3分/次乙方相關人員需向甲方維護管 理部門提供書面的情況說明報 告，經用戶方證

6、實批準后執(zhí) 行。態(tài)度乙方在故障處理過程中，特別是涉及第三方 服務提供商的復雜故障，主動增派力量，態(tài) 度端正、不推諉，確保質量，積極協調前后 端資源解決，并最終及時處理故障的口酌 情加分1-3分/次乙方相關人員需向甲方維護管 理部門提供書面的情況說明報 告，經用戶方證實批準后執(zhí) 行。2質量連續(xù)3次現場服務一次性問題解決率均為100%,甲方使用人感知較好的可酌情加分1分/次現場維護記錄為準連續(xù)5次電話服務一次性解決問題成功率100%,甲方使用人感知較好的口酌情加分1/次現場維護記錄為準建議乙方提出了有利于故障或 工程、技術、管理等方面 改進的建設性意見或建 議，并得到了甲方的采 納，根據實際情況對乙方 酌情加分乙方每提出一個 重大的建設性意 見得到甲方采 納，加1分1 -3分/次乙方相關人員需向甲方維護管 理部門提供書面的情況說明報 告，經用戶方證實批準后執(zhí)行。穩(wěn)定性乙方在季度日常支撐及維 護中，未出現重大障礙或事 故，酌情加分季度穩(wěn)定運行無 障礙，根據系統(tǒng)重 要程度加分1 - 2分/系 統(tǒng)乙方相關人員需向甲方維護管 理部門提供書面的情況說明報 告，經用戶方證實批準后執(zhí) 行。專項工作保障服務