房地產(chǎn)公司銷售管理制度全套（98頁）

1、PAGE PAGE 15 第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置組織框架銷售總監(jiān)1名銷售經(jīng)理1名銷售經(jīng)理1名策劃經(jīng)理1名銷售秘書1名銷售員4名策劃師1名銷售員4名二、崗位職責(zé)說明銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明1、人員管理對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；對銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；2、業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報告進(jìn)行監(jiān)督和審核

2、，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作；嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施；負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；建議客服統(tǒng)計代理費及提成發(fā)放比例，并上報公司。3、服務(wù)管理處理售后的各類事項；處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關(guān)活動；保障每月回款任務(wù)的完成；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求；制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。銷售主管崗位職責(zé)日常管理職責(zé)定期起草銷售代表的

3、工作計劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計劃和安排的實施銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計劃、程序順利進(jìn)行銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售現(xiàn)場與各種銷售活動現(xiàn)場的組織、鼓動、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團(tuán)隊建設(shè)，并提交人員使用與管理建議定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場調(diào)研定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計劃和總結(jié)負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置其他職責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作對項目部銷售代

4、表負(fù)有直接的考核權(quán)工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：按項目總體銷售計劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊合作性。 嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競爭現(xiàn)象。工作紀(jì)律與工作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主動團(tuán)隊合作精神嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。秘書崗位職責(zé)說明日常事務(wù)管理公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；做好考勤管理，記

5、錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每周每月按時提交排班表和考勤統(tǒng)計表現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報修及時；辦公用品領(lǐng)用管理做好與各接口單位的良好溝通突發(fā)事件的有效處理協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項任務(wù)并且保質(zhì)保量數(shù)據(jù)管理嚴(yán)格按照銷售價格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；特殊優(yōu)惠、申請須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時報銷管部；統(tǒng)計銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報表，按時提交日、周、月、年報明源管理軟件：報表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理項目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋網(wǎng)上

6、簽約數(shù)據(jù)的管理培訓(xùn)管理統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織培訓(xùn)情況反饋匯總及時上報文檔管理售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時各類報表及相關(guān)文件分類、編號正確，存檔及時、準(zhǔn)確、完善文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄收款管理嚴(yán)格執(zhí)行項目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計及時所有款項收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰根據(jù)公司要求，及時與甲方進(jìn)行對賬，為結(jié)款提供依據(jù)工作紀(jì)律與工作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴服從項目銷售經(jīng)理的管理和工作安排同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時主

7、動團(tuán)隊合作精神嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。銷售代表崗位職責(zé)積極主動，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；成交時簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表格，報與銷售經(jīng)理或指定人員；負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計、填報及分析，

8、并及時上報主管；對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；完成公司安排的其他工作；服從經(jīng)理的管理。銷售人員行為規(guī)范行為規(guī)范要求遵守公司的各項規(guī)章制度；關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情；上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話； 不

9、允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒；任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品；具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序；不得兼

10、職；保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。禁止利用公司名義謀取私人利益；熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。具有團(tuán)隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀容儀表（一）男士上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清

11、潔衛(wèi)生。（二）女士1、上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。6、上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己

12、的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。（三）整體要求1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。三、態(tài)度1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、

13、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。四、站姿軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；3、落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；六、交談交談時，必須保持

14、衣著整潔；說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”

15、，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。在服務(wù)或打電話時，

16、如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶?？蛻魜碓L時，接待人員應(yīng)主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)?？蛻綦x開時，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價和議論?？蛻籼岢鲞^分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時

17、候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。七、接待過程中要做到友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。禮貌：任何時刻均應(yīng)用禮貌用語；熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。管理規(guī)定人事管理考勤管理由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理上報公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。原則上周六、周

18、日不安排輪休。如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理?，F(xiàn)場銷售人員上班時間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。行政管理 銷售例會制度會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。開會時，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準(zhǔn)時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。一般性例會時間必須控制在1個小時以內(nèi)。所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要，會議紀(jì)要應(yīng)在兩個工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報閱。每周工作例會招集主持：銷售經(jīng)理參會人員：項目部全體人員開會時間：不定上周考勤情況公布；上周工作情況總結(jié)；本周銷售管理工作內(nèi)容；解答上周銷售人員提

19、出的疑問；本周策劃推廣工作介紹；組織銷售人員與策劃人員座談；組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。每周小組例會招集主持：銷售主管參會人員：組內(nèi)全體銷售人員開會時間：自行安排匯總、分析銷售工作中的遇到的問題對疑難客戶進(jìn)行分析，找對策對意向客戶的落實情況銷售人員的簽約、回款情況由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)銷售分析會（月例會）招集主持：銷售經(jīng)理參會人員：項目部全體員工開會時間：每月統(tǒng)計截止日起三個工作日內(nèi)銷售情況，延期簽約的通報及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計分析報告中。下月銷售計劃和銷售重點。公布下個月銷售任務(wù)。分析當(dāng)前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本項目的知名度、品牌。與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。嚴(yán)重違紀(jì)處理嚴(yán)禁利用

20、價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。拒絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。盜竊公司

21、及私人財務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。觸犯國家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。業(yè)務(wù)管理規(guī)定銷售流程接訪流程迎接客戶詢問是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做）引導(dǎo)客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄認(rèn)購流程客戶確認(rèn)房號銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容*確認(rèn)無誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書客戶簽字確認(rèn)銷售代表帶客戶到財務(wù)交認(rèn)購金將認(rèn)購書交客服一份、財務(wù)一份、客戶一份客服人員登記認(rèn)購房號并及時變更客服表簽約流程簽定房屋認(rèn)購協(xié)議書確定簽約時

22、間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*簽約時客戶須交回認(rèn)購書，與審批單一起留存*合同簽署內(nèi)容應(yīng)與匯簽后的合同審批表數(shù)據(jù)相符呈報合同審批表*同時繳納印花稅*財務(wù)在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認(rèn)。*財務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核

23、開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同退換房流程協(xié)助客戶填寫退房申請書*退房申請書一式2份*財務(wù)1份，客服1份將退房申請書交客服審核將退房申請書交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將退房申請書交財務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將退房申請書交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將退房申請書交客服登記*客服留存1份退房申請書*財務(wù)留存1份退房申請書客戶簽署退房協(xié)議書將退房協(xié)議書交客服審核帶客戶到財務(wù)部辦理退款財務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將退房協(xié)議書交

24、客服做房號注銷處理PAGE PAGE 101業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定職業(yè)道德遵守公司各項規(guī)章制度；關(guān)心公司，熱愛本職工作；切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序；不搶單，或截同事客戶；不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目，公正評價市場；嚴(yán)守公司或項目商業(yè)秘密；嚴(yán)禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序?？臻e時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。如

25、遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。電話接待管理電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認(rèn)真、如實填寫接聽電話記錄表；銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，項目，歡迎咨詢”。簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等）填寫來電登記表；給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打

26、同事手機(jī)。銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。若屬找人電話，應(yīng)回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。接訪管理銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具；嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶?？蛻暨M(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；主動迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)

27、務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；對有意向的客戶再約定看房時間；接待結(jié)束后，微笑將客戶送至

28、門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。項目介紹管理沙盤講解：側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢；用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?？船F(xiàn)場：引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品；耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣

29、點；通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析；盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。內(nèi)認(rèn)房房管理一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。購買洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹；針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交?？蛻糇粉?；追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時間的間隙；追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)

30、的說服詞。銀行按揭辦理客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用；業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。入住手續(xù)注意：按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費用明確告與客戶；業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。報表管理接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； 客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）；做好公司臨時下達(dá)的

31、各類問卷調(diào)查；根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問；客服及時提交公司需要的相關(guān)報表?？蛻舸_認(rèn)管理客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)

32、助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。老客戶帶來人員-家人(父母、

33、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶?？蛻舨贿M(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。如一個

34、客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶?，F(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原

35、業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順

36、序接待。輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待?，F(xiàn)場客戶信息收集業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息；必要時，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。第四章 與甲方配合例會制度銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會的時間和地點；銷售經(jīng)理與甲方確定例會的參會人員及相互溝通環(huán)節(jié)。對帳流程客服與甲方財務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對帳時間和對帳方式；公司與甲方確定代理費結(jié)算時間。合同交接管理銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員；客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)；客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)?，F(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場行政事務(wù)與甲方的溝通；銷售主管負(fù)

37、責(zé)現(xiàn)場銷售管理；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場事務(wù)與甲方的溝通；銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。第五章 管理制度匯編行政人事類關(guān)于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定（一）目的為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。（二）固定資產(chǎn)管理原則1、 公司固定資產(chǎn)管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符；2、 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購、供應(yīng)、調(diào)配、報廢、清查、記帳等工作；3、 財務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門；4、 建立全公司固定

38、資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見附頁）做到責(zé)權(quán)分明，層層負(fù)責(zé)；5、 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少閑置、浪費和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用；6、 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動時，必須辦理交接手續(xù)。固定資產(chǎn)范圍劃分單位價值在1000元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備；單位價值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時間在一年以上的同類設(shè)備；具體范圍以財務(wù)部劃分為準(zhǔn)。固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé)1、 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購、驗收、入庫、編號、供應(yīng)、調(diào)配、報廢等工作；2、 行政部和財務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符；3、 固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)

39、固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。固定資產(chǎn)具體管理辦法1、 固定資產(chǎn)的申請采購（1）使用部門選購固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性等。（2）固定資產(chǎn)的采購程序：各使用部門根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號、產(chǎn)地、參考價格、使用日期等報行政部進(jìn)行核實。根據(jù)行政部核實是否需要，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購買。對于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門，可自行購買但必須本著先入庫后使用的原則，其費用由部門支出。2、 固定資產(chǎn)的驗收、入庫、出庫、使用（1）驗收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人

40、員共同參加驗收，其中購入單價在1萬元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗收，并簽注驗收意見。（2）入庫：行政部與財務(wù)部應(yīng)及時處理賬目。（3）貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。（4）出庫：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時，需到行政部辦理出庫手續(xù)，由各部門秘書或部門負(fù)責(zé)人在領(lǐng)用單上簽字后，方可領(lǐng)用。（5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門或個人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對行政部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺帳，接受行政部管理和財務(wù)部門指導(dǎo)。3、 固定資產(chǎn)的報損、報廢（1）凡需正常報損、報廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報經(jīng)行

41、政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，交使用部門和行政部、財務(wù)部同時銷帳。（2）對已批準(zhǔn)報廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時進(jìn)行變價出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價款應(yīng)如數(shù)上交財務(wù)部，其他部門不得隨意變價出售。4、 固定資產(chǎn)的賠償（1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以5年計）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時，責(zé)任部門應(yīng)及時查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費，無法維修的，視具體情況按原價進(jìn)行賠償或按折舊后的價值賠償。（2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價進(jìn)行賠償或按折舊后的價值賠償。5、 其他（1）對使用部門長期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請，行政部同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價處理。（2）設(shè)備調(diào)出

42、時，有關(guān)資料同時移交，并報行政部和財務(wù)部辦理記帳。（3）公司固定資產(chǎn)不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報行政部備案。如有損壞，應(yīng)照價賠償。（4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行交接，新管理人員應(yīng)根據(jù)行政部或財務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫辦公用品使用登記。固定資產(chǎn)的清查、盤點固定資產(chǎn)清查、盤點每年進(jìn)行一次。行政部或財務(wù)部應(yīng)提出具體清查方案和各種清查表格。行政部使用部門每年核對一次固定資產(chǎn)臺帳。 行政部每年填報公司固定資產(chǎn)收、付、余報表，年末填報固定資產(chǎn)公司內(nèi)部分布

43、表，如和財務(wù)處總帳數(shù)字不符，雙方應(yīng)及時查找原因并調(diào)整帳務(wù)。全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對工作。清查、核對中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、 原價、毀損原因等，按固定資產(chǎn)管理中的報損、報廢程序辦理。其他本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行行政部有對本制度有最終解釋權(quán)辦公用品、清潔用品管理制度（一）目的為了加強(qiáng)和規(guī)范對其采購、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理，合理使用公司開支，現(xiàn)制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）分類說明公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：個人低消耗品，是指使用期限比較長，不易消耗的辦公用品，如

44、計算器、筆筒等。個人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水等。部門共用消耗品，是指每個部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個人的辦公用品，但如果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每2-3人發(fā)放一套。（四）管理細(xì)則個人低消耗品于員工入職時由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞由個人承擔(dān)；個人一般消耗品申請程序：每月員工根據(jù)實際需要統(tǒng)一填寫辦公用品申領(lǐng)單（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場為客服）匯總；新員工入職時，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個員工建立一份辦公用品領(lǐng)用檔案表

45、，待員工離職時，行政部根據(jù)其辦公用品領(lǐng)用檔案表回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時，須經(jīng)過申請確認(rèn)后予以配備。部門辦公用品中使用期限相對比較長，不易消耗的辦公用品，每個部門原則上只發(fā)放一套，但物品報廢后可以舊換新，但在未報廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或由部門共同賠償。部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場為客服）根據(jù)實際情況進(jìn)行申請。部門辦公用品申請程序：由部門秘書（現(xiàn)場為客服）每月20日前匯總辦公用品申領(lǐng)單及部門所需辦公用品，填寫部門辦公用品需求表（表中必須注明每項辦

46、公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時需由員工在其辦公用品申領(lǐng)單上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。員工在離職時，必須退還個人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價格全部或部分賠償。其他本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請配備過的，可統(tǒng)一申請配置行政部有對本制度有最終解釋權(quán)員工考勤管理制度一、目的為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)組織觀念，提高工作效率，使公司運作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此規(guī)定。二、適用范圍適用于公司全體員工三、實施內(nèi)容1、工作時間（各銷售現(xiàn)場根據(jù)實際情況可自行安排，并報行政部、銷管部備案）

47、2、考勤管理公司本部員工上、下班需在入門處打卡。銷售體員工到客服處報到、報退。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項記錄者，又無特別說明的，按曠工半天處理。工作時間實行不定期查崗制度，員工在工作時間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門秘書處登記，銷售體人員到客服處登記，外出登記表月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫請假單，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部，方可離開工作崗位；若查崗時，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工。每月3日前（遇公休日提前），各項目客服將銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤原始記錄、匯總記錄及相關(guān)請假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計。員工

48、必須嚴(yán)格遵守工作時間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報到后，方可進(jìn)行各自工作。按時上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部門無權(quán)私自調(diào)整作息時間。打卡記錄應(yīng)與外出登記表及請假單相對應(yīng)。公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、請假記錄。考勤記錄不完備者按相關(guān)制度處罰。3、請假制度在正常工作時間內(nèi)須請假的員工，應(yīng)事先向部門經(jīng)理說明理由和所需時間，至少提前一天在行政部辦理請假手續(xù)：填寫請假審批表。請假時間三天之內(nèi)，員工層由部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，管理層由上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請假時間在三天及以上的，先報部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，再報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獲得批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān)工作

49、，方可離開工作崗位。同時將請假單交行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時到行政部做消假處理。遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來不及事先請假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班后半小時之內(nèi)及時以電話形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政部報告請假，事后持有關(guān)證明補(bǔ)辦請假手續(xù)。請假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時向直接領(lǐng)導(dǎo)和行政部報告。上班后，持有關(guān)證明辦理補(bǔ)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)和無正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動合同。除上述情況外，凡事先未請假或未向領(lǐng)導(dǎo)說明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。請假種類可分為事假、病假、公假、調(diào)休等。請假時間計算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和

50、法定節(jié)假日不算作請假時間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。 具體規(guī)定如下：事假： 三天以內(nèi)（含）由上級負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；連續(xù)請假超過三天，需由負(fù)責(zé)人報總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。病假：病假在履行正常請假手續(xù)后，凡病休時間在一天以上的，需附上醫(yī)院休假證明。公假：三天以內(nèi)（含）由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以上由負(fù)責(zé)人報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計劃生育假、年假。調(diào)休：因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本部門經(jīng)理及行政部報告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否則按曠工處理。4、扣款條例請假扣款辦法：1）事假：扣除當(dāng)日全部薪金。2）病假（執(zhí)醫(yī)院合

51、法休假證明）：病假工資的扣除累計計算，第一至三天，每天扣除全部工資日值的30；第四至六天，每天扣除全部工資日值的50；第七至十天，每天扣除全部工資日值的70?；疾÷毠みB續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長短發(fā)放病假工資，不再享受崗位津貼及獎金。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資的50，至多可享受兩個月；滿兩年不滿四年者發(fā)給基本工資的60，至多可享受三個月；滿四年不滿六年者發(fā)給基本工資的70，至多可享受四個月；滿六年不滿八年者發(fā)給基本工資的80，至多可享受五個月；八年以上者發(fā)給基本工資的100，至多可享受六個月。病假工資是對員工患病在治療期間內(nèi)所發(fā)的工資。如有弄虛作假者，除了由公司追

52、回所發(fā)病假工資外，還將被解除勞動關(guān)系。因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3）遲到或早退： 時間扣款金額5分鐘內(nèi)10元610分鐘20元1130分鐘30元3060分鐘50元60分鐘以上曠工遲到或早退的扣款時間按次計算，不累計計算。4）曠工：曠工半天扣除二日薪金，不足半天按半天計算；一天扣除三日薪金，連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者，視同員工單方面解除勞動合同，公司不負(fù)責(zé)一切善后工作。 5）產(chǎn)假 符合公司產(chǎn)假標(biāo)準(zhǔn)的員工，產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資。 6）婚假符合公司婚假標(biāo)準(zhǔn)的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。 7）喪假符合公司喪假標(biāo)準(zhǔn)的員工，喪假期間發(fā)放全額工資。8）年假 符合公司年假標(biāo)準(zhǔn)的

53、員工，年假期間發(fā)放全額工資。9）作假證明：如發(fā)現(xiàn)考勤作假行為或交假醫(yī)院證明行為，視情節(jié)輕重給予罰款直至解除勞動合同。5、考勤制度適用范圍本制度適合公司全體員工。銷售現(xiàn)場員工離職管理制度一、離職方式：（一）辭職：1、辭職申請方式：員工提出辭職需以書面形式提出申請。申請內(nèi)容包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)。2、辭職申請時間：（1）試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職；（2）試用期兩周后：提前三天提出申請；（3）試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請，部門主管級以上員工提前一個月申請。3、辭職程序：（1）普通員工離職，將書面辭職申請交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交

54、銷管部經(jīng)理。（2）銷管部經(jīng)理批準(zhǔn)后報人事部經(jīng)理核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)。（3）部門主管以上級員工離職，將申請交銷管部經(jīng)理審批后交人事部經(jīng)理核準(zhǔn)。（4）經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。（二）辭退： 1、試用期員工辭退：試用員工工作質(zhì)量、效果或工作狀態(tài)不符合公司要求標(biāo)準(zhǔn)，公司將提前一天提出中止試用期。2、辭退程序：由部門經(jīng)理填寫員工勸退通知單，寫明辭退的具體原因，二日內(nèi)報銷管部經(jīng)理審核后，交行政部經(jīng)理批準(zhǔn)方可開始辦理離職程序。主管以上級員工勸退通知單經(jīng)主管副總批準(zhǔn)后方可開始辦理離職程序。離職具體程序員工的辭職申請、部門提交的勸退通知單被批準(zhǔn)或經(jīng)公司決定被開除的員工，由人事部負(fù)責(zé)通知現(xiàn)場銷

55、售經(jīng)理及客服，由客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場員工離職手續(xù)的辦理?？头?fù)責(zé)將離職確認(rèn)單、工作交接單交員工本人，并告知員工如何辦理。客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計此離職業(yè)務(wù)員簽署全部合同應(yīng)提取的傭金，并填寫離職業(yè)務(wù)員傭金確認(rèn)單由銷售經(jīng)理、客服與業(yè)務(wù)員本人簽字確認(rèn)后上報到銷售管理部。首先，員工將分內(nèi)的工作列詳細(xì)的清單，并與部門指定的接收人進(jìn)行交接，雙方在工作交接單上簽字確認(rèn)。其次，員工需將離職確認(rèn)單中列明的接收事項交相關(guān)人員簽字確認(rèn)?？头?yīng)在確認(rèn)單中明確員工工服應(yīng)扣款項及考勤一項。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督交接工作。若認(rèn)定交接工作準(zhǔn)確完成則在離職確認(rèn)單上簽字，交銷管部經(jīng)理核準(zhǔn)。核準(zhǔn)后報人事部經(jīng)理批準(zhǔn)（若主管以上及員工離職，需報主管付總最后批準(zhǔn)

56、），離職程序完成，員工可正式離職。人事部接到被批準(zhǔn)的員工離職確認(rèn)單后，將原件存入離職員工檔案，復(fù)印件交財務(wù)部做為計發(fā)離職員工工資的依據(jù)。員工正式離開工作崗位后，由人事部負(fù)責(zé)在公司范圍內(nèi)作離職通告。薪金結(jié)算：1、離職員工的薪資或補(bǔ)償金的支付時間，依據(jù)公司全體員工的固定發(fā)薪時間，即上月工資由財務(wù)部于本月10日發(fā)放，本月工資于下月10日發(fā)放。2、員工被扣罰及應(yīng)賠償公司部分，在公司結(jié)清員工薪資及其他收入時直接從中扣除。注意事項：部門經(jīng)理及負(fù)責(zé)接收工作的員工在交接工作中，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，考慮周到，避免交接遺漏。確認(rèn)無誤后，方可簽字。如因工作疏忽，造成交接中的遺漏而引起公司損失，將追究簽字人責(zé)任。若現(xiàn)場員工

57、因特殊情況未辦理離職手續(xù)即離開公司，現(xiàn)場客服應(yīng)在確知該員工離職當(dāng)日內(nèi)通知銷管部和行政部知曉，并在兩日內(nèi)補(bǔ)填離職確認(rèn)單交銷管部報行政部。被解聘的員工如在交接工作期間故意違反公司的規(guī)章制度、擾亂公司正常辦公秩序，使公司蒙受一定的經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的，公司有權(quán)追究其民事、刑事責(zé)任并予以立即開除的處分，同時停止發(fā)放任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。離職員工必須遵守勞動合同及公司員工手冊規(guī)定的保密義務(wù)。交接重點：（1）現(xiàn)正跟進(jìn)的工作。（2）領(lǐng)用物品及負(fù)責(zé)項目的應(yīng)收款項等。（3）部門資料（包括電腦文檔、復(fù)印件等）檔案管理類現(xiàn)場檔案管理制度（一）目的 為了使各銷售現(xiàn)場檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作的工作量。適用范圍公司所有在售項

58、目及開盤新項目。檔案分類人事類：包括排班、考勤、培訓(xùn)、考核行政類：包括辦公設(shè)備、辦公用品、預(yù)算、發(fā)文 、申請、交接記錄營銷管理類：包括項目籌備期策劃類、項目營銷過程中策劃類銷售管理類：包括制度、資料、價格、任務(wù)、數(shù)據(jù)類、合同協(xié)議等管理方法及要求文檔版文檔版文件分類要清晰，并按類別進(jìn)行建檔、存檔。 檔案分類各級名稱經(jīng)確定后，應(yīng)編制“檔案分類編號表”，即將所有分類各級名稱及其代表數(shù)字編號，用一定順序依次排列，以便查閱。文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進(jìn)行編號。文件夾內(nèi)文件擺放順序要與文件編號保持一致。每年非常用管理性文檔必須在次年年初歸檔，裝盒；每個檔案盒要有統(tǒng)一的檔案標(biāo)簽格式，檔案盒內(nèi)附文件清單；常用

59、文檔在項目結(jié)案后歸檔。 項目結(jié)案根據(jù)公司規(guī)定將整理資料銷售管理部項目負(fù)責(zé)人。電子版電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致，以便于查找方便。項目電子文檔應(yīng)定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部項目負(fù)責(zé)人保管。項目結(jié)案后電子版文件應(yīng)經(jīng)過一定的整理和編輯；并根據(jù)公司規(guī)定，所有的文本文件必須為最終定稿刻盤，一式兩份； 并附文件清單移交銷售管理部項目負(fù)責(zé)人。 執(zhí)行日期在售項目從即日起執(zhí)行，新項目從正式入場開始執(zhí)行。 公司客戶信息資源共享管理規(guī)定一、目的公司客戶資源的有效整合及資源充分、有效的利用，實現(xiàn)價值最大化。 實現(xiàn)客戶信息資源共享規(guī)范化。保障公司客戶信息資源安全性。二、具體規(guī)定有

60、客戶信息需求部門需填公司客戶資源需求申請單，經(jīng)各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字遞交銷售管理部，銷售管理部審核所需資源的種類并確定數(shù)據(jù)量數(shù)，根據(jù)各級領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限提交領(lǐng)導(dǎo)審批確認(rèn)后由銷售管理部下發(fā)，接收部門簽字。權(quán)限規(guī)定：銷售總監(jiān)享有所管轄項目之間客戶信息資源調(diào)配權(quán)限；每次調(diào)配記錄需提交銷售管理部備案。公司內(nèi)部各部門客戶信息需求量在2000條內(nèi)的由公司副總批準(zhǔn)有效。信息需求量在2000條以上、集團(tuán)內(nèi)的信息資源調(diào)配需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。共享公司信息資源的部門需定期（每周一次）將共享資源的跟蹤情況分類以EXCEL形式反饋給銷售管理部；項目有效客戶直接按項目新客戶錄入系統(tǒng)。反饋信息暫時由銷售管理部負(fù)責(zé)根據(jù)該部分系統(tǒng)