基于平衡計分卡的營銷人員績效考核研究

1、WORD33/332009屆畢業(yè)生畢業(yè)論文 題目: 基于平衡計分卡的營銷人員績效考核研究院系名稱：專業(yè)班級：學生：學號：指導教師：教師職稱：摘 要營銷人員的績效考核方法一直是長期困擾企業(yè)的問題。單純的財務考核制度，可能會使營銷人員為了個人短期的利益而損失企業(yè)長期的利益，而且也不利于營銷人員自身的成長。如何能夠全方面客觀的評價一個營銷人員對企業(yè)的貢獻？當今很多知名企業(yè)開始使用平衡計分卡來考核員工績效，考核指標的選取涉與經(jīng)營績效、客戶服務、部事務、學習發(fā)展等方面。為解決“銷售人員激勵難”這一問題提供了有效的參考。本文從目前國研究現(xiàn)狀出發(fā)，對銷售人員績效考核的基本概念做了界定，通過平衡計分卡的四大模

2、塊研究營銷人員的績效考核。通過了解企業(yè)對績效考核制度的制定和實際執(zhí)行情況，分析銷售人員績效考核的現(xiàn)狀，把握和預測其未來的發(fā)展趨勢，提出適合企業(yè)發(fā)展的銷售人員績效考核測評報告，幫助企業(yè)完善銷售人員的績效考核體系。通過本文的研究，得出以下結論：21世紀不動產(chǎn)金達加盟店在績效考核方面是比較科學規(guī)的，而且管理層對于不同員工的對待方式也很人性化，管理方式方法也比較成熟、靈活,值得我學習的東西很多。但在平衡銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)性之間還需繼續(xù)完善。在緊跟市場需求，與時調整績效考核的各項指標方面還需提高效率。在客戶信息的滿意度反饋方面還需更加與時、準確。這幾方面都是銷售人員績效考核體系中的重要環(huán)節(jié),直接

3、影響到公司品牌形象的樹立和未來的長遠健康發(fā)展。關鍵詞: 平衡計分卡 業(yè)績 企業(yè)發(fā)展 培訓Title Research on evaluating the employees performance based on the Balanced Scorecard AbstractThe marketing personnels performance evaluation methods are the problem that has been long existed in the enterprises. Financial evaluation only may turn the ent

4、erprises long-term interests into short-term interests.Meanwhileit was unhelpful for the marketing personnels career. So how can we evaluate a marketing personnels contribution to the enterprise objectively? Nowadays, many famous enterprises began to use the balanced scorecard to evaluate employees

5、performance; assessment index selection involves performance, customer service, internal affairs, learning, etc. Its useful to solve the problems sellers were hard to be evaluated”, and will provides effective measures.The paper starts from the domestic states. According to the balanced scorecard, f

6、our modules can be used to do research on the marketing personnels performance. Wedefine the basic concepts of performance evaluation of sales personnel at the same time. Through the understanding of enterprise performance appraisal system and the actual execution,we will be able to analyze the sale

7、s staffs performance; forecast the future development trend,to propose the sales performance assessment reports, which are suitable forthe development of the enterprise,and to help enterprises to improve sales performance appraisal system.Throughout this research, we can draw the following conclusio

8、n: The Achievements inspection of the Tianjin JINDA of the Century 21 real estate is very Scientific standard, and the way of the communication which the manager level face to the employers is User-friendly, The mode of administration method is also quite mature, which I can study o lot from that. B

9、ut it should improve the balance ability between the Sales personnel flexibility and Enterprise standards. On following close on the market demand, we need to adjust each target aspect, and to promptly raise the efficiency. We should promote the customers degree of satisfaction feedback, and let it

10、be accurately. These aspects are important in the sales personnelsachievements, which will immediately have an influence on the companys brand images and the future development. Keyword：The Balanced ScorecardAchievement The Development Of EnterpriseTraining 目 次 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc115717

11、291 引言1HYPERLINK l _Toc115717301.1 選題背景1HYPERLINK l _Toc115717311.2 研究的目的和意義2HYPERLINK l _Toc115717321.3 文獻綜述2HYPERLINK l _Toc115717331.4 研究的容和方法5HYPERLINK l _Toc115717342 績效考核的相關概念和模型6HYPERLINK l _Toc115717352.1 績效考核的概念6HYPERLINK l _Toc115717362.2 績效考核的指數(shù)模型7HYPERLINK l _Toc115717373 銷售人員績效考核測評流程與調查

12、分析方法9HYPERLINK l _Toc115717383.1 銷售人員績效考核測評流程9HYPERLINK l _Toc115717393.2 銷售人員績效考核測評的調查分析方法10HYPERLINK l _Toc115717404 實證研究10HYPERLINK l _Toc115717424.1調查結果分析10HYPERLINK l _Toc115717434.2訪談結果分析17HYPERLINK l _Toc11571745結論20HYPERLINK l _Toc11571746致21HYPERLINK l _Toc11571747參考文獻22HYPERLINK l _Toc1157

13、1748附錄A 調查問卷24HYPERLINK l _Toc11571749附錄B 訪談計劃261 引言1.1 選題背景績效考核是銷售管理的關鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個銷售過程和企業(yè)長遠發(fā)展?？冃Э己耸侵缚荚u主體對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結果反饋給員工的過程。目前，最具影響力的績效考核體系當屬平衡計分卡。在哈佛商業(yè)評論去年評選的”80年來最具影響力的管理思想中，他穩(wěn)穩(wěn)地占據(jù)了一席之地。如果對財富500強企業(yè)做一項調查，會發(fā)現(xiàn)在這些龐然大物中有半數(shù)以上是平衡計分卡的信徒。羅薩貝斯(2006)

14、在哈佛商業(yè)評論中發(fā)表的平衡計分卡的驅動績效指標中指出平衡計分卡作為一種戰(zhàn)略績效管理與評價工具，主要從四個重要方面來衡量企業(yè)：(1)財務角度：企業(yè)經(jīng)營的直接目的和結果是為股東創(chuàng)造價值。盡管由于企業(yè)戰(zhàn)略的不同，在長期或短期對于利潤的要求會有所差異，但毫無疑問，從長遠角度來看，利潤始終是企業(yè)所追求的最終目標。(2)客戶角度：如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務，從而滿足客戶需要，提高企業(yè)競爭力?？蛻艚嵌日菑馁|量、性能、服務等方面，考驗企業(yè)的表現(xiàn)。(3)部流程角度：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管理機制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢和不足？部角度從以上方面著手，制定考核指標。(4)學習與創(chuàng)新角度：企業(yè)的成長與

15、員工能力素質的提高息息相關，企業(yè)惟有不斷學習與創(chuàng)新，才能實現(xiàn)長遠的發(fā)展。1杜勝利（2008）在企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價中指出績效考核主要服務于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。2另外，建國，許偉（2006），在績效體系設計中指出績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調控制員工關系具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關系緊、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是

16、員工，都應看到績效考核的必要性。31.2 研究的目的和意義1.2.1 研究的目的本文將通過采取文獻回顧、問卷調查和訪談相結合的調查方法，以21世紀不動產(chǎn)金達加盟店為例，全面的探討銷售人員的績效考核制度。分析銷售人員的工作現(xiàn)狀，把握和預測其未來的發(fā)展趨勢，力圖發(fā)現(xiàn)一些績效考核方面的問題，提出更適合銷售人員業(yè)績考核的測評報告，為企業(yè)提出一些比較好的建議，力求滿足企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展，使員工和企業(yè)滿意并最終獲得顧客忠誠。1.2.2 研究的意義本次研究以平衡計分卡的理論為指導，以21世紀不動產(chǎn)為例，通過對銷售團隊的績效考核測評和對客服中心、權證部、綜合管理部、人力資源部等部門的訪問和調查測評進行綜合性

17、調查研究，本次研究具有以下幾方面的意義：（1）21世紀不動產(chǎn)金達加盟店是典型的以代理銷售房產(chǎn)為主營業(yè)務的服務公司，且銷售人員的績效考核制度也是以平衡計分卡為框架設計的。因此，此次的研究就有很強的代表性和可推廣性。（2）通過以平衡計分卡為框架設計的研究方法，有利于全面客觀的評價銷售人員的工作質量，發(fā)掘銷售人員潛力；明確銷售人員的目標；提高個人工作效略，塑造銷售精英。（3）平衡計分卡為企業(yè)分析銷售團隊提供了科學的理論依據(jù)。通過研究，發(fā)現(xiàn)影響銷售量的主要因素，有利于培養(yǎng)優(yōu)秀銷售團隊，提高企業(yè)銷售量。有利于企業(yè)制定新的績效考核制度和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；增強企業(yè)的盈利能力；樹立良好企業(yè)形象，增強業(yè)市場占有率和

18、知名度，有利于企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展。1.3 文獻綜述1.3.1平衡計分卡的介紹平衡計分卡（The Blanced ScoreCard）簡稱BSC，是由哈佛商學院的教授羅伯特S卡普蘭（Robert S. Kaplan） 和復興全球戰(zhàn)略集團的創(chuàng)始人兼總裁戴維P（David P. Norton）在平衡積分卡：良好的績效的評價體系一文中提出的一種新的績效評價體系。平衡記分卡自誕生之日起就顯現(xiàn)出了強大的生命力，他能有效的幫助企業(yè)有效的解決兩大問題：績效評價和戰(zhàn)略實施。財富雜志評論公布的世界1，000強公司中，有70%的公司使用了平衡計分卡系統(tǒng)；哈弗商業(yè)評論更是將其評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具之一

19、。4 平衡計分卡就是將傳統(tǒng)的財務評價與非財務方面的經(jīng)營評價結合起來，從與企業(yè)經(jīng)營成功關鍵因素相關聯(lián)的方面建立績效評價指標的一種綜合管理控制系統(tǒng)和方法。5平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、部流程與學習與發(fā)展四個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核績效改進以與戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。61.3.2平衡計分卡的基本容羅伯特S卡普蘭的研究表明：BSC中的目標和評估指標來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉化為有形的目標和衡量指標。BSC中的客戶方面，管理者們確認了組織將要參與競爭的客戶和市場部

20、分，并將目標轉換成一組指標。如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。BSC中的部經(jīng)營過程方面，為吸引和留住目標市場上的客戶，滿足股東對財務回報的要求，管理者需關注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務目標影響最大的那些部過程，并為此設立衡量指標。在這一方面，BSC重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認客戶和股東的要求為起點、滿足客戶和股東要求為終點的全新的部經(jīng)營過程。BSC中的學習和成長方面確認了組織為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進行的對未來的投資，包括對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面的衡量。組織在上述各方面的成功必須轉化為財務上的最終成功。產(chǎn)品質量、完成訂單時間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)

21、品開發(fā)和客戶滿意度方面的改進只有轉化為銷售額的增加、經(jīng)營費用的減少和資產(chǎn)周轉率的提高，才能為組織帶來利益。因此，BSC的財務方面列示了組織的財務目標，并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營成果的改善作出貢獻。BSC中的目標和衡量指標是相互聯(lián)系的，這種聯(lián)系不僅包括因果關系，而且包括結果的衡量和引起結果的過程的衡量相結合，最終反映組織戰(zhàn)略。71.3.3平衡計分卡的作用 （1）平衡計分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具轉變稱為戰(zhàn)略實施的工具。 （2）平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領導者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個關鍵因素的管理工具。 （3）平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領導者可以平衡

22、長期和短期、部和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工具。 （4）平衡計分卡因此被譽為近75年來世界上最重要的管理工具和方法。81.3.4 平衡計分卡的優(yōu)點東龍（2007）提出平衡計分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是： （1）只有量化的指標才是可以考核的；必須將要考核的指標進行量化。 （2）組織愿景的達成要考核多方面的指標，不僅是財務要素，還應包括客戶、業(yè)務流程、學習與成長。自平衡計分卡方法提出之后，其對企業(yè)全方位的考核與關注企業(yè)長遠發(fā)展的觀念受到學術界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引入平衡計分卡作為企業(yè)管理的工具。9牛雄鷹（2008）提出：實施平衡計分卡的管理方法主要有以下優(yōu)點：（1）

23、克服財務評估方法的短期行為； （2）使整個組織行動一致，服務于戰(zhàn)略目標； （3）能有效地將組織的戰(zhàn)略轉化為組織各層的績效指標和行動；（4）有助于各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通和理解； （5）利于組織和員工的學習成長和核心能力的培養(yǎng)； （6）實現(xiàn)組織長遠發(fā)展； （7）通過實施BSC，提高組織整體管理水平。101.3.5 平衡計分卡的缺點 平衡計分卡并不能在以下兩個重要方面發(fā)揮推動企業(yè)進步的作用： （1）它不適用于戰(zhàn)略制定。卡普蘭和特別指出，運用這一方法的前提是，企業(yè)應當已經(jīng)確立了一致認同的戰(zhàn)略。 （2）它并非是流程改進的方法。類似于體育運動計分卡，平衡計分卡并不告訴你如何去做，它只是以定量的方式

24、告訴你做得怎樣。111.3.5平衡計分卡的推廣應用 1993年Kaplan和Norton將平衡計分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后，平衡計分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認同，越來越多的企業(yè)在平衡計分卡的實踐項目中受益，同時平衡計分卡還延伸到非盈利性的組織機構中。12Robert.Simons(1999)在Promotion research of The Balance Hall中的研究表明：以美國為例，有關統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強企業(yè)已有60%左右實施了績效管理，而在銀行、保險公司等所謂財務服務行業(yè)，這一比例則更高，這與美國企業(yè)在20世紀90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不能說毫無

25、關系。再看一看政府方面，BSC在20世紀90年代初提出，到了1993年美國政府就通過了政府績效與結果法案（The Government Performance and Result Act）。今天，美國聯(lián)邦政府的幾乎所有部門、各兵種與大部分州政府都已建立和實施了績效管理，目前的重心已轉入在城市與縣一級的政府推行績效管理。13平衡計分卡首先是在美國的眾多企業(yè)得到實施，現(xiàn)今已經(jīng)推廣到全球很多國家的企業(yè)，今天當我們實施過平衡計分卡項目的中國企業(yè)的高級經(jīng)理們在一起溝通談與戰(zhàn)略與績效管理時，他們都非常稱贊以平衡計分卡對其實踐所做出的巨大貢獻。在行業(yè)上，平衡計分卡幾乎涉足到各個行業(yè)，全球各個行業(yè)的企業(yè)（甚

26、至包括一些非盈利性機構）對平衡計分卡需求每年也以成倍的速度增長。2006年Balanced Scorecard Collaborative Pty Ltd的調查統(tǒng)計顯示：在全世界圍有73%的受訪企業(yè)正在或計劃在不久的將來實施平衡計分卡；有21%的企業(yè)對平衡計分卡保持觀望態(tài)度；只有6%的企業(yè)不打算實施平衡計分卡。141.4研究的容和方法1.4.1研究的容本文首先從理論上對平衡計分卡的概念進行闡述，然后提出了銷售團隊滿意度測評的流程以與主要容，根據(jù)流程和容介紹了銷售團隊測評指標體系、銷售團隊滿意度調查問卷的設計和訪談計劃，最后根據(jù)本文所提出的理論和方法結合自己的實際經(jīng)驗給出了一些案例，通過對房屋銷

27、售團隊的調查，來發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)發(fā)展的一些因素，并結合自己與企業(yè)各部門領導的訪談來提出自己對銷售人員績效考測評的一些看法。通過設計調查問卷、當面訪談的方法對一些銷售人員的績效考核進行調查，再通過對所得數(shù)據(jù)的總結，最后得出結論，發(fā)現(xiàn)影響銷售量和企業(yè)長遠發(fā)展的因素，最終讓企業(yè)了解現(xiàn)存的一些問題并與時的解決問題。1.4.2 研究的方法 (1)問卷調查法 平衡計分卡主要從財務類、客戶類、學習成長與創(chuàng)新類、部營運與發(fā)展類這四大模塊入手進行測評。21世紀不動產(chǎn)對于銷售人員的績效考核制度也是以平衡計分卡的這四項容為主要框架制定的，這對于我進行調查研究很有利。問卷調查法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法。調查法常包含很多問題

28、或述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。通過對一些銷售人員的問卷調查，能夠發(fā)現(xiàn)一些有助于提高銷售水平的有價值信息。而調查問卷的方式也能夠使銷售人員從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、企業(yè)管理制度和業(yè)績考核水平，從而得出更準確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響企業(yè)長遠穩(wěn)定健康發(fā)展的因素。 (2) 當面訪談 21世紀不動產(chǎn)是世界500強旗下的全球最大的房地產(chǎn)綜合服務提供商之一，全球共計8800家加盟店。金達加盟店是市最大的21世紀不動產(chǎn)加盟商，除擁有14家分店以外，還有人力資源部、客服中心、財務部、培訓部、信息部

29、、權證部、家政服務部等部門組成，訪談的對象主要是金達加盟店的各部門領導。通過制定科學的訪談計劃對他們進行訪談，從企業(yè)管理層的角度分析評價績效考核的各方面情況，補充調查問卷所無法反應的容，完善整個研究的專業(yè)性。2 績效考核的相關概念和模型2.1 績效考核的概念績效考核也稱成績或成果測評，績效考核是企業(yè)為了實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產(chǎn)經(jīng)營過程與結果的各級管理人員完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程 。15辛楓冬(2007)的研究發(fā)現(xiàn)績效考核是一項系統(tǒng)工程，涉與到戰(zhàn)略目標體系與其目標責任體系、指標評價體系、評價標準與評價方法等容，其核心是

30、促進企業(yè)獲利能力的提高與綜合實力的增強，其實質是做到人盡其才，使人力資源作用發(fā)揮到極至。16 明確這個概念，可以明確績效考核的目的與重點。企業(yè)制定了戰(zhàn)略發(fā)展的目標，為了更好的完成這個目標需要把目標分階段分解到各部門各人員身上，也就是說每個人都有任務。績效考核就是對企業(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評。17我認為：績效考核是收集、分析、傳遞有關個人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結果方面的信息情況的過程。2.2 績效考核的指數(shù)模型美國在員工績效考核的研究方面具有一定的權威性，美國績效考核的指數(shù)模型也為較多的學者所引用，并為其他國家所借鑒。績效考核理論既是構建績效考核指數(shù)模型的基礎，同時

31、又是對績效考核指數(shù)測定結果進行分析評價的基礎。15目前國外最常用的績效考核方法是平衡計分卡，平衡計分卡是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進行財務與非財務綜合評價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務評估方法的滯后性、偏重短期利益和部利益以與忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng).18其基本原理和流程簡述如下： （1）以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為核，運用綜合與平衡的哲學思想，依據(jù)組織結構，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉化為下屬各責任部門在財務（Financial）、顧客（Customer）、部流程（Internal Processes）、創(chuàng)新與學習（

32、Innovation & Learning）等四個方面的系列具體目標（即成功的因素），并設置相應的四計分卡，其基本框架見下圖：戰(zhàn)略化平衡計分卡財務要在財務方面取得成功，我們應向股東們展示什么？目標 評估 指標 計劃內部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務過程我們應有所長？目標 評估 指標 計劃客戶要實現(xiàn)我們的設想，我們應向客戶展示什么？目標 評估 指標 計劃戰(zhàn)略與設想學習與成長要實現(xiàn)設想，我們將如何保持改變和提高能力？目標 評估 指標 計劃圖1 平衡計分卡評價體系模型（資料來源：高榮祥.平衡計分卡原理與應用研究.東北財經(jīng)大學,200719（2）依據(jù)各責任部門分別在財務、顧客、部流程、創(chuàng)新與學習等

33、四種計量可具體操作的目標，設置對應的績效評價指標體系，這些指標不僅與公司戰(zhàn)略目標高度相關，而且是以先行（Leading）與滯后（Lagging）兩種形式，同時兼顧和平衡公司長期和短期目標、部與外部利益，綜合反映戰(zhàn)略管理績效的財務與非財務信息。 （3）由各主管部門與責任部門共同商定各項指標的具體評分規(guī)則。一般是將各項指標的預算值與實際值進行比較，對應不同圍的差異率，設定不同的評分值。以綜合評分的形式，定期（通常是一個季度）考核各責任部門在財務、顧客、部流程、創(chuàng)新與學習等四個方面的目標執(zhí)行情況，與時反饋，適時調整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標和評價指標，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地實行。BSC管理循環(huán)過

34、程的框架見下圖：BSC管理循環(huán)過程共同意愿公司戰(zhàn)略具體目標（4個方面）績效評價指標（4個方面）調整生產(chǎn)轉化設置反饋圖2 BSC管理循環(huán)過程模型（資料來源：王芳,笑莉.平衡記分卡一種全新的業(yè)績評價方法.中央財經(jīng)大學學報,2006203 銷售人員績效考核的測評流程與調查分析方法3.1 銷售人員績效考核的測評流程進行銷售人員績效考核測評，首先必須要有一個科學實用的流程。上章介紹了績效考核的概念和模型，本章主要介紹測評的步驟。由剛開始的問題定義一直到最后的得出結論，這其中的過程是很重要的，每一個流程都決定著測評的結果。具體流程如下圖所示：問題定義定性研究定量研究成果利用 得出結論蹤圖3 銷售人員的績效

35、考核測評流程圖（資料來源：本圖根據(jù)相關容整理而成）3.2銷售人員績效考核測評的調查分析方法21世紀不動產(chǎn)金達加盟店的銷售人員績效考核主要通過各店直線主管、客服中心、財務部、培訓部、信息部和權證部向公司反饋信息，最終由人力資源部匯總出測評結果?？冃Э己巳葜饕ǎ阂砸恢転橐粋€考核周期的，主要分為以下幾個方面：（1）8個房源（2）8個客源（3）8個驗房報告（4）6批帶看（5）客源和房源回訪共120個以一月為一個考核周期的，主要分為以下幾個方面：(1)每月至少銷售一套房產(chǎn)或者個人業(yè)績超過5000元（2）無個人因素造成的經(jīng)濟糾紛，且客戶滿意度測評為良好以上（3）培訓部的通關考試成績在80分以上（4）公

36、司會議、培訓課程的出勤率為良好以上（5）配合權證部的跟件情況為良好（6）信息部對于銷售人員在房源、客源的錄入與跟進情況評定為合格。 因此我在設計調查問卷時，也是以這四大模塊為框架的：（1）財務類指標：1-6 題（2）客戶類指標：7-11題 （3）學習成長與創(chuàng)新類指標：12-17題 （4）部營運與發(fā)展類指標：18-22題 （5）績效考核合理性評價指標：23-27題個人信息：28-32題4 實證研究4.1 調查結果分析通過匯總，計算每個測評指標的分值，從而了解被訪者對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在確定了績效考核測評指標體系之

37、后，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證調查問卷測評結果的公正性和有效性。在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計之前，我認為有必要對被測人員的個人狀況進行一次統(tǒng)計，統(tǒng)計的主要容有性別、年齡、收入水平、文化水平，以從業(yè)時間。我共發(fā)放了300份問卷，回收的有效問卷為272份，回收率90.67%。下面是我統(tǒng)計的樣本員工特征變量表：表1 員工特征變量表人口特征分類項目人數(shù)比例人口特征分類項目人數(shù)比例性別男女 15811458.09%41.91%文化程度初中以下高中或中專大專本科碩士以上36799656513.24%29.04%35.29%20.59%1.84%年

38、齡18歲以下1925歲2630歲 3135歲 36歲以上261209816129.56%44.12%36.03%5.88%4.41%月平均收入1000以下1000-20002000-35003500-60006000-1萬1萬以上56426957321620.59%15.44%25.37%20.96%11.76%5.88%銷售行業(yè)從業(yè)時間1年以下1年到3年3年到5年5年到8年8年以上968949261235.29%32.72%18.01%9.56%4.41%由表1可以看出，在此次銷售人員績效考核調查中，一共統(tǒng)計了272份有效問卷，發(fā)現(xiàn)被調查的男性居多，有158人，占總被調查人數(shù)的58.09%；

39、在年齡構成方面，以19-25歲的年輕人居多，占總調查人數(shù)的44.12%，其次是26-30歲的，占總數(shù)的36.03%，19歲到30歲一共占總調查人數(shù)的80.15%，這也說明了從事房地產(chǎn)銷售的主要是年輕人；在文化程度方面，以大中專人數(shù)最多，占總銷售人數(shù)的64.33%；在月平均收入方面，分布比較均衡；平均收入方面在3500元以上的員工占總被調查人數(shù)的38.6%，總人數(shù)為105，算是銷售隊伍中的精英人才，105人中從業(yè)時間超過1年以上的有92人，占總被調查人數(shù)的33.82%，他們是銷售團隊中業(yè)績較高、資歷較深的員工，也是對于績效考核調查最有話語權的員工。 在調查過程中，我們發(fā)現(xiàn)個人因素中以從業(yè)時間和平

40、均個人月收入這兩項指標對于調查問卷的填答情況影響最大。業(yè)績優(yōu)秀，從業(yè)時間較長的員工持一部分觀點。業(yè)績欠佳，從業(yè)時間較短的員工持另外一部分觀點，為了更加客觀、準確的分析問題，我們把被調查員工按照各自特點分為以下幾個具有代表性的樣本群：從業(yè)時間超過1年且個人月收入3500元以上 從業(yè)時間不足1年但個人月收入3500元以上 從業(yè)時間不足1年且個人月收入2000元以下 從業(yè)時間超過1年但個人月收入2000元以下 其它樣本我們把它匯總在一起為一個樣本群 我們分別將他們標記為樣本群1、樣本群2、樣本群3、樣本群4、樣本群5，其中樣本群1是從業(yè)一年以上且業(yè)績較好的員工，證明他們已經(jīng)適應了工作環(huán)境，而且成為團

41、隊中的業(yè)務骨干，是企業(yè)的中堅力量，也是服務客戶群最廣泛的人群，他們應該是關于績效考核調查中最具話語權的員工，因此，在設計調查問卷中，以樣本群1為主要調查對象，進行調查測評。為了便于選出有效問卷，避免因被調查人員由于業(yè)務繁忙，敷衍了事，影響調查可靠性的情況，因此我們將高分選項與低分選項的排序打亂，這樣可以通過邏輯矛盾和與已知事實相反等特定選項的設定，辨別出有效問卷和非有效問卷，具體評分細則如下：（1）財務類板塊評分標準：第1題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分第4題選C5分、D4分、E3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（2）客戶類板塊評分標準：第8題選E5

42、分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（3）部營運與發(fā)展類模塊評分標準：所有題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（4）學習成長與創(chuàng)新類模塊評分標準：19、20題選E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（5）績效考核合理性評價模塊評分標準：所有題目選A5分、B4分、C3分、D2分、E1分 根據(jù)樣本群1的調查結果制表如下：表2 財務類板塊打分統(tǒng)計表財務類板塊 測評結果1分 2分 3分4分 5分平均得分1 個人業(yè)績對銷售人員考核影響2 績效考核與收入掛鉤情況3 企業(yè)信譽對銷售額影響情況4 從業(yè)人員流動

43、性5 業(yè)績在績效考核中實際所占的比例6 績效考核對個人收入影響情況12*1=120017*1=171227*2=5425*2=503*2=621*2=4212*2=2412*2=2413*3=3920*3=6015*3=45027*3=8133*3=9935*4=14047*4=18816*4=649*4=3642*4=16826*4=1045*5=25058*5=29045*5=2254*5=2019*5=952.933.244.43.703.203.52通過問卷調查，我們發(fā)現(xiàn)63.04%的被調查者認為企業(yè)信譽對于的銷售額影響很大。48.91%的被調查者認為銷售人員的流動性大嗎且基本符合市場

44、行情，45.65%的被調查者認為個人業(yè)績在績效考核中實際所占的比例基本與績效考核規(guī)定一致，略有出入，但基本合理。證明他們從事本行業(yè)一段時間后，在某些問題上已經(jīng)達成了共同的認知。但在某些問題上又存在著分歧，例如29.35%的被調查者覺得只從個人業(yè)績來考核一個銷售人員是否優(yōu)秀是比較合理的，但另外38.04%的被調查者認為不合理。而且在績效考核對個人收入影響程度上也存在很大分歧。總結：從財務類模塊的調查結果中可以看出，公司把個人業(yè)績合理的設置為績效考核的一部分，且實施情況基本規(guī)，但在對于部分員工績效考核的獎懲力度上不太明顯。表3 客戶類板塊打分統(tǒng)計表客戶類板塊 測評結果1分 2分 3分4分 5分平均

45、得分老客戶推薦“有業(yè)績，沒糾紛”客戶滿意度反饋客戶滿意度評定標準科學合理性客服中心的評定結果與獎懲措施掛鉤程度06124*1=425*2=1013*2=262*2=47*2=149*2=1818*3=545*3=1516*3=481754*3=16226*4=1046*4=2454*4=21628*4=11223*4=9243*5=2157*5=3518*5=9036*5=1804*5=204.161.753.913.553.20由表3可以看出：75%的的被調查者的在客戶推薦方面得分比較理想，在4分以上。在客戶滿意度評定標準科學合理性測評上69.57%認為合理或基本合理。但是，在客戶滿意度反饋

46、方面，58.70%的被調查者認為不太與時和準確，而且客服中心的評定結果與獎懲措施掛鉤程度上分歧也比較大：23人選B、基本可以，占25%，54人選C、視情況而定，占58.70%，可見客服中心的評定結果與獎懲措施掛鉤程度上，主觀因素占很大成分。在“有業(yè)績，沒糾紛”就是好員工的認知度上61人選A非常認同，占樣本容量的66.30%?？偨Y：客戶的滿意度測評的科學合理性和老客戶推薦方面比較理想，但在客戶滿意度的反饋和與獎懲措施掛鉤反面還有所欠缺。“有業(yè)績，沒糾紛，就是好員工”幾乎成為該企業(yè)銷售人員共同認知的從業(yè)標準。表4部營運與發(fā)展類打分統(tǒng)計表部營運與發(fā)展類 測評結果1分 2分 3分4分 5分平均得分12

47、績效管理對工作目標的影響13 績效管理制度對工作績效促進情況14 業(yè)務疇改變對績效容的影響15績效管理對員工工作的影響16您的績效考核完成情況17上司對績效考核完成情況的敦促情況01161001*2=23*2=631*2=6217*2=3411*2=226*2=1215*3=4528*3=8427*3=8121*3=6316*3=4814*3=4245*4=18023*4=9218*4=7218*4=7237*4=14826*4=10431*5=15538*5=190036*5=18028*5=14046*5=2304.154.052.513.803.894.22從表4中可以看出，在績效管理對

48、工作目標的影響和對工作績效促進情況方面平均得分都很高，都超過了4分，在績效管理對員工工作的影響情況上得到了3.89分，而且上司對績效考核完成情況的敦促方面得分也在4分以上。而且70.65%的員工績效考核基本達標，可見公司的績效考核是很有效的，而且對于銷售人員工作有很好的促進作用，管理層對于績效考核的監(jiān)督也很盡力。但針對業(yè)務疇的改變，績效考核標準調整的靈活性上還有所欠缺。表5 學習成長與創(chuàng)新類模塊打分統(tǒng)計表學習成長與創(chuàng)新類 測評結果1分 2分 3分4分 5分平均得分18員工對培訓的滿意程度19上司對您的學習與成長的關心程度20相互傳授或交流銷售經(jīng)驗程度21上司管理績效管理情況22績效考核公開情況

49、1800304*2=888*2=169*2=1845*2=908*3=2418*3=5418*3=549*3=2726*3=7826*4=10443*4=17243*4=17216*4=648*4=3236*5=18023*5=11523*5=11555*5=27513*5=653.633.793.884.212.88通過調查發(fā)現(xiàn)：59.78%的被調查者認為如果員工績效考核不理想，他（她）的上司會經(jīng)常主動與他（她）進行交流與溝通 而且平均得分為4.21，可見管理層對于績效考核是很重視的。但是上司很少會對于績效完成情況進行公開批評、表揚和開會。說明直屬上司在績效考上的控制上盡量不公開化，而且從前

50、面的題目的填答情況中可以看出：上司盡量希望把績效考核的獎懲權掌握在自己手中。在公司對于員工培訓、上司對員工學習成長的關心程度和員工之間的學習氣氛上得分也在3.6之上，證明公司很注重員工培訓和學習交流。表6 績效考核合理性評價模塊打分統(tǒng)計表績效考核合理性 測評結果1分 2分 3分4分 5分平均得分23績效考核系統(tǒng)科學性的評價24績效管理制度利益代表25績效管理制度的執(zhí)行情況26績效評估的客觀公正性27績效考核反饋程度2052012*2=24618*2=3628*2=5610*2=208*3=2431*3=9323*3=698*3=242*3=654*4=21626*4=10434*4=13645

51、*4=1808*4=3216*5=8029*5=14512*5=609*5=4572*5=3603.763.783.333.344.54 通過表6的數(shù)據(jù)分析，績效考核的反饋情況是非常良好的，達到4.54的高分，其中78.26%認為每次績效考核都有反饋。在績效考核標準的系統(tǒng)科學性、績效考核制度的利益代表方面均達到了3.76分以上，在績效管理制度執(zhí)行情況和績效評估的客觀公正性上也達到了3.33分以上，可見，管理層在績效考核的執(zhí)行情況上是可以讓大多數(shù)員工信服的。4.2 訪談結果分析 通過272份問卷調查的分析，從平衡計分卡的四大模塊中體現(xiàn)出了企業(yè)對于銷售人員的績效考核體系的設計和執(zhí)行，從中發(fā)現(xiàn)出企業(yè)

52、的很多優(yōu)點，也暴露出了很多問題，讓我們來聽聽企業(yè)管理者的評價。通過和幾個分店店長的訪談，我們了解到對于銷售人員的考核從個人業(yè)績、客戶滿意度、房源、客源、驗房報告、帶看、回訪情況等多個方面進行績效考核，可以說是很全面，基本覆蓋了一個房地產(chǎn)經(jīng)紀人日常工作的各個環(huán)節(jié)，對從業(yè)人員的方向性規(guī)上也很明確。70%以上的員工能夠按時完成，未完成的員工相差份額也不太多。但是，完成效果上參差不齊，往往完成質量較好是一些銷售額不高的新員工，而一些完成效果不太理想是一些銷售額較高的老員工，甚至是業(yè)務骨干。他們有豐富的工作經(jīng)驗，而且平時工作態(tài)度積極認真，全店每年80%以上的銷售額都是依靠他們完成的。而且每個人的特點不一

53、樣，有的擅長把握房源方，能通過很多渠道得到筍盤（新上市的優(yōu)質房源），很輕松的拿到鑰匙或者簽到獨家委托書。但是，這些工作需要花大量時間、精力維系與老客戶、物業(yè)、其它中介、房管局等方方面面的關系，勢必影響績效考核的完成。有的員工善于把握客源方，可以通過各種媒體、渠道或者發(fā)展兼職經(jīng)濟人來進行分銷，這些活動同樣占用了大量時間和精力。有的員工善于做藍印戶口房、有的善于做抵債房，有的只做一手房，有的只賣別墅或者地皮，或者談項目，可能好幾個月都不開單，但一開單也許頂別人干一年的。很多經(jīng)紀人都有各自不同的特色，每個優(yōu)秀的經(jīng)紀人都有他們的一套絕活，而且在各自的領域中駕輕就熟。很難用一種標準去評價他們，那樣會使他

54、們束手束腳。銷售人員不是流水線上的技師，更多的需要廣泛的人脈關系、渠道網(wǎng)絡和應變能力?？冃Э己酥贫戎饕獞迷谟冢簩ν夥治鍪袌鲎兓?，對優(yōu)勝劣汰，完成企業(yè)新代的過程?？傊茨恪澳堋?，要么你“聽”。“有業(yè)績，沒糾紛”才是衡量一個銷售人員優(yōu)劣與否的主要標準。公司辭退銷售人員的情況主要有2種：（1）因為該員工的個人原因造成客戶不滿意公司服務，略次造成糾紛，且不知悔改者。（2）員工3個月以上不開單，且績效考核經(jīng)常不合格者。我們也希望每個銷售人員都能業(yè)績優(yōu)秀且績效考核達標，但是銷售方式是靈活多樣的，因此銷售人員的工作方式也是靈活多樣的，我們很難完全依照制式標準衡量銷售員工的優(yōu)劣。因此，銷售人員的績效考核系

55、統(tǒng)主要用于規(guī)新進員工的工作行為和努力方向，和淘汰業(yè)績不理想又不思進取的員工。給他們以壓力，這樣才有動力。在對財務部的訪談中，了解到公司在財務緊的時候需要較高銷售額與時回籠資金，因此激勵員工銷售額為重點。在財務穩(wěn)定時，會偏重建立品牌形象和績效考核，而且，在主管與員工的薪酬制定上，也是層層關聯(lián)，相互制約的。在對人力資源部的訪談中，了解到人力資源部是嚴格按照績效考核制度進行測評的，主要依據(jù)渠道有以下幾點：（1）各店店長的評價（2）財務部的個人業(yè)績統(tǒng)計（3）客服部的客戶滿意度評定（4）培訓部的出勤情況和通關考試成績（5）權證部的跟件情況（6）信息部：銷售人員對于房源、客源的錄入與跟進是否合格（7）銷售

56、人員的直線主管對于看房確認單、出售委托書、驗房報告等的認證 人力資源部將針對以上信息進行綜合評定，但具體獎懲措施，還要與直線主管溝通后執(zhí)行。當然，績效考核的容是會根據(jù)市場行情和公司長遠戰(zhàn)略與時調整的。 在對培訓部的訪談中,了解到該部門主要負責：（1）培訓新進員工，介紹與房地產(chǎn)居間服務相關的專業(yè)知識和溝通技巧。（2）根據(jù)市場行情、法規(guī)、政策的變化對全體員工進行培訓（3）對于培訓容進行不定期考試，將考試結果上報人力資源部參與績效考核測評 在對客服中心的訪談中，了解到該部門主要負責進行售后回訪，接待對服務不滿的客戶，解決糾紛，將涉與銷售人員銷售過程中造成的糾紛問題的分析結果上報人力資源部和各店店長。

57、售后服務是一項費時費力又沒直接效益的投入，所以公司在這上面投入的人力物力很有限，我們工作重點是解決二手房交易中的糾紛問題。銷售人員每天都要接觸很多房主和客戶，但是由于我們不同于一手房，很多房屋上的細節(jié)問題很難完全掌握，而且遠比一手房復雜的多，公司又不能正對每一個二手房的細節(jié)特征進行培訓，讓銷售人員面面俱到的確很困難。在對權證部的訪談中，了解到該部門主要負責協(xié)助銷售人員簽署買賣合同，提供法律和權證知識方面的的支持，房產(chǎn)過戶，代辦銀行貸款等工作，在房產(chǎn)過戶中監(jiān)督銷售人員的跟件情況。結論通過以21世紀不動產(chǎn)金達加盟店為例，對房地產(chǎn)市場銷售人員績效考核情況做了問卷調查和企業(yè)訪談，得出以下結論：綜上所述

58、，可以看出21世紀不動產(chǎn)金達加盟店在績效考核方面是比較科學規(guī)的，而且管理層對于不同員工的對待方式也很人性化，管理方式方法也比較成熟、靈活。很多方面也已成為員工和管理者們相互認可的企業(yè)文化，能做到這點很不容易，值得我學習的東西很多。通過對調查結果和訪談結果的分析，針對存量房市場的現(xiàn)狀，對企業(yè)提出以下建議：增強績效考核與員工收入的掛鉤程度，在獎懲措施的執(zhí)行上要嚴格，平衡好銷售人員管理靈活性和企業(yè)規(guī)性之間的關系。緊跟市場潮流，抓住客戶和業(yè)主的需求，與時調整績效考核的各項指標。給員工以明確的市場方向感，使工作更有效率。（3）增強績效考核的公開性，定期開會對績效考核結果進行公布，公開表揚和批評相關責任人

59、，總結成功經(jīng)驗。雖然本文通過收集一手數(shù)據(jù)，對21世紀不動產(chǎn)績效考核情況進行了實地調查，對被調查樣本進行了研究，對一些企業(yè)企業(yè)管理者進行了訪談，但仍無法避免因調查的專業(yè)性和地域、行業(yè)的限制而造成的研究結論的局限性。本次研究只在21世紀不動產(chǎn)14家加盟店中進行,且由于資源限制,樣本數(shù)量較小,需要擴大調查規(guī)模,并選取其他行業(yè)的樣本,增加結論在銷售行業(yè)上的普與性。另外，銷售行業(yè)是個靈活多變的行業(yè)，隨著我國信息化的不斷進步，影響銷售人員績效考核的一些因素有可能會發(fā)生變化，為了獲得最新的信息，需要堅持研究。致 經(jīng)過3個多月的工作實習和長時間的論文寫作和修改過程，在本次畢業(yè)論文接近尾聲的時候，我的心情久久不

60、能平靜，作為一個本科生的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有老師的督促指導，以與同事們和同學們的支持，想要完成這篇論文是難以想象的。 在這里首先要感我的論文指導老師 。老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從外出實習到查閱資料，論文的確定和修改，中期檢查，后期詳細設計等整個過程中都給予了我悉心的指導。我的畢業(yè)設計較為復雜煩瑣，但是老師仍然細心地糾正論文中的錯誤。除了敬佩老師的專業(yè)水平外，他的治學嚴謹和科學研究的精神也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作。 其次要感管理學院、國際學院和我的母校XXXX大學對我的大力栽培。大學四年來所有的老師，是你