配送中心退貨管理課件

1、第十二章 配送中心退貨管理第一節(jié) 退貨管理概論第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程第三節(jié) 退貨的理賠第1頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論隨著競爭的日益激烈，廠商開始采取更為自由的退貨政策，因此導致退貨大量堆積，對配 送中心來說也是如此，只有把配送中心的商品退貨管理工作做好，才能使用戶對配送中心有信 任感、依賴感，才會使用戶對配送中心產(chǎn)生忠誠感。做好配送中心商品退貨管理工作有著重要 意義。下一頁返回第2頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論在同一個物流系統(tǒng)中，相對于進貨和送貨，退貨總是以蝸牛般的速度爬行，對退貨的迅速 處理是用戶的期待，他們并不愿意信用卡上被劃掉的錢要等上幾個星期才能退回。但是即使 在美國，

2、也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有 25%左右的退貨則需要經(jīng)過一個多月的漫長等待。合理的退貨管理(包括外包)可以大幅度提高退貨處理的效率。相對來說，物流配送與其他零售渠道相比，有更高的退貨率，必須通過改善退貨過程的管理，降低配送中 心的退貨率，做好配送中心商品退貨管理工作。退貨管理不論采取何種形式，其前提都是盡可 能避免退貨。上一頁下一頁返回第3頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論一、退貨管理的作用通過良好的退貨政策，公司對退貨成本和客戶服務水平進行平衡。另外，在良好的退回檢驗控制下，公司對客戶的退貨權(quán)進行檢驗，避免錯誤的、超越權(quán)限的退貨，這樣可以大大節(jié)約退貨的數(shù)量和處理成本。退貨管理

3、對退貨進行集中管理，針對不同的貨物采取不同的處理方式 以獲取最高的價值，同時，集中管理的方式也為退貨處理提供了批量的優(yōu)勢，在價格上更有決 定權(quán)。實行退貨管理的情況下，企業(yè)在退貨中暴露出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以通過退貨管理信息 系統(tǒng)及時地傳遞到有關(guān)管理階層，使得廠商更快地發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務 質(zhì)量，這樣也可使分銷商更早地發(fā)現(xiàn)有問題的廠商，減少可能造成退貨出現(xiàn)的概率。上一頁下一頁返回第4頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論二、退(換)貨注意事項配送中心在完成配送過程中，也會遇到交貨中或?qū)⒇浳锝坏接脩艉?，因為貨物包裝破損、 商品損壞、商品質(zhì)量、商品保質(zhì)期快到或已過期、送交的商品與要求的商

4、品不相符等情況而會 發(fā)生退貨。商品退貨管理是指在完成物流配送活動中，由于配送方或用戶方關(guān)于配送物品的 有關(guān)影響因素存在異議，而進行處理的活動。1. 不予退換的商品(1) 一次性用品 醫(yī)藥、食品、煙酒、化妝品、貼身用品，如無質(zhì)量問題不予退換。(2) 一次性商品 音像制品、照相器材、膠卷、相紙，電池和鮮花等，如不是質(zhì)量問題均不 給予退換。上一頁下一頁返回第5頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論(3 )特價商品 出售的特價商品一般不予以退換。(4) 商品無銷售憑證 如無保修單，票貨不符，商品包裝嚴重損傷，商品其他配件(如電 池、掛件、贈品、說明書等)不全不予退貨。2. 商品退貨的原則顧客購物后，請保留

5、好自己的發(fā)貨單;如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須憑發(fā)貨單辦理退換貨手續(xù);商品質(zhì)量問題責任不清時，需由國家認可的技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)鑒定后再憑發(fā)貨單 退換商品;在保質(zhì)期內(nèi)商品若出現(xiàn)質(zhì)量問題且無法修復使用的，憑發(fā)貨單退換貨;上一頁下一頁返回第6頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論3. 客戶退換貨說明客戶在選好商品下訂單后，公司于23 個工作日內(nèi)把商品送到客戶預留的地址。如定購 商品出現(xiàn)斷貨、缺貨現(xiàn)象，公司將在客戶遞送訂單的第二天告之，請客戶等待，或換其他品牌的 商品。如客戶看錯商品或失誤操作使其產(chǎn)生訂單，請客戶及早通知公司以免造成雙方的損失。4. 惡意訂單處理 如果客戶下訂單，經(jīng)公司確認無誤后，配送人員把

6、商品送到客戶指定地點但不予接受的，視為惡意下訂單，客戶將支付公司所售商品的 10%30%作為賠償。上一頁下一頁返回第7頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論凡商品售出后超過 10天，商品將無法退換;一般請顧客在購買商品后認真讀取產(chǎn)品說 明，如違章操作導致商品損壞、磨損，造成顧客人身傷害、經(jīng)濟損失的，由顧客自行承擔;執(zhí)行三包(包修，包換，包退)應先按照先修，后換，最后退的原則進行;普通商品出售后保證期為10 天，10 天內(nèi)商品發(fā)生質(zhì)量問題，不符合國家有關(guān)規(guī)定的， 一律實行三包;家用電器、通信類、文化辦公類產(chǎn)品在7 天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑發(fā)貨單可以換貨;如超出7 天的商品，一律自行到廠商維修部修理。上一

7、頁下一頁返回第8頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論三、商品退(換)貨的原因1. 儂照協(xié)議可以退貨的情況 例如，連鎖超市與供應商達成協(xié)議的代銷商品、試銷商品、季節(jié)性商品等。2. 次品召回由于商品在設計、制造過程中存在缺陷，在商品銷售后，由用戶或廠商自己發(fā)現(xiàn)重大缺陷， 必須立即部分或全部召回。這種情況雖然不常發(fā)生，但卻是不可避免的。上一頁下一頁返回第9頁，共28頁。第一節(jié) 退貨管理概論3. 商品過期退回有些商品有保質(zhì)期限規(guī)定，例如，日常食品、速食品等。與供應商有協(xié)定，有效期一過，就予以退貨或換貨。尤其在今天消費者權(quán)益得到保護和用戶維權(quán)意識日益提高的情況下，過期的商品絕對不可再銷售，過期商品的處理需

8、要花費許多時間、財力和人力，無形中增加了成本， 必須做到適量、多次、及時訂貨，注意按生產(chǎn)時間早晚先進先出。4. 由于質(zhì)量問題的退貨 例如，商品含量達不到要求、數(shù)量不足等。5. 搬運中損壞由于包裝的原因，貨物在搬運中產(chǎn)生震動，造成商品損壞或包裝破損等。6. 商品錯送退回 由于商品規(guī)格、條碼、重量、數(shù)量等與訂單不符，要退回(換貨)。上一頁返回第10頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程退貨作業(yè)流程根據(jù)各行業(yè)性質(zhì)不同，其環(huán)節(jié)復雜程度也不同，下面是一個退換貨作業(yè)流程 示例。一、退貨管理政策制定當營業(yè)管理組或客戶服務組接到顧客的退貨信息后，應安排車輛回收退貨商品，再集中到 配送中心退貨處理區(qū)進行清點整

9、理，然后根據(jù)所退貨的狀況和退貨的原因，按有關(guān)退貨制度處 理。以上崗位是一般配送中心應設置的主要崗位，但由于配送中心的規(guī)模、作業(yè)內(nèi)容、服務對 象不同，其崗位的設置上也會有所不同。下一頁返回第11頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程退貨管理中最重要的一點就是避免退貨。一個公司不可能完全防止客戶退回他們所購買 的產(chǎn)品，因此他對自己的產(chǎn)品和體制的設計必須能使退貨最小化。預防的措施可包括對產(chǎn)品 的質(zhì)量測試，與零售商、分銷商的退貨協(xié)議，以及增值的客戶服務(例如提供在客戶退貨前可 撥打的免費電話等)。在實際運行中，退貨政策一般包含以下幾方面的內(nèi)容。1. 退貨價格設計 退貨政策有全額和部分退貨之分，全額退

10、貨是對零售商的退貨按照原先的批發(fā)價進行全額退款，而部分退貨則按批發(fā)價打一定的折扣。部分退貨政策使得零售商的退貨具有一定成本，會降低零售商的贏利水平，因此會增加零售商的風險意識，促使其加大銷售力度，從而降低 廠商退貨政策的成本。上一頁下一頁返回第12頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程一般而言，退貨價格可以通過 Newsboy 問題的模型來確定。供應商提供兩個價格:一個是 銷售商品時提供給零售商的商品批發(fā)價格 C，另一個是在銷售季節(jié)過后，零售商把未銷售的商 品退換給供應商的退貨價格 V，而零售商又以零售價格 P 將商品銷售給最終客戶。供應商的 生產(chǎn)費用為K。在一定的批量約束下，通過對退貨價格

11、的調(diào)整，可以使供應商和零售商的總體 利益達到最優(yōu)。2. 退貨中的合同管理 退貨過程中商品的權(quán)責歸屬不明確，是實際運行中常見的問題，這是由于合同管理的缺失引起的。極端的情況下，一家為連鎖集團服務的第三方物流公司，由于供應商和零售商之間對 退貨責任的理解不一，導致產(chǎn)品大量堆積在其倉庫而引發(fā)它的運營困難。同時，大量價值龐大 的退貨，因為沒人處理而只能在原處等待，直到過期或徹底損壞。上一頁下一頁返回第13頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程平常不為人所注意的退貨，在合同的簽訂過程中常常被一筆帶過甚至被徹底忽視。但是，作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細

12、 而明確的條款必須在簽訂合同過程中就得以體現(xiàn)，這樣才能避免將來出現(xiàn)糾紛。3. 退貨比率約束 生產(chǎn)廠商可采取零退貨的策略。零退貨意味著公司不接受來自顧客的任何退貨，相反，公司給零售商一個合適的退貨比率，并予以退貨處理的相關(guān)指導。這樣的政策通常伴隨著對零售商的折扣。這項政策事實上是把退貨的責任轉(zhuǎn)移給了零售商，從而減少了生產(chǎn)商和經(jīng)銷商 的費用。但是不利的一點是生產(chǎn)商失去了對商品的控制權(quán)。上一頁下一頁返回第14頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程為了減少退貨，有些公司采取了比較嚴格的退貨政策。但是在同一行業(yè)中，如果其他公司 有相對比較寬松的退貨政策，這樣做會很困難。但不論如何，一些廠商及零售商開始

13、重新考慮 退貨政策以平衡由此產(chǎn)生的成本和收益。制定退貨政策的初衷，就是為了免除或減輕銷售風 險，鼓勵零售商大批量進貨、顧客大量購買，以增加產(chǎn)品銷售的機會。因此，客戶的滿意度會受 到退貨政策相當程度的影響，這種影響在網(wǎng)上購物中尤其明顯。根據(jù) Ganner Group 最近的調(diào) 查，網(wǎng)上購物的平均退貨率為36%。另外，約有 94%的網(wǎng)上購物的客戶會受到在線退貨政策 的影響。因此，合理的退貨政策能夠平衡成本和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。上一頁下一頁返回第15頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程二、退換貨的基本流程1. 退貨的流程(1) 受理顧客的商品、憑證 接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，

14、其 購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。(2) 聽取顧客的陳述 細心平靜地昕取顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品 的質(zhì)量問題。(3 )判斷是否符合退貨標準 結(jié)合公司政策、國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處 理，說服顧客達成一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持的話，應請上一級管理層處理。上一頁下一頁返回第16頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程(4) 同顧客商量處理方案 提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。(5)決定退貨 雙方同意退貨。(6) 判斷權(quán)限 退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi)。(7) 填“退貨單”，復印票證 填寫退貨單，復印顧客的收銀小票或發(fā)票。(8

15、) 退款結(jié)算 在收銀機現(xiàn)場作退現(xiàn)金或其他結(jié)算程序，并將交易號碼填寫在退貨單 上，其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復印件釘在一起備查。(9) 退貨商品的處理 將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上。注退貨單共兩聯(lián)，一聯(lián)退換處留底，營業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理或保安檢查后上繳現(xiàn)金 室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結(jié)束后隨商品返回。上一頁下一頁返回第17頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程三、對退貨商品的處理措施1.商品登記(1) 所有銷后退回的商品 驗收員應憑銷售部門開具的退貨憑證收貨。并將退貨商品存 放于退貨庫(區(qū))，懸掛黃牌標識。(2) 對退回的商品 應核對其品名、規(guī)格、產(chǎn)地、發(fā)貨日期和批號是否

16、與原發(fā)貨記錄相符。符合的，應由業(yè)務、質(zhì)量等有關(guān)部門在銷售退貨通知單上簽署意見后辦理沖退;不符合的，不能辦理退換貨手續(xù)，并向顧客作出解釋，如遇特殊情況，應及時與業(yè)務部 門聯(lián)系，經(jīng)供應和經(jīng)理同意后辦理沖退，沖退手續(xù)按上述條款辦理。上一頁下一頁返回第18頁，共28頁。第19頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程(3 )對所有退回的商品 應按采購商品的進貨驗收、檢驗的標準和驗收操作進行驗收，并 將驗收情況及時、如實登人退貨商品處理情況記錄。(4) 驗收員對退貨商品的驗收應作出合格與不合格的判定經(jīng)判定，退回商品有質(zhì)量問題的 應填寫不合格(有問題)商品報告/確認表)，及時報告質(zhì)管進行確認，需要時質(zhì)管部應

17、抽樣進行檢驗;經(jīng)質(zhì)管部確認為不合格品的，應及時將商品移入不合格庫(區(qū))存放，掛紅牌標 識，并按不合格商品管理操作指導書的規(guī)定進行處理。上一頁下一頁返回第20頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程經(jīng)判定，退回商品無質(zhì)量問題的 處直為:內(nèi)外包裝完好、無污染的商品，可入庫繼續(xù)銷售;內(nèi)外包裝有破損或有污染的商品，不能入庫銷售;商品應及時移入退貨區(qū)，掛黃牌標識。銷售部門與退貨方及時聯(lián)系，妥善 解決。2. 做好記錄記錄應按規(guī)定及時、規(guī)范、逐項填寫清楚，不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改。確實 需要更改的，應劃線后在旁邊重寫，并在劃線處加蓋本人印章;簽名、蓋章需用全名;記錄、簽名、蓋章均用藍色或黑色;退貨

18、商品記錄保存 3 年。上一頁下一頁返回第21頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程3. 重新入庫 對新進人的商品進行商品驗收手續(xù)，驗收合格的商品辦人庫手續(xù)，填寫收、驗、人庫單(商品名、數(shù)量、存放位置、批號、保質(zhì)期等信息)，然后送人指定的正品存放區(qū)的庫位中，正品存放 區(qū)的商品是可供配送的，這時總庫存量增加。對驗收不合格的商品，填寫退貨單，并登錄在冊， 另行暫行存放，及時退供貨商調(diào)換合格商品。調(diào)換回的商品同樣有收、驗、人庫的過程，這時配 送中心的總庫存量增加。當商品送交要貨單位后，對商品驗收，當發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、商品保質(zhì)期快到或已過期、送交的商品與要求的商品不相符等情況時，會發(fā)生退貨(退庫單)，

19、退貨后配送中心要補貨給要貨單位，對退回的商品暫存待處理區(qū)，經(jīng)檢驗后做處理，如完好的商品 (錯配退回等)送回正品存放區(qū)(移轉(zhuǎn)單)，重新人庫;上一頁下一頁返回第22頁，共28頁。第23頁，共28頁。第二節(jié) 退(換)貨作業(yè)流程對質(zhì)量和包裝有問題的商品，通知公司業(yè) 務部歸還給供應商(退貨單)，過期和損壞的商品作報廢處理(報損單)等，這些商品處理的流 動過程也影響到總庫存量的變化，掌握和控制這些商品的流轉(zhuǎn)過程就有效地控制和掌握了總 庫存量。4. 質(zhì)量管理部門的追蹤管理 質(zhì)量管理部門要對發(fā)生退貨的商品進行調(diào)查分析，找出產(chǎn)生退貨的原因，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果填寫商品收回通知單后，銷售部門根據(jù)商品收回通知單及銷售記

20、錄將可能收回的商品收集 起來，并填寫收回記錄;質(zhì)量管理部門對退回商品追查原因并填寫處理意見;生產(chǎn)計劃部門根 據(jù)處理意見安排再加工或銷毀，并由質(zhì)量管理部門跟蹤進行。質(zhì)量管理部門應根據(jù)造成退貨 的不同原因，責成相關(guān)責任部門采取措施，防止不合格品的再次出現(xiàn)。上一頁返回第24頁，共28頁。第三節(jié) 退貨的理賠一、理賠的條件索賠與理賠是兩個相對應的概念，是指客戶或經(jīng)銷商行使權(quán)利和配送供貨方履行義務的 具體表現(xiàn)。索賠是指在配送商品存在缺陷并要求賠償后，根據(jù)有關(guān)條款的規(guī)定，請求配送供貨 方履行賠償義務的行為。理賠是指配送供貨方接到客戶或經(jīng)銷商的請求，依據(jù)有關(guān)條款的規(guī) 定，對合理退貨的商品以及造成的物質(zhì)損失或人身傷害進行一系列調(diào)查審核并予以賠償?shù)男?為。簡單地講，索賠與理賠是客戶或經(jīng)銷商行使權(quán)利和配送供貨方履行義務的過程。對于物 流配送中心來講，對客戶一般發(fā)生的是理賠，對供貨者發(fā)生的索賠。下一頁返回第25頁，共28頁。第三節(jié) 退貨的理賠1. 理賠費用 理賠費用是指對物流配送商品因不同原因，使客戶或經(jīng)銷商造成的物質(zhì)損失或人身傷害進行賠償所支付的費用。2. 理賠條件(1) 理賠對象 必須是物流配送中心的客戶，其他不列人