管理咨詢培訓教材

1、第一節(jié)營銷和其他的行業(yè)一樣，盈利也是治理咨詢公司的目的之一，這是咨詢有償原則的體現(xiàn)。作為一種產(chǎn)品，治理咨詢同樣也有一個銷售的過程。從治理咨詢公司的品牌推廣、治理咨詢公司和潛在客戶的相互查找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定治理咨詢合同，是一個完整的營銷過程。一、咨詢師主動接觸一般來講，咨詢師專門少以銷售的形式和客戶主動接觸。某聞名咨詢公司負責人曾經(jīng)在半公開的場合講過：“治理咨詢(產(chǎn)品)不需要銷售?！笔聦嵣?，治理咨詢是一種專門難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動更依靠于品牌和厚積薄發(fā)的市場培育行動。只有一種專門情形是例外，確實是客戶公司或組織公開宣布他們立即開展的咨詢項目或者治理咨詢方

2、面的需求，以公開招標的形式尋求治理咨詢公司的關心，這時候治理咨詢公司會主動接觸。二、客戶主動接觸在大多數(shù)情況下，是客戶主動接觸治理咨詢師或治理咨詢公司。這意味著客戶遇到了經(jīng)營治理方面的某些問題，有些時候客戶之因此接觸治理咨詢師，往往是因為咨詢公司卓越的服務和成功的合作給客戶留下了良好的印象或者是該咨詢公司服務過的公司的大力推舉?？蛻裟軌驈亩喾N渠道得知咨詢公司的信息，包括相關的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。對一個治理咨詢公司而言，沒有什么比抓住一個主動接觸的客戶更重要的了。一般地，治理咨詢公司會留下詳細的客戶信息并盡快安排初次會見。同時為所有服務過的客戶建立跟蹤檔案，檔案包括有關客

3、戶公司所有有用的信息：從第一次接觸到所有的會談記錄，客戶公司的重要資料和聯(lián)系方法，直至今后的服務記錄。三、面談和所有的約會一樣，初次面談留下的印象永久是最重要的。因此必須強調(diào)咨詢師在初次會見客戶時的行為和表現(xiàn)的重要性，因為所謂的“第一印象”永久是最重要的。在會晤客戶磋商特定任務時，咨詢師在推銷他的服務，因此這時并不能確信是否能拿下那個合同。因此，初次會見能夠認為是一個贏得客戶信任，給客戶留下良好印象的短暫機會。面談要求咨詢師做充分的預備。盡管不用過細，但他們應收集有關客戶的差不多情況、周圍環(huán)境，以及有關行業(yè)業(yè)務的特點?？蛻舨⒉幌Ｍ稍儙煄憩F(xiàn)成的解決問題的方案，但希望能請到熟悉本公司所出現(xiàn)的各

4、類問題的專家。因此，作為咨詢師應該專門巧妙地展示自己在這方面的才能。咨詢師希望會見到?jīng)Q策性的人物，因為治理咨詢是一把手工程，不僅僅是因為一把手對企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動。有的咨詢公司派遣一組咨詢師(合伙者或者其他高級成員)進行任務談判，而讓另一組人員(可能在經(jīng)驗和能力比較弱的職員)履行合同，有些客戶了解這種組織專業(yè)咨詢服務的方式，因此并不介意。然而多數(shù)客戶并不喜愛這種方式。他們堅持強調(diào)初次會見和初步了解是建立咨詢師一客戶關系的開端，這時要決定的不僅是是否與托付的咨詢機構，而且是是否與其中的特定咨詢師一起工作。他們厭惡的做法是，咨詢機構為了給客戶留下良好的印象

5、，在開始時，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。四、項日建議書預備一般來講，項目建議書是贏得一份咨詢合同的關鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得認真預備。有些客戶要求咨詢師按照預先規(guī)定的格式撰寫建議書。如此做有助于客戶研究和評價從若干咨詢公司處收到的不同的建議書。進一步講，建議書的模式也許要對應將要簽署的咨詢合同的格式。向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文件。關于咨詢師，僅僅了解客戶的需求并進而考慮清晰如何解決此問題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶能理解的方式將其描述于文件上。一些人有可能并沒有參與咨詢師對客戶單位的首次訪問，他們僅能從書面建議書中形成自己的意

6、見。撰寫具有講服力的建議書是一門藝術。建議書的文筆和技術質(zhì)量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至能夠直接阻礙到客戶對是否同意該項咨詢服務的決策。一份好的建議書能夠起到事半功倍的效果。大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項目建議書應包括以下三個方面：(一)技術部分此部分描述的是咨詢師對問題的初步評價，咨詢要達到的目的，使用的方法和需要遵循的工作打算等。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對技術部分詳細和具體到什么程度有不同的認識，過于籠統(tǒng)和過于詳細，差不多上不穩(wěn)妥的行為。(二)人員部分此部分給出將要執(zhí)行咨詢?nèi)蝿盏淖稍儙煹男彰秃啔v。其中包括負指導和監(jiān)督責任的高級咨詢師(合伙人或項目經(jīng)理)。這部分描述咨

7、詢機構在與特定客戶需求有關領域的經(jīng)驗和業(yè)績。能夠先概述給所有客戶提供的標準信息(包括咨詢師約道德標準和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于講明咨詢師往常承擔類似托付任務的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。因此，列出往?？蛻舻馁Y料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。(三)財務和其他部分這部分通常通過考慮項目難度、給客戶制造的價值、咨詢公司投入的相關成本(包括人員及資料費用)，提出費用總額和時期付款的方式和時刻。有些客戶情愿把交通食宿費用單獨承擔，而另一些則希望打包在總咨詢費用中。在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會議上直接交給客戶，并對報告摘要做簡短的口頭陳述同時輔以投影介紹。此刻，雙

8、方對咨詢前景充滿熱情，但并非一定有皆大歡喜的結果：許多私營單位的客戶，特不是那些綜合的、復雜的任務，客戶會在評價了不同的建議書后，再做出選擇。在這種情況下，可能需要花幾個星期或幾個月才能做出決定?？蛻粢苍S在對使用咨詢師的服務躍躍欲試的同時，對建議書的某些部分還不中意。例如，客戶希望提出不同的時刻表，或者調(diào)換由咨詢公司推舉的其他咨詢師，這些都能夠酌情進行某些改動，這差不多上正常的。在成熟而規(guī)范的治理咨詢公司，所謂正式達成工作協(xié)議是從合同正式簽訂同時收到第一筆預付款開始的。在合同正式簽訂后，雙方都應該清晰，現(xiàn)在治理咨詢公司的顧問小組和客戶公司相應的人員差不多成為一個團隊，共同為了一個目的而工作。從

9、這時候起，治理咨詢就進入下一個時期：項目啟動時期。 第二節(jié)正式啟動一、項目組的組建咨詢項目啟動是從治理咨詢公司和客戶正式簽訂合同同時收到第一筆客戶款項開始算，合同往往會規(guī)定在幾天內(nèi)項目組要進駐客戶公司，這確實是所謂的“進場”。一般至少在正式合同簽訂前一周，項目組的組建工作就差不多開始了。和其他所有的項目一樣，一個治理咨詢項目組的靈魂和核心人員是項目經(jīng)理。項目經(jīng)理要求具有極強的能力和素養(yǎng)，具有扎實的理論功底、豐富的實際企業(yè)治理經(jīng)驗、豐富的治理咨詢經(jīng)驗。項目經(jīng)理的最重要的能力依次如下：1整體的把握能力。首先是一種心中有數(shù)的能力，項目經(jīng)理應該對整個項目成竹在胸，從接觸項目的第一天，就對項目有自己的看

10、法和了解，并逐漸成熟，能夠清晰地把握整體工作情況，應付各種變化，要能做出整個項目的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內(nèi)的安排劃分特不清晰合理。2溝通能力。與人溝通的能力，包括兩方面，一是和外部特不是客戶進行溝通的能力，溝通是決定項目成敗的關鍵，溝通能夠獵取各種信息，準確把握和引導客戶需求，即使項目做得再好，假如溝通不夠，也難以獲得客戶的中意；有時候由于某些客觀限制，即使項目本身有一些問題難以解決，假如能和客戶坦誠而愉快地溝通，也能圓滿完成項目。況且對治理咨詢師而言，溝通本身確實是給客戶帶來價值的過程。另一方面是在項目組內(nèi)部的溝通，內(nèi)部溝通對項目的效率、集思廣益和內(nèi)部士氣特不重要。3

11、適應和改變環(huán)境獲得各種資源的能力。作為項目經(jīng)理，必須有能力全面掌握操縱項目所需要的各種資源。項目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因為隨著項目的展開，客戶的需求可能會不斷發(fā)生變化。4.專業(yè)知識和技能。這是相對最次要的能力，但并不是講這不重要，項目經(jīng)理應該是某個領域的專家和首領，事實上不可能要求項目經(jīng)理是各個領域的通才，然而他應該有自己擅長的領域，同時同時他應通過運用各種資源，調(diào)動所有相關人員的積極性，最終共同完成目標。項目組人員的配備也是一個重要問題，除客戶有專門約定和選擇的外，一般項目組成員由項目經(jīng)理進行選擇。選擇時充分考慮以下幾個因素：1)知

12、識和能力的互補性；2)項目組成員之間的認同和融合，這是打造合作團隊的關鍵；3)行業(yè)背景和職能專長；4)其他因素，如地域因素，性不因素等，一般的項目組應有合適的男女比例，一個顯然的事實是，一個全由男性組成的項目組不僅可能士氣低落而且少了一些細致和周密。二、項目啟動前的預備在項目進場前三天必須進行各種周密的預備。軟件的預備可能要更早就開始進行，項目小組成員可能從專門早就開始緊密關注項目談判進展，同時廣泛查閱收集各種相關信息。需要預備的還包括：1）各種相關文件、資料；2）相關書籍3）相關信息來源4) 相關聯(lián)系人背景和資料；5）項目所在地的氣候、個人所要求的衣服、個人用品等；6）了解當?shù)氐臍夂?、風土人

13、情和各種忌諱。三、項目啟動會項目啟動會是項目組抵達客戶方后第一個重要的會面，項目啟動會需要治理咨詢公司項目組的全體和客戶方的高層參加，那個會議關于整個項目有著相當關鍵的作用，這不僅是因為會議上客戶將清晰介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應該參加，這關于整個客戶公司認同治理咨詢有著重要的意義。項目啟動會的程序是：主持人宣布合作項目啟動，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；治理咨詢公司出席會議領導講話；治理咨詢公司項目經(jīng)理介紹項目打算和工作方式。第三節(jié)診斷診斷是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息并確定問題。一、訪談訪談是治理咨詢信息收集的最重要手段之一。在每一個治

14、理咨詢的項目診斷期，都有大量的時刻和精力被投入到那個至關重要的活動中去。訪談是治理咨詢師獵取信息、加強溝通并增加關于客戶的知識和經(jīng)驗的一種方法。首先必須確定訪談人，依照你的需要進行訪談。訪談必須是有目的地進行的，這應該是顯而易見的，然而事實上情況卻往往未必總是如此。治理咨詢師的每一分鐘差不多上寶貴的，而且客戶還為此支付金鈔票的同時可能我們的被訪談人某公司的總裁或者董事，他的時刻更加寶貴。幸運的是，我們接觸到的公司高層都能相當重視治理咨詢師的訪談，同時為從這次訪談中收獲的價值感到中意。確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對象，明確對象的角色，我們期望著從他們那兒獲得什么樣的信息。對一個企業(yè)的訪

15、談往往包括高層和一定比例的中層以及基層人員。明確不同的對象，擬出不同的訪談提綱，同時事先和他們約好會談的時刻。越是預備充分，越是能獲得更多的信息和尊重。下面是一個訪談提綱的樣例，設計了一些共性和特性的問題。共性問題一般集中在以下方面：1.有沒有明確的年度考核目標?2什么目標?合理性?什么緣故?3職責任務是什么?4任務定義是否明確?有沒有交叉?5如何完成任務?任務流程?6與哪些單位打交道?7.橫向配合如何?8.縱向與各分公司關系如何?9.向誰匯報?是否有雙重領導?lO花費時刻最多的是什么?11部門內(nèi)職員間合作的團隊意識強嗎?12.部門相互間工作是否配合?關系如何?13是否存在組織重疊，職能重復現(xiàn)

16、象?14.是否存在必須去做，但沒有人去作的情況？15.不同的業(yè)務在原有組織中能否找到支撐體系（部門、人）來完成？16.要緊業(yè)務之間如何協(xié)調(diào)?人、對、物資源的配置?17辦公室與人力資源的功能的交叉又有哪些?假如分開，合適嗎?18在董事會下設立一些委員套如戰(zhàn)略研究、投資決策、正程技術等為高層決策服務、提供支持，外部聘請專家可行嗎？19.是否還需要其他的服務支持部門解決大伙兒關懷的其他問題？20公司有哪些公共信息需要共享，但沒有共享？信息溝通的效果如何？21.上下級溝通的法定正式溝通制度、非正式溝通制度有哪些？22.制度的落實是否有反饋意見？制度的落實受到治理者阻礙的程度有多少？23.治理者的集權、

17、分權的特點如何？股改后的情況是否有變化？24.非正式的組織、幫派、諸侯現(xiàn)象是否存在？嚴峻嗎？25.各部門運作中的最好和最差的問題各是什么？個性問題要緊集中在以下方面：對市場部：1.是否緊跟市場需求？敏感性？2.關鍵信息來源？IS是否規(guī)范？3.與外界聯(lián)系的單位？目的？外部資源獵?。?.市場部、移動業(yè)務對分公司的操縱力度應該加強嗎？5.公司整體的品牌宣傳策劃工作的費用多少？專職人員幾個？6.公司整體的品牌宣傳如何開展的，業(yè)務拓展的方式包括哪些？7.市場營銷與銷售兩個工作的區(qū)不？關系如何？8.總分公司市場整合要點？可行？問題難點？9.市場規(guī)劃的安排如何與新的戰(zhàn)略結合？對技術部1.設備集中采購要點？可

18、行性？問題難點？2.例外治理：情況多否?什么緣故?3.如何應對決策時向要求?4技術培訓?5知識治理?6技術標準、治理規(guī)范匯編的收集整理工作進行得如何?可否提煉出知識產(chǎn)權(專利權、著作權、商標權)哪種可能性大些?7.項目治理的治理體系提升成行業(yè)標準的工作要多少人、時刻、經(jīng)費？對工程部：1. 知識治理?2是否為系統(tǒng)集成、國際工程培養(yǎng)人才做了一些預備工作?3工程部的要緊工作的流程?操縱的關鍵節(jié)點是哪些?：4. 對分公司的操縱加強需要如何在組織上實現(xiàn)?縱向的項目治理、監(jiān)督操縱、實施后治理的要緊手段是什么?5對施工的正式人員、半松散人員、臨時人員的治理應該如何在組織上加強治理?同時保證項目質(zhì)量和低成本。

19、對人力資源部：1哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個公司的政策制定?2人員考核結果如何處理?是否科學合理?對總經(jīng)理：1您的治理幅度是多大?直接匯報的人幾個?周末的休息有保證嗎?2.辦公室的文秘、行政助理的作用多大?需要加強?維持?減弱?3您的責、權、利是否對等?4公司的定位應該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種?5考核指標如何設定?對人、對部門?二、訪談執(zhí)行一次典型的訪談一般安排兩名顧問參加，關于特不重要的會面可能更多。一般兩名顧問參加訪談，一個人負責提問，一個人負責記錄。主問人和記錄人必須進行專門好的配合，默契地保證從被訪談者那兒獲得盡可能多的信息。會談的技巧專門重要，實際上也是專門

20、普遍的，然而往往容易被人忽視。認真傾聽對方的發(fā)言，凝視對方的眼睛，表現(xiàn)出你專門感興趣的模樣。成功的咨詢師嘲該能巧妙地操縱談話的氛圍，讓對方盡可能多地提供有價值的信息；在如此的時候，巧妙地讓他們多講下去。而對冷場的出現(xiàn)，或者是對方滔滔不絕地談剃無關話題的時候，巧妙地避開話題。這并不困難，實際上，微妙地操縱談話是一種藝術。當從不人那兒獲得信息的時候，要記住的最重要的一點是：他們需要覺得你正在聽。有時候我們甚至會覺得：治理咨詢師和心理大夫的角色有類似之處：他們未必提出專門好的咨詢建議，只是明白該如何樣去傾聽。三、訪談記錄這句話是絕對正確的：“好記性不如爛筆頭”。盡管我們的治理咨詢師不乏真正的天才，我

21、們依舊經(jīng)常發(fā)覺僅僅靠著頭腦的經(jīng)歷總會遺漏一些信息。我們有一些治理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運的是，筆記本電腦的發(fā)明專門好地彌補了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進行輸入，只是這不是惟一有效的方式，我們發(fā)覺：通過簡單的訓練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。做記錄時注意兩點：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些寶貴的資料時往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應的記錄表格。四、其他信息來源除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有專門多。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計報告、關于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公

22、司內(nèi)，咨詢師隨時可能找到更直觀的信息來源：記錄、經(jīng)歷和現(xiàn)場觀看。記錄，是以可閱讀的或者能夠轉錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報告、出版物)，計算機文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即能夠觀看到的活動和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況能夠通過觀看得知，并把觀看到的結果記錄下來。經(jīng)歷，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠為咨詢師提供使用(例如供比較之用)。這一知識寶庫包含各種差不多得到充分證明的情況、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料差不多上以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的

23、形式儲存在人們的頭腦中，然而咨詢師能夠通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報告等方式得到它們。假如同樣的信息能夠通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就可不能舍近求遠。最好的方法確實是訪問群眾，虛心向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關于他們組織機構的信息，同時幾乎每一個人都能夠提出一些必要的和可行的革新建議。然而，假如不請教他們，他們是可不能提供這些信息的。各種記錄是豐富的信息來源，然而都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要盡力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。假如咨詢師或

24、者客戶本人存有疑慮，在使用之前應對現(xiàn)有記錄加以核實。還有一些記錄在采納的標準和記錄資料的口徑方面可能互有差不。假如記錄中采納的標準數(shù)值是隨時能夠修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀看是咨詢師用來獲得信息的方法。一件情況發(fā)生時，這種觀看常常是針對各組，而不是針對個人的。然而，假如咨詢目的是去關心某個人更好地改進工作，那這種觀看就能夠集中在他個人身上。例如某個組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關系的問題。那個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀看他(她)的行動，并提供關心(例如提出個人勸講)使他(她)在治理過程中處理好人際關系。另外，咨詢師能夠觀看到各種社會交往方式。哪里

25、是人們聚在一起講話并交換各種信息的場所?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀看他們的活動之前，必須特不注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應當告訴被調(diào)查對象他(她)想要干什么。他(她)決不應在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進行觀看。咨詢師應該講明調(diào)查的目的，讓他清晰并非為了為難某一個人，他惟一目的在于取得關于某項活動是如何樣進行的可靠信息。和這些被觀看對象交換看法，同意他們有機會指出所有阻礙該項活動或者工作關系的因素，并鼓舞他們提出改進的建議，如此就能夠取得他們的合作。他們應盡可能在

26、被觀看的情況下像平常一樣活動，不要有意比平常做得好些或差些、快些或慢些。假如出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀看應停止，并在情況恢復正常之后再重新進行。當觀看的任務要緊是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應當觀看到人們的傾向、愛好和成見，同時能夠取得他們的合作。這種觀看貫穿于整個咨詢過程的始終。觀看從初次見面獲得第一個印象時就已開始。這些情況能夠在以后的接觸中加以核實。在相當大程度上，咨詢師收集到的關于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個運氣質(zhì)的訪問中，咨詢師當場記錄各種印象容易

27、分散他自己和客戶的注意力。為此，他應當在內(nèi)心記錄并在事后追記和分類。五、診斷框架診斷的目的是深入而細致地了解客戶面臨的問題和追求的目標，識不引起和阻礙這些問題的因素和要點，同時為找到解決問題的方法預備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達到的總目的和結果之間的關系，進而弄清客戶進行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務應該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。在沒有如此一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險的情況。在任何一個組織中，咨詢師都會遇到許多重要程度有差不、性質(zhì)不同的問題：技術性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實的和潛

28、在的。他(或她)將會聽到許多關鍵性的意見，如要緊問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風險，包括選錯方向，過于受其他人意見阻礙以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了差不多事實，忽視了復雜問題的某些重要方面或將注意力集中在新的機會上。在實踐中，要在診斷、甚至打算實施時期之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當?shù)摹Ｔ\斷不僅為后續(xù)任務奠定了基礎，而且常常能夠識不并找尋到可能的解決方法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其緣故，并小心地幸免涉及更寬敞的背景和可能的解決方法是不實際的，也是不受歡迎的。六、結束診斷診斷時期的最后為反饋提供了重要的機會。

29、在提出診斷報告往常，咨詢師能夠進行一次或多次反饋會議，去評論要緊的調(diào)查成果。這會關心他們識不分析中最后的差距，同時也讓客戶做好同意將正式遞交給他們的結論的預備。關于客戶來講，咨詢診斷的周期可能會專門長同時費用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c那個過程，然而他們對這項任務將產(chǎn)生的成果依舊特不感興趣的。匯報中，咨詢師應當清晰地告訴客戶是如何集中進行這項工作的，診斷是否差不多進一步證實了所做的這些選擇或者發(fā)覺了新問題和新機會，以及今后的行動方向。診斷報告是診斷結束的重要工作成果，治理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，同時要提交相應的解決方案報告。這一報告不等同于最終報告，然而和所有治理咨詢團隊所做的工

30、作一樣，差不多上有也必須有相當大的價值的。第四節(jié)咨詢方案的形成、選擇和報告提交一、咨詢方案的形成在形成最終備選方案之前，咨詢師之間的內(nèi)部討論特不重要。在這些內(nèi)部討論會上，需要注意的事項有：1會前要有預備，不能會中看筆記，臨時預備。要安排人記錄會議紀要，作為考核基礎材料。2不能開小會，要注意傾聽他人的發(fā)言和觀點。3要操縱好時刻，尤其是討論，無休止的討論是乏味而低效的。無關大局的小范圍討論會后再接著。最后應留下一點時刻供頭腦風暴，每次一個議題。4要養(yǎng)成記錄的適應，對重要問題要記錄下來。什么都不記表明參與意識不強，同時不尊重他人。5發(fā)言中不要與某一個人討論，如需臨時質(zhì)詢，應在兩句話內(nèi)解決。6任何制造

31、性的觀點都將受到贊許。任何人的觀點都能夠駁斥。7對不明白的任何問題都能夠提出，大膽承認自己的不足證明你有能力提高自己。8提出態(tài)度鮮亮的觀點，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。9問題與解決方案一起提出來是能力強的體現(xiàn)。10.沉默意味著偷懶，因此要踴躍發(fā)言。1 1咨詢方案的形成不僅是咨詢師之間充分討論、慎重確定的，在方案的形成過程中也需要和客戶方有關人員多次探討、反復溝通。二、咨詢方案的選擇方案的選擇是需要客戶參與程度特不高的過程。方案的選擇時期和其他的時期有所不同，前面的信息收集時期能夠要求客戶的參與少一些，方案的形成時期也有賴于咨詢項目組內(nèi)部的討論。差不多上，每個項目最后都會提出三套左右的方案，同時

32、注明每一套方案的限制條件、所需要資源和優(yōu)劣點。典型的三套方案應該是三種平衡，一種是最理想的方案，可能需要較多的資源投入，一種是最小化的方案，另一種則是二者之問的一個平衡。但不管任何一套方案，都必須具有相當?shù)目刹僮餍?。方案選擇過程中的角色分配是相當明確的，事實上整個治理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實施治理變革的依舊客戶自己，治理咨詢師作為外部力量只能起一個“協(xié)助”和“引導”的作用，真剛要變革的依舊客戶自己。特不是在方案選擇過程中，治理咨詢師應該和客戶進行最充分的溝通，確?？蛻羟逦亓私馊追桨傅木唧w情況，同時做出自己所需要的選擇。方案選擇可能綜合考慮多種因素：資金、能力的限制、時刻的

33、限制、企業(yè)文化的特點、甚至一些客戶自身不情愿拿出來的隱秘因素，在保證治理咨詢師差不多道德規(guī)范的前提下，治理咨詢方應該對客戶的各種考慮給予充分的尊重，在進行充分溝通的基礎上協(xié)助客戶進行選擇，方案選擇能夠也應該是一個不斷反饋、不斷修正的過程。最終決定由客戶得出，這也是一個咨詢的差不多原則，而且不管客戶做出何種決定，只要這種決定是合法且無損公眾利益的，治理咨詢項目組都應該協(xié)助客戶完成實施。三、咨詢方案報告在咨詢工作中，書面交流能夠彌補口頭的不足。而在某些情況下，書面報告會成為要緊的甚至惟一的交流渠道。報告除了歸納和傳遞信息、激勵客戶采取行動之外，對客戶還具有其他重要的作用，報告的質(zhì)量和講明在專門大程

34、度上決定著咨詢師在執(zhí)行咨詢?nèi)蝿者^程中的阻礙，報告還阻礙咨詢師的總的信譽。當咨詢師和客戶個人之間的交往受到限制時，報告的講服力就成為報告至關重要的作用。一份出色的咨詢報告應達到以下三個差不多標準：第一，要友好面對讀者，針對客戶的背景、需求和愛好，選擇報告的結構、文體、術語、論點以及其他特點。最全然的問題是：“什么樣的報告能最好地服務于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司情愿出具什么樣的報告?”在極端的情況下，一份撰寫得專門不行的報告會使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。因此，在大多數(shù)情形下，客戶對報告并沒有什么專門的偏好，要緊由咨詢師替他們選擇。盡管如此，依舊要征求他們的意見，直接和客

35、戶討論報告是會有專門大的關心的。第二，報告應便于撰寫。便于撰寫的文章才便于閱讀。況且，如此做能夠為客戶節(jié)約時刻和費用。因為客戶要為咨詢師撰寫報告所花費的時刻支付費用，而且要花費自己的時刻來研究報告。第三，也是最重要的一點，每份報告的目的差不多上為了傳遞特定信息。在撰寫報告前，需要明確這一信息（或目的）。如此做有助于確定報告的結構，選擇適當?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信息，組織作為論據(jù)的事實和信息。作為自檢，能夠通過以下問題來檢查要撰寫的報告的必要性和目的：什么緣故這份報告是必要的？它想表達什么內(nèi)容？如何達到這一目的？有沒有達到這一目的更好的方法？時機成熟了嗎？誰會是這份報告的讀者？誰會是這

36、是報告的使用者？原則上，除了直接證明結論或工作所產(chǎn)生的文件的信息外，咨詢報告不應重復從客戶那兒得到的或早為客戶熟知的信息及有關背景情況的有關信息。信息的精華在于新而有用。因此，報告的信息內(nèi)容應包括：1.咨詢師首先發(fā)覺的事實；2.對已知事實重要性的新發(fā)覺；3.客戶存在問題的解決方法，及方法的正確性；4.向客戶表明，他/她需要采取行動的情況，以及其他能夠引起客戶注意的任何情況。第五節(jié)咨詢的實施和結束 任何咨詢工作的差不多目的差不多上關心客戶實現(xiàn)真正變革。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會議上被同意，而且要付諸實施并取得良好效果。 假如沒有實施，咨詢工作就不能被看成差不多結束。這種結果出現(xiàn)于客戶沒有

37、同意咨詢師在現(xiàn)在期完成時提出的建議。這表明雙方對這一工作的治理不善。假如對咨詢師在前期工作的重點和立即得出的建議方案的可行性有任何疑問，應立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。一、咨詢實施項目的最終結果是由客戶將咨詢方案付諸實施。實施的最終責任在于客戶，不是咨詢師。因此，講起來容易做起來難，咨詢師在實施中的參與也不可忽視。方案實施的困難程度可能等于或大于診斷時期，咨詢?nèi)蝿赵綇碗s，這種可能性越大。 咨詢師提出的打算或方案是一個以后條件和關系的模型，包括假設客戶方的一些特定行為，以及阻礙客戶組織的專門環(huán)境和其他條件。這些必定存在不確定因素，有專門高的風險存在。在建議方案被提出和被同意之后，許多

38、條件會發(fā)生變化。咨詢師關于實施的共同責任會關心客戶克服這些困難。咨詢師和客戶雙方都應提出他們贊成和反對這種參與的意見并考慮各種替代方案，然而一定要在設計咨詢方案時進行完全檢驗和討論。 假如問題比較簡單，可能實施中不存在技術或其他困難，或假如在診斷時期的共同工作中發(fā)覺客戶對問題理解得專門清晰，不需要進一步關心就有能力實施所建議的解決問題方法。咨詢師不需要參與實施。 另外，在現(xiàn)實操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實施可能是由于財務方面的緣故。在現(xiàn)在期結束時，咨詢?nèi)蝿盏某杀究赡懿畈欢鄬ｉT高，預算可能差不多超出。咨詢師能夠對咨詢?nèi)蝿仗岢鲆粋€更經(jīng)濟的方案，從而免除參與實施的費用。或者雙方都積極查找適當?shù)陌才牛?/p>

39、能夠使咨詢師在不增加客戶高額費用的情況下參與實施，如：有些時候，在實施時期，客戶那兒的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實施時期，提供建議，適當時可從咨詢單位聽取額外的專家意見； 咨詢師只處理實施中較困難的工作，其他工作由客戶處理； 在實施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時刻訪問客戶，檢查進度并提供指導。 二、咨詢的結束 結束是咨詢過程的最后一個時期。對任何一個咨詢項目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿帐遣粔虻模饧s也要有充分的專業(yè)性：應恰當?shù)剡x擇時刻和方式，所有的約定應使客戶和咨詢師雙方中意。 咨詢師要緊負責建議在什么時刻以什么方式撤出客戶組織。假如咨詢師的存在對治理的重要改進做

40、出過明顯的貢獻，客戶會變得適應于在重要項目上向咨詢師尋求建議。因此咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時接著提供關心，客戶會感到更有安全感。 結束涉及到咨詢過程的兩個同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿蘸妥稍儙熞豢蛻絷P系。 第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作差不多完成或不再接著。在決定結束咨詢?nèi)蝿諘r，咨詢師和客戶應該搞清晰，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。咨詢師和客戶應共同評價咨詢?nèi)蝿帐浅晒?，依舊失敗，或是介于二個極端之間。 第二，咨詢師的撤出結束了咨詢師一客戶關系。結束這種關系的氣氛和方式將阻礙客戶接著實施項目的積極性，以及客戶今后與這家咨詢公司的再合作態(tài)度。因此，咨詢?nèi)蝿詹粦谝环N

41、不確定的和混亂的氣氛中結束。理想狀態(tài)下，咨詢?nèi)蝿罩械年P系應使雙方都中意?？蛻魬_信得到了一個優(yōu)秀的咨詢師團隊，同時會愉快地再次請教。咨詢師應感受得到信任和尊重，將會特不快樂再次為這家客戶工作。雙方在財務上也應達成“物有所值”的共識。 專業(yè)咨詢師應重視結束咨詢?nèi)蝿盏姆绞?。最后的印象具有重要意義，咨詢?nèi)蝿战Y束時的出色表現(xiàn)將為以后的工作打開方便之門。我們明白重復性業(yè)務對治理咨詢師和咨詢公司來講是何等重要。然而，只有對那些每一項咨詢?nèi)蝿斩寄軌蛲昝劳瓿傻娜藗?，重復業(yè)務才是可能的。 選擇正確的撤出時刻也是一個值得關注的問題。盡管那個選擇有一定的困難，但假如做出錯誤決定，良好的關系會被弄糟，項目的成功會受到危害。假如有下列情況，一些咨詢?nèi)蝿站蜁^早結束： 咨詢師在項目上的工作不能完成； 客戶過高可能了自身完成項目的能力，以為不需為此通過充分培訓； 客戶的預算不同意完成工作； 咨詢師急于去開始另一項咨詢?nèi)蝿铡?完成咨詢?nèi)蝿盏臅r刻超過了需要的時刻，如此的例子也是常見的，它發(fā)生于下列情況： 咨詢師著手一項有技術難度的項目，而并未保證客戶通過適當?shù)呐嘤柲軌蚪庸茼椖浚?任務定義不明確，