高效處理客戶抱怨5

1、高效處理客戶抱怨1高效處理客戶抱怨課程學(xué)員自我介紹包括:姓名公司及產(chǎn)品在公司負(fù)責(zé)之工作對本課程之期望2主要內(nèi)容以客為尊 何謂 抱怨 抱怨 來源 處理 流程 案例 實(shí)務(wù) 溝通 服務(wù) 滿意 調(diào)查 持續(xù) 改善3客戶是企業(yè)利潤的源泉。讓客戶滿意是我們永恒不變的話題PART一.以客為尊4客戶永遠(yuǎn)是對的PART一.以客為尊我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！5客戶的滿意最大兩個最值的取得 公司的損失最小PART一.以客為尊6PART一.以客為尊抱怨處理事關(guān)公司的信譽(yù)和前途7PART二：何謂抱怨“抱怨”就是 “不滿”和“牢騷” “抱怨”就是不滿及責(zé)難。WHAT8有信用/期望才有抱怨良藥苦口利于病,忠言逆耳利

2、于行!PART二：何謂抱怨9交期不準(zhǔn)品質(zhì)不良服務(wù)不佳抱怨來源*資料來源：PART三.抱怨來源10PART三.抱怨來源品質(zhì)不良引起的抱怨11PART三.抱怨來源交期延誤的抱怨12PART三.抱怨來源服務(wù)不好引起的抱怨13我們不希望投訴但我們更不能回避投訴!PART三.抱怨來源14PART四.抱怨處理流程客戶抱怨類型粗野發(fā)怒型無理取鬧型固執(zhí)已見型知理溫和型暴力傾向型尖酸克薄型都是我的錯!15運(yùn)籌于帷幕,決勝于千里之外鉆石盾牌 正面 負(fù)責(zé) 真正 關(guān)心立刻行動要有結(jié)果PART四.抱怨處理流程16PART四.抱怨處理流程心理準(zhǔn)備抱怨處理對應(yīng)人本身的心理準(zhǔn)備經(jīng)理人（企業(yè)）的心理準(zhǔn)備 五大黃金步驟17聯(lián)絡(luò)客

3、戶 注意:必要時，前往拜訪顧客.PART四.抱怨處理流程五大黃金步驟18PART四.抱怨處理流程采取行動 注意:必要時向高階主管/總經(jīng)理報告五大黃金步驟19跟蹤效果(標(biāo)準(zhǔn)化) 追蹤，致謝， 期望顧客繼續(xù)支持持續(xù)改進(jìn)PART四.抱怨處理流程五大黃金步驟20 1.克制自己的情緒2.要有自己代表公司的感覺3.以顧客心為出發(fā)點(diǎn)4.以第三者的角度保持冷靜5. 傾聽:發(fā)揮同理心,仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容 PART四.抱怨處理流程十大注意事項(xiàng)21 6.迅速第一 7.“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 8.就算是顧客的錯，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題 9.必須恢復(fù)顧客的信賴感 10.絕對不要與顧客為敵！不要爭輸贏!P

4、ART四.抱怨處理流程十大注意事項(xiàng)221. “以前的產(chǎn)品也是這樣的,現(xiàn)在不行有沒有搞錯?”2.“你要知道，一分錢，一分貨”。3.“絕對不可能有這種事發(fā)生”。4. “這種不良,你們使用是沒問題的啦!”5.“嗯我不大清楚”。6.“我絕對沒說過這種話”。7.“我不知道怎么處理”。8.“公司的規(guī)定就是這樣”。9. “哦,這種不良比較輕微,我們早就知道, 是故意出貨的.”10. “現(xiàn)在我忙,改天再通知你怎樣處理吧”。PART四.抱怨處理流程十大禁句23 所謂8D方法(eightdisciplines): 又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決步驟,是福 特公司處理問題的一種方法.PART五.8D處理抱怨實(shí)務(wù) _案例分析2

5、4PART五.8D處理抱怨實(shí)務(wù) _案例分析 群策群力 團(tuán)結(jié)拼搏8D 精神25首先先分清楚什麼是糾正糾正措施預(yù)防措施什麼是臨時措施什麼是長期措施PART五.8D處理抱怨實(shí)務(wù) _案例分析26D1：成立小組邀請具備產(chǎn)品及制程知識、能支配時間,且擁有職權(quán)及技能的人士,組成一個小組，解決所見問題及采取糾正措施.此小組應(yīng)指定一位小組領(lǐng)導(dǎo)人員。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析27D2：清楚描述問題將所遭遇的外界/內(nèi)部客戶問題,以計(jì)量方式,確認(rèn)該問題的人,事,時,地,如何,為何,及多少(即所謂5W,2H)PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析28何謂5W2H何人 ：識別哪一個客戶在抱怨何事 ：適當(dāng)、

6、精確地識別問題何時 ：從什么時候問題開始發(fā)生何地 ：什么地方發(fā)生問題為何 ：識別已知的解釋如何 ：在什么模式或狀態(tài)下發(fā)生這問題多少 ：量化問題的程度PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析29D3：執(zhí)行和驗(yàn)證臨時措施根據(jù)問題的性質(zhì)，確定并執(zhí)行相應(yīng)的臨時措施,以控制外界/內(nèi)部客戶問題發(fā)生的效應(yīng)不致擴(kuò)大,直到永久措施執(zhí)行。驗(yàn)證所采取臨時措施的效果。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析30D4：確定并驗(yàn)證根本原因?qū)栴}之何以發(fā)生,指出其一切可能形成的原因.再分別針對每一可能原因予以測試,以驗(yàn)證真正之根因.然后找出消除該項(xiàng)根本原因的各項(xiàng)糾正措施。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析31D5：決

7、定及驗(yàn)證糾正措施針對真正的原因，大家群策群力、腦力激蕩，并提出糾正措施，必要時,應(yīng)進(jìn)行一項(xiàng)風(fēng)險評估,以確認(rèn)是否需采補(bǔ)救措施。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析32群策群力、腦力激蕩提出所有可能的糾正措施生產(chǎn)前小批試驗(yàn)糾正措施選擇最佳方案必要時，考慮選擇方案所涉及的風(fēng)險確定可行有效的永久糾正措施針對根本原因PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析33D6：執(zhí)行及驗(yàn)證永久對策執(zhí)行永久性的糾正措施,并應(yīng)監(jiān)視糾正措施的長期效果; 當(dāng)驗(yàn)證永久對策有效后，即可以停止臨時措施。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析34執(zhí)行新標(biāo)通知相關(guān)人變更文件PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析D7：預(yù)防再度發(fā)

8、生35D8：恭賀/總結(jié)成功認(rèn)識恭賀小組的每一成員：應(yīng)對小組成員的努力予以肯定.通過此次8D解決問題取得了哪些成功經(jīng)驗(yàn)。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析368D問題改善手法案例說明37 0. 問題的提出06年8月4日客戶浙江某機(jī)械制造公司投訴，在其包裝車間對“ALT-5檢測器”進(jìn)行包裝時,使用公司的MHT機(jī)用膜時一拉就斷裂, 并發(fā)現(xiàn)使用的機(jī)用膜端口破裂。造成ALT-5檢測器包裝工作進(jìn)度延誤，要求派人處理。 PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析38 1.成立小組按問題涉及范圍確定小組成員：責(zé)屬單位： 生管課、銷售課、庫管課、品保課 責(zé)屬人員： 賈正羽、莊衛(wèi)年、趙曉明、許 麗 PART五

9、.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析39 2.問題描述何時 ： 1999年11月4日；何人 ： 浙江精密機(jī)械廠；何地 ： 浙江精密機(jī)械廠包裝車間；何事 ： 包裝ALT-5檢測器時，使用20MHT 機(jī)用膜一拉就斷；如何 ： 在IPEX預(yù)拉型纏繞機(jī)上使用，轉(zhuǎn)速為 30M/MIN，預(yù)拉后倍數(shù)為3 。為什么：機(jī)用膜卷端口破損；多少 ： 20卷中目前發(fā)現(xiàn)6卷有問題。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析40 3.執(zhí)行和確認(rèn)臨時措施品保課立即派員到浙江精密機(jī)械廠檢查全部20MHT機(jī)用膜，并挑出有問題的膜。(許麗 完成日期06/8/05)對挑選出的破損20MHT機(jī)用膜運(yùn)回公司，按數(shù)補(bǔ)給浙江精密機(jī)械廠。并確認(rèn)補(bǔ)貨

10、后的情況。(許麗 完成日期06/8/05)對現(xiàn)有生產(chǎn)、貯存、出貨的20MHT機(jī)用膜進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)。(許麗 完成日期06/8/05)PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析41 4.識別并驗(yàn)證根本原因4.1 識別可能原因（因果圖）4.2 選擇最有可能的原因（矩陣圖）4.3 確定根本原因PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析42 4.1 原因分析速度設(shè)定太快端面受傷環(huán)庫房濕度大產(chǎn)品堆放高度過高包裝方式不合理操作粗心對操作工藝不熟貯存架間隙小拉伸強(qiáng)度不穩(wěn)定PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析法料人機(jī)43不良情況統(tǒng)計(jì)表 PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析44 4.2確定選擇最有可能的原因50

11、%端口破損數(shù)卷0510152001002575ABCDEFGH52.1769.5686.93PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析45 4.3 確定根本原因通過小組因果分析，試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)確定產(chǎn)品堆放高度過高、包裝方式不合理是導(dǎo)致產(chǎn)品端口受損根本原因。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析46 針對根本原因,現(xiàn)采用下列方法進(jìn)行整改：1.修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來搬運(yùn) 和堆放高度3層改為2層，減少重壓。2.改變包裝方法,產(chǎn)品從散裝改為托盤運(yùn)裝。3.包裝箱內(nèi)上下層增墊泡沫，以減少碰撞沖力。5.1決定可能的糾正措施PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析47小組采用同一規(guī)格型號100卷產(chǎn)品按照三項(xiàng)

12、措施進(jìn)行小批量驗(yàn)證對策效果.措施投入成本端口破損數(shù)(卷)改變搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來搬運(yùn)和堆放高度3層改為2層.合理利用空間0改變包裝方法,產(chǎn)品用托盤運(yùn)裝每卷多投入10元托盤費(fèi)用1包裝箱內(nèi)增墊泡沫每卷多投入1元泡沫費(fèi)用0PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析48 6.執(zhí)行永久糾正措施通過小批量驗(yàn)證,小組一致決定采用以下措施進(jìn)行永久整改:1.修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)方法，將原來搬運(yùn)和堆放高度3層改為2層，減少重壓。2.包裝箱內(nèi)部增加泡沫，以減少碰撞沖力。PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析49 7.防止再發(fā)生為鞏固所采用的各項(xiàng)糾正措施能得以防止同類形問題再度發(fā)生,小組將各項(xiàng)措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與宣貫

13、: 1. 文件標(biāo)準(zhǔn)化，修改搬運(yùn)、貯存作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 書. 2. 對庫管課員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)宣貫 .PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析50 8.恭賀小組/經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 1. 成果計(jì)算:以每卷成本50元計(jì),改善前自05年5-11月統(tǒng)計(jì)破損200卷,損失金額10,000元;改善后雖成本投入增加1元,同樣可減少損失9,800元. 2. 領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作成績 3. 鼓勵與表揚(yáng)PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析51實(shí)例演練PART五.8D解決問題實(shí)務(wù) _案例分析52PART六. 溝通服務(wù) ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求7.2.3 顧客溝通 組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)產(chǎn)品信息

14、； b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨。53PART六. 溝通服務(wù)54目的: 為了解決問題的訪問/為營業(yè)的訪問/而不是 PART六. 溝通服務(wù)55優(yōu)先考慮的客戶：一般考慮的客戶：最后考慮的客戶：PART六. 溝通服務(wù)56服務(wù)為客戶解決問題保留客戶銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶200020052010大眾營銷客戶服務(wù)PART六. 溝通服務(wù)57更卓越的績效更敏捷的反應(yīng)更專業(yè)的平臺更忠誠的目標(biāo)更優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì) 打造五星級服務(wù)關(guān)鍵PART六. 溝通服務(wù)58PART六. 溝通服務(wù)一、 更卓越的績效59客戶服務(wù)價值 N 法則結(jié)果找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價值

15、前提過程*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望PART六. 溝通服務(wù)60客戶服務(wù)的三項(xiàng)價值讓渡價值：企業(yè)對客戶的價值讓渡價值客戶總收益客戶總成本三項(xiàng)讓渡價值VS二項(xiàng)讓渡成本功能價值： 對客戶的實(shí)用性情感價值： 對客戶的愉悅性 探求價值： 對客戶好奇心的滿足貨幣成本: 客戶要付出的價格隱形成本: 客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同，又可分基本價值與附加價值，當(dāng)基本價值得到滿足時，客戶將關(guān)注附加價值 功能價值情感價值探求價值貨幣成本貨幣成本非貨幣成本PART六. 溝通服務(wù)61優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價值：客戶對企業(yè)的價值(LTV) 關(guān)系價值=客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總成本三項(xiàng)關(guān)

16、系價值VS二項(xiàng)關(guān)系成本收益價值：客戶對利潤率的貢獻(xiàn)份額價值：客戶對占有率的貢獻(xiàn)品牌價值：客戶對美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入 收益價值份額價值品牌價值貨幣成本直接成本間接成本PART六. 溝通服務(wù)62客戶金字塔策略MVC 最有價值客戶 (Most Valuable Customer)MGC 最具增長性客戶 （Most Growable Customer）LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （Low value Customer）BZ 負(fù)值顧客 （Below Zero Customer） MVCMGCLVCBZ 留住培育淘汰改造PART六. 溝通服務(wù)63二、 更敏捷的反應(yīng)PA

17、RT六. 溝通服務(wù)64- 手術(shù)中- 服務(wù)中-血壓心率失血呼吸麻醉1.客戶滿意度 2.客戶投訴率 3.客戶流失率 4.客戶凈薦率 5.新標(biāo)準(zhǔn)新手段 6.競爭對手策略 7.員工滿意度PART六. 溝通服務(wù)65顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品組合的54333法則PART六. 溝通服務(wù)態(tài)度66 客戶服務(wù)七步流程作業(yè)預(yù)備信息解碼需求確認(rèn)效果反饋投訴處理系統(tǒng)改善策略執(zhí)行系統(tǒng)改善PART六. 溝通服務(wù)67三、 更專業(yè)的平臺PART六. 溝通服務(wù)68服務(wù)競爭的四大平臺1.提升價值2.方便客戶3.節(jié)約成本4.提高效率綜合服務(wù)平臺營業(yè)場所熱線服務(wù)平臺客服中心增值服務(wù)平臺會員俱樂部輔導(dǎo)服務(wù)平臺客戶?？蛻舴?wù)PART六.

18、 溝通服務(wù)69從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度 = 重合度建立客戶滿意度模型產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)施滿意度差距測評產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)滿意度的提升 功能價值綜合成本情感價值探求價值超值滿意滿意可接受可接受PART六. 溝通服務(wù)70九類客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范: 達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度分析制度 崗位責(zé)任 輔導(dǎo)制度研發(fā)制度 操作手冊 投訴制度培訓(xùn)制度 督導(dǎo)制度 績效制度設(shè)計(jì)流程 作業(yè)流程 反饋流程PART六. 溝通服務(wù)71經(jīng)營”五星級”會員俱樂部會員俱樂部-通過會員服務(wù)和交流活動,實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)調(diào)研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能

19、轉(zhuǎn)變客戶理念,提升客戶知識,培養(yǎng)客戶習(xí)慣社交功能通過企業(yè)與會員,會員與會員的溝通,吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié),提升安全感,增加與會員交易品牌功能通過活動和會員的良好口碑,樹立企業(yè)的品牌形象PART六. 溝通服務(wù)72四、 更忠誠的目標(biāo)客戶PART六. 溝通服務(wù)735.忠誠度4.滿意度3.接受度2.認(rèn)知度1.需求度哇,棒極了!.嗯,不錯嘛.可以吧.哪一家的呢.我想要.PART六. 溝通服務(wù)客戶五步成長路線圖7480%精力預(yù)防20%精力處理 快速解決,不要拖延一點(diǎn)投訴,全線改進(jìn)杜絕借口,令投訴者直至滿意 80/20法則及時法則補(bǔ)償法則補(bǔ)償法則遷善法則不滿 = 商機(jī)PART六. 溝通服務(wù)75貝恩

20、公司研究證實(shí):提升忠誠度的“客戶之錨”客戶忠誠度每提高5%,企業(yè)的利潤就會提升45% - 90%1.加高轉(zhuǎn)換成本.2.消弭逃逸動力.3.培養(yǎng)特殊偏好.表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠重復(fù)交易經(jīng)常感謝推薦本品PART六. 溝通服務(wù)76五、 更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)PART六. 溝通服務(wù)77 客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程服務(wù)支持系統(tǒng)*產(chǎn)品支持*技術(shù)支持*行政支持 關(guān)鍵詞: 參與 -技術(shù)層參與: “GRL”天使體驗(yàn)行政層參與: “沃爾瑪”飛鷹行動客戶PART六. 溝通服務(wù)78團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)選擇淘汰培育使用審慎原則專業(yè)原則果斷原則授權(quán)原則PART六. 溝通服務(wù)79五星服務(wù) 與“五力”精英學(xué)

21、習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程,精通法則,善用工具 親和力以親近客戶為樂趣,與客戶共情并成為主導(dǎo)者洞察力洞悉價值構(gòu)成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)意志力管理負(fù)面情緒能夠化壓力為動力 綜合思考多方利益快速設(shè)立多贏方案 平衡力PART六. 溝通服務(wù)80企業(yè)的“服務(wù)”與“抱怨” 此起彼伏,此消彼漲.PART六. 溝通服務(wù)81PART七.客戶滿意度調(diào)查ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的要求:8.2.1 顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法.注:對內(nèi)部和外部顧客均應(yīng)當(dāng)加以考慮8.4 數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實(shí)質(zhì)量管理體系的

22、適宜性和有效性,并評價在何處可以改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性.數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)的信息:a)客戶滿意(見8.2.1)82PART七.客戶滿意度調(diào)查改進(jìn)!83PART七.客戶滿意度調(diào)查 識別客戶 識別需求 第一步:識別客戶需求84PART七.客戶滿意度調(diào)查 決定如何測量 測量滿意度 第二步:設(shè) 計(jì)展開 調(diào)查85PART七.客戶滿意度調(diào)查 建立交叉表/交叉型數(shù)據(jù)分析 綜合滿意度分析 第三步:分析調(diào)查數(shù)據(jù)86PART七.客戶滿意度調(diào)查 圖示分析結(jié)果 編寫報告第四步:報告你的發(fā)現(xiàn)87 下面將超越產(chǎn)業(yè)范疇，列舉決定顧客滿意度的一般性要素，同時也可供企業(yè)作為檢測顧客滿意度之用。1.信賴性正確無誤、付貨準(zhǔn)確。2.迅速的對應(yīng)立即反應(yīng)、明確而處理及時。3.工作水平充分具備提供服務(wù)所需的知識與技能4.接觸熱心接受委托、隨時可取得聯(lián)絡(luò)、隨叫隨到5.態(tài)度有禮、謙虛、給人好感、注意服飾。PART七.客戶滿意度調(diào)查886.溝通傾聽顧客意見、說明仔細(xì)易懂7.信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均可信賴8.安全性身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、注意顧客隱私。9.顧客理解度掌握顧客真正的需求、了解顧客情況。1O.有形性舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價格表等。PART七.客戶滿意度調(diào)查89PART七.客戶滿意度調(diào)查產(chǎn)品滿意度的構(gòu)成要素90找出訪問對象者的本質(zhì).找出對產(chǎn)品或服務(wù)的反映. 對