項目二-培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系重點課件

1、項目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理任務(wù)2 策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案知識目標(biāo)理解與客戶建立互動伙伴關(guān)系的基本原則理解與客戶建立互動伙伴關(guān)系的途徑能力目標(biāo)會策劃客戶互動伙伴關(guān)系的工作方案，實現(xiàn)客戶忠誠作為管理者，如何規(guī)劃建立與客戶的互動伙伴關(guān)系，從而增強客戶的忠誠度？工作引入企業(yè)為什么要與客戶互動？“每個公司的經(jīng)營都離不開和客戶互動，有些是非常通情達(dá)理的客戶，有些則需要付出更多的耐心，每個客戶都各自迥異，但如果你掌握了如何對待他們的訣竅，就能和每個客戶都愉快相處。有時一些平時通情達(dá)理的客戶或是能言善辯的客戶會變得很難打交道，而一些麻煩不斷的客戶也有可能變成好客戶，學(xué)會與客戶打交道的好方法

2、的好處之一便是他們可以成為你的忠實客戶，然而只有極少數(shù)公司懂得如何做到這一點?！笨蛻艋訛榱嗽谑袌錾蠟榭蛻籼峁┠軌驗槠鋷韮?yōu)異價值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。在實踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以外，“以客戶為中心”的觀念還應(yīng)包括與客戶互動的類型和風(fēng)格。通過互動、對話來建立對客戶的了解，知道什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而降低風(fēng)險，提高企業(yè)利潤。 客戶互動任務(wù)2 策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案1你了解你

3、的客戶么？一、如何與客戶互動 了解客戶屬于什么類型，這樣我們才能基于對客戶的了解及其我們在客戶服務(wù)上能為客戶提供什么這兩方面一齊著手，找到行之有效的方法與他們溝通。那些麻煩不斷的客戶總是夸大其詞和事無巨細(xì)地抱怨。只要任何一個小細(xì)節(jié)上存在缺陷，都會使得他們充滿優(yōu)越感甚至變成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不應(yīng)該陷入客戶的“挑釁”中，在謹(jǐn)慎地注重我們自己的利益的同時，甚至應(yīng)該表現(xiàn)出對客戶意見的贊同和感興趣。舉個例子，可以這么說“我理解您的意思，但是.”你可以對這類客戶做出一些讓步，但切不可過猶不及，隨著時間的推移，通過不斷地提供給該客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個性化的傾聽關(guān)心，逐步使客戶感到滿意。分析客戶的類型害

4、羞型客戶 這類客戶性格內(nèi)向、沉默寡言、猶豫不決，往往舉棋不定，因此最后常常會決定不購買。對于這類客戶應(yīng)當(dāng)找機會多與其談話溝通，有時也可以幫他做決定。應(yīng)當(dāng)激發(fā)他的自信心以表達(dá)他的需要，有時可以通過提問的形式來幫助他做決定，以及在他差不多快下決定的最后一刻，巧妙地“順?biāo)浦邸睅退话?。讓這類客戶下訂單是輕而易舉的事，但不應(yīng)該濫用這一點，理想的做法是與其溝通讓他決定他真正感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，因為如果最終他購買到的并不是他真正感興趣的，那么他是不會為此感到滿意的。絕不能利用這類客戶的特性，而是應(yīng)該更盡心地幫助客戶對其采購的訂單做選擇，以達(dá)到百分百的滿意度。急躁型客戶 這類客戶總是在趕時間，想要速戰(zhàn)速決

5、地做生意。對這類客戶應(yīng)當(dāng)提供迅速的回應(yīng)，甚至可以采取“走后門”的方法，優(yōu)先于那些使用其他不同方式即可滿足的客戶，當(dāng)然還要考慮到也不能讓其他客戶等待太久。不應(yīng)該讓這類客戶等待，而是給予他及時的關(guān)心回饋，并提供他一直在尋找的信息。無所不知型客戶 這類客戶認(rèn)為自己知道一切并且總想使自己的決定占上風(fēng)，自認(rèn)為高人一等，甚至說顯得好斗。這是一類最難應(yīng)對的客戶，需要非常注意。和這類客戶不應(yīng)該爭論，而是在考慮公司自身利益的前提下，向他好好講道理，當(dāng)客戶犯錯時，不要讓他感到受到了人身攻擊。必須心平氣和地與之相處，不要挑起爭端，并提供讓客戶百分百滿意的解決方案。有趣的妙招是要讓提供給他的解決方案看起來像是他自己的

6、主意。友好或健談型客戶 這一類客戶友善親切，而且對公司的事非常關(guān)心。唯一的問題是，這一類客戶有時說得太多了，讓人沒時間去做其他的事。應(yīng)當(dāng)遵循他的談話和笑話，但是當(dāng)交談過于冗長時可以禮貌地打斷。應(yīng)當(dāng)友善地對待這類值得我們這么做的客戶，因為他們是所有人都想要的客戶，但是溝通時應(yīng)當(dāng)保持一定的距離，也不要提供比其他客戶更多的特別優(yōu)待。面對他們時應(yīng)當(dāng)保持主動，并向其提出需要具體明確答復(fù)的問題。粗魯型客戶 這類客戶說話隨便而且常常心情不好，很多情況下會變得具有進(jìn)攻性。這種狀況面前我們只能忽視他的冒犯，盡量禮貌地忍讓，無論他說什么，都要無視他的挑釁，并盡可能地提供他良好的服務(wù)。沖動型客戶 這一類客戶往往是沖

7、動型購買，時不時地改主意，又感性又膚淺，有時不能專心而顯得有點兒“三心二意”。和這類客戶打交道就必須明確、堅定、簡練，迅速地操作而使他沒法輕易地改變主意，尤其是不要提供其會導(dǎo)致決策改變的更多信息，而應(yīng)當(dāng)是簡短而堅定的。疑心重型客戶 這一類客戶懷疑一切和所有人，不易妥協(xié)，往往不加考慮就戲弄他人。面對這類客戶應(yīng)當(dāng)通過共同的問題來表示對他的信任，不應(yīng)當(dāng)讓他堅持或陷入挑釁之中。必須尊重這類客戶的決定，并且向其提出問題以表現(xiàn)出感興趣。所有提供給他的信息都必須是真實可靠的，如他需要應(yīng)當(dāng)提供他測試證明。對這一類客戶應(yīng)當(dāng)給予贊同，但要考慮我們自己的立場。細(xì)心型客戶 這一類客戶了解自己在找什么和需要什么，目標(biāo)非

8、常明確，話也很少。他們尋找準(zhǔn)確的信息和正確的答案。應(yīng)當(dāng)提供他們完整且準(zhǔn)確的答復(fù)、良好的處理，感興趣的同時表現(xiàn)嚴(yán)肅性。不能在答復(fù)和處理時表現(xiàn)出不確定，并且應(yīng)當(dāng)在整個客戶接待服務(wù)過程中保持高效?？蛻舻念愋褪嵌喾N多樣的，自然也存在著各式各樣的麻煩客戶，盡管我們已經(jīng)列出了那些最麻煩的客戶，但最重要的一點是，如果我們從一開始就學(xué)會了解客戶并且與他們好好相處，我們將會贏得良好又忠誠的客戶?？蛻舴?wù)是和每一個客戶打好交道的利器，無論他算不算是麻煩客戶。2、保持經(jīng)常聯(lián)系一、如何與客戶互動電子郵件（得到客戶許可）短信（節(jié)假日問候）信件、明信片（傳統(tǒng)方式給 客戶與眾不同的感受）郵寄禮品（贈送客戶實用性 的禮品，情

9、感營銷的關(guān)鍵）關(guān)鍵：不要讓聯(lián)系成為無意義的騷擾2舉辦活動、制造雙方共同的美好體驗（見 教材p115案例）關(guān)鍵：活動策劃考慮到雙方利益的平衡，美好體驗，沒有過多成本投入。一、如何與客戶互動萬科的活動規(guī)劃有幾個突出的特點：一是每個活動定位準(zhǔn)確，萬科第五園主題活動針對的人群是孩子，萬科一日游針對的是青年，別墅文化之旅針對的是中年客戶，總部體驗日活動針對的是各個階層的置業(yè)者，讓廣大的置業(yè)者客戶體驗到萬科“讓建筑贊美生命”的品牌價值和魅力； 二是，與企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)緊密結(jié)合，每個活動設(shè)計即滿足了客戶的需求，又考慮到企業(yè)的利益；三是，文化內(nèi)涵豐富，每個活動都滲入了許多文化的元素，包括活動名稱、主題和內(nèi)容的設(shè)

10、置，符合企業(yè)目標(biāo)客戶群的特征；四是，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，活動的舉辦沒有支出過多的成本。3給予小恩小惠 利用人們無功不受祿，無勞不受惠的心理，給顧客施些小恩小惠，達(dá)到目的。因此，有些公司便利用這一點，在生意還未開始做的時候，先請客人吃頓飯，或者先送一點小禮品給客戶，以提高買賣成交率。每個精明的賣主都知道，飯菜的好壞對買主都是有影響的。凡是帶客戶出去吃飯的賣主都做對了，曾經(jīng)走紅的某老板就極有見地。他說，客戶大老遠(yuǎn)的來，吃不舒服還有心思做生意嗎？關(guān)鍵：給予好處時的藝術(shù)。4通過自己的方式向客戶傳遞企業(yè)新信息（精美的產(chǎn)品宣傳冊、光盤等）5不斷學(xué)習(xí) 強調(diào)企業(yè)要不斷地取得客戶新信息，為客戶反饋提供多種渠道

11、，加強企業(yè)與客戶的持續(xù)的雙向溝通（見亞馬遜網(wǎng)上書店的客戶互動管理）二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系商業(yè)上所謂的戰(zhàn)略合作伙伴，是指能夠通過合資合作或其他方式，能夠給企業(yè)帶來資金、先進(jìn)技術(shù)、管理經(jīng)驗，提升企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的核心競爭力和拓展國內(nèi)外市場的能力，推動企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級。戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高階段。二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系案例：海爾與英特爾建立“全球核心戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏指出：“海爾與英特爾合作的基礎(chǔ)是雙方全球化戰(zhàn)略目標(biāo)的一致。海爾的目標(biāo)是成為家電領(lǐng)域的全球冠軍，并以全球頂尖研發(fā)團(tuán)隊為基礎(chǔ)，在數(shù)字家電領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索，而英特爾作為全球IT行業(yè)首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)廠商

12、，必將在未來的合作中為海爾的家電數(shù)字化進(jìn)程提供強大的技術(shù)支持。”英特爾公司總裁兼首席執(zhí)行官保羅歐德寧也認(rèn)為，作為所在行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，海爾與英特爾的合作將開創(chuàng)分享、共贏的新局面，雙方都將從這次合作中受益匪淺。保羅歐德寧說：“英特爾作為技術(shù)領(lǐng)先的信息技術(shù)公司，在數(shù)字家電領(lǐng)域進(jìn)行了積極的努力，而海爾作為全球家電知名品牌，在全球運營網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和執(zhí)行能力等方面為業(yè)界所稱道，雙方的合作將是一次完美的結(jié)合?！?尤其是“海爾&英特爾創(chuàng)新研發(fā)中心”的成立，為海爾電腦在產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)創(chuàng)新等方面帶來了質(zhì)的突破。通過兩年的密切接觸，雙方有了更深層次的了解，也為此次開創(chuàng)新的合作模式奠定了堅實的基礎(chǔ)。1分析客戶的業(yè)務(wù)

13、活動，發(fā)現(xiàn)建立伙伴關(guān)系的途徑熟悉客戶的業(yè)務(wù)，深入了解客戶的發(fā)展戰(zhàn)略，客戶本身以及客戶所在市場需求情況，并且結(jié)合企業(yè)自身的專業(yè)和市場優(yōu)勢，為客戶提供支持，允許客戶獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)也會得到競爭力。二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系2合作應(yīng)增加雙方的財務(wù)利益頻繁營銷計劃和俱樂部營銷計劃二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,指設(shè)計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。 會員制營銷又稱“俱樂部營銷”，是指企業(yè)以某項利益或服務(wù)為主題將用戶組成一個俱樂部形式的團(tuán)體，通過提供適合會員

14、需要的服務(wù)，開展宣傳、銷售、促銷等活動，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客，以此獲得經(jīng)營利益。 俱樂部營銷（會員營銷）會員制營銷由亞馬遜公司首創(chuàng)。因為A于1996年7月發(fā)起了一個“聯(lián)合”行動，其基本形式是這樣的：一個網(wǎng)站注冊為Amazon的會員（加入會員程序），然后在自己的網(wǎng)站放置各類產(chǎn)品或標(biāo)志廣告的鏈接，以及亞馬遜提供的商品搜索功能，當(dāng)該網(wǎng)站的訪問者點擊這些鏈接進(jìn)入Amazon網(wǎng)站并購買某些商品之后，根據(jù)銷售額的多少，Amazon會付給這些網(wǎng)站一定比例的傭金。從此，這種網(wǎng)絡(luò)營銷方式開始廣為流行并吸引了大量網(wǎng)站參與這個計劃被稱為“會員制營銷”。 3策劃差別化、人情化的公關(guān)活動（企業(yè)組織月或季度的公關(guān)活動，了解

15、客戶的需求和問題，增加與客戶的社交利益）4改變“銷售額至上”的觀念（1美元的螺絲釘和10000美元的包機費）5認(rèn)真履行對客戶做出的承諾（企業(yè)做出承諾要留有適當(dāng)?shù)挠嗟?，在兌現(xiàn)時盡量超出承諾預(yù)期）二、與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系案 例：國美、三星進(jìn)一步鞏固戰(zhàn)略伙伴關(guān)系2013年4月1日，三星電子大中華區(qū)總裁樸載淳與國美總裁王俊洲就2013年戰(zhàn)略部署進(jìn)行深入探討，并形成未來三年在“銷售規(guī)模”、“新品推廣”、“信息共享”、“培訓(xùn)學(xué)院“、“供應(yīng)鏈優(yōu)化”、“二線城市協(xié)同開發(fā)”等多項合作意向。據(jù)了解，國美將不斷通過與三星優(yōu)化供需鏈對接體系、門店資源配置優(yōu)化等方式提升門店效率，實現(xiàn)流通效率最大化，同時通過聯(lián)合推廣等

16、方式強化高端產(chǎn)品銷售；三星電子將繼續(xù)強化現(xiàn)場溝通，并與國美協(xié)作對促銷員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。 在品類合作上，國美與三星將通過強化高端合作營銷、提升門店效率、改善區(qū)域業(yè)績、強化聯(lián)合促銷、培養(yǎng)核心賣場等多種舉措，不斷強化雙方在彩電、冰洗、通訊、電腦及數(shù)碼五大品類上的合作。雙方希望在提升終端銷售量的同時，能夠持續(xù)優(yōu)化終端運營管理能力及建設(shè)能力，為今后雙方進(jìn)行更加深入的戰(zhàn)略合作打下堅實的基礎(chǔ)。針對當(dāng)前3C產(chǎn)品的發(fā)展趨勢及新的市場環(huán)境，國美與三星還做出了詳細(xì)的戰(zhàn)略部署，國美將把ATIV品牌聯(lián)合推廣營銷等問題作為2013年重點推進(jìn)課題，推廣成功案例。三星相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在國美ERP信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)

17、上，三星還將與國美共同研究消費者需求，把握產(chǎn)品未來發(fā)展趨勢，共同提升產(chǎn)品競爭力。6為客戶提供優(yōu)異的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)7增加雙方的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增加雙方的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系意味著企業(yè)與客戶間共享某種硬、軟件設(shè)施，從而增加客戶脫離企業(yè)的成本，達(dá)到穩(wěn)固雙方關(guān)系的目的。1用誠意表示感謝向現(xiàn)有的客戶表示感謝，能夠使你從其他競爭者當(dāng)中脫穎而出，提升客戶忠誠度，提高回購率，促進(jìn)銷售，甚至建立起長達(dá)終生的堅實關(guān)系。接觸現(xiàn)有客戶，也是提醒他們貴公司的存在。有效的營銷有賴于持續(xù)的曝光，而向客戶表示感謝是一種理想的途徑。三、向客戶表達(dá)感激之情1. 問候卡片 在吉尼斯世界紀(jì)錄中，一名來自底特律的汽車銷售員，Joe

18、Girard被評為全球最棒的銷售員，因為他在一天之內(nèi)成功售出了18輛汽車。他成功的秘訣之一，就是每年向每一名客戶或潛在客戶寄出12張卡片。在一年中有大大小小各種節(jié)日，而每一個節(jié)日都是你寄出問候卡片的好時機?？蛻舾卸鞑呗?. 私人小紙條可以在與客戶見面之后，或是達(dá)成一項合同，甚至是客戶做了任何你值得感謝的事情之后，送上一張貼心的、讓他出乎意料的感謝紙條。盡管使用電子郵件可能會更快捷，但是如果你能用普通郵件寄出你的感謝，會給客戶留下更深刻的印象?？蛻舾卸鞑呗?. 邀請盡管對所有客戶一視同仁很重要，但給予大客戶更多的關(guān)注，也是同樣重要的。與客戶在辦公室之外共處，能夠幫助你進(jìn)一步加強關(guān)系，增進(jìn)對彼此的

19、了解（在銷售圈里，這叫做“面對面時間”）。考慮一下邀請你的大客戶共進(jìn)午餐、晚餐、一起參加體育、慈善或者其他你們可以共處的活動?？蛻舾卸鞑呗?. 小禮物鮮花、書籍、滿滿一杯子糖果或者其他小物件也可以成為貼心的禮物。你可以在特殊日子，例如客戶生日、節(jié)日或周年紀(jì)念日，或者任何希望表達(dá)感謝的時候，來送出這些禮物?？蛻舾卸鞑呗?. 食物人人都熱愛美食。你可以考慮贈送本地面包店制作的杯裝蛋糕，在客戶的辦公室提供一頓為他定制的午餐，或者在拜訪客戶的時候順便帶去一盤餅干?？蛻舾卸鞑呗?. 禮品卡向客戶贈送他喜歡商品或是游樂場所的禮品卡可以帶來額外的好處：在兌換禮品時，他們就會想到你！禮品卡的選擇余地很廣：咖啡

20、店、餐廳、電影、書店、辦公用品或者任何客戶會喜歡的東西。更進(jìn)一步，你還可以與其他商家合作，互相贈送公司的禮品卡?？蛻舾卸鞑呗?. 推薦獎勵你能獲得的最高評價，就是客戶將貴公司推薦給其他人。這種推薦值得你寫一張感謝卡，提供相關(guān)服務(wù)折扣，或者小小的一張禮品卡。每次客戶為你帶來新客戶的時候，都要記得表示感謝?？蛻舾卸鞑呗?. 反向推薦如果你的客戶也有自己的公司，那么就想辦法將他的公司推薦給其他人。這種意想不到的方式一定會讓你脫穎而出?？蛻舾卸鞑呗?. 客戶感恩日每年將某一天，或某幾天設(shè)為特別感謝客戶的日子。你可以提供客戶獨享的私密促銷會，提供特別午餐，或者為那些郵件列表中的客戶提供特別加分?？蛻舾卸?/p>

21、策略10. 信息禮物電子書、報告、工作手冊、視頻及其他形式的信息產(chǎn)品也可以是很棒的禮物。例如，你可以將一些有用的貼士匯編成pdf文件，以郵件的形式發(fā)給客戶，或是打印成小冊子，郵寄或是親手送給客戶?？蛻舾卸鞑呗?1、重大時刻如果你知道客戶即將結(jié)婚、生子、晉升或是經(jīng)歷其他生命中的重大時刻，那么不要猶豫，寄出你的問候吧即便那只是一張很普通的卡片。你的問候不會被遺忘。客戶感恩策略2將最優(yōu)厚的條件留給最有價值的客戶3以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝4把握感謝的時機5制定客戶忠誠計劃并讓客戶知曉 6用寬闊的胸懷對待自己的競爭者7感謝供應(yīng)商三、向客戶表達(dá)感激之情互動方案設(shè)計情景1假設(shè)你是學(xué)校某社團(tuán)的負(fù)責(zé)人，你希望通

22、過一次活動與三類客戶互動，一是學(xué)工處的老師、二是潛在的團(tuán)員、三是熱心的觀眾。你該如何設(shè)計這次的互動活動？課后作業(yè)設(shè)計情景2假設(shè)你現(xiàn)在是一家某企業(yè)的客服主管，請策劃一份與客戶互動活動的工作方案，如：新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)推廣，與客戶建立互動伙伴關(guān)系的活動方案設(shè)計?？蛻艋臃桨冈O(shè)計流程1、確定活動背景及互動對象活動背景的描述活動主題的提煉互動對象的確認(rèn) 2、確定互動目標(biāo) 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 -經(jīng)濟聯(lián)系：客戶從企業(yè)采購商品或服務(wù)的金額及數(shù)量 -情感聯(lián)系：客戶對企業(yè)的信任、企業(yè)對客戶的關(guān)懷。吸引潛在的客戶 -擴大企業(yè)在潛在客戶中的知名度； - 增強潛在客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感；鼓勵潛在客戶購買等。 客戶互動方案設(shè)計流程3、設(shè)計互動內(nèi)容主題-目標(biāo)客戶有哪些要求？-他們希望獲得什么樣的信