電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二任務(wù)1--在線客服課件

1、電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教程- 主編 林亭- 工業(yè)機(jī)械出版社任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)1 客服培訓(xùn)）【實(shí)訓(xùn)目的】【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】 【任務(wù)分析】 1.掌握客服品牌價(jià)值培訓(xùn)。2.掌握網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。1.連接淘寶網(wǎng)絡(luò)的機(jī)房。2.網(wǎng)絡(luò)搜索技巧和方法。3.網(wǎng)店銷售的商品。 某某食品公司現(xiàn)要對(duì)客服進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其中需要進(jìn)行網(wǎng)店品牌價(jià)值培訓(xùn)和產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。請(qǐng)你編寫(xiě)一份品牌價(jià)值培訓(xùn)表和產(chǎn)品知識(shí)歸納表，以便客服更理解該網(wǎng)店的相關(guān)文化元素?？头辛诉@些知識(shí)的累積，再加上良好的工作習(xí)慣，在上崗后才能更快地進(jìn)入狀態(tài)。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)1 客服培訓(xùn)）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟1：瀏覽天貓網(wǎng)，選擇其中一家食品行業(yè)網(wǎng)店進(jìn)行品牌分析，填

2、寫(xiě)下表2-1的“品牌價(jià)值培訓(xùn)”。表2-1品牌價(jià)值培訓(xùn)品牌定位品牌概述品牌概念品牌風(fēng)格品牌文化任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)1 客服培訓(xùn)）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟2：對(duì)以上的食品網(wǎng)店進(jìn)行深入的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，選擇其中三件商品，填寫(xiě)下表2-2的“產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)”。 表2-2某食品網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)編號(hào)品 名品 牌貨 號(hào)凈含量配料表保質(zhì)期主要營(yíng)養(yǎng)成分廠 家123任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)1 客服培訓(xùn)）【注意事項(xiàng)】 【共同思考】在天貓選擇食品網(wǎng)店時(shí)，要盡量選擇一家和自家銷售商品類目相近的網(wǎng)店。 1.思考食品網(wǎng)店要掌握哪方面的產(chǎn)品知識(shí)？2.如果一家食品網(wǎng)店有多個(gè)廠商的商品，請(qǐng)問(wèn)怎樣進(jìn)行網(wǎng)店品牌定位？任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2

3、客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)目的】【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】 【任務(wù)分析】 1.掌握客服接待的流程。2.了解網(wǎng)店客服銷售話術(shù)。1.連接淘寶網(wǎng)絡(luò)的機(jī)房。2.安裝阿里旺旺（賣家網(wǎng)）。 1.通常來(lái)看，可以把銷售客服分為三個(gè)等級(jí)：三等客服只能賣客戶非買不可的東西；二等客服可以關(guān)注到客戶的顯性需求，并做出精準(zhǔn)推薦，促成更多成交量；一等客服則可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的潛在機(jī)會(huì)。所以培訓(xùn)優(yōu)秀的客服為網(wǎng)店的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2.兩位同學(xué)一組分別扮演在線客服和顧客，老師事先給每組設(shè)定不同的工作情境。每組同學(xué)根據(jù)具體的情境設(shè)計(jì)客服與顧客的對(duì)話，并現(xiàn)場(chǎng)模擬表演。任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】

4、 我們一般把客服在線接待分為八步流程，即為：進(jìn)門問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨，見(jiàn)圖2-1。 圖2-1客服在線接待流程任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟1：進(jìn)門問(wèn)好 進(jìn)門問(wèn)好是客服接待的第一流程，能給客戶留下深刻的第一印象。所以此步驟的好壞將直接影響到網(wǎng)店訂單轉(zhuǎn)化率。下面我們介紹問(wèn)好的常用話術(shù)：1.親您好，歡迎光臨本店，我是客服*，很高興為您服務(wù)！2.親，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的？3.親，歡迎光臨本臨，全場(chǎng)上架商品均有現(xiàn)貨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢？4.親，*店歡迎您！很高興為您服務(wù)！我是客服*，如果喜歡我們的商品，記得收藏我們的店鋪哦

5、！ 每家網(wǎng)店可根據(jù)自身店鋪的產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶常見(jiàn)問(wèn)題定制相應(yīng)的迎客話術(shù)，還可增加網(wǎng)店的促銷信息。這樣可以最大化的提高客戶對(duì)網(wǎng)店的認(rèn)知，并提升轉(zhuǎn)化率。另：旺旺自定義簽名建議使用親切的、積極的、友善的旺旺簽名，見(jiàn)圖2-2反面案例、見(jiàn)圖2-3正面案例。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 圖2-1客服在線接待流程圖2-3旺旺自定義簽名“正面案例”任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟2：接待咨詢 通常來(lái)說(shuō)，接待咨詢有五大注意點(diǎn)要把握： 1.注意黃金六秒原則：客戶的咨詢需要迅速快捷回復(fù)，只有快速響應(yīng)，才能讓客戶關(guān)注商品，解答他們疑問(wèn)，促成客戶下單。2.注意回復(fù)的

6、親和力：網(wǎng)絡(luò)對(duì)話如果沒(méi)有語(yǔ)氣和語(yǔ)對(duì)，客戶容易覺(jué)得對(duì)方生硬不夠熱情。所以回復(fù)中加一些“哦、嗯嗯、呢、哈”這樣的語(yǔ)氣詞有助語(yǔ)提升客戶的體驗(yàn)度，對(duì)網(wǎng)店增添好感。3.注意挖掘客戶需求：讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋友，試著去接近他們的內(nèi)心，才能讓客戶放下戒備產(chǎn)生信任。4.注意網(wǎng)絡(luò)安全：在給客戶貼心服務(wù)的同時(shí)，一定要注意網(wǎng)絡(luò)交易的安全。比方說(shuō)不要隨意打開(kāi)客戶在線傳過(guò)來(lái)的文件和圖片，特別不要打開(kāi)沒(méi)有淘寶安全標(biāo)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)鏈接。 5.注意添加適當(dāng)表情圖片：在線溝通不同與現(xiàn)實(shí)交流，除了可以動(dòng)用文字外還可以運(yùn)用表情圖片。例如阿里旺旺自帶很多有趣的旺旺表情，代替我們的肢體動(dòng)作展

7、現(xiàn)在客戶眼前，可以為我們的親和力加分，離訂單成功更進(jìn)一步。為了更好地接待咨詢，我們要做一些工具方面的準(zhǔn)備工作，比如里對(duì)旺旺進(jìn)行過(guò)特別的設(shè)置。任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟3：推薦產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品顧名思義就是向客戶介紹產(chǎn)品的功能特點(diǎn)等，讓客戶了解并信任該產(chǎn)品。推薦產(chǎn)品不是盲目的推薦，要根據(jù)客戶的消費(fèi)層次和需求喜好來(lái)調(diào)整。在淘寶中，最直接的方法就是查看買家的購(gòu)買記錄以及給其它賣家的評(píng)價(jià)，來(lái)分析他的消費(fèi)層次與需求愛(ài)好。 見(jiàn)圖2-4買家購(gòu)買截圖。從買家的購(gòu)買記錄很容易分析出該買家為中上消費(fèi)水平買家，偏愛(ài)美貨，可能是準(zhǔn)媽媽。 圖2-4買家購(gòu)買截圖 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2

8、客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 向買家推薦產(chǎn)品，并不是說(shuō)只要一味地、沒(méi)有技術(shù)含量地硬性推薦就可以的，這樣只會(huì)讓客戶覺(jué)得不符合他的需求而離開(kāi)。在以下溝通正面案例（見(jiàn)圖2-5反面案例、見(jiàn)圖2-6正面案例）中我們可以看到：這位客服可以主動(dòng)多詢問(wèn)了解買家情況，關(guān)心他的真正需求，為他推薦適合的商品。圖2-6客服接待“正面案例” 圖2-5客服接待“反面案例” 買家提的需求是“液晶電視”，推薦前如果了解到他電視放置的房間和心理價(jià)位，我們就不應(yīng)該推薦不適合的東西，不然很容易就把客戶嚇跑了。任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟4：處理異議 在處理異義這環(huán)節(jié)中，最常見(jiàn)的情況買家會(huì)對(duì)所需的產(chǎn)品進(jìn)

9、行討價(jià)還價(jià)。針對(duì)還價(jià)這個(gè)普遍性情況來(lái)說(shuō)，我們?cè)囍驹谫I家的立場(chǎng)來(lái)考慮：如果不能還點(diǎn)價(jià)，就沒(méi)有心理上的成就感和優(yōu)越感。所以也許只要優(yōu)惠一點(diǎn)點(diǎn)，客戶就能很愉快地接受，我們可以針對(duì)這類心理客戶制定相應(yīng)的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客戶要求優(yōu)惠的時(shí)候，我們將網(wǎng)店原有的標(biāo)準(zhǔn)告訴他們，如果客戶再次提出異議的時(shí)候，則可以適合贈(zèng)送些小贈(zèng)品或者優(yōu)惠券。當(dāng)然還有種辦法是將原因歸在老板身上，說(shuō)明自己想要改價(jià)但只是客服沒(méi)有權(quán)限。 在些客服則更聰明，他們懂得利用產(chǎn)品的一些特性，來(lái)巧妙地做價(jià)格拆分來(lái)規(guī)避客戶關(guān)于價(jià)格的異議。例如以下的案例，見(jiàn)圖2-7。 圖2-7客戶溝通技巧一 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 這位客

10、服巧妙地利用了將成本攤分到天的拆分法，對(duì)買家進(jìn)行引導(dǎo)和心理暗示，讓他感覺(jué)到每天12元就可以保證寶寶的營(yíng)養(yǎng)攝入，于是愉快地決定下單購(gòu)買了?，F(xiàn)代人越來(lái)越在意商品品質(zhì)而不是其優(yōu)惠程度，針對(duì)購(gòu)買高層次商品的買家的還價(jià)，客服可從商品品質(zhì)入手，來(lái)應(yīng)付還價(jià)，見(jiàn)圖2-8。圖2-8客戶溝通技巧二 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 在處理異議的時(shí)候，我們還要提醒大家特別注意幾點(diǎn)：1.要及時(shí)回應(yīng)客戶，尤其是當(dāng)客戶有異議的時(shí)候，永遠(yuǎn)使用自動(dòng)回復(fù)是買家很反感的。2.回復(fù)客戶時(shí)顯得極不耐煩或者是喜歡用反問(wèn)句，很容易使買家產(chǎn)生反感，因?yàn)榉磫?wèn)句是含有質(zhì)疑和攻擊對(duì)方的意圖的。所以在回復(fù)客戶異議的時(shí)候，能用

11、陳述句就別用疑問(wèn)句，如果一定要用疑問(wèn)句也千萬(wàn)不要用反問(wèn)句。3.很多在線客服都不太注意的一個(gè)細(xì)節(jié)是喜歡用感嘆號(hào)或者刺目的字體顏色。感嘆號(hào)只有在強(qiáng)化感情色彩的時(shí)候才會(huì)去用，所以不要輕易頻繁地使用。在線客服使用的文字顏色，建議不要過(guò)于刺目或者過(guò)于淺淡，這兩種顏色會(huì)讓客戶感覺(jué)視覺(jué)疲勞，或者產(chǎn)生抗拒心理；而文字的字體方面，建議不要使用過(guò)于花哨的字體，如宋體、黑體、幼圓體這類看上去感覺(jué)比較正式、專業(yè)的字體是不錯(cuò)的選擇。4.在處理議價(jià)的時(shí)候，首先態(tài)度要親切，不要因?yàn)閷?duì)方在還價(jià)而讓他感覺(jué)到你很反感的，其次解釋要得體，用語(yǔ)要規(guī)范，同時(shí)還要使用一定的溝通技巧。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟

12、】 步驟5：促成交易 以上的接待流程都是為了最終促成交易。隨著在線交易步驟的層層深入剖析，接下來(lái)我們要學(xué)習(xí)的技巧就是“察”。“察”就是觀察客戶，在第一時(shí)間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣，以及購(gòu)買力、交易歷史等信息，在整個(gè)溝通過(guò)程中不斷察言觀色?！安臁庇兄谖覀兞私饪蛻舻男愿?，說(shuō)客戶愛(ài)聽(tīng)的話，挖掘客戶潛在需求同時(shí)激發(fā)購(gòu)買意向。再往遠(yuǎn)一點(diǎn)說(shuō)，“察”還能幫助我們判斷客戶的真正意圖，并圓滿解決售后問(wèn)題。讓我們結(jié)合在線銷售溝通的真實(shí)案例，再來(lái)看看線上的買賣案例，分析專家是怎么成功留住客戶、達(dá)成交易的，見(jiàn)圖2-9。 圖2-9經(jīng)典客服買賣案例 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 從賣家的成功

13、，我們可以總結(jié)出以下技巧：首先我們?cè)谂c客戶溝通中需要多問(wèn)多察，從而挖掘出其需求；其次，在溝通中多贊美對(duì)方，人都是喜歡聽(tīng)好話的，比如腳小的女生在買鞋子時(shí)都會(huì)抱怨說(shuō)“我的鞋太難買了，有時(shí)經(jīng)常沒(méi)有我的尺碼”，這個(gè)時(shí)候她真的是在抱怨嗎？，所以此時(shí)如果適時(shí)地贊美：“你三寸金蓮，人家羨慕還羨慕不來(lái)呢”，客戶肯定會(huì)很開(kāi)心的；最后一點(diǎn)，千萬(wàn)不要忘了商販還做了一個(gè)關(guān)聯(lián)銷售，挖掘出客戶的潛在需求之后，做出有效的連帶銷售的推薦。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟6：確認(rèn)訂單 確認(rèn)訂單是很重要的一步，但我們常常又會(huì)忽略。許多糾紛就是客戶疏忽拍錯(cuò)，而客服又沒(méi)有確認(rèn)訂單信息導(dǎo)致的。養(yǎng)成確認(rèn)訂單

14、的習(xí)慣可以幫助客服降低差錯(cuò)率，例如需要核實(shí)客戶拍下的商品型號(hào)、規(guī)格、顏色以及送貨地址等。另外，未付款的買家我們可以讓客服利用確認(rèn)訂單對(duì)買家進(jìn)行一些催付的工作，或者做一些店內(nèi)其他商品或者活動(dòng)的推薦，見(jiàn)圖2-10。 圖2-10客服“訂單確認(rèn)” 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟7：禮貌告別 禮貌告別，是與客服溝通的最后一步，雖然看似簡(jiǎn)單但也蘊(yùn)涵著技巧。無(wú)論交易是否成功，都可以與客戶做一個(gè)完美告別，加深客戶網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)度。對(duì)于己經(jīng)購(gòu)物的顧客，可以祝他生活幸福天天開(kāi)心，如果收到貨有疑問(wèn)可隨時(shí)聯(lián)系，歡迎其再次光臨等。對(duì)于沒(méi)有立即成單的顧客，可以祝愿對(duì)方購(gòu)物愉快，早日挑到心儀的商品

15、，并表達(dá)出能為他服務(wù)很開(kāi)心。如有必要，可以加對(duì)方為旺旺好友，以便對(duì)潛在買家進(jìn)行二次營(yíng)銷。如果買家表示希望“再考慮一下”，那么我們應(yīng)該有禮貌地給買家留出考慮的空間，再加以適當(dāng)“有更多優(yōu)惠活動(dòng)”的心理暗示。如果需要再次跟進(jìn)客戶，可以在停頓過(guò)10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶，如果此時(shí)客戶還是表示“我想再看看”，那么這個(gè)客戶就不要再跟了，因?yàn)榭赡軙?huì)導(dǎo)致反感，見(jiàn)圖2-11。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 在己經(jīng)成功交易的情況下，除了與客戶確認(rèn)一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語(yǔ)言，給買家留下良好的購(gòu)物體驗(yàn)?！疤焯煸诰€，隨時(shí)聯(lián)系”,這樣的詞語(yǔ)代表了我們隨時(shí)愿意為客戶提供售后服務(wù)的態(tài)

16、度，所以禮貌的、優(yōu)秀的告別是可以增加客戶感情度并降低投訴率的。 圖2-11客服“禮貌告別” 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟8：下單發(fā)貨 下單發(fā)貨是客服工作的交接步驟。此時(shí)客服將客戶訂單轉(zhuǎn)交給倉(cāng)庫(kù)的同事，如有特別要求的客戶進(jìn)行備注。以便讓倉(cāng)庫(kù)的工作人員順利進(jìn)入發(fā)貨流程。在下單發(fā)貨以前，還需要對(duì)錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進(jìn)行審核，見(jiàn)圖2-12，買家ID后面有黃色倒三角的記號(hào)。點(diǎn)擊這個(gè)記號(hào)可以看到這位買家近期在我們網(wǎng)店的歷史成交記錄，包括買過(guò)幾次、都買過(guò)什么東西，還可以起到合并訂單的作用。因?yàn)橛泻芏嗫蛻暨€不習(xí)慣使用購(gòu)物車，依舊分幾次將商品拍下，如果不及時(shí)合并訂單，就有可能造

17、成分箱發(fā)貨，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)和快遞費(fèi)的浪費(fèi)。 圖2-12審核訂單 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)2 客服接待流程）【注意事項(xiàng)】 【課堂思考】 在確認(rèn)訂單和下單發(fā)貨的過(guò)程中還需要再次提醒大家，特別注意網(wǎng)絡(luò)交易安全。比較常見(jiàn)的情況是，有的客戶用A賬號(hào)拍好了，再用B賬號(hào)來(lái)要求修改地址或者訂單。這種情況下一定要請(qǐng)客戶用拍下的賬號(hào)來(lái)確認(rèn)，或者確認(rèn)兩個(gè)賬號(hào)都是他的，相對(duì)來(lái)說(shuō)較安全一點(diǎn)。 平常你去買西瓜時(shí)，賣瓜人怎么給你選瓜的？許多人買西瓜通常都喜歡順口就對(duì)小販說(shuō)，請(qǐng)你幫我挑一個(gè)最甜的。一般來(lái)說(shuō)小販會(huì)有兩種反應(yīng)：一種會(huì)說(shuō)我的西瓜是包甜的，隨便挑一個(gè)就可以了；還有一種則會(huì)說(shuō)好的，我來(lái)幫你挑一個(gè)最甜的，然后就會(huì)拿起這個(gè)拍

18、拍再拿起那個(gè)敲敲，最后挑到一個(gè)遞給你說(shuō)“你看這個(gè)聲音多脆，肯定是最甜的?！彼伎迹耗姆N賣瓜人的回復(fù)更吸引人，為什么？ 1.在線客服的打字速度要快。2.通常一個(gè)客服會(huì)同時(shí)“面對(duì)”多名顧客，注意要記住不同顧客的聊天記錄和購(gòu)買要求。任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)目的】【實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備】 【任務(wù)分析】 1.掌握阿里旺旺的常用設(shè)置。2.掌握網(wǎng)店客服銷售話術(shù)。1.連接淘寶網(wǎng)絡(luò)的機(jī)房。2.安裝阿里旺旺（賣家網(wǎng)）。 為了更好地接待咨詢，我們要做工具方面的準(zhǔn)備工作，比如你對(duì)旺旺的功能設(shè)置。你有沒(méi)有對(duì)你的旺旺進(jìn)行過(guò)特別的設(shè)置？讓我們打開(kāi)旺旺的基本設(shè)置來(lái)看一下，這部分有很多的功能，有助于我們?cè)谌粘贤ó?dāng)中

19、提高效率的。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 為了更好地接待咨詢，我們要做工具方面的準(zhǔn)備工作，比如你對(duì)旺旺的功能設(shè)置。你有沒(méi)有對(duì)你的旺旺進(jìn)行過(guò)特別的設(shè)置？讓我們打開(kāi)旺旺的基本設(shè)置來(lái)看一下，這部分有很多的功能，有助于我們?cè)谌粘贤ó?dāng)中提高效率的。 圖2-13旺旺簽名設(shè)置任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟2：取消聯(lián)系人上下線通知 點(diǎn)擊“設(shè)置”“系統(tǒng)設(shè)置”“消息提醒”“聯(lián)系人上（下）線通知”，這項(xiàng)完全可以取消。因?yàn)樽鳛樵诰€客服都是被動(dòng)接受客戶的呼入及詢單，沒(méi)有時(shí)間理會(huì)其它人的上下線，并且上下線提示對(duì)電腦系統(tǒng)會(huì)造成不下的負(fù)擔(dān)，影響客服工作專注。所以我們

20、建議這一個(gè)選項(xiàng)可以去掉勾選，見(jiàn)圖2-14。圖2-14取消聯(lián)系人上下線通知 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟3：?jiǎn)⒂每头ぷ髋_(tái)設(shè)置 建議一定要使用賣家版的旺旺并選擇客服工作臺(tái)設(shè)置，“設(shè)置”“客服設(shè)置”“客服工作臺(tái)設(shè)置”“啟用客服工作臺(tái)模式”這樣可以把所有咨詢客戶羅列在同一個(gè)對(duì)話框內(nèi)，減少客服在窗口內(nèi)來(lái)回點(diǎn)選，提高回復(fù)咨詢的效率，見(jiàn)圖2-15、見(jiàn)圖2-16。客服工作臺(tái)還有一個(gè)很重要的設(shè)置，就是勾選并設(shè)置“客戶等待多少秒鐘以后提醒我”。一般客服可能同時(shí)會(huì)接收到多個(gè)客戶的咨詢，客服很有可能照顧有些積極提問(wèn)的客戶時(shí)間多一些，而對(duì)有些反應(yīng)不太積極的客戶卻很長(zhǎng)時(shí)間忘記去回復(fù)。在勾

21、選等待提醒功能以后，系統(tǒng)就會(huì)在設(shè)定等待時(shí)間內(nèi)沒(méi)有得到回復(fù)的客戶ID旁邊顯示一朵小黃花，說(shuō)明他有新的留言給你了，提示應(yīng)該及時(shí)查看并做出相應(yīng)回復(fù)，有利于跟進(jìn)每一個(gè)客戶的咨詢。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 圖2-15設(shè)置啟用客服工作臺(tái)圖2-16啟用客服工作臺(tái)后聊天界面 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟4：狀態(tài)設(shè)置 在接受咨詢的過(guò)程中，客服有可能因?yàn)橐恍┦聞?wù)離開(kāi)電腦，或者因?yàn)樵儐瘟髁窟^(guò)大而無(wú)法及時(shí)回復(fù)每一位客戶，這時(shí)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)設(shè)置。點(diǎn)擊“設(shè)置”“客服設(shè)置”“自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”“忙碌或者離開(kāi)狀態(tài)的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置”，我們建議選擇一些帶有安撫性質(zhì)或者促

22、銷導(dǎo)向的，比如說(shuō)“客服馬上回來(lái)，自動(dòng)下單可得驚喜禮物?！被蛘咛崾镜赇佊幸恍┦裁礃拥膬?yōu)惠活動(dòng)等，見(jiàn)圖2-17、見(jiàn)圖2-18。 圖2-17設(shè)置自動(dòng)回復(fù)任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 圖2-18增加“自動(dòng)回復(fù)” 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟5：旺旺客服工作臺(tái)及快捷短語(yǔ)設(shè)置 為了效率更高地為呼入客戶提供咨詢，我們要根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)搜集和設(shè)計(jì)好專業(yè)的溝通話術(shù)，并預(yù)先將其設(shè)定為固定快捷短語(yǔ)。點(diǎn)擊“客服工作臺(tái)”“快捷短語(yǔ)”“新建”。將備用好的快捷回復(fù)短語(yǔ)新增進(jìn)系統(tǒng)，但買家有詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可快速回復(fù)，見(jiàn)圖2-19。 我們把這類快捷短語(yǔ)分為兩種：一種是我

23、們預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)，比如說(shuō)遇到客戶議價(jià)的時(shí)候怎么說(shuō)、客戶呼入進(jìn)來(lái)回復(fù)的第一句話怎么說(shuō)、客戶對(duì)商品功能有疑問(wèn)的時(shí)候又怎么說(shuō)，這些都可以按照以往的經(jīng)驗(yàn)做成固定的話術(shù)；另一種是在參加大型促銷活動(dòng)的期間，肯定會(huì)有一些針對(duì)這個(gè)活動(dòng)的新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)出來(lái)，而當(dāng)某個(gè)問(wèn)題成為一個(gè)共性問(wèn)題的時(shí)候，我們就要設(shè)定一個(gè)快捷回復(fù)來(lái)統(tǒng)一客服對(duì)外的話術(shù)了。 任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 圖2-19編寫(xiě)快捷回復(fù)總而言之，快捷回復(fù)的設(shè)置能夠有效優(yōu)化我們的售中溝通技巧和溝通效果，正確地利用好溝通話術(shù)和快捷短語(yǔ)可以縮短顧客的等待時(shí)間，大大提升成交的概率。但要注意回復(fù)內(nèi)容必須精準(zhǔn)，沒(méi)有針對(duì)性的太泛的回復(fù)內(nèi)容易

24、使客戶認(rèn)為我們是在有意敷衍。任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 步驟6：能利于溝通的旺旺表情 一個(gè)合適的旺旺表情，能增加客戶對(duì)客服的親切感，拉近彼此的距離。旺旺表情除了默認(rèn)的以外，還可以自定義添加表情，我們建議在跟陌生客戶溝通的時(shí)候，盡可能選擇那些感覺(jué)比較積極的、向上的、能表達(dá)善意的旺旺表情，見(jiàn)圖2-20。我們前文提到過(guò)快捷回復(fù)在溝通中起到的作用，但是一般的快捷回復(fù)也是純文字的，如果可以加上一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐砬椋c客戶的溝通將會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。要做到這一點(diǎn)有個(gè)非常實(shí)用的小技巧： 圖2-20使用旺旺表情任務(wù)1 在線客服 （實(shí)訓(xùn)3 阿里旺旺使用）【實(shí)訓(xùn)步驟】 當(dāng)我們點(diǎn)開(kāi)基本表情并把鼠標(biāo)停留在某一個(gè)表情上面的時(shí)候，這個(gè)表情會(huì)在右上角被放大顯示，在表情下方的左側(cè)會(huì)顯示出這個(gè)表情的含義，而右側(cè)則會(huì)有一個(gè)表情代碼。當(dāng)我們把這個(gè)代碼在旺旺里直接輸入以后就會(huì)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的表情，所以我們可以在設(shè)計(jì)好的快捷短語(yǔ)后面，直接加入對(duì)應(yīng)旺旺表情的代碼就能完成設(shè)置了。 步驟7：其它常用功能操作（1）點(diǎn)擊阿里旺旺右下角的“消息記錄”，可以隨時(shí)查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺(tái)電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務(wù)器上的在線聊天記錄，還可以設(shè)置聊天記錄的保存天