2022年旅行社經(jīng)營管理課件

1、 歡迎2012級旅游管理學(xué)生修專業(yè)必修旅行社管理課程！我們將共同度過美好而艱辛的一學(xué)期！李茂慧 旅行社管理教 材旅行社經(jīng)營管理馬愛萍編著 廣東旅游出版社出版旅行社經(jīng)營管理丁力主編 高等教育出版社出版指定教材：旅行社管理（第三版）戴斌、杜江編著 高等教育出版社出版參考教材：參考書香港旅行社管理與運作鄭雙慶編著 旅游教育出版社出版中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究旅游教育出版社出版旅行社管理比較研究杜江 戴斌著 旅游教育出版社出版現(xiàn)代旅行社運行及管理實務(wù)全書北京燕山出版社出版旅游市場營銷學(xué)趙西萍主編 高等教育出版社出版本課程教學(xué)說明成績評定:期末成績=考試成績70%平時 成績30%依據(jù)教學(xué)計劃，對教材內(nèi)

2、容進行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整導(dǎo)論小李能順利通過面試嗎？ 求職記在旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了三年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動而忐忑不安的心情來到了人才市場。專業(yè)對口的他怯生生地將簡歷遞到了中國國際旅行社哈爾濱分社的招聘臺前，面對人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？7/22/2022三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過程中，經(jīng)理問了他這樣幾個問題：你為什么選擇到旅行社工作？你知道旅行社是怎樣性質(zhì)的企業(yè)嗎？公司目前需要招聘的崗位包括外聯(lián)、前臺接待、計調(diào)與導(dǎo)游人員，你準(zhǔn)備應(yīng)征哪一個崗位？為什么？你知道在以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？7/22/2022How to

3、 get this job? Oh!My teacher have told me that 如果你是小李，替他想好答案了嗎？7/22/2022我還不了解這些內(nèi)容，但這并不妨礙我從現(xiàn)在開始好好學(xué)，因為我也會向小李一樣面臨社會的選擇，到那時，或者脫穎而出，或者保持沉默Im no problem!How about you?7/22/2022問題：選擇到旅行社工作的原因？專業(yè)喜愛旅游個性符合能力符合喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物希望為中國旅游盡一份力量問題：旅行社是什么性質(zhì)的企業(yè)？要點提示：簡要敘述旅行社產(chǎn)生發(fā)展情況旅行社的性質(zhì)旅行社的業(yè)務(wù)7/22/2022旅行社的主要業(yè)務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)

4、的采購業(yè)務(wù)、旅游接待業(yè)務(wù)7/22/2022問題：旅行社的部門設(shè)置業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部計調(diào)部接待部市場部職能部門人事部財務(wù)部辦公室其它黑龍江省中青旅 一)旅行社總 經(jīng) 理室：總辦公室：（分管計調(diào)中心、省內(nèi)地接、入境業(yè)務(wù)）07916391663副總辦公室：（分管出境、出國業(yè)務(wù)、分公司、門市總辦公室：（分管國內(nèi)組團業(yè)務(wù)、總部銷售中心經(jīng)理辦公室電話（并傳真）： 07912178948總部服務(wù)熱線： 0791-21790002179555（南昌市八一大道99號洪城廣場A座1801）廣電門市熱線： 07918350320（南昌市

5、洪都中大道瑞迪大廈一樓）中山橋門市熱線6690016（南昌市撫河北路169號）陽明東路口門市熱線8612767（南昌市東湖區(qū)永外正街226號3棟3單元102室）計調(diào)中心出境計調(diào)部： 07912178938傳真：6219617計調(diào)中心國內(nèi)計調(diào)部： 07912178957 傳真：2178956計調(diào)中心入境、地接計調(diào)部 ：07916262452 傳真：2178956（二）火車票代售點票務(wù)熱線：南昌市洪都中大道瑞迪大廈一樓）（三）專業(yè)會務(wù)會展江西省中青會務(wù)會展有限公司：07916391544 第1章旅行社管理導(dǎo)論第2章

6、旅行社管理的基本理念、第3章旅行社的產(chǎn)品開發(fā)、第4章旅行社的營銷管理第5章旅行社的技術(shù)管理第6章旅行社的職能管理第7章旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理第8章旅行社的戰(zhàn)略管理第9章旅行社管理的制度環(huán)境第10章中外旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀第11章我國旅行社業(yè)發(fā)展的影響因素及其發(fā)展趨勢第一章旅行社管理導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社的設(shè)立第四節(jié) 旅行社管理的要素、方法與體系 第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展二、我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展三、旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)的中的 地位與作用第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）世界第一家旅行社

7、的產(chǎn)生（二）世界旅行社業(yè)的發(fā)展第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）世界第一家旅行社的產(chǎn)生 1.社會背景經(jīng)濟基礎(chǔ)交通運輸條件 旅游需求 第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展2.世界第一家旅行社誕生托馬斯庫克1841年，組織570人，從萊斯特到拉夫伯勒，參加禁酒大會，每人收費1先令。近代旅游活動的開端1845年 ，在萊斯特成立托馬斯庫克旅行社世界上第一家旅行社、旅行代理業(yè)務(wù)的開端同年，組織從萊斯特到利物浦的團體觀光旅游近代旅行社業(yè)務(wù)開始的標(biāo)志、確立團體旅行代理業(yè)務(wù)的模式本次活動的特征1865年，在倫敦設(shè)立托馬斯庫克父子公司。 純商業(yè)性的,以營利為目的首次超過24小時的長途觀光旅游出版世界第一本旅

8、游手冊利物浦之行手冊首創(chuàng)低價團體旅行有組織的、有全陪和地陪的旅行第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（二）世界旅行社業(yè)的發(fā)展1.近代旅行社業(yè)的發(fā)展當(dāng)時創(chuàng)立的一些旅游組織：英國旅游者組織、美國運通公司、英國帳篷旅游俱樂部、法、德的觀光俱樂部、日本喜賓會（后改為交通公社）等。當(dāng)時世界旅行社業(yè)的三大巨頭： 美國運通公司、英國庫克公司、比利時鐵路臥車公司第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展2.現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展普及成社會化大眾旅游國際性組織: 世界旅行社協(xié)會和世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會3.當(dāng)代的世界旅行社業(yè)旅游需求促進旅行社產(chǎn)品向個性化發(fā)展旅行社行業(yè)規(guī)模擴大,產(chǎn)業(yè)集中度提高網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營普及,科技含量增大第一章導(dǎo)論

9、第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展西方旅行社發(fā)展進程圖初創(chuàng)零散旅行代理業(yè)務(wù)商業(yè)性的旅游經(jīng)營活動國際化、專門化旅游服務(wù)機構(gòu)大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化旅行社業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化旅行社業(yè)虛擬化、個性化自助旅行社業(yè)第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 二、我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）我國近代旅行社產(chǎn)生的背景（二）我國第一家旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（三）1949年以來我國旅行社業(yè)的發(fā)展第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）我國近代旅行社產(chǎn)生的背景民族資本主義的發(fā)展交通運輸和旅館等旅游設(shè)施外國旅行代理商提供了借鑒第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（二）我國第一家旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展1.初創(chuàng)時期（1923、81927、6）創(chuàng)辦人：陳光甫19

10、23年，在上海商業(yè)儲蓄銀行創(chuàng)立旅行部 1927年春，中國第一本旅游類雜志旅行雜志2.發(fā)展時期（1927、61937、8） 1927年，改名為中國旅行社3.相對停滯時期（1937、1945、8）4.恢復(fù)時期（ 1945、現(xiàn)在）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展中國旅行社的五項宗旨：發(fā)揚國光；便利旅行；闡揚名勝；提倡游覽；輔助工商、服務(wù)社會。中國旅行社的主要職責(zé)： 導(dǎo)客以應(yīng)辦之事，助人以必需之便，如舟車艙之代訂，旅舍鋪位之預(yù)訂，團體旅行之計劃，調(diào)查研究之入手，以致輪船進出之日期，火車來往時間，均在為旅客所急需者。 （據(jù)旅行雜志1927春季號）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（三）1949年以來我

11、國旅行社業(yè)的發(fā)展初創(chuàng)階段（19491966）徘徊階段（19661978）商業(yè)導(dǎo)向的旅行社形成階段（19781989）產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L階段（19901994）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（19952001）全面開放的創(chuàng)新階段（2002現(xiàn)在） （2009年新版旅行社條例的新變化）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展進程 三、旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用地位：旅游業(yè)已成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)（據(jù)世界旅行與旅游理事會（WTTC）1992年的年度報告）作用：1、旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商2、旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行方式3、旅行社促進了旅游活動的產(chǎn)業(yè)化和市場化第二章 旅行社管理的基本理念第一節(jié)第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行

12、社的產(chǎn)生與發(fā)展本節(jié)結(jié)束，謝謝！第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)一、旅行社的定義與性質(zhì)二、旅行社的分類三、旅行社的業(yè)務(wù)和職能第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù) 一、旅行社的定義與性質(zhì)（一）旅行社的定義（二）旅行社的性質(zhì)1.國外的定義2.我國的定義3.定義的拓展第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)1、國外關(guān)于旅行社的定義（1）世界旅游組織的定義： 零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居留和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運輸、預(yù)訂不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主

13、要業(yè)務(wù)（2）美洲旅行社協(xié)會的定義: 接受一個或一個以上“法人”的委托，從事旅游銷售業(yè)務(wù)或提供有關(guān)服務(wù)的個人或公司。（3）歐洲的定義： 旅行社是一個以持久營利為目標(biāo)，為旅 客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企 業(yè)。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（4）日本的定義: “旅行社”被稱為“旅行業(yè)”。指收取報酬經(jīng)營下列事業(yè)之一者。（直接提供住宿并代理簽約其他服務(wù)或代理簽約住宿或運輸服務(wù)等）（5）臺灣的定義: “旅行社”被稱為“旅行業(yè)”。指為旅客代辦“出國”及簽證手續(xù)，或安排觀光旅客旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)而收取報酬的事業(yè)。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)2.我國政府對旅行社定義的沿

14、革（1）1985年的旅行社定義 依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。（2）1996年的旅行社定義 有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)指：為旅游者代辦出、入境和旅游簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。（3）2009年的旅行社定義 是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 總結(jié)：定義基本一致，說法略有不同。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)3.關(guān)于旅行社定義的拓展新型旅游代理商出現(xiàn)廣義旅行社的概念 廣義旅行社包括業(yè)態(tài)變化對傳

15、統(tǒng)旅行社的影響案例：攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營模式（P24）1.傳統(tǒng)旅行社2.在線旅游服務(wù)商3.其它中介組織第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（二）旅行社的性質(zhì) 營利性服務(wù)性中介性第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù) 二、旅行社的分類（一）我國旅行社的分類（二）中國臺灣旅行社的分類（三）日本旅行社的分類（四）歐美國家旅行社的分類第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（一）我國旅行社的分類1、1985版的分類：三類社2、1996版的分類：兩類社3、2009版的分類：比較模糊，基本是兩類社劃分，但與1996版的分法稍有不同總結(jié)：均屬于水平分工體系第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主

16、要業(yè)務(wù)（二）中國臺灣旅行社的分類 是基于經(jīng)營出境、入境和島內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，同時結(jié)合業(yè)務(wù)流程進行分類。 分為：綜合、甲種、乙種。（三）日本旅行社的分類 是基于經(jīng)營全包價與選擇性旅游，同時結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)營范圍進行的分類。 分為：第一類、第二類、第三類。第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（四）歐美國家旅行社的分類1、三分法 2、二分法總結(jié)：基本一樣，垂直分工體系旅游批發(fā)商旅游經(jīng)營商旅游代理商批發(fā)旅游經(jīng)營商旅游代理商第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù) 三、旅行社的業(yè)務(wù)和職能（一）旅行社的主要業(yè)務(wù)與類型（二）旅行社的職能第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（一）旅行社的主要業(yè)務(wù)與類

17、型1、旅行社的主要業(yè)務(wù)旅游者旅行社具備動機、收入、時間旅游活動收集信息（在旅游權(quán)利范圍內(nèi)）意向性咨詢（價格與服務(wù)內(nèi)容）購買旅游活動結(jié)束（受政府產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控）市場調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計咨詢服務(wù)（人員、網(wǎng)絡(luò)等）銷售服務(wù)（采購）接待服務(wù)售后服務(wù)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)由上圖旅行社的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，可知旅行社基本業(yè)務(wù)有：產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)市場營銷業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)2、旅行社的業(yè)務(wù)類型（1）按旅游者活動范圍分（2）按旅游者活動范圍分國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)國際旅游業(yè)務(wù)組團旅游業(yè)務(wù)接團旅游業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（二）旅行社的職能1、中介職能2、

18、生產(chǎn)職能組織職能銷售職能分配職能協(xié)調(diào)職能信息提供職能產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)整體產(chǎn)品生產(chǎn)第一章導(dǎo)論第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)本節(jié)結(jié)束，謝謝！第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序二、旅行社分支機構(gòu)的設(shè)立三、外商投資旅行社的設(shè)立第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序（一）條件（二）程序1.有固定的經(jīng)營場所2.有必要的營業(yè)設(shè)施3.有不少于30萬的注冊資本1.申請旅游業(yè)務(wù)許可證 （取得許可證3日內(nèi)交質(zhì)保金）2.工商登記注冊3.稅務(wù)登記第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立二、旅行社分支機構(gòu)設(shè)立（一）分社的設(shè)立（二）服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立三、外商投資旅行社的設(shè)立（一）設(shè)立程序（二）經(jīng)營范

19、圍（限制）案例:旅行社條例叫?！皾撘?guī)則” （“零負(fù)團費”的涵義與影響）第一章導(dǎo)論第三節(jié)旅行社的設(shè)立本節(jié)結(jié)束，謝謝！第四節(jié)旅行社管理的 要素、方法與體系一、旅行社管理的概念 二、旅行社管理的要素 三、旅行社管理的方法 四、旅行社管理的體系 第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 一、旅行社管理的概念 （一）管理的概念（二）服務(wù)管理的概念（三）旅行社管理的概念第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（一）管理的概念泰羅（Taylor）：管理就是確切地知道要別人干什么，并注意他們用 最好最經(jīng)濟的方法去干。法約爾（Fayol） ：管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的過程。杰克韋爾奇（Jack

20、Welch） ：管理就是溝通， 溝通，再溝通。第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（二）服務(wù)管理的概念服務(wù)管理的重點就是要解決服務(wù)的無形性、難以感知性、易逝性和產(chǎn)消同一性等所帶來的管理問題。主要包括：服務(wù)營銷和服務(wù)質(zhì)量管理第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（三）旅行社管理的概念 是以人為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和階段目標(biāo)的過程。 第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 二、旅行社管理的要素 （一）生產(chǎn)運營方面的要素（二）市場營銷方面的要素（三）旅游者第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（一）生產(chǎn)

21、運營方面的要素人的要素（員工和經(jīng)理人才）資本的要素（固定與流動資本）技術(shù)和信息要素時間的要素第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系（二）市場營銷方面的要素產(chǎn)品與服務(wù) （設(shè)計旅游線路，提供旅行服務(wù)）媒體廣告招標(biāo)（三）旅游者這是旅行社管理的中心第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 三、旅行社管理的方法 與“人”有關(guān)的管理對象與“物”有關(guān)的管理對象：生產(chǎn)管理方法與“財”有關(guān)的管理對象：財務(wù)管理方法與“信息”有關(guān)的管理對象：信息管理方法行政方法經(jīng)濟方法教育方法第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 四、旅行社管理的體系 （一）旅行社管理的基本理論（二）旅行社的微觀管理體系（三）旅行

22、社的宏觀管理體系（四）旅行社的發(fā)展趨勢客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理制度環(huán)境第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系本節(jié)結(jié)束，謝謝！思考題1、概念：旅行社、旅行社管理2、旅行社的基本職能有什么。第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展世界旅行社協(xié)會(WATA)： 1949年,總部日內(nèi)瓦，每年出版一本Master Key（萬能鑰匙）世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會(UFTAA)： 1966年，成立于羅馬（意），現(xiàn)總部為布魯塞爾（比）第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 2009年新版旅行社條例新變化 修訂了“旅行社”的定義降低了旅行社行業(yè)的準(zhǔn)入門檻完善了旅行社質(zhì)量保證金制度加大了對旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度增加了

23、維護旅游者權(quán)益的其他保障措施第一章導(dǎo)論第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系 旅行社的微觀管理體系旅行社的產(chǎn)品開發(fā)： 旅行社提供主要的產(chǎn)品就是服務(wù)旅行社的營銷管理： 傳遞信息給目標(biāo)市場，實現(xiàn)交換旅行社的技術(shù)管理： 信息技術(shù)+旅游業(yè)務(wù)旅行社的職能管理： 決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新第1章 旅行社管理理念 人類活動總是在一定的思想與理念指導(dǎo)下進行的，人們關(guān)于某一事物的理性觀念會決定其對于特定事物的態(tài)度和行為方式。所以，對旅行社概念、職能、作用及地位的認(rèn)識直接影響著政府對旅行社業(yè)的宏觀管理，也直接決定了旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與運作模式。第1節(jié) 旅行社概念歐洲的定義：旅行社是一個以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)

24、旅行及居留服務(wù)的企業(yè) 1旅行社的定義西方國家關(guān)于旅行社的定義旅游企業(yè)的特征：屬于服務(wù)部門/促成生產(chǎn)者與消費者直接接觸/要求迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適應(yīng)顧客愛好和需求的生產(chǎn)技術(shù)/受到經(jīng)濟、政治和社會形勢以及自然環(huán)境的直接影響 WTO的定義：零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和有條件的信息旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要指代理出入境和簽證手續(xù)；招徠接待旅游者；為旅游者安排食宿等有償服務(wù)。 我國關(guān)于旅行社的定義中國：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商旅行社的內(nèi)涵與外延內(nèi)涵：為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)外延：西方：包括旅游批發(fā)商、旅游零售商、提供個別環(huán)節(jié)旅游服務(wù)

25、的代理點也納入旅行社業(yè)中。2旅行社性質(zhì)提供與旅游有關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職能；以盈利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。3旅行社業(yè)務(wù) 旅游決策過程與旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游動機 收集信息 意向性咨詢 購買 旅游 返回/所對應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)旅行社的五項基本業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品的促銷業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)4旅行社類別 國際旅行社和國內(nèi)旅行社西方按旅行社職能分類二分法：旅游批發(fā)商/旅游零售商三分法：旅游批發(fā)商/旅游經(jīng)營商/旅游零售商批發(fā)商與經(jīng)營商的區(qū)別：是否擁有自己的零售網(wǎng)絡(luò) 各類旅行社的主要職能中國按旅行社業(yè)務(wù)范圍分類5旅行社職能核心職能 中介職能/生產(chǎn)職能？ 銷售職能 旅

26、行社是從產(chǎn)品銷售中獲利/旅行社早已成為旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)組織協(xié)調(diào)職能 旅行社產(chǎn)品的組合性/旅行社業(yè)務(wù)的“流水生產(chǎn)線” 特點/旅行社 組織協(xié)調(diào)的常用工具分配和提供信息 旅游者的旅行費用的科學(xué)分配 /旅游收入的再分配第2節(jié) 旅行社的地位與作用旅行社是促進旅游向大眾化發(fā)展的重要因素1在旅游業(yè)中的地位與作用在自發(fā)的旅游需求與供給之間建立了制度化的交易媒介促進了旅游活動的產(chǎn)業(yè)化、市場化發(fā)展提供開放式的一條龍服務(wù)在旅游供應(yīng)商之間和供應(yīng)商與旅游者 之間發(fā)揮紐帶作用2在國民經(jīng)濟中的地位與作用促進國內(nèi)消費 增進外匯收入 增加就業(yè) 3在社會經(jīng)濟文化的地位與作用目的地歷史文化的宣傳與保護提高國民素質(zhì)宣傳旅游目的地形象

27、，促進當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展保護環(huán)境 階段 國家初級階段中級階段全面發(fā)展時期發(fā)達國家與地區(qū)促進旅游發(fā)展提高國民素質(zhì)加強交往加強交流促進消費社會與環(huán)境全面協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展中等發(fā)達國家與地區(qū)通過旅游活動帶動經(jīng)濟發(fā)展國際收支平衡綜合發(fā)展目標(biāo)發(fā)展中國家與地區(qū)外匯創(chuàng)收目標(biāo)經(jīng)濟發(fā)展目標(biāo)社會發(fā)展目標(biāo)（社會、經(jīng)濟、文化）4旅行社業(yè)發(fā)展目標(biāo)比較發(fā)達國家沿常規(guī)旅游發(fā)展道路演進，較少強調(diào)旅行社的創(chuàng)匯功能；發(fā)展中國家是非常規(guī)發(fā)展，以入境為主，要求旅行社為國家經(jīng)濟發(fā)展計劃提供相應(yīng)的外匯支援，所以，國家政府對旅行社的管制最為嚴(yán)格。比較結(jié)論第3節(jié) 旅行社投資經(jīng)營理念1中國旅行社業(yè)的投資經(jīng)營理念旅行社產(chǎn)品和產(chǎn)品要素的市場化進程不同

28、步，導(dǎo)致具有成本和資源壟斷優(yōu)勢的要素供給方大量進入旅行社業(yè)投資主體的行業(yè)進入帶有明顯的政府行為背景，在一定程度上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場偏好在行業(yè)進入技術(shù)和進入資金壁壘相對較低的條件下，一部分投資主體可能以“戰(zhàn)略占有”、“資產(chǎn)轉(zhuǎn)移”為投資目的，在客觀上形成“虧損性進入”、“虧損性占有”在資產(chǎn)運作方面，中國旅行社還處于“小、散、亂、差”的發(fā)展時期，無法通過資產(chǎn)運作來實現(xiàn)投資的規(guī)?；\營2發(fā)達國家旅行社的投資理念進入旅行社業(yè)的資本主要是在尋求最大化收益的內(nèi)在規(guī)律作用下，由資本的人格化主體-企業(yè)家投入的。其進入和退出政府很少干預(yù)。場機制對資源調(diào)節(jié)的基本規(guī)律：行業(yè)平均利潤與其他行業(yè)平均利

29、潤的比較。作 業(yè)各小組分別調(diào)查所聯(lián)系的旅行社的資本構(gòu)成，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)并初步分析該旅行社這方面存在的問題。（完成時間一個星期，完成方式為書面報告）第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念第一節(jié) 管理理念的內(nèi)涵與管理角色定位一 管理理念的內(nèi)涵 管理理念是從管理者/職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。案例：著名企業(yè)的管理理念惠普：為社會做出貢獻。索尼：發(fā)展、使用新技術(shù)使公眾受益，我們從中分享喜悅。沃爾馬：讓普通人們享有同富人一樣購物的機會。迪斯尼：銷售歡樂。競爭者國家顧客市場員工親友股東上級同事管理者旅行社管理理念中的九大關(guān)系二 管理理念在旅行社管理體系中的角色定位 管理理念是整個

30、管理體系中基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心和靈魂。第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀一 旅行社企業(yè)家觀：美籍奧地利經(jīng)濟學(xué)家熊伯特曾說，不管哪一類人，每一個人，只有當(dāng)他實際“實現(xiàn)新組合”時才是一個企業(yè)家，一旦他建立起他的企業(yè)后，也就是當(dāng)他安定下來經(jīng)營這個企業(yè)，他就失去了這種資格。 這就是創(chuàng)新，做本企業(yè)、本行業(yè)沒有做過的事情。如，發(fā)現(xiàn)新的市場、采用新的服務(wù)流程、開發(fā)新的服務(wù)項目、應(yīng)用新的技術(shù)、采用新的企業(yè)組織形式等。創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)，沒有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新或創(chuàng)新活動，經(jīng)理可以是經(jīng)理，但不是企業(yè)家了。旅游業(yè)企業(yè)家的條件1、對旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)是為展示自己才華的神圣舞臺。如伏特堅信酒店和餐館會改

31、善一個國家中人們的生活水平。2、 熟悉行業(yè)運行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。 這就要求他們能熟悉或掌握與旅行社運行相關(guān)的法律。3、 有一定的人文精神底蘊。因為旅游業(yè)是典型意義上的服務(wù)業(yè)，已不僅是提供簡單的服務(wù)，更是文化背景和心理愉悅與審美功能。 旅游企業(yè)家不是單純的追求利潤，而是能夠以自己的行為提升相關(guān)群體的精神水準(zhǔn)，并能以關(guān)懷的心境對待自己所從事的事業(yè)和為員工著想。4、對旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場開發(fā)、組織性結(jié)構(gòu)等要素有真強烈的創(chuàng)新意識。5、在現(xiàn)階段，強調(diào)投資能力即對現(xiàn)有資源的在利用能力。三 旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀（一）管理者的服務(wù)觀（二）管理者的敬業(yè)觀（三）管理者的市場競爭

32、觀第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀： 管理者對企業(yè)內(nèi)部主顧關(guān)系的把握首先是強調(diào) 員工至上 ，明白沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。 今天的中國旅行社管理者至少在觀念上認(rèn)識到了沒有人力資源的培育與提升就沒有企業(yè)家的生存和未來。 這一理念在現(xiàn)實中表現(xiàn)為旅行社中的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工的增加，基層管理者和人員自主性和創(chuàng)造性增強，以及這些方面的變化對管理者的管理理念與管理行為的正想象影響。 以人為本強調(diào)是旅行社管理中的 群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的人，鼓勵的是行為上自律的人，工作中主動的人。 通過提高員工素質(zhì)與技能，員工的人格與個性，開發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持和激勵員工對旅行社的忠誠于積極性，或

33、者說是通過對內(nèi)部管理思想的微調(diào)來點燃企業(yè)員工對旅行社的創(chuàng)新之火。 某跨國公司總裁說： 現(xiàn)在公司的創(chuàng)新業(yè)績主要來源于獲取、掌握和保存最價值知識的高級管理和技術(shù)人才，至于激勵首先是讓他們發(fā)揮作用。案例：以人為本的肯德基 百勝餐飲集團這一全球最大的餐飲集團旗下的肯德基（KFC），自從1987年進入中國在北京開設(shè)第一家西式快餐廳，24年來肯德基已經(jīng)遍布中國除西藏以外的30個省、市和自治區(qū)的150多個城市，餐廳800多家?？系禄谥袊壓稳〉萌绱思芽兡?？以人為本的經(jīng)營理念可謂是其原動力。員工培訓(xùn)：謀求員工與企業(yè)的雙贏 肯德基為了迅速拓展中國市場，達成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業(yè)文化，著

34、力實施本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競爭力的根本舉措，謀求企業(yè)與員工的共同成長?？系禄髽I(yè)文化中非常重要的一點就是以人為本、重視培訓(xùn)、輔導(dǎo)支持、相互提攜！“據(jù)統(tǒng)計，24年來，肯德基累計培訓(xùn)員工20萬人次、培訓(xùn)資金投入達24 000萬元。 對管理人員實施連續(xù)性的進階培訓(xùn)。在肯德基，每一位餐廳管理人員都處于“在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)“的螺旋式進階中，從見習(xí)助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一次職位的升遷都有不同的進階培訓(xùn)。當(dāng)一名新的見習(xí)助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。 內(nèi)部層階關(guān)系的科學(xué)定位：A 管理者的員工觀與服務(wù)觀： 員工-服務(wù)-管理者。 要求員工做到的

35、自己要做到；要求員工做好的自己要做好。B 管理者的上級服從觀 作為下級，對上級指令要服從于執(zhí)行，本質(zhì)上是對權(quán)威機制所授予的管理職位的服從，而非對某一個具體的人的服從。 首先是無條件的執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級交付的每一項任務(wù)。 只有樹立理上級服從館，現(xiàn)代旅游企業(yè)中的層級管理制度才能通過管理者的示范帶頭作用得以落實。 總經(jīng)理-部門經(jīng)理-C 管理者的下級指導(dǎo)觀 在日常管理行為中，要以培訓(xùn)在先，使用在后；指導(dǎo)在先、命令在后；激勵在先、督導(dǎo)在后。 強調(diào)管理者的以身作則、帶頭示范，培養(yǎng)上下一心的團隊精神和親如一家的企業(yè)文化。D 管理者的同級合作觀 分工需要協(xié)調(diào)和配合 整合 無論一個人能力多大多強，都不可能向

36、客人提供完整的服務(wù)。管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀企業(yè)是社會的一部分，隨著當(dāng)代社會的發(fā)展，一些成熟的大型企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)中開始納入了一些社會發(fā)展的責(zé)任。如，社會已經(jīng)不再容忍企業(yè)可用積極的經(jīng)濟活動來抵消其對自然環(huán)境和社會環(huán)境的公害和其他一些社會責(zé)任，或者說，對企業(yè)的關(guān)注已經(jīng)融入了越來越多的非物質(zhì)的合肥經(jīng)濟的因素。在企業(yè)的社會責(zé)任已越來越強的21世紀(jì)企業(yè)對其行為的社會影響必須要比以往加倍關(guān)心。這種關(guān)心是尋找社會效益和經(jīng)濟效益之間的均衡。體現(xiàn)在制定戰(zhàn)略是要以國家產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟狀況為指導(dǎo)。 正如熊伯特所說，國家是企業(yè)最基本的競爭優(yōu)勢，因為它能創(chuàng)作企業(yè)的競爭條件。國家不但影響企業(yè)多做的策略，也是創(chuàng)造并延

37、續(xù)生產(chǎn)與技術(shù)發(fā)展的和核心。 旅行社是社會的旅行社，也是國家的企業(yè)，員工是旅行社的員工也社會的員工，只有他們滿意了，才能養(yǎng)家、安居、樂業(yè)，才能促進社會的穩(wěn)定與繁榮。案例：肯德基的“曙光基金”肯德基在獲得成功與發(fā)展的同時十分重視回報社會，時時不忘對消費者的承諾和回饋。中國肯德基曙光工程在10年之內(nèi)，將近累計捐資3800萬元以上，作為肯德基700多家餐廳全體員工的一份心意長期資助有志成才、品學(xué)兼優(yōu)但家境貧困的在校大學(xué)生。蘇州肯德基的一位餐廳經(jīng)理在談及此問題時說：今天的中國最需要的是更多的受過良好教育的人才，而不少優(yōu)秀的年輕人卻因為家境貧困而失去繼續(xù)深造的機會。這些貧困學(xué)生經(jīng)過艱苦跋涉，在考入大學(xué)時，

38、已經(jīng)看到了成才的曙光和人生的曙光，我們應(yīng)該為他們送去幫助，為他們的學(xué)習(xí)、事業(yè)和人生起步階段鋪平道路?？系禄鶎⑷ν苿踊饾L動發(fā)展，努力使越來越多的貧困大學(xué)生受益。 第五節(jié) 管理者的創(chuàng)新進步觀 一 創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述1、創(chuàng)新概念：是創(chuàng)造和革新的全稱。 創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)想的運用。 對企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進的思想、科學(xué)和方法、先進的技術(shù)來代替過時要素，從而達到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動的總體。特征為：1、思想性。創(chuàng)新起源于思想。是思想結(jié)晶，智慧的火花。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)培育和 保護。 2、難預(yù)測性。成功難以預(yù)期。 3、依

39、賴于人的不斷實踐 實踐性。 在實踐中，人的資源始終是最活躍的。例如，發(fā)明創(chuàng)造建立在不斷時間的基礎(chǔ)上。如點燈發(fā)明。上海家庭婦女對加用水節(jié)約的創(chuàng)新。4 、 重視規(guī)劃，強調(diào)變革。規(guī)劃性。具有意識性。 當(dāng)一項新的思想多次沒有達到預(yù)期目標(biāo)時，創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)并不以為蠻干，而是思考是否有其他途徑或更有價值的目標(biāo)。對于陳舊的沒有效率的事情，創(chuàng)新性企業(yè)總是主動變革。 5、衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場和顧客。價值度和滿意度。 創(chuàng)新意味著為顧客創(chuàng)造出新的價值核心的滿足。所以企業(yè)組織并不是從科學(xué)技術(shù)重要性的角度來衡量創(chuàng)新，而是從對市場和顧客所作貢獻的角度來衡量創(chuàng)新。2、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展最早見于美籍奧地利經(jīng)濟學(xué)家熊彼特

40、經(jīng)濟發(fā)展理論。 他把資本主義經(jīng)濟活動分為兩種類型，一種是靜止?fàn)顟B(tài)的 “循環(huán)流轉(zhuǎn)”，另一種是經(jīng)濟發(fā)展，其根本動力在于：創(chuàng)新。 實踐意義上的創(chuàng)新包括以下五種情況： （1）采用一種新的產(chǎn)品-也就是消費者還不熟悉的產(chǎn)品或一種產(chǎn)品新的特性；，（2）利用一種新的生產(chǎn)方法，也 就是在有關(guān)制造部門中尚未通過經(jīng)驗堅定的方法，這種新的方法不需要建立在新的科學(xué)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)之上；并也可以存在與商業(yè)上處理一種產(chǎn)品的新的方式之中。（3）開辟一個新的市場，也就是有關(guān)國家的，某一制造部們以前不曾進入的市場，不管這個市場以前是否存在過；（4）獲取或控制原材料或半成品的一種供應(yīng)來源，也不問這種來源是已經(jīng)存在的還第一次創(chuàng)造出來的；（5

41、）實現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織。如 造成一種壟斷地位，或打破一種壟斷地位。熊彼特認(rèn)為 創(chuàng)新決定了資本主義經(jīng)濟發(fā)展過程中的周期和資本主義經(jīng)濟發(fā)展前景。二戰(zhàn)后，世界政治經(jīng)濟格局的變動，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的加速進步、市場態(tài)勢的轉(zhuǎn)變，使得創(chuàng)新的意義發(fā)生了轉(zhuǎn)變，向著兩個新的方向發(fā)展，一種是制度創(chuàng)新方向，一種是技術(shù)創(chuàng)新方向。制度創(chuàng)新有以杜拉克等為代表的社會創(chuàng)新論和以戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。杜拉克認(rèn)為：（1）所謂創(chuàng)新是富于資源以新的創(chuàng)造財富能力的行為 ；（2）有兩種不同的創(chuàng)新。一種是技術(shù)創(chuàng)新，他在自然界中為某種自然物找到新的應(yīng)用，并賦予經(jīng)濟 價值；一種是社會創(chuàng)新，他在經(jīng)濟與社會中創(chuàng)造一種新的管理機構(gòu)、管理方

42、式，或管理手段，從而在資源配置中取得很大的社會與經(jīng)濟價值。（3）社會創(chuàng)新具有諸多特點。戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認(rèn)為：影響市場經(jīng)濟發(fā)展的根本因素是制度因素，制度創(chuàng)新是經(jīng)濟發(fā)展的 動因技術(shù)創(chuàng)新理論主要 從技術(shù)推廣 技術(shù)擴散與技術(shù)轉(zhuǎn)移以及技術(shù)創(chuàng)新與市場結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系等方面對技術(shù)進行研究。當(dāng)代管理科學(xué)中，一些學(xué)者又從熊彼特的創(chuàng)新理論出發(fā)，提出了管理創(chuàng)新的觀點。認(rèn)為當(dāng)代社會應(yīng)通過 創(chuàng)新使管理工作處于動態(tài)的協(xié)調(diào)之中。20世紀(jì)80年代，沃特曼在創(chuàng)新經(jīng)營重從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營管理活動中的地位。創(chuàng)新活動逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計、管理技術(shù)乃至企業(yè)文化構(gòu)建等管理活

43、動。同時，創(chuàng)新戰(zhàn)略也開始成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意向不可或缺的內(nèi)容。二 旅行社的創(chuàng)新體系：旅行社是通過員工服務(wù)活動滿足旅游者業(yè)高層次的精神需求為導(dǎo)向的，二旅游者的需求 、員工服務(wù)行為和過程以及旅游者與旅行社員工之間的即時互動優(yōu)勢處于不斷變動之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。 表現(xiàn)在；1、觀念創(chuàng)新：首先是旅行社定義的改變：新的定義為：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。 這種與旅行社的目標(biāo)職能是：通過業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。這種定義使旅行社的企業(yè)使命改變，重視目標(biāo)。豐田公司的創(chuàng)造理念：以上下同心協(xié)力，一至誠從事業(yè)務(wù)的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報效國家。 對傳統(tǒng)觀念的修正。

44、對危機意識上的觀念改變。全球經(jīng)濟一體化的今天，所有的市場都是開放或者將要開放的，企業(yè)所有的優(yōu)勢也好，都是暫時的，必須要有危機觀念，散失危機意識和創(chuàng)新觀念往往是企業(yè)導(dǎo)致失敗的直接動力。服務(wù)意識合股可以是永遠(yuǎn)都是旅行社的靈魂。例如 舟山沙雕節(jié)運行的創(chuàng)新2、產(chǎn)品創(chuàng)新 ：產(chǎn)品是從市場營銷觀念出發(fā)，向市場提供的能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新著重與產(chǎn)品的差異化，個性化和針對性。 蘇州古運河產(chǎn)品的開發(fā)。 云南自采寶石項目的開發(fā)。 景德鎮(zhèn)產(chǎn)品的開發(fā)。典型案例 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與旅游服務(wù)的采購2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經(jīng)理在作市場分析時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年是中國共產(chǎn)黨成立

45、八十周年，一些高等學(xué)校打算組織學(xué)生到革命老區(qū)進行革命傳統(tǒng)教育。周總經(jīng)理認(rèn)為，應(yīng)該抓住這一契機，設(shè)計和開放“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品。由于這種產(chǎn)品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經(jīng)理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區(qū)河北省平山縣西柏坡村進行實地考察，了解當(dāng)?shù)氐木包c、參觀線路、接待設(shè)施、導(dǎo)游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時間。同時，他還與當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)、村干部及接待單位的負(fù)責(zé)人座談，了解景點門票、食宿的價格。通過實施考察，周總經(jīng)理認(rèn)為新產(chǎn)品不僅有較大的市場需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附件地區(qū)可用于接待旅行者的住宿設(shè)施數(shù)量較少，必須提前預(yù)定，以保證在旅游旺季時的供給。于是，他便同

46、當(dāng)?shù)氐穆灭^和招待所簽訂了客房包租協(xié)議，以較低的價格包租了當(dāng)年的全部客房。同年4月，新產(chǎn)品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進行宣傳促銷，而是先在較小范圍進行試銷。到了6月底，市場上一些旅行社已經(jīng)開始推出同類產(chǎn)品時，周總經(jīng)理認(rèn)為時機成熟，決定大規(guī)模地進行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價格、線路、包含的內(nèi)容方面均具有較大優(yōu)勢，吸引了大量旅游者。此時，由于北京、天津等地的旅游者報名踴躍，各家旅行社應(yīng)接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區(qū)的住宿設(shè)施已經(jīng)被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時間，從而引起一部分旅游者的不滿。資料來源：梁智旅行社經(jīng)營管理，旅游教育出版社，2003年周總經(jīng)理及其同