信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定

1、信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定Revised on November 25, 2020信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理辦法一、目標(biāo)為提高應(yīng)對信息系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，有效 預(yù)防和最大程度地降低信息系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，保障信息系統(tǒng)安 全、穩(wěn)定運(yùn)行，信息技術(shù)、安全技術(shù)、信息安全事件管理指南及有關(guān)法 律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本處理預(yù)案。二、適用范圍集團(tuán)信息系統(tǒng)。三、術(shù)語解釋本處理預(yù)案所稱的信息系統(tǒng)，由計算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計算機(jī)軟件、公司經(jīng) 營數(shù)據(jù)等組成。信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信息內(nèi)容安全事件、網(wǎng) 絡(luò)故障事件、軟件系統(tǒng)故障事件、災(zāi)難性事情、其他事件

2、等八類事件。事件類型事件描述網(wǎng)絡(luò)攻擊事件通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，利用信息系統(tǒng)的配置缺陷、協(xié)議缺 陷、程序缺陷或使用暴力攻擊對信息系統(tǒng)實(shí)施攻擊，并造成信息 系統(tǒng)異常或?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。信息破壞事件通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段，造成信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)被篡改、假 冒、泄漏等而導(dǎo)致的事件。信息內(nèi)容安全事件利用信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、傳播危害公司利益的不良信息內(nèi)容的事件。網(wǎng)絡(luò)故障事件因電信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等原因造成大部分網(wǎng)絡(luò)線路中斷，用戶無法登 錄信息系統(tǒng)的事件。服務(wù)器故障事件因系統(tǒng)服務(wù)器故障而導(dǎo)致的信息系統(tǒng)無法運(yùn)行的事件。軟件故障事件因系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件故障而導(dǎo)致的信息系統(tǒng)無法運(yùn)行的事件。災(zāi)害性事件因不可

3、抗力對信息系統(tǒng)造成物理破壞而導(dǎo)致的事件。其他突發(fā)事件不能歸為以上七個基本分類，并可能造成信息系統(tǒng)異?；?qū)π畔?系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。按照造成信息系統(tǒng)的中斷運(yùn)行時間，將信息系統(tǒng)突發(fā)事件級別劃分為一般（四 級）、較大（三級）、重大（二級）、特別重大（一級）。級別級別定義描述四級一般信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時以內(nèi)的故障三級較大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時以上、12小時以內(nèi)的故障二級重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行12小時以上、24小時以內(nèi)的故障一級特別重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行24小時以上的故障。四、原則及管控要求*/描述工作開展需遵循的基本原則、禁止條例及管控要求/*五、職責(zé)信息化管

4、理委員會，作為公司信息化最高決策組織，在信息系統(tǒng)突發(fā)三級及以 上事件中，都需要被知會；如有在出現(xiàn)不可控、極其嚴(yán)重的情況下，信息系統(tǒng) 應(yīng)立即召開信息化管理委員會，商討應(yīng)對措施。預(yù)防和處理信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調(diào)小組（以下簡稱“應(yīng)急小組”）負(fù)責(zé)信 息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項，組織實(shí)施、業(yè) 務(wù)協(xié)調(diào)和發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急指令，發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急故障級別、決策處理方 案。應(yīng)急小組組長由首席信息官擔(dān)任，副組長由研發(fā)總監(jiān)、運(yùn)維經(jīng)理擔(dān)任，成 員為信息系統(tǒng)全體人員。組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)：各類突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人及聯(lián)系人級別描述第一責(zé)任人及聯(lián)系人四級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時以內(nèi)的故障聯(lián)系人

5、：電話三級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn) 行2小時以上、12小時以 內(nèi)的故障聯(lián)系人：電話二級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn) 行12小時以上、24小時以 內(nèi)的故障聯(lián)系人：電話一級信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行24小時以上的故障。聯(lián)系人：電話六、規(guī)定預(yù)防與預(yù)警機(jī)制應(yīng)急小組針對各種可能發(fā)生的信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立和完善預(yù)測預(yù)警機(jī)制。預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警信息指信息系統(tǒng) 外，突發(fā)的可能需要通信保障、安全防范，或可能對信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的 事件警報。內(nèi)部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)網(wǎng)內(nèi)的事故征兆或局部信息系統(tǒng)突發(fā)事 故，可能對其他或整個網(wǎng)絡(luò)造成重大影響的事件警報。應(yīng)急小組要加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的日常監(jiān)測工作。

6、監(jiān)測的內(nèi)容主要包括：（一）局域網(wǎng)通訊性能與流量監(jiān)控；（二）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全設(shè)備的操作記錄、網(wǎng)絡(luò)訪問記錄；（三）服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)庫性能、應(yīng)用系統(tǒng)性能等運(yùn)行狀態(tài)，以及備份存貯系統(tǒng)狀態(tài)等；（四）服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫安全審計記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計記錄；（五）計算機(jī)漏洞公告、網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描報告；（六）病毒公告、防病毒系統(tǒng)報告；（七）其他可能影響信息系統(tǒng)的預(yù)警內(nèi)容。應(yīng)急小組獲得外部重大預(yù)警信息或通過監(jiān)測獲得內(nèi)部預(yù)警信息后，應(yīng)對預(yù)警信 息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理的原則，對可能演變?yōu)閲?yán)重事件的 情況，部署相應(yīng)的應(yīng)對措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的各項準(zhǔn) 備工作，并及時報告首席信息官。應(yīng)急響

7、應(yīng)程序信息系統(tǒng)使用單位或人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)事件后，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。應(yīng) 急小組及時組織相關(guān)人員查找故障原因，在短時間內(nèi)（一般要在半小時以內(nèi)） 依據(jù)故障情形和修復(fù)時間進(jìn)行初步判別，確定故障分類級別，較大（三級）及 其以上的突發(fā)事件應(yīng)報告副組長及組長。信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，由組長及時向公司高層匯 報，公司根據(jù)需要指定特定小組或人員對新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，所指定的小 組或人員應(yīng)嚴(yán)格按照組長規(guī)定及要求對外發(fā)布信息，其他部門或個人不得擅自 接受新聞媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布自己的看法和意見。逐級匯報流程圖：（流程說明：一小時以內(nèi)的要匯報CI O及通報相關(guān)業(yè)務(wù)部門， 一小時以上的要匯報

8、執(zhí)行總裁和風(fēng)控副總裁，超過2小時的要匯報給CEO。）發(fā)生較大（三級）及其以上信息系統(tǒng)突發(fā)事件時，應(yīng)急小組除向副組長、組長 報告外，應(yīng)立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)做好服務(wù)對象的解釋和疏導(dǎo) 工作。第十四條根據(jù)不同的事件以及事件的級別，采取相應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)急處理。突發(fā) 事件處理過程中，可以根據(jù)需要調(diào)整故障級別。（一）網(wǎng)絡(luò)攻擊事件應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)據(jù)被非法拷貝、 修改、刪除，或有黑客正在進(jìn)行攻擊等現(xiàn)象時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)， 并立即報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組立即關(guān)閉相關(guān)服務(wù)器，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用 戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道，并及時清理系統(tǒng)、恢

9、復(fù)數(shù)據(jù)和程序，盡快將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢 復(fù)正常。（二）信息破壞事件應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息被篡改、假冒、泄漏等事件時，信息系統(tǒng)使用單位或個人應(yīng)立即 通知應(yīng)急小組。如被篡改或被假冒的數(shù)據(jù)正在使用過程，應(yīng)急小組應(yīng)立即通知相關(guān)影響的業(yè) 務(wù)部門停止使用此組數(shù)據(jù)。應(yīng)急小組通過跟蹤應(yīng)用程序、查看數(shù)據(jù)庫安全審計記錄和業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計 記錄查找信息被破壞的原因和相關(guān)責(zé)任人。應(yīng)急小組提出修正錯誤方案和措施，并將結(jié)果及時通知各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（三）信息內(nèi)容安全事件應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，系統(tǒng)使用人員立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息 或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組根據(jù)情況通告局域網(wǎng)內(nèi)所有計算機(jī)用戶，隔離網(wǎng)絡(luò)，

10、指導(dǎo)各計算機(jī) 操作人員進(jìn)行殺毒處理、清除不良信息，直至網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。（四）網(wǎng)絡(luò)故障事件應(yīng)急預(yù)案：發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障事件后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)及時報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時查清網(wǎng)絡(luò)故障位置和原因，并予以解決。不能確定故障的解決時間或解決故障的期限并屬較大（三級）及其以上的， 應(yīng)急小組應(yīng)報告副組長、組長。（五）服務(wù)器故障應(yīng)急預(yù)案：1、自動應(yīng)急切換：為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，各系統(tǒng)必須針對應(yīng)用進(jìn)行主備服務(wù)器配置，服務(wù)器故 障后，可以自動切換到備用服務(wù)器運(yùn)行，完成快速自動切換。應(yīng)急小組確定故 障設(shè)備及故障原因，并通知相關(guān)廠商處理硬件故障問題。2、手動應(yīng)急切換：部分無法使用、不適合或不適用自動切換的應(yīng)急處理：各系

11、統(tǒng)必須進(jìn)行主、備配置，故障出現(xiàn)后，值班人員確定故障，立即啟動故障 轉(zhuǎn)移并向運(yùn)維經(jīng)理匯報，涉及數(shù)據(jù)庫的必須先向運(yùn)維經(jīng)理匯報，由運(yùn)維經(jīng)理確 認(rèn)是否切換備機(jī)，不得擅自處理。3、不能確定故障的解決時間或解決故障的期限并屬較大（三級）及其以上的， 應(yīng)急小組應(yīng)報告副組長、組長。（六）軟件故障事件應(yīng)急預(yù)案：發(fā)生計算機(jī)軟件系統(tǒng)故障后，系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)，停止該計算機(jī) 的業(yè)務(wù)操作，并將情況報告應(yīng)急小組，不得擅自進(jìn)行處理。應(yīng)急小組應(yīng)立刻派出技術(shù)人員進(jìn)行處理，必要情況下，通知各業(yè)務(wù)部門停止 業(yè)務(wù)操作和對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。應(yīng)急小組組織有關(guān)人員在保持原始數(shù)據(jù)安全的情況下，對計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行修 復(fù)；修復(fù)系統(tǒng)成功后，

12、利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)。（七）災(zāi)害性事件應(yīng)急預(yù)案：一旦發(fā)生災(zāi)害性事件，應(yīng)急小組每一位成員都應(yīng)有責(zé)任在第一時間進(jìn)入機(jī)房 搶救服務(wù)器及存儲設(shè)備。應(yīng)急小組對服務(wù)器及存儲設(shè)備的損壞程序進(jìn)行評估。如服務(wù)器損壞或存儲設(shè) 備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)入維保服務(wù)程序。根據(jù)服務(wù)器或存儲設(shè)備修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時間，由首席信息官小組決定是 否啟用備份設(shè)備。（八）其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場，制定相 應(yīng)措施，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，并按要求報告副組長、組長。后期處置故障排除后，應(yīng)急小組向相關(guān)部門發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行通知及事 件報告。系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行后，相關(guān)操作人員盡快通知業(yè)務(wù)

13、部門對故障發(fā)生前所進(jìn)行過的業(yè) 務(wù)操作進(jìn)行檢查，核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無丟失，不正確或有丟失的應(yīng)馬上更正或補(bǔ)錄，確保數(shù)據(jù)的正確和完整。對在故障期間采用手工受理的事項， 應(yīng)及時在系統(tǒng)中補(bǔ)充完善。副組長、組長組織有關(guān)人員及有關(guān)技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，對事件發(fā)生原 因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處理能力、恢復(fù)重建等問題進(jìn)行全面調(diào)查 評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善信息系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案，整改信息系統(tǒng)存在的隱 患。副組長、組長對在信息系統(tǒng)應(yīng)急事件處理中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個人，提出 表彰獎勵；對玩忽職守，造成不良影響或嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定提出處理意 見，并依法依規(guī)提出處理意見建議，并追究其責(zé)任。對于二級及以

14、上事件處理 完畢后需形成書面報告，向信息化管理委員會進(jìn)行專題匯報，并由信息化管理 委員會進(jìn)行責(zé)任判定并追責(zé)。事件報告需包含以下內(nèi)容：事件原因、處理過程、結(jié)果、影響范圍、事件持續(xù) 時間（持續(xù)時間由受影響業(yè)務(wù)部門提供）、造成的財務(wù)損失（由財務(wù)系統(tǒng)評 估）、事件報告編號等；由酒店事業(yè)部、財務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)以及受影響的業(yè) 務(wù)部門會簽后，主送董辦備案。應(yīng)急保障信息系統(tǒng)應(yīng)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢 復(fù)。預(yù)留一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和服務(wù)器，用于預(yù)防或應(yīng)對信息系統(tǒng)突發(fā)事 件。選擇熟悉信息系統(tǒng)軟硬件的專業(yè)公司作為信息系統(tǒng)應(yīng)急處理的社會應(yīng)急支援單 位，提供技術(shù)支持和服務(wù)。信息系統(tǒng)服務(wù)器以及存儲設(shè)備要與專業(yè)廠商簽定維 保協(xié)議，確備用設(shè)備的供應(yīng)時間。強(qiáng)化信息安全宣傳教育，提高信息安全防御意識。每年至少組織開展一次全局 范圍內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)安全教育，提高全