項(xiàng)目客戶(hù)物流解決課件

1、項(xiàng)目客戶(hù)物流解決方案 目錄一 公司簡(jiǎn)介二 項(xiàng)目管理三 操作流程 公司簡(jiǎn)介 一： 公司簡(jiǎn)介二： 企業(yè)基本信息三： 組織架構(gòu)四： 服務(wù)產(chǎn)品五： 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 項(xiàng)目管理項(xiàng)目背景項(xiàng)目管理 1： 項(xiàng)目管理制度 2： 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 3 ：操作人員的辦公場(chǎng)所及設(shè)備 4： 客服專(zhuān)人專(zhuān)線 5： 報(bào)告及會(huì)議 6： 異常信息的及時(shí)反饋操作流程 提貨環(huán)節(jié)作業(yè)示意圖樂(lè)蜂網(wǎng)訂單信息處理計(jì)重方法派送客戶(hù)的日常查詢(xún)異常緊急情況處理項(xiàng)目應(yīng)急方案應(yīng)急事件管理應(yīng)急、突發(fā)事件處置原則異常事件的預(yù)處理及記錄與分析投訴處理流程服務(wù)監(jiān)控維護(hù)拒收快件的消退財(cái)務(wù)結(jié)算一：公司介紹1. 公司介紹全峰快遞成立于2010年11月18日，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞

2、業(yè)務(wù)，致力于成為“行業(yè)發(fā)展先鋒” ,以整合國(guó)內(nèi)快遞資源打造民族快遞業(yè)新品牌為奮斗目標(biāo)。全峰快遞總結(jié)了以往民營(yíng)快遞企業(yè)的利弊，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以全新的理念和發(fā)展思路，高目標(biāo)、高起點(diǎn)，投入巨資打造，立足華東、華南、華北三大局域網(wǎng)，面向全國(guó)發(fā)展快遞業(yè)務(wù)，主要產(chǎn)品有：標(biāo)準(zhǔn)快件業(yè)務(wù)，經(jīng)濟(jì)快件業(yè)務(wù)；另向客服提供代收貨款，到付，貴重物品、VIP、簽單返還等增值業(yè)務(wù)。全峰快遞的理念是：客戶(hù)的滿(mǎn)意，全峰的使命。用心服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)！隨著國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展，未來(lái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，全峰快遞將不斷提升信息化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系，不斷加大投入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，竭誠(chéng)為廣大客戶(hù)提供安全、快捷、專(zhuān)業(yè)的快遞服務(wù)，讓客戶(hù)真正的體驗(yàn)到全峰快遞的優(yōu)質(zhì)

3、、高效！2. 企業(yè)基本信息 北京公司流水線2. 企業(yè)基本信息 北京公司流水線2. 企業(yè)基本信息 上海公司流水線2. 企業(yè)基本信息 上海公司流水線2. 企業(yè)基本信息 廣東公司（虎門(mén)）流水線2. 企業(yè)基本信息 廣東公司（虎門(mén)）流水線3 組織架構(gòu)4 服務(wù)產(chǎn)品1 簽單返還業(yè)務(wù)2 貴重物品業(yè)務(wù)3 VIP快件業(yè)務(wù)4 同城區(qū)域當(dāng)天件5 國(guó)內(nèi)次晨達(dá)6 國(guó)內(nèi)次日達(dá)7 國(guó)際間8 到付業(yè)務(wù)件9 代取件業(yè)務(wù)10 代收貨款業(yè)務(wù)5 全峰快遞服務(wù)優(yōu)勢(shì)全峰快遞整個(gè)網(wǎng)絡(luò)全部是直營(yíng)、股份制2 有非常完善的組織架構(gòu)和管理體系3 有完善的績(jī)效考核體系4 有多年操作大型網(wǎng)購(gòu)物流經(jīng)驗(yàn)5 有專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)6 北京市全范圍派送7 市內(nèi)每

4、天多頻次轉(zhuǎn)運(yùn)和派送8 人員之多吞吐量大9 有快遞行業(yè)最先進(jìn)的貨件操作系統(tǒng)和信息處理10 有快遞行業(yè)最早最先進(jìn)的手持終端11 北京五環(huán)有5個(gè)大型貨件分揀轉(zhuǎn)運(yùn)中心12 周六日正常派送、電話預(yù)約、短信息提示等 二 項(xiàng)目管理1 項(xiàng)目背景 樂(lè)蜂網(wǎng)LAFASO.COM是中國(guó)第一個(gè)擁有專(zhuān)家明星進(jìn)駐，以提供女性時(shí)尚解決方案為主要服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)站。LAFASO的由來(lái)，即是Lady Fashion Solution這三個(gè)英文字各取前兩個(gè)字母組合而成；而中文網(wǎng)名樂(lè)蜂，除了與LAFASO發(fā)音近似之外，也來(lái)自于快樂(lè)的小蜜蜂這個(gè)概念，在樂(lè)蜂 網(wǎng)LAFASO，我們鼓勵(lì)一種歡樂(lè)的、積極向上的生活態(tài)度，對(duì)我們而言，時(shí)尚向來(lái)不是高

5、高在上，而是一種積極追求美好生活質(zhì)量與流行品味的生命哲學(xué)。 成立于2000年的東方風(fēng)行是以專(zhuān)門(mén)制作電視節(jié)目為核心業(yè)務(wù)的娛樂(lè)傳媒機(jī)構(gòu)，致力于影視節(jié)目策劃、制作、發(fā)行、廣告經(jīng)營(yíng)、娛樂(lè)活動(dòng)、電視包裝、演員經(jīng)紀(jì)等多項(xiàng)娛樂(lè)與傳媒業(yè)務(wù)。 東方風(fēng)行成立10年來(lái)，匯聚了國(guó)內(nèi)優(yōu)秀、新銳的電視制作人員，制作了多檔知名電視欄目，被業(yè)界稱(chēng)為一匹黑馬，引人關(guān)注且生機(jī)勃勃，被稱(chēng)為業(yè)內(nèi)最會(huì)締造知名品牌電視欄目的公司。公司創(chuàng)辦的10年時(shí)間里，不斷吸納新鮮血液，組建了一支穩(wěn)定高效的管理團(tuán)隊(duì)。 東方風(fēng)行制作了多種類(lèi)型節(jié)目，已經(jīng)擁有大型電視歌會(huì)當(dāng)紅不讓、明星版的訪談節(jié)目小雞捉老鷹、綜藝益智節(jié)目今天大不同、娛樂(lè)脫口秀欄目超級(jí)訪 問(wèn)、

6、情感調(diào)查節(jié)目情感方程式、娛樂(lè)脫口秀節(jié)目娛樂(lè)麻辣燙、中國(guó)第一檔演播室大型時(shí)尚節(jié)目美麗俏佳人、時(shí)尚健康生活節(jié)目愛(ài)生活。二 項(xiàng)目管理1. 項(xiàng)目管理制度 全峰快遞將成立以總公司為中心的項(xiàng)目小組，實(shí)施項(xiàng)目管理制，以確保樂(lè)蜂網(wǎng)購(gòu)的快遞業(yè)務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)順利開(kāi)展。全峰快遞將按照好樂(lè)買(mǎi)網(wǎng)購(gòu)的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，挑選有一年以上行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并有責(zé)任心和客戶(hù)意識(shí)的人員加入項(xiàng)目組，以確保各項(xiàng)工作的安全準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行。樂(lè)蜂網(wǎng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 區(qū)域部門(mén)項(xiàng)目職稱(chēng)姓名職務(wù)主要職責(zé)聯(lián)系方式3. 操作人員的辦公場(chǎng)所及設(shè)備 北京為樂(lè)蜂網(wǎng)設(shè)項(xiàng)目專(zhuān)用操作場(chǎng)地，準(zhǔn)備好辦公桌椅、寬帶線、電腦、電話線、手持終端、電子磅秤、量尺及貨件作業(yè)工具。4. 客服人

7、員的專(zhuān)線電話全國(guó)的統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)熱線號(hào)碼 400-100-0001北京：(010)*上海：(021)*廣州：(020)* 5報(bào)告及會(huì)議 報(bào)告內(nèi)容1.1各地專(zhuān)職項(xiàng)目客服提供每日的日?qǐng)?bào)，提交總部項(xiàng)目專(zhuān)員 ，項(xiàng)目專(zhuān)員匯總之后在12：00前以郵件的形式提交給樂(lè)蜂網(wǎng)的相關(guān)人員(樂(lè)蜂網(wǎng)提供報(bào)表格式)；1.2每周周報(bào)方式同上；1.3每月5日（遇周末和節(jié)假日可延后）由總部項(xiàng)目專(zhuān)員提供上月的發(fā)運(yùn)月報(bào)，月報(bào)包含以下內(nèi)容，或由樂(lè)蜂網(wǎng)提供格式1.4每年7月與1月由總部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向好樂(lè)蜂網(wǎng)匯報(bào)半年來(lái)的項(xiàng)目運(yùn)作情況，KPI指標(biāo)的達(dá)成，分析當(dāng)前情況，并制定有效的改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量訂單號(hào)運(yùn)單號(hào)發(fā)件城市 收件城市快件數(shù)量重

8、量發(fā)件時(shí)間簽收時(shí)間客戶(hù)要求時(shí)效時(shí)效表延誤天數(shù)實(shí)際延誤原因例如：表格內(nèi)容會(huì)議內(nèi)容1.1周例會(huì)（具體時(shí)間雙方協(xié)商）北京總部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與樂(lè)蜂網(wǎng)運(yùn)輸負(fù)責(zé)人召開(kāi)定期會(huì)議，回顧上一周的發(fā)運(yùn)情況，分析問(wèn)題，制定解決方案，全峰快遞其他相關(guān)負(fù)責(zé)人需以電話會(huì)議的形式進(jìn)行參與，全峰快遞相關(guān)人員將隨時(shí)參加樂(lè)蜂網(wǎng)索賠專(zhuān)員召開(kāi)的現(xiàn)場(chǎng)索賠會(huì)議，確定運(yùn)輸索賠責(zé)任，并簽字。1.2月例會(huì)北京總部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與樂(lè)蜂網(wǎng)運(yùn)輸負(fù)責(zé)人召開(kāi)月度會(huì)議，回顧上一月的發(fā)運(yùn)情況，分析問(wèn)題，制定解決方案1.3每季度全峰快遞將提供改進(jìn)方案，并制定時(shí)間表根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題，逐層深挖，找到根本原因6. 異常情況的及時(shí)反饋 當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目客服（專(zhuān)職負(fù)責(zé)樂(lè)蜂網(wǎng)項(xiàng)目）負(fù)責(zé)

9、跟蹤每票快件的發(fā)運(yùn)情況，當(dāng)快件出現(xiàn)異常時(shí)第一時(shí)間以郵件和電話的形式告知總部的項(xiàng)目專(zhuān)員，同時(shí)協(xié)調(diào)全峰快遞相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)，并制定解決方案?？偛宽?xiàng)目專(zhuān)員以郵件和電話的形式通知樂(lè)蜂網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并隨時(shí)更新快件發(fā)運(yùn)情況。三 操作流程1. 提貨環(huán)節(jié)a.公司出車(chē)至樂(lè)蜂網(wǎng)庫(kù)房，對(duì)樂(lè)蜂網(wǎng)的貨物進(jìn)行收件掃描。掃描完畢，核對(duì)掃描單數(shù)與出貨單數(shù)是否一致，若一致，雙方簽字，檢查貨件包裝是否安全，將貨物拉回公司進(jìn)行分撥。b.每單均掃收件，不可漏掃。確認(rèn)一票多件的件數(shù)無(wú)缺少。與庫(kù)房核對(duì)貨量件數(shù)是否一致，若一致，雙方確認(rèn)并在交接單上簽字，若不一致，雙方協(xié)查是否有遺漏訂單。裝車(chē)過(guò)程中，保證訂單的安全，切勿發(fā)生破損，拒

10、絕野蠻裝卸。2：作業(yè)示意圖提貨配送失敗原因匯總消退配送成功樂(lè)蜂網(wǎng)站點(diǎn)派送客服查詢(xún)分撥2：配送流程3.樂(lè)蜂網(wǎng)數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)操作：1.在出貨前一個(gè)小時(shí)樂(lè)蜂網(wǎng)將出貨數(shù)據(jù)發(fā)給我們項(xiàng)目專(zhuān)職人員進(jìn)行整理2.將數(shù)據(jù)進(jìn)行K8錄單， 隨即將數(shù)據(jù)分發(fā)給各客服人員，進(jìn)行跟蹤查詢(xún)3.將前天訂單數(shù)據(jù)和 昨天的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行簽收反饋4.訂單配送失敗進(jìn)行銷(xiāo)退至樂(lè)蜂網(wǎng)庫(kù)房5.定時(shí)向樂(lè)蜂網(wǎng)申請(qǐng)退貨 4.站點(diǎn)配送環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)站點(diǎn)將訂單取貨分部，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行配送。配送過(guò)程中切忌的問(wèn)題就是除貴重物品以及其他不可拆封物品，均可拆開(kāi)樂(lè)蜂網(wǎng)包裝進(jìn)行驗(yàn)貨，驗(yàn)貨滿(mǎn)意付款。訂單可以整單簽收和部分商品簽收。配送中，要及時(shí)的準(zhǔn)備零錢(qián)，注意服務(wù)態(tài)度。

11、5.派送6.1收件人必須是運(yùn)單上標(biāo)注的本人。如收件人不在，需要及時(shí)通知始發(fā)地的專(zhuān)職客服，聯(lián)系樂(lè)蜂網(wǎng)客服，獲得可以收件的客戶(hù)名稱(chēng)。不要隨意找人代簽。6.2派送時(shí)告知客戶(hù)需要驗(yàn)貨。如外包裝情況完好，則可開(kāi)箱查驗(yàn)內(nèi)物外觀完好情況，及內(nèi)物數(shù)量是否與內(nèi)物的清單一致。6.4如外包裝有異?；騼?nèi)物數(shù)量、外觀有異常，需要及時(shí)通知專(zhuān)職客服人員，客服人員要及時(shí)通知樂(lè)蜂網(wǎng)相關(guān)人員，通報(bào)異常情況。6.5對(duì)所有的異常，盡量在第一時(shí)間拍照，留取證據(jù)。6.6查驗(yàn)貨物只對(duì)貨物的外觀和數(shù)量負(fù)責(zé)，不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等品牌負(fù)責(zé)。6.7檢驗(yàn)完成后，需要樂(lè)蜂網(wǎng)收件人在運(yùn)單上簽字付款，簽收貨時(shí)間。6.8運(yùn)單派送完成后，目地地公司留存2（1）年備

12、查。6.客戶(hù)的日常查詢(xún) 全峰快遞可為樂(lè)蜂網(wǎng)及其終端客戶(hù)提供計(jì)算機(jī)、手機(jī)、手機(jī)短信、電話語(yǔ)音、傳真、E-MAIL六種接入方式，這些接入方式可為用戶(hù)提供的操作和運(yùn)單跟蹤查詢(xún)服務(wù)，使用戶(hù)不受時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)掌握快遞信息。 可以通過(guò)網(wǎng)站查詢(xún)，進(jìn)入全峰快遞主頁(yè)（）輸入運(yùn)單單號(hào)，進(jìn)行查詢(xún)， 可致電全國(guó)客戶(hù)熱線: 400 100 0001 可以通過(guò)專(zhuān)職客服進(jìn)行人工查詢(xún)；7.異常緊急情況處理1.快遞的在途控制2.客觀原因造成的延誤3.天氣異常，陸運(yùn)車(chē)輛受阻。4.交通管制、高速公路被封等，造成車(chē)輛受阻。5.收件人的異常8.項(xiàng)目應(yīng)急方案 制定樂(lè)蜂網(wǎng)項(xiàng)目的操作應(yīng)急方案。在事件未發(fā)生之前，樂(lè)蜂網(wǎng)可根據(jù)多年的從業(yè)

13、經(jīng)驗(yàn)先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，做到遇事不慌、處理有序，有效防范非正常事件的發(fā)生，從而提升全峰快遞對(duì)樂(lè)蜂網(wǎng)的服務(wù)水平。9.應(yīng)急事件管理 快遞應(yīng)急事件管理是指快遞公司在業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)不可抗力、意外事件、突發(fā)事件發(fā)生時(shí),按照”預(yù)防為主、規(guī)范操作、部門(mén)負(fù)責(zé)、分級(jí)控制、快速反應(yīng)、處理得當(dāng)”的處理原則，在充分滿(mǎn)足樂(lè)蜂網(wǎng)貨件在配送、交付、簽收等快遞需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“風(fēng)險(xiǎn)有效控制、應(yīng)急快速處置”，最大限度地由于應(yīng)急、突發(fā)事件導(dǎo)致的直接、間接影響降至最低，切實(shí)保障樂(lè)蜂網(wǎng)及其客戶(hù)的最終利益。 10.應(yīng)急、突發(fā)事件處置原則 應(yīng)有效利用各方資源、協(xié)調(diào)處理關(guān)系，在最大程度上將由于突發(fā)、應(yīng)急事件導(dǎo)致的直接、間接影響降至最低

14、。同時(shí)，根據(jù)快遞運(yùn)作發(fā)展和變化情況，定期或不定期召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)研討會(huì)，研究配送運(yùn)作應(yīng)急、突發(fā)事件處理流程和各崗位處置權(quán)限。 特殊事件由總公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)處理，運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、分支部等部門(mén)相關(guān)人員為小組成員，指揮部設(shè)在北京；如有重大突發(fā)、應(yīng)急時(shí)間發(fā)生，根據(jù)具體情況設(shè)置事故現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)小組。一般事件由項(xiàng)目經(jīng)理按應(yīng)急事件處理流程，全權(quán)負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)具體工作的組織實(shí)施。 A .一般應(yīng)急、突發(fā)事件處理流程 B.特殊突發(fā)、應(yīng)急事件處理流程11.異常事件的預(yù)處理及記錄與分析 一些經(jīng)過(guò)預(yù)處理即可妥善完成的異常情況,只需要在相應(yīng)日常運(yùn)作報(bào)表中予以記錄即可。一些對(duì)企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生傷害或者已經(jīng)引起客戶(hù)投訴的異常事件，則必須以

15、記錄報(bào)告形式予以記錄保存，并且在公司或部門(mén)的例會(huì)或總結(jié)會(huì)中與相關(guān)的員工進(jìn)行通報(bào)分析，以便逐步穩(wěn)固和提高運(yùn)作水平，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。 12.投訴處理流程A.客服部門(mén)快遞響應(yīng) 快遞公司的客服部門(mén)對(duì)于樂(lè)蜂網(wǎng)及其終端用戶(hù)的響應(yīng)速度是快遞公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分,其工作效率的好壞、責(zé)任心的強(qiáng)弱等,都直接影響到整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，客服部門(mén)是快遞公司的窗口部門(mén)，是對(duì)外溝通、聯(lián)絡(luò)，對(duì)內(nèi)信息傳遞、反饋的重要橋梁，全峰快遞將充分重視客服部門(mén)的關(guān)鍵性作用和影響，為此，我們制訂了以下工作計(jì)劃。B. 24小時(shí)的客服綠色通道1. 我公司將服務(wù)時(shí)間設(shè)定為724365小時(shí),為樂(lè)蜂網(wǎng)提供24小時(shí)的客服綠色通

16、道。2. 我公司客戶(hù)服務(wù)熱線電話號(hào)碼為:400 100 0001，主要用于業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、理賠等?？头行谋腥濉翱蛻?hù)的滿(mǎn)意，全峰的使命”的服務(wù)理念，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足您的需求，保證客服務(wù)電話接通率在98%以上。訂單處理及時(shí)，保證訂單處理在24內(nèi)小時(shí)完成；重大/升級(jí)投訴在30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)，4小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)樂(lè)蜂網(wǎng)，普通投訴在12小時(shí)內(nèi)制定解決方案并回復(fù)樂(lè)蜂網(wǎng)。3. 我方有完善的值班制度和交班制度，保證業(yè)務(wù)處理交接無(wú)縫隙。 13. 服務(wù)監(jiān)控維護(hù) 總公司的客服部對(duì)分公司業(yè)務(wù)運(yùn)作部門(mén)進(jìn)行控制,并及時(shí)跟蹤、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以便及時(shí)采取措施糾錯(cuò),從而提高公司的滿(mǎn)意度。 在服務(wù)監(jiān)控與客戶(hù)維護(hù)方面，全峰快遞主要做了以下幾個(gè)方面的工作：（1）總公司客服部保證以真實(shí)的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；（2）總公司客服部以客戶(hù)提供的書(shū)面材料及內(nèi)部核查為準(zhǔn)；（3）監(jiān)控執(zhí)行后，對(duì)待解決或優(yōu)化部門(mén)提出相應(yīng)的執(zhí)行跟蹤分析及其改善方案；（4）服務(wù)監(jiān)控及維護(hù)的內(nèi)容包括：對(duì)總公司下發(fā)的制度流程的執(zhí)行情況、客服人員禮儀禮貌規(guī)范的執(zhí)行情況、客服人員工作執(zhí)行時(shí)時(shí)效達(dá)標(biāo)情況、客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查的核查及回訪、客戶(hù)投訴或索賠受理的進(jìn)度回訪、客服來(lái)電接聽(tīng)記錄的執(zhí)行及跟進(jìn)情況、客戶(hù)簽收回執(zhí)的執(zhí)行情況、客服文檔資料的管理情況等進(jìn)行不定期檢查。（5）定期向運(yùn)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理