員工禮儀培訓(xùn)課件

1、禮儀培訓(xùn) 從以下幾方面介紹：為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀是什么基本理念接待禮儀儀容儀表禮儀儀容儀表著裝禮儀行為禮儀表情禮儀商務(wù)語言禮儀迎送禮儀見面禮儀名片禮儀電話接待禮儀什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。俗話說：有禮行遍天下，無禮寸步難行。如果請(qǐng)坐：請(qǐng)座請(qǐng)上座；不知道如何讓到那個(gè)座位上，讓到下座上去了商務(wù)禮儀商務(wù)交往的藝術(shù)提升個(gè)人素質(zhì)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)在市場(chǎng)員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象單管發(fā)送，擰鼻子；在客戶面前影響企業(yè)形象方便交往意圖：*先生早就知道你在禮儀方面小有名氣，應(yīng)該說大有名氣有助于維護(hù)企業(yè)形象，個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，典型的活體廣告

2、，一舉一動(dòng)，一言一行此時(shí)無聲勝有聲商務(wù)禮儀的基本理念是什么？尊重為本商務(wù)交往，尊重當(dāng)先要懂得尊重人一次在一個(gè)單位吃飯，工作人員點(diǎn)人頭，一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上懂得尊重人的前提是了解人：對(duì)歐美人來講，掌心向下是叫小動(dòng)物尊重人的兩個(gè)層面：）自尊：是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，沒有自尊自愛的人是沒有地位的通過言談舉止穿著打扮表現(xiàn)的如婦女戴首飾有講究，基本的講究有兩個(gè)：符合身份，以少為佳不能喧賓奪主，暴漏家財(cái)討論：有哪些首飾是不能戴的？?jī)深悾褐閷毷罪棽淮鳎巧缃慌鍘У?，工作?chǎng)合體現(xiàn)的是敬崗愛業(yè)展示性別魅力的首飾不戴如胸針腳鏈尊重為本商務(wù)交往，尊重當(dāng)先要懂得尊重人

3、戴首飾：戴兩種或兩件以上首飾時(shí)，專業(yè)水準(zhǔn)講法：同質(zhì)同色如戴白金的戒指就要佩帶白金的，白銀的甚至是鋼的如一個(gè)女人手指戴了四個(gè)戒指，一個(gè)瑪瑙的，一個(gè)翡翠的，一個(gè)玫瑰色的，一個(gè)紫色的；耳環(huán)兩邊一個(gè)紫一個(gè)蘭。）尊重別人。儀容儀表禮儀儀容 ：容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。包括一個(gè)人的頭部，手部，如頭發(fā)，臉龐，眼睛，嘴巴，耳朵等。頭發(fā): 保持干凈，梳理整齊，發(fā)型需保守不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。 面部及化妝：保持清潔、健康 ，淡妝（首飾案例2）?？谇? 保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）指甲: 干凈 修剪整齊 不宜過長(zhǎng) 腿：不能直接裸露 ，腳不帶腳鏈 。鼻子和體毛：修整如果現(xiàn)在需要各位參加一個(gè)商務(wù)活

4、動(dòng)：您是男士，您的著裝是什么樣子的？如果您是女士，您的著裝是什么樣子的？塑造專業(yè)形象著裝禮儀行為舉止與儀態(tài)“言行舉止體現(xiàn)公司的形象,因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用?”1表情面帶微笑2言語簡(jiǎn)潔清楚3動(dòng)作敏捷靈活4工作干凈利落5態(tài)度朝氣蓬勃讓顧客所認(rèn)同、信賴的5種禮儀、態(tài)度方式如下：體現(xiàn)：積極向上溫馨簡(jiǎn)約站姿？行姿？挺，直，高站姿禮儀： 行為舉止與儀態(tài) 頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50度，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。 不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng) 行姿禮儀： 從容，輕盈，穩(wěn)重頭正頸直，挺胸收腹，目

5、光平視，兩手自 然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。男性顯得陽(yáng)剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意或說聲“請(qǐng)”，讓其先走。上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。遇到尊長(zhǎng)、老者、女士、幼童應(yīng)主動(dòng)讓出有扶手的一邊。坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方行為舉止與儀態(tài) 男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從

6、上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內(nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切記交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓背彎腰。 入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部眼神眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。眼神禮儀第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間

7、是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。眼神禮儀第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。眼神禮儀第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。表情

8、神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康面部表情微笑: “微笑不需要一分錢,但最有價(jià)值.”人的微笑 微笑是為客戶提供超出滿意度的服務(wù) 微笑就是決不對(duì)客戶說“不” 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是創(chuàng)名牌的助推器 人的真誠(chéng)無價(jià)，人的信譽(yù)無價(jià)，人的微笑無價(jià)！我是天駿人，我微笑！如何微笑?每天早上起床后想23件令自己快樂的事當(dāng)您遇到別人時(shí)先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么？當(dāng)您遇到困難時(shí)，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己微笑才能解決問題。常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉問自己，喜歡別人用哪一張臉來對(duì)待自己對(duì)著鏡子檢視自己哪種表情最好看。商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)

9、慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅上班時(shí)早上好、早、您好特別提示午餐時(shí)我先去吃午飯，二十分左右后回來打招呼（問候）禮儀實(shí)力：抱歉，我先走了，再見辛苦了明天見請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指教麻煩您對(duì)不起謝謝您早上好您好晚安天氣真好啊?。ㄕ胬洌┙衲甑南奶炜烧鏌?！昨天聽說您上次釣魚的收獲怎么樣？您先生好嗎？令尊好嗎？小朋友好可愛明天星期天，您打算上哪兒去？謝謝您的照顧謝謝您的幫忙前天真謝謝您的照顧謝謝您工作場(chǎng)內(nèi)的用語興趣生活感謝 公司員工小A向同事打招呼： 例向宋總打招呼時(shí)： 宋總 早或好一見面時(shí) 老李 早或好。 艷君 早或好。下班時(shí)有事相托（請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝）時(shí)刻 茂強(qiáng) 早或好。禮貌用語順口溜： “您好”

10、不離口， “請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前）， “對(duì)不起”時(shí)時(shí)有， “謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。接待禮儀迎送禮儀1 迎送的一般原則： l注意迎送的對(duì)象 l確定迎送的規(guī)格 l掌握迎送的時(shí)間 2 迎賓、送客的注意事項(xiàng) l迎賓：面戴微笑、禮貌周到。帶領(lǐng)客人參觀或進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手示意并走在客人的左面略往前一點(diǎn)，切忌只顧自己大步流星而不顧客人是否跟上。進(jìn)電梯時(shí)，要為客人按開門鈕，防止電梯突然關(guān)門夾人 迎賓、送客的注意事項(xiàng) l送賓：熱情有禮。請(qǐng)客人上汽車時(shí)，要主動(dòng)給客人拉開車門，待客人的腳抬進(jìn)去，觀察是否有衣角或提包之類的物品有被夾在車門外的可能，然后替客人關(guān)牢車

11、門。對(duì)身份高的客人，拉開車門后，應(yīng)用手護(hù)在車門上端與車頂邊緣處示意（小心碰腦袋），同時(shí)也有行舉手禮的象征。 3 迎送中任務(wù)及住宿、陪車規(guī)范 迎送車輛應(yīng)事先安排好，不可臨時(shí)調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感，來賓抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)（火車站）到駐地，以及訪問結(jié)束，由駐地到機(jī)場(chǎng)（火車站），有安排主人陪車，也有不安排的。如果主人陪車，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，上車時(shí)，來賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，遇到來賓先上車，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)來賓挪動(dòng)位置，翻譯（工作人員）一般安排坐加座或司機(jī)旁邊。 4、迎送禮儀陪車規(guī)范小汽車自用小汽車飛機(jī)火車案例:A公司的總經(jīng)理要到B公司參觀，隨同人員還有A公司的總經(jīng)理的助理，接待人

12、員在接待時(shí)作了如下安排你認(rèn)為是否遵循了禮儀的原則？如果不對(duì)，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)怎樣安排？ 小汽車 : 32司機(jī)1（VIP）行駛方向交通工具的座次安排小汽車:自用小汽車:窗123窗2413火車:飛機(jī):行駛方向行駛方向貴賓座：司機(jī)后面司機(jī)級(jí)別比你高應(yīng)坐在副駕駛座上見面禮儀見面程序介紹握手引導(dǎo)交換名片介 紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與

13、自己不熟、關(guān)系不密切的；握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的避免交叉握手：基督教認(rèn)為類似十字架不吉利不戴手套握手：除社交場(chǎng)合的女士不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷握手時(shí)另一手不插兜握手的禁忌握手的禁忌握手時(shí)另一手依舊拿著東西不放下不要握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖不要握手時(shí)僅僅伸給對(duì)方的手指尖，“死魚式握手”骯臟或有傳染病不握手不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒絕別人的握手引導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，

14、以肘為軸向外轉(zhuǎn)一般來講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片的索取其一，交易法其二，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法交易法 是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)

15、名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。激將法 所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。 略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？” 謙恭法 謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。 “認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？” 聯(lián)絡(luò)法 謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。 聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)

16、絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”電話接待禮儀一、基本認(rèn)知電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話；接起電話在要說“您好，盈科電訊”說話聲音要清晰，溫和且有精神聽不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問清楚，不可茍且敷衍。保留狀態(tài)電話，不可讓其等待太久若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋Ｍㄔ捦戤吅?，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上。二、打電話前的準(zhǔn)備為了避免遺漏，要實(shí)現(xiàn)把說話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒銞l紙上。事先把所需的資料文件準(zhǔn)備好。要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定清楚后再撥號(hào)碼。選擇對(duì)方合適的時(shí)間。電話接待禮儀三、正確的打電話方式：準(zhǔn)備打電話告知姓名確認(rèn)對(duì)方打招呼（問候）傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng)復(fù)核要點(diǎn)再見客氣掛電話。 正

17、確的打電話方式： 電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 確定接聽者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問候。 正確清晰、有條理地說明來電事項(xiàng)。 對(duì)于來電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對(duì)方完全了解，說謝謝再見。 要等對(duì)方掛上電話后，再掛上電話。 欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問回公司時(shí)間，或請(qǐng)接聽者作為轉(zhuǎn)告、留言。 打錯(cuò)電話時(shí)說對(duì)不起。 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。四、接聽電話的技巧 鈴聲響23聲拿起話筒報(bào)單位名稱、姓名及問候確認(rèn)對(duì)方詢問來電事項(xiàng)打招呼（問候）傾聽委托之事做記錄匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)告知自己的姓名禮貌地結(jié)束電話掛上電話。一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。電話接待禮儀 五、電話轉(zhuǎn)接的技巧： 一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接 給受話者。 不清楚對(duì)方來歷或用意的電話要先保 留，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延遲 太久。六、 電話代接的技巧： 來電找的人不在：告訴以方要找的人不在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言記錄留言內(nèi)容（5W2H）結(jié)束電話。 電話代接的技巧： 來電找的人正在接聽電話：告訴對(duì)方要找的人正在接聽電話，請(qǐng)教對(duì)方姓名詢問是否要等待，告訴受電者來電者姓名（注意等待的時(shí)間不宜太久）。電話代接的技巧： 如來電是抱怨者時(shí)，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說請(qǐng)您打電話。要記下對(duì)方的電話即刻請(qǐng)關(guān)連者回電話。七、 留言須知： 必須要以留言者的角度，