醫(yī)院組織管理高效培訓(xùn)教材

1、醫(yī)院組織管理高效培訓(xùn)教材主要內(nèi)容概述醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理醫(yī)院人員編制第一節(jié) 概述一、組織工作的基本職能1、通過組織工作充分發(fā)揮組織的功能它能使醫(yī)院每一個(gè)成員充分認(rèn)識到自己所從事的工作對實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)有著重要的作用，從而能夠保質(zhì)保量地完成任務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院組織發(fā)展也能滿足成員自身物質(zhì)和精神需要，使其更加主動地為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織的目標(biāo)而努力工作。2、通過組織工作協(xié)調(diào)各種關(guān)系使醫(yī)院種類醫(yī)務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員明確自己在醫(yī)院中的工作關(guān)系和隸屬關(guān)系，并且能夠處理些關(guān)系。3、通過組織工作促進(jìn)組織的革新與完善醫(yī)院組織必須根據(jù)外界環(huán)境的變化不斷修正自己的目標(biāo)，隨時(shí)調(diào)整、改善醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)，使

2、其更加合理，也使醫(yī)院各部門的職責(zé)范圍更加明確，不斷適應(yīng)客觀環(huán)境的變化與發(fā)展。醫(yī)院組織管理是研究醫(yī)院組織的合理化配置和如何發(fā)揮醫(yī)院干部職工的積極性，提高醫(yī)院總體運(yùn)作效能的一門管理學(xué)科。二、醫(yī)院組織管理原則1、目標(biāo)統(tǒng)一性原則即用組織目標(biāo)統(tǒng)一各部門的行動。 總體目標(biāo)第一節(jié) 概述2、分工原則（1）專業(yè)化分工：醫(yī)、護(hù)、技和管理等（2）部門分工：決策、指揮、監(jiān)督和咨詢系統(tǒng)（3）管理層次分工：高層、中層和基層管理（4）職權(quán)分工：直線職權(quán)、參謀職權(quán)和職能職權(quán) 二、醫(yī)院組織管理原則3、管理寬度原則管理寬度是指一個(gè)管理人員能直接有效管理的下屬人員數(shù)，表現(xiàn)為管理的水平狀態(tài)。二、醫(yī)院組織管理原則4、分級管理原則戰(zhàn)略規(guī)

3、劃層，高層戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃層，中層運(yùn)行管理層，基層二、醫(yī)院組織管理原則5、授權(quán)原則授權(quán)是指上級委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督下，擁有相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)和行動權(quán)。二、醫(yī)院組織管理原則6、統(tǒng)一指揮原則每一個(gè)成員，只能接受一個(gè)上級的領(lǐng)導(dǎo)和指令。院長科主任總務(wù)主任組長班長醫(yī)生工人二、醫(yī)院組織管理原則7、責(zé)權(quán)利一致原則職責(zé)、職權(quán)和利益的一致性。8、例外原則第一次或者在特殊情況下發(fā)生的非常規(guī)的事情，才由上級親自處理。二、醫(yī)院組織管理原則第二節(jié) 醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式組織結(jié)構(gòu)就是組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置和權(quán)力劃分。目前國內(nèi)外醫(yī)院廣泛采用的組織結(jié)構(gòu)形式主要有：直線型、直線職能型和矩陣型等。1、直線組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)

4、中職權(quán)從組織上層直接流向組織基層。特點(diǎn)：（1）組織中每一位主管人員對其下屬有直接職權(quán)（2）組織中每一個(gè)人只能向一個(gè)直接上級報(bào)告（3）主管人員在其管轄范圍內(nèi)有完全的職權(quán)或絕對的職權(quán)優(yōu)點(diǎn)：設(shè)置簡單，權(quán)責(zé)分明，統(tǒng)一指揮，集中管理，決策迅速，工作效率高。缺點(diǎn)：管理者權(quán)限過重，組織內(nèi)信息溝通不順暢。適合于規(guī)模較小、管理層次較為簡單的醫(yī)院。一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式院長各診療科室主任一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式2、直線職能組織結(jié)構(gòu)是由醫(yī)院中各級行政領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行直接指揮與各級職能科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的一種組織形式。特點(diǎn)：（1）按管理職能劃分部門和設(shè)置機(jī)構(gòu)，實(shí)行專業(yè)化分工，加強(qiáng)專業(yè)管理，但是醫(yī)院的經(jīng)營活動仍由院長統(tǒng)一指揮

5、。（2）把管理人員分為兩類：直線人員和職能人員。（3）實(shí)行高度集權(quán)。優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一指揮，權(quán)責(zé)明確，彌補(bǔ)院長精力、能力方面的不足。缺點(diǎn)：職能部門之間信息溝通不暢，專業(yè)化分工帶來協(xié)調(diào)問題。適合于中等規(guī)模的醫(yī)院，我國的區(qū)、縣中心醫(yī)院等二級醫(yī)院大多采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。院長各職能科室各診療科室主任一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式醫(yī)技科A醫(yī)技科B醫(yī)技科C臨床科1臨床科3臨床科2院長職能部門3、矩陣組織結(jié)構(gòu)在直線職能組織的基礎(chǔ)上，又有橫向的機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。優(yōu)點(diǎn)：使集權(quán)與分權(quán)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)了醫(yī)院管理工作的科學(xué)性和靈活性，有利于醫(yī)院各學(xué)科的發(fā)展和專門人才的培養(yǎng)。適合于醫(yī)療任務(wù)重、業(yè)務(wù)情況復(fù)雜、輔助診療技術(shù)較高，科研任務(wù)較多的大型醫(yī)

6、療單位。一、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)形式4、其他復(fù)合組織類型（1）董事會領(lǐng)導(dǎo)下的醫(yī)院集團(tuán)（2）醫(yī)院后勤部門的社會化董事會職能院長職能保安綠化 被服洗滌 環(huán)境衛(wèi)生總務(wù)科第二節(jié) 醫(yī)院管理組織結(jié)構(gòu)二、醫(yī)院組織部門劃分目前我國醫(yī)院的主要構(gòu)成部門有：診療部門、輔助診療部門、護(hù)理部門、黨政后勤部門、和其他部門等。二、醫(yī)院組織部門劃分1、診療部門 在綜合性醫(yī)院中，診療部門通常包括門、急診診療部門和住院診療部門。門診診療部門通常包括預(yù)防保健、計(jì)劃生育門診。 我國醫(yī)院臨床科室的劃分：（1）按治療手段分為，內(nèi)科（神經(jīng)內(nèi)科、心血管、消化、呼吸、腎病、血液病、傳染等科）、外科（肛腸、泌尿、腫瘤、脈管、肛膽、乳腺等科）；（2）按治

7、療對象分為婦產(chǎn)科、兒科、老年病科；（3）按病種分為腫瘤科、結(jié)核病科、傳染病、精神病科、遺傳病科、糖尿病科等；（3）按人體系統(tǒng)和器官分為眼科、耳鼻喉、口腔、皮膚等科；（5）具有中醫(yī)特色的分科，如針灸科、推拿科、骨傷科、痔瘺科等。2、輔助診療部門 主要包括藥劑科、營養(yǎng)科、放射科、臨床檢驗(yàn)科、超聲、臨床病理科、麻醉科、消毒器材供應(yīng)室、同位素、心腦電圖、理療體療科、功能檢查及窺鏡室等。 我國醫(yī)技科室呈中心化管理發(fā)展，如中心實(shí)驗(yàn)室、中心功能檢查室等。3、護(hù)理部門 包括臨床護(hù)理（病房護(hù)理、門急診護(hù)理）、保健護(hù)理和醫(yī)技部門護(hù)理。實(shí)行護(hù)理部和各科護(hù)士長兩級管理體系。二、醫(yī)院組織部門劃分4、黨政后勤部門 黨群部

8、門：醫(yī)院黨辦、團(tuán)委、工會等； 行政系統(tǒng)：院長辦公室、醫(yī)務(wù)科、人事科、財(cái)務(wù)科等； 后勤部門：總務(wù)科（建筑、設(shè)備維修、物資、車隊(duì)、鍋爐房、食堂、洗衣房、環(huán)衛(wèi)清潔等）。5、其他部門 （1）科研教學(xué)部門 （2）輔助組織，如學(xué)術(shù)、醫(yī)療事故鑒定、藥事管理、病案管理、院內(nèi)感染管理、服務(wù)監(jiān)督委員會等 。 二、醫(yī)院組織部門劃分信息科我國綜合性醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)模式醫(yī)院醫(yī)院辦公室醫(yī)務(wù)科護(hù)理部科教科設(shè)備科人事科財(cái)務(wù)科總務(wù)科保衛(wèi)科醫(yī)技科門診掛號室注射科急診科內(nèi)科各?？仆饪聘鲗？茓D產(chǎn)科兒科中醫(yī)科骨傷科眼科耳鼻喉口腔皮膚傳染科預(yù)防保健科藥劑科營養(yǎng)科同位素室檢驗(yàn)科病理科中心功能檢查室理療體療室麻醉科中心手術(shù)室中心消毒供應(yīng)室中心實(shí)

9、驗(yàn)室入院衛(wèi)生處理室 院長醫(yī)療副部長 各臨床科 ICU病房 預(yù)防保健科 急診科 藥劑科 醫(yī)務(wù)部 營養(yǎng)科 臨床檢驗(yàn)科 臨床病理科 中心實(shí)驗(yàn)室 血庫 放射科（醫(yī)學(xué)影像科）中心功能檢查室 窺鏡室 麻醉科 中心手術(shù)室 康復(fù)科 病案統(tǒng)計(jì)室 醫(yī)學(xué)圖書館、信息科護(hù)理副院長 各臨床科護(hù)士長 護(hù)理部 門診部科護(hù)士長 中心手術(shù)室科護(hù)士長 急診科護(hù)士長 ICU科護(hù)士長 消毒器材供應(yīng)室科護(hù)士長 行政副院長 辦公室 人事科 財(cái)務(wù)科 保衛(wèi)科 物質(zhì)供應(yīng)科 行政部 后勤設(shè)備管理 環(huán)境管理科 生活福利科 醫(yī)療設(shè)備科 “一長三部制”組織結(jié)構(gòu)模式圖6 醫(yī)院藥學(xué)管理的過程模型圖顧客信息臨床需要制劑開發(fā)藥品需求生產(chǎn)檢驗(yàn)顧客信息生產(chǎn)計(jì)劃與

10、準(zhǔn)備原料采購驗(yàn)收制劑入庫驗(yàn)收藥品入庫藥品采購采購計(jì)劃收方、醫(yī)囑藥品調(diào)配擺藥、發(fā)藥藥房領(lǐng)藥臨床藥學(xué)服務(wù)某醫(yī)院藥劑科工作流程圖根據(jù)藥品高低限生成藥品請領(lǐng)計(jì)劃單自制藥品庫藥庫發(fā)放藥品清點(diǎn)藥品電腦上帳藥品上貨架普通藥品(按貨位上架)精神藥品(精神藥品專柜)毒麻藥品(專人專柜管理)日常帳物維護(hù)藥品按月盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)近效期、積壓藥品藥品出庫接下頁住院藥房工作流程圖 藥品出庫科室領(lǐng)藥處方調(diào)配醫(yī)囑擺藥發(fā)藥消毒劑發(fā)放臨時(shí)處方臨床藥柜補(bǔ)充電腦劃帳記價(jià)配方核對出院帶藥護(hù)士對藥針劑擺藥復(fù)核發(fā)藥口服擺藥按單為病人逐床逐頓擺發(fā)護(hù)士對藥電腦劃帳記價(jià)住院收費(fèi)復(fù)核蓋章發(fā)藥配方核對按科室藥品用藥統(tǒng)計(jì)單擺發(fā)審方審方主 任臨床藥理室門診藥

11、房住院藥房藥庫急診藥房中藥房自費(fèi)藥房軍免藥房滅菌制劑室普通制劑室中草藥提取室藥品檢驗(yàn)室供應(yīng)銷售組設(shè)備維修組制劑開發(fā)組生產(chǎn)副主任供應(yīng)副主任核算室某醫(yī)院藥劑科組織結(jié)構(gòu)圖醫(yī)院藥劑科各類人員任職要求：藥劑科主任任職要求藥劑科供應(yīng)副主任任職要求藥劑科生產(chǎn)副主任任職要求主任藥師任職要求副主任藥師任職要求藥劑科各科室主要崗位任職要求：1、藥庫藥庫負(fù)責(zé)人任職要求藥庫采購員任職要求藥庫倉管員任職要求2、藥房藥房負(fù)責(zé)人任職要求藥房工作人員任職要求3、各制劑室制劑室負(fù)責(zé)人任職要求制劑室人員任職要求4、設(shè)備維修組設(shè)備維修組負(fù)責(zé)人任職要求設(shè)備維修管理人員任職要求5、生產(chǎn)供應(yīng)銷售組生產(chǎn)供應(yīng)銷售組負(fù)責(zé)人任職要求生產(chǎn)供應(yīng)銷售

12、組人員任職要求6、藥檢室藥檢室負(fù)責(zé)人任職要求藥品檢驗(yàn)人員任職要求7、臨床藥理室臨床藥理室負(fù)責(zé)人任職要求臨床藥理室藥師任職要求8、制劑開發(fā)組制劑開發(fā)組負(fù)責(zé)人任職要求制劑開發(fā)組實(shí)驗(yàn)員任職要求9、核算室核算室負(fù)責(zé)人任職要求核算室會計(jì)任職要求核算室電腦操作員任職要求與崗位相關(guān)的管理活動 崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理 崗位做什么：崗位職責(zé) 崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理） 崗位怎樣考核：崗位的績效管理 崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo) 崗位的基本要求：崗位的技能要求 崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖 人際關(guān)系是社會關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，它是指在社會組織或團(tuán)體中，人們之間直接的、可覺察的，并且受心

13、理特征所制約的相互交往關(guān)系。它是在社會實(shí)踐過程中形成的一個(gè)人對其他人吸引或排斥的心理傾向及其相應(yīng)的行為。第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理一、影響因素1、利益的一致性2、態(tài)度的相似性3、組織結(jié)構(gòu)的合理性4、交往的密切性信息傳遞的程度二、處理原則1、相互尊重2、相互信任3、公平待人第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理三、主要內(nèi)容（一）醫(yī)護(hù)關(guān)系1、醫(yī)護(hù)關(guān)系即醫(yī)生與護(hù)士在為病人服務(wù)的相互交往和相互作用。2、模式“主從型” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⒘谢パa(bǔ)型”3、意義（1）保證醫(yī)療過程的完整性（2）適應(yīng)醫(yī)療過程的多樣性第三節(jié)醫(yī)院組織中的人際關(guān)系管理（二）醫(yī)患關(guān)系1、醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)師為主體的醫(yī)務(wù)人群和以病人為中心的患者人群之間的

14、關(guān)系?！搬t(yī)”是指一個(gè)為患者提供醫(yī)療服務(wù)的整體，如醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員和行政管理人員等；“患”首先是病人本身，其次還有與病人有密切關(guān)系的家屬、工作單位等。2、模式（1）主動被動型：處于完全的被動狀態(tài)之中。（2）指導(dǎo)合作型：病人有一定的參與意識。（3）共同參與型：對患者的意見十分重視。三、主要內(nèi)容近兩年以來的醫(yī)療糾紛表現(xiàn)得越來越離譜。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳不完全統(tǒng)計(jì)，1999年元月至2001年7月，全省發(fā)生圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員的暴力事件 568起，有 398名醫(yī)務(wù)人員被打，32人致殘；在醫(yī)院陳尸事件 17起；在醫(yī)院拉橫幅、燒紙錢、限制醫(yī)生人身自由事件74起。 去年8月，武漢市六醫(yī)院醫(yī)務(wù)科王女土遭患者硫酸

15、毀容，今年2月， 一名患者將選其回家的武漢協(xié)和醫(yī)院救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員扣為人質(zhì)，索要30萬元賠償。 據(jù)介紹，前幾年的醫(yī)療糾紛多數(shù)能通過協(xié)調(diào)解決，賠償最多的也不過兩萬元；而如今糾紛處理越來越難，只要不被鑒定為醫(yī)療事故，患者就會無休止地鬧事，經(jīng)法院判敗的案子也會反復(fù)糾纏?；颊哔r償開價(jià)近年來也扶能上，動輒幾十萬元，有的高達(dá)500萬元。 3、患者的權(quán)益（1）生命權(quán)（2）人身權(quán)（3）健康權(quán)（4）姓名權(quán)（5）肖像權(quán)（6）公平醫(yī)療權(quán)（7）疾病認(rèn)識權(quán)（8）知情同意權(quán)（9）服務(wù)選擇權(quán)（10）名譽(yù)權(quán)（11）隱私保護(hù)權(quán)（12）監(jiān)督權(quán)（13）醫(yī)療文件復(fù)印、復(fù)制權(quán)（14）求償權(quán)（15）免責(zé)權(quán)（16）請求回避權(quán) 4、患者的義

16、務(wù)（1）自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)。（2）積極與醫(yī)師合作的義務(wù)。 （3）尊重醫(yī)務(wù)人員及其勞動的義務(wù)。 （4）自覺維護(hù)醫(yī)院秩序的義務(wù)。 （5）自覺交納醫(yī)療費(fèi)的義務(wù)。 （6）正常出院的義務(wù)：不準(zhǔn)以任何借口長期占據(jù)病床拒不出院。 （7）配合尸體常規(guī)處置的義務(wù)。 （8）有避免成為一個(gè)病人的義務(wù)。（二）醫(yī)患關(guān)系 5醫(yī)師（含醫(yī)院）的權(quán)利 6醫(yī)師的義務(wù) （二）醫(yī)患關(guān)系服務(wù)轉(zhuǎn)換行為尋求更好的服務(wù)競爭無相應(yīng)?？苹颊呔幼〉夭蛔杂X轉(zhuǎn)換開大處方欺騙紅色回扣等不安全道德問題沒反應(yīng)否定反應(yīng)勉強(qiáng)反應(yīng)對服務(wù)失誤的反應(yīng)不禮貌不認(rèn)真服務(wù)接觸失敗賬單錯誤服務(wù)失誤醫(yī)療沒有制約醫(yī)療技術(shù)低下核心服務(wù)失誤價(jià)格增長高價(jià)難以接受的價(jià)格不公平的

17、價(jià)格價(jià)格地點(diǎn)、時(shí)間等待服務(wù)等待預(yù)訂不方便服務(wù)轉(zhuǎn)換原因服務(wù)失誤沉默換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診行動適度行動過激行動向醫(yī)院投訴向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨換醫(yī)院就診繼續(xù)在該醫(yī)院就診服務(wù)失誤之后的患者反應(yīng)示意圖中國消協(xié)專家顧問邱寶昌律師講述了他受理的一樁醫(yī)療費(fèi)糾紛案件。1999年，劉女士在京城某著名醫(yī)院住了18天院，但在核算賬目時(shí)劉女士發(fā)現(xiàn)，院方收取了她未使用過的霧化吸入器及相應(yīng)藥品的費(fèi)用。經(jīng)過她仔細(xì)的核算后認(rèn)為該院多收費(fèi)、亂收費(fèi)達(dá)27處之多；累計(jì)多收4000元左右。劉女士為此將這家醫(yī)院告上法庭，醫(yī)院最后承認(rèn)，在劉女士住院期間花去的1580679元中，確有4000元左右屬于多收費(fèi)。 案 例案 例-“溫

18、柔的殺手”一位女士六年前在北京某著名的大醫(yī)院作剖腹產(chǎn)手術(shù)，當(dāng)她躺上了手術(shù)臺，主刀醫(yī)生才發(fā)現(xiàn)手術(shù)包內(nèi)缺少一件器械，只得馬上更換手術(shù)包。雖然手術(shù)是成功的，但這個(gè)小小的意外卻一直留在她的腦海里揮之不去。她認(rèn)為既然醫(yī)院的工作人員能將器械遺忘在工作間，他們同樣有可能把器械遺留到患者的腹中。她將此事告知所有的同學(xué)，一傳十，十傳百，就連“同學(xué)的同學(xué)”、“同學(xué)的同事”、“同事的同事”也都知道此事，雖然這間醫(yī)院的婦科名氣很大，產(chǎn)婦們寧可到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院生產(chǎn)，也不會選擇這間近在咫尺的醫(yī)院。正是因?yàn)樗摹坝辛π麄鳌保觊g，該醫(yī)院直接流失了近200臺剖腹產(chǎn)手術(shù)，按照一個(gè)人影晌五個(gè)人計(jì)算，該醫(yī)院六年來間接流失的剖腹產(chǎn)手術(shù)

19、不會少于1000臺。這位女士在不知不覺中充當(dāng)了恐怖主義者的角色，得了個(gè)“溫柔的殺手”的稱號。從全國近幾年發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況來看，患者中的“恐怖分子”讓醫(yī)務(wù)人員非常頭痛，因此，醫(yī)院除大力提高技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量外；還在醫(yī)院建立專業(yè)的投訴處理辦公機(jī)構(gòu)，區(qū)分患者的投訴種類，給予法律或內(nèi)部的解決機(jī)制，迅速做出反應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)救患者的損失。（一）定義 沖突是人與人之間的矛盾以及工作中產(chǎn)生的磨擦現(xiàn)象，我們可以把沖突定義為一個(gè)過程，這個(gè)過程肇始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或要產(chǎn)生消極影響。（二）觀念的變遷1、傳統(tǒng)觀點(diǎn)避免沖突2、人際關(guān)系觀點(diǎn)接納沖突 3、相互作用觀點(diǎn)鼓勵沖突四、醫(yī)院組織工作中的沖突管理（三）性質(zhì) 沖突按其產(chǎn)生的后果可分為兩大類： 建設(shè)性沖突和破壞性沖突。（四）后果1、建設(shè)性沖突產(chǎn)生積極結(jié)果2、破壞性沖突產(chǎn)生消極后果 （五）解決方法1、歷史上最早的辦法是消滅對立面，即你死我活的辦法，用調(diào)出、改組、解散一些機(jī)構(gòu)來解決。這種方式的結(jié)局是“一勝一敗”。2、第二種方式是由第三者調(diào)節(jié)或者采取“收買”政策。其結(jié)局是“雙敗”結(jié)局。3、第三種方式是正視矛盾存在，解決問題時(shí)針對問題或爭議，而不是針對雙方的個(gè)人或團(tuán)