低碳輕烴公司產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量管理方案

1、低碳輕烴公司產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110173730 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc110173730 h 2 HYPERLINK l _Toc110173731 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110173731 h 7 HYPERLINK l _Toc110173732 三、 強化創(chuàng)新能力建設 PAGEREF _Toc110173732 h 7 HYPERLINK l _Toc110173733 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110173733 h 10 HYPERLINK l

2、_Toc110173734 五、 設計與開發(fā)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110173734 h 10 HYPERLINK l _Toc110173735 六、 設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc110173735 h 13 HYPERLINK l _Toc110173736 七、 質(zhì)量責任制 PAGEREF _Toc110173736 h 18 HYPERLINK l _Toc110173737 八、 標準化工作 PAGEREF _Toc110173737 h 21 HYPERLINK l _Toc110173738 九、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc1

3、10173738 h 29 HYPERLINK l _Toc110173739 十、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc110173739 h 31 HYPERLINK l _Toc110173740 十一、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110173740 h 35 HYPERLINK l _Toc110173741 十二、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110173741 h 38 HYPERLINK l _Toc110173742 十三、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110173742 h 39 HYPERLINK l _Toc1101

4、73743 十四、 項目風險對策 PAGEREF _Toc110173743 h 41 HYPERLINK l _Toc110173744 十五、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110173744 h 43 HYPERLINK l _Toc110173745 十六、 人力資源配置 PAGEREF _Toc110173745 h 50 HYPERLINK l _Toc110173746 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110173746 h 50項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人余xx（三）項目建設單位概況公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投

5、入巨資引入先進研發(fā)設備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強調(diào)服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略轉型和管理變革，實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。公司秉承“誠實、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風險控制能力。未來，在保持健康、穩(wěn)定

6、、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。（四）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結構，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業(yè)領域，已形成了包括

7、自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設備；在技術研發(fā)方面，公司系國家高新技術企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡拓展具備可復制性。到2025年，全省規(guī)上石化化工企業(yè)實現(xiàn)營業(yè)收入超萬億元，加快打造六大特色產(chǎn)業(yè)集群，力爭營業(yè)收入超1000億元的化工園區(qū)（集中區(qū)）達到4家，營業(yè)收入超100億元的化工園區(qū)（集中區(qū)）

8、達到8家左右，營業(yè)收入超100億元的企業(yè)達到15家左右。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約14.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積15576.03，其中：主體工程10155.24，倉儲工程2802.38，行政辦公及生活服務設施1580.90，公共工程1037.51。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資5907.11萬元，其中：建設投資4621.05萬元，占項目總投資的78

9、.23%；建設期利息46.61萬元，占項目總投資的0.79%；流動資金1239.45萬元，占項目總投資的20.98%。2、建設投資構成本期項目建設投資4621.05萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用3951.38萬元，工程建設其他費用544.32萬元，預備費125.35萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資5907.11萬元，其中申請銀行長期貸款1902.57萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：12300.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：9542.54萬元。3、凈利潤（NP）：2018.06萬元。4、全部投資回收期（Pt

10、）：5.03年。5、財務內(nèi)部收益率：26.97%。6、財務凈現(xiàn)值：4462.64萬元。（九）項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規(guī)劃12個月。（十）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積9333.00約14.00畝1.1總建筑面積15576.03容積率1.671.2基底面積5786.46建筑系數(shù)62.00%1.3投資強度萬元/畝314.732總投資萬元5907.112.1建設投資萬元4621.052.1.1工程費用萬元3951.382.1.2工程建設其他費用萬元544.322.1.3預備費萬元125.352.2建設

11、期利息萬元46.612.3流動資金萬元1239.453資金籌措萬元5907.113.1自籌資金萬元4004.543.2銀行貸款萬元1902.574營業(yè)收入萬元12300.00正常運營年份5總成本費用萬元9542.546利潤總額萬元2690.747凈利潤萬元2018.068所得稅萬元672.689增值稅萬元555.9810稅金及附加萬元66.7211納稅總額萬元1295.3812工業(yè)增加值萬元4227.5713盈虧平衡點萬元4644.85產(chǎn)值14回收期年5.03含建設期12個月15財務內(nèi)部收益率26.97%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元4462.64所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析實現(xiàn)“十三五”時期的發(fā)展目標，

12、必須全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享、轉型、率先、特色”的發(fā)展理念。機遇千載難逢，任務依然艱巨。只要全市上下精誠團結、拼搏實干、開拓創(chuàng)新、奮力進取，就一定能夠把握住機遇乘勢而上，就一定能夠加快實現(xiàn)全面提檔進位、率先綠色崛起。強化創(chuàng)新能力建設（一）加快創(chuàng)新平臺建設積極推進龍頭企業(yè)、高校、科研院所在重點領域加快創(chuàng)建一批重點實驗室、工程研究中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心、企業(yè)技術中心、檢驗檢測認證中心等創(chuàng)新平臺，支持加快化工材料循環(huán)利用等領域建設創(chuàng)新實驗室。對新認定符合條件的全國重點實驗室、國家工程研究中心給予最高1000萬元獎勵，對新認定符合條件的全國重點實驗室（企業(yè)類）、國家企業(yè)技術中心、教育部重點

13、實驗室、教育部工程研究中心予以最高500萬元補助，對新認定符合條件的省工程研究中心及符合條件的省高校重點實驗室、高校工程研究中心等創(chuàng)新平臺開展動態(tài)評價、擇優(yōu)獎補，由省直推薦部門在本部門預算中落實。（二）加強關鍵技術攻關著力突破一批石化化工領域“卡脖子”關鍵技術和重大成套裝備，實現(xiàn)多品種、系列化發(fā)展。實施產(chǎn)業(yè)重大技術難題“揭榜掛帥”，每年支持若干個省級科技重大專項項目，每個項目支持500萬元以上。每年支持一批突破卡脖子難題的產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新重點項目，對入選項目給予最高300萬元資金補助。著力提升石化化工產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎能力水平，對符合條件的省重點技改項目，按項目設備（含技術、軟件、咨詢設計等）投資額不超

14、過5%的比例給予補助，單家企業(yè)最高不超過500萬元，其中省級工業(yè)龍頭企業(yè)最高1000萬元。鼓勵龍頭企業(yè)加快先進化工材料等重點新材料研發(fā)，對首批次新材料應用示范產(chǎn)品，最高給予200萬元獎勵。（三）健全協(xié)同創(chuàng)新機制推進組建由龍頭企業(yè)聯(lián)合上下游企業(yè)，?？蒲性核?、檢驗檢測機構、行業(yè)協(xié)會、園區(qū)、科研單位參與的石化化工產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟、創(chuàng)新聯(lián)合體，采取政府與社會合作、政產(chǎn)學研用產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等新機制新模式，開展關鍵共性重大技術研究和產(chǎn)業(yè)化應用示范。支持有條件的地市、龍頭企業(yè)牽頭設立石化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展基金，支持省能化集團設立石化產(chǎn)業(yè)投資基金。支持開展行業(yè)關鍵共性技術研究、應用技術研究、國際合作和科技成果轉化。鼓

15、勵化工園區(qū)（集中區(qū)）為具備中試條件的創(chuàng)新技術提供中試場地和配套條件，支持地市創(chuàng)設產(chǎn)業(yè)基金、專項基金等方式，加大對中試項目轉化的支持力度。（四）加快人才隊伍建設支持引進石化化工領域高層次人才，符合條件的可享受安家補助。圍繞我省石化化工發(fā)展重點領域，引導省內(nèi)高等院校及職業(yè)院校建立學科專業(yè)動態(tài)調(diào)整機制，增設前沿緊缺學科，優(yōu)化提升傳統(tǒng)學科，支持廈門大學、華僑大學、福州大學、福建師范大學、三明學院，黎明職業(yè)大學、閩江高等師范學校、湄洲灣職業(yè)技術學院、泉州職業(yè)技術大學等省內(nèi)高校適當擴大石化化工相關專業(yè)學生培養(yǎng)規(guī)模。鼓勵化工企業(yè)通過“訂單式”培養(yǎng)、校企聯(lián)合辦學等方式，加快技術工人培養(yǎng)。完善行業(yè)職業(yè)技術教育與

16、培訓體系，支持將石化化工產(chǎn)業(yè)相關工種列入福建省部分急需緊缺職業(yè)（工種）參考目錄，鼓勵化工園區(qū)與行業(yè)協(xié)會、高職院校、龍頭企業(yè)等共建化工職業(yè)技能培訓和實訓基地。（五）加速推進智能制造圍繞安全環(huán)保、節(jié)能降耗、提質(zhì)增效，加快培育一批針對石化化工產(chǎn)業(yè)項目的系統(tǒng)解決方案供應商，加速推進石化化工產(chǎn)業(yè)智能車間、智能工廠和智慧園區(qū)建設，提升企業(yè)在資源配置、工藝優(yōu)化、過程控制、產(chǎn)業(yè)鏈管理、節(jié)能減排及安全生產(chǎn)等方面的智能化水平，促進化工企業(yè)和化工園區(qū)智能化生產(chǎn)、智慧化管理、網(wǎng)絡化協(xié)同。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，

17、降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。設計與開發(fā)的質(zhì)量職能隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時間生產(chǎn)難走上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進行設計變更，制造現(xiàn)場的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要是開發(fā)設計階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設計開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設計階段的管理，確保開

18、發(fā)設計質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產(chǎn)品設計與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標產(chǎn)品設計與開發(fā)是指對產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需要為目標的設計，通過設計與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產(chǎn)品設計與開發(fā)是一個復雜的過程，其質(zhì)量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標決策來自對市場調(diào)查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產(chǎn)品設計開發(fā)質(zhì)量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設計與開發(fā)的

19、依據(jù)。識別的整個過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現(xiàn)是通過制造過程完成的，因此，設計過程的另一重要質(zhì)量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質(zhì)量再高也沒有實際意義。如產(chǎn)品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟性。2、產(chǎn)品設計與開發(fā)的內(nèi)容有形產(chǎn)品的設

20、計是為生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產(chǎn)品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超出了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)量中的重要性。有些研究認為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個關鍵維度，即產(chǎn)品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個固有特性和產(chǎn)品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉化的產(chǎn)品特性指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)品創(chuàng)新一般維度

21、：可檢測性、服務性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易操作、美學、大小。良好的設計環(huán)節(jié)將有助于預防制造環(huán)節(jié)中和服務中的缺陷，并且降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對不產(chǎn)生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求。3、產(chǎn)品設計與開發(fā)部門的質(zhì)量職能產(chǎn)品設計與開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的起點，這一階段工作質(zhì)量的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經(jīng)濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經(jīng)濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經(jīng)過優(yōu)化及試驗之后，才能進入產(chǎn)品設計階段。因此，產(chǎn)品開發(fā)部門的質(zhì)量職能如下。（1）在

22、分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產(chǎn)品的構思方案；對新產(chǎn)品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標、安全性及可靠性等提出明確的要求；進行經(jīng)濟合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產(chǎn)品總體方案進行優(yōu)選。（3）繪制新產(chǎn)品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容設計開發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點，它“先天”地決定著產(chǎn)品質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標。按其質(zhì)量形成過程分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設計與試制階段。以上各階段反映了產(chǎn)品設計開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當然，不同類型的產(chǎn)品，其

23、開發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質(zhì)量的要求，并把市場質(zhì)量信息，作為產(chǎn)品開發(fā)設計和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)?？梢?，市場調(diào)查是質(zhì)量活動的起點，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調(diào)查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧

24、客征集意見、開展市場調(diào)查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢、市場規(guī)模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產(chǎn)品相比自己產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價，顧客對產(chǎn)品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經(jīng)濟政策、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領導確定質(zhì)量方針目標

25、提供依據(jù)。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，因此，必須認真分析國際、國內(nèi)兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經(jīng)濟周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟指標的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主要進口國的分析。國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標市場所在地區(qū)的經(jīng)濟形勢、競爭因素和環(huán)境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅

26、要掌握顧客的現(xiàn)在需求，還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉化為產(chǎn)品構思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉化為產(chǎn)品要求，確定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。2、產(chǎn)品設計與試制經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進行新產(chǎn)品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質(zhì)量職能有編制產(chǎn)品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質(zhì)量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內(nèi)容

27、；在樣品試制試驗中的質(zhì)量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內(nèi)容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質(zhì)量職能有試驗生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發(fā)部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產(chǎn)管理部根據(jù)技術開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進度計劃”，編制“新產(chǎn)品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術開發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發(fā)部應組

28、織相關部門對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質(zhì)量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發(fā)部按新產(chǎn)品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發(fā)部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產(chǎn)前對問題點整改的情況進行檢查。通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認設計，實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型。在產(chǎn)品設計與開發(fā)設計階段，要策劃

29、設計評審的時機，特別是新產(chǎn)品與開發(fā)在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進行質(zhì)量

30、跟蹤，查清質(zhì)量責任，總結經(jīng)驗教訓，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責任制是指保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一種責任制度。質(zhì)量責任制是把同質(zhì)量有關的各項工作和企業(yè)全體員工的責任結合起來，從而形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量管理的重要基礎工作。1、質(zhì)量責任制的核心內(nèi)容質(zhì)量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務質(zhì)量。質(zhì)量責任制一般有企業(yè)各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業(yè)領導對員工的一種主要授權方式。這

31、種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質(zhì)量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質(zhì)量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標作出貢獻。2、建立質(zhì)量責任應注意的問題為確保質(zhì)量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。（1）質(zhì)量責任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責任制；必須明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)是責、權、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個方面。質(zhì)量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：

32、每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。（2）質(zhì)量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質(zhì)量責任制，也可以是崗位職責或工

33、作標準的匯編等。企業(yè)質(zhì)量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行；二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質(zhì)量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果是什么，個人工作的好壞對結果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應有相應的操作規(guī)程或作業(yè)指導書等文件作指導。（4）質(zhì)量責任制要與考評、獎懲

34、等激勵措施相結合。質(zhì)量責任制強調(diào)責、權、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質(zhì)量工作的職責更加明確和具有可操作性?？傊①|(zhì)量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質(zhì)量責任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務。因此，在建立質(zhì)量管理機構的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領導、職能機構和工人的質(zhì)量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質(zhì)量管理工程建設中一項重要的基礎建設。標準

35、化工作標準是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學技術成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務，標準隨著科學技術和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎上，對經(jīng)濟、技術和管理等活動中具有多樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準化則是在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，對重復性

36、事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標準，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義。“標準是由一個公認的機構制定和批準的文件。它對活動或活動的結果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值，供共同和反復使用，以實現(xiàn)在預定領域內(nèi)的最佳秩序和效益。”“標準化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復使用，以在預定的領域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?！庇缮鲜龆x可見，標準是質(zhì)量管理的基礎和依據(jù)，標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標準的保證。標準與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務的適用

37、性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事物都要制定標準，并且實行標準化、規(guī)范化。加強標準化工作，對于加強質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術的發(fā)展，管理水平的提高，標準化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個企業(yè)，要推行和加強質(zhì)量管理，都必須認真做好這項基礎工作。2、標準的分類依據(jù)標準制定和執(zhí)行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、ECSS（歐洲航空標準化協(xié)作組織）

38、、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標準化法，將標準劃分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準等4個層次。各層次之間有一定的依從關系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求。如ANSI（美國國家標準）、BSI（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標準來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此

39、，標準是一種動態(tài)信息。國家標準分為強制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的國家標準；推薦性國家標準是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據(jù)，具有法律上的約束性。行業(yè)標準是指行業(yè)的標準化主管部門批準發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。行業(yè)標準由國務院有關行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當

40、同一內(nèi)容的國家標準公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標準即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標準化法的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準，稱為行業(yè)標準。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標準。行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公布國家標準或行業(yè)標準之后，該地方標準即行廢止。企業(yè)標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業(yè)標準是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企

41、業(yè)標準由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三類。（1）技術標準是針對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術準則。這是根據(jù)不同時期的科學技術水平和實踐經(jīng)驗。針對具有普遍性和重復出現(xiàn)的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無形”的物（如程序、方法、符號

42、、圖形）。（2）管理標準是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經(jīng)濟管理機構行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。（3）工作標準是針對標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標準。

43、體現(xiàn)了某一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業(yè)標準體系中技術標準是企業(yè)標準體系的主體。3、企業(yè)標準化所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標準化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗教訓，明確地提出：企業(yè)要推行全面質(zhì)量管理，首先就要搞好企業(yè)標準化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人也認為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標準質(zhì)量。企業(yè)標準化

44、是質(zhì)量管理的支柱，沒有標準化這個堅實的基礎，質(zhì)量管理大廈是絕對不可能建立起來的。（1）企業(yè)技術標準。企業(yè)技術標準是對企業(yè)標準化領域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術事項所制定的標準。企業(yè)技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質(zhì)量有關的技術標準，包括原材料、產(chǎn)品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術標準。企業(yè)技術標準的表現(xiàn)形式有標準、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。（2）企業(yè)管理標準。企業(yè)管理標準是企業(yè)標準化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。企業(yè)管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術標準有關

45、的管理事項。企業(yè)管理標準的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。（3）企業(yè)工作標準。企業(yè)工作標準是按崗位制定的有關工作質(zhì)量的標準。企業(yè)應該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復工作事項制定成工作標準。編寫企業(yè)崗位標準時，要充分體現(xiàn)崗位上應實施的基礎標準、技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標準化工作是企業(yè)科學管理的基礎，其基本任務是執(zhí)行國家有關標準化的法律、法規(guī)，實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定和實施企業(yè)標準，建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查?，F(xiàn)代質(zhì)量管理更加強調(diào)標準化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理，實質(zhì)上就是企業(yè)的全面

46、標準化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標準即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性指標就是企業(yè)管理目標在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設備管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時也為質(zhì)量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標準等是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標準化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術統(tǒng)一性，保證了整個企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標準、工作標準的實施，既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標準的順利實施。因此，只有當企業(yè)的標準化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時，企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建立和穩(wěn)

47、定。因為企業(yè)標準化在縱向上，把原材料一生產(chǎn)一銷售服務的整個質(zhì)量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上，把計劃、技術、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量目標的實現(xiàn)。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適

48、宜的科學方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質(zhì)量。不僅要對物進行管理，也要對人

49、進行管理，對各個方面的質(zhì)量進行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產(chǎn)品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質(zhì)量管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)

50、量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術素質(zhì)、管理素質(zhì)和領導素質(zhì)密切相關。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設計、生產(chǎn)、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科

51、學方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。全面質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員

52、的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進，結合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結為以下幾點。1、滿足顧客需求，使所有相關方獲益組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望，包括當時的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。（1）滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此，企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意，顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè)，一定有一個令顧客滿意

53、的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結構。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，生產(chǎn)和服務流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)

54、部，縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務和貨幣交換關系的組織（群體）或個人。主要包括：消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個企業(yè)來講，顧客導向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置，讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結的幾個方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，

55、將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為，全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進，強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟，不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應。為實現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進，還需致力于質(zhì)量技術創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心

56、來開展活動，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領導人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，領導者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗

57、試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的，領導者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀，不斷強化質(zhì)量意識，帶領全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。顧客服務的質(zhì)量管理1、顧客服務過程的質(zhì)量職能服務用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品

58、結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓

59、人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行

60、安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷