質(zhì)量管理概論與JCI國際標(biāo)準(zhǔn)課件

1、質(zhì)量管理概論與JCI國際標(biāo)準(zhǔn)洪芳明教授質(zhì)量導(dǎo)言現(xiàn)今的醫(yī)院正面臨著以下的環(huán)境消費型態(tài)的改變消費者主義抬頭全球競爭技術(shù)進(jìn)步政府立法質(zhì)量時代已經(jīng)來臨產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量3質(zhì)量的定義質(zhì)量：產(chǎn)品或是服務(wù)，符合或超越顧客期望的能力品級：顧客因產(chǎn)品價格所形成的不同認(rèn)知等級指消費者對流通于市場商品之主觀評價，愿意且能夠享有該商品，于使用后在內(nèi)心所感受之滿意程度質(zhì)量應(yīng)以配合消費者使用為目的，而非竭盡所能的提供最佳條件之商品（Fitness For Use）34質(zhì)量的定義 (續(xù))質(zhì)量管制、質(zhì)量保證與質(zhì)量管理質(zhì)量管制(Quality Control，QC)決定產(chǎn)品的規(guī)格與制程管理的標(biāo)準(zhǔn)，檢驗測試產(chǎn)品是否符合要求

2、，并進(jìn)行改善質(zhì)量保證(Quality Assurance，QA)確保對顧客的承諾得以實現(xiàn)質(zhì)量管理(Quality Management，QM)包括管理功能中所有涉及質(zhì)量層面的活動45質(zhì)量概念的階層檢查質(zhì)量管制發(fā)覺質(zhì)量保證預(yù)防全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)5戴明 (W. Edwards Deming)日本品質(zhì)量之父二次大戰(zhàn)后前往日本協(xié)助改善質(zhì)量與生產(chǎn)力日本成立戴明獎十四點管理原則質(zhì)量變異的特殊與一般原因PDCA循環(huán)戴明戴明的十四點管理原則數(shù)據(jù)源：李友錚等戴明9、我們的市場行為主要的導(dǎo)向因素，第一個是市場需求的導(dǎo)向，第二個是技術(shù)進(jìn)步的導(dǎo)向，第三大導(dǎo)向是競爭對手的行為導(dǎo)向。7月-227月-22Friday,

3、July 29, 202210、市場銷售中最重要的字就是“問”。22:56:4222:56:4222:567/29/2022 10:56:42 PM11、現(xiàn)今，每個人都在談?wù)撝鴦?chuàng)意，坦白講，我害怕我們會假創(chuàng)意之名犯下一切過失。7月-2222:56:4222:56Jul-2229-Jul-2212、在購買時，你可以用任何語言；但在銷售時，你必須使用購買者的語言。22:56:4222:56:4222:56Friday, July 29, 202213、He who seize the right moment, is the right man.誰把握機遇，誰就心想事成。7月-227月-2222:

4、56:4222:56:42July 29, 202214、市場營銷觀念：目標(biāo)市場，顧客需求，協(xié)調(diào)市場營銷，通過滿足消費者需求來創(chuàng)造利潤。29 七月 202210:56:42 下午22:56:427月-2215、我就像一個廚師，喜歡品嘗食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2210:56 下午7月-2222:56July 29, 202216、我總是站在顧客的角度看待即將推出的產(chǎn)品或服務(wù)，因為我就是顧客。2022/7/29 22:56:4222:56:4229 July 202217、利人為利已的根基，市場營銷上老是為自己著想，而不顧及到他人，他人也不會顧及你。10:56:42 下午10:56 下

5、午22:56:427月-22質(zhì)量變異的特殊與一般原因變異實際值偏離目標(biāo)值，欲提高質(zhì)量就應(yīng)降低變異變異的來源特殊原因(Special Cause)起因于可避免但未避免的原因，如操作錯誤對質(zhì)量的影響較大，可透過良好的管理矯正一般原因(Common Cause)起因于自然界中的隨機性對質(zhì)量的影響較小戴明PDCA循環(huán)戴明朱蘭 (Joseph M. Juran)品質(zhì)的意義品質(zhì)螺旋(Quality Spiral)品質(zhì)三部曲(Quality Trilogy)品質(zhì)成本(Quality Cost)朱蘭品質(zhì)的意義品質(zhì)螺旋(Quality Spiral)質(zhì)量起源于知道顧客想要什么為了解并滿足顧客需求，需要營銷、設(shè)計

6、、生產(chǎn)及服務(wù)人員依序投入，同時兼顧合作朱蘭品質(zhì)三部曲質(zhì)量規(guī)劃：了解及響應(yīng)顧客需求，建立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理：制定規(guī)格及采用符合的生產(chǎn)或量測方法質(zhì)量改善：持續(xù)不斷地尋找最佳方法并管制質(zhì)量績效朱蘭質(zhì)量成本預(yù)防成本(Preventive Cost)質(zhì)量計劃的成本及所有預(yù)防缺失發(fā)生的成本，如人員訓(xùn)練的成本鑒定成本(Appraisal Cost)為維持既定的質(zhì)量水平而必須鑒定產(chǎn)品的質(zhì)量所發(fā)生的一切成本，如檢驗及試驗成本內(nèi)部失敗成本(Internal Failure Cost)因不合格品的產(chǎn)生而造成對企業(yè)直接影響的成本，例如報廢、重工及損毀的費用外部失敗成本(External Failure Cost)不合格

7、品到達(dá)顧客手中后所產(chǎn)生的成本，如顧客申訴及產(chǎn)品在保證使用年限內(nèi)的免費服務(wù)等費用朱蘭質(zhì)量成本曲線圖 (1990年修正)追求零缺點可提高質(zhì)量且對降低成本具有幫助朱蘭16石川馨(Kaoru Ishikawa)最大成就發(fā)展與推廣質(zhì)量改進(jìn)的基本七大工具對普及統(tǒng)計學(xué)很有貢獻(xiàn)認(rèn)為公司的成功須奠基于所有人都能負(fù)責(zé)統(tǒng)計的分析與解讀強調(diào)全員參與品質(zhì)改善CWQC (COMPANY-WIDE Quality Control)QCC (品管圈) 石川馨16全公司質(zhì)量管理(COMPANY-WIDE Quality Control, CWQC)包括下列三種層次全部門參與的質(zhì)量管理組織中的所有部門都要學(xué)習(xí)、參與及實施質(zhì)量管理

8、，教育訓(xùn)練因部門不同有所差異質(zhì)量管理，始于教育，也終于教育全員參與的質(zhì)量管理企業(yè)上自董事長下至作業(yè)員，都必須參與并負(fù)起推行質(zhì)量管理的責(zé)任全公司的質(zhì)量管理包括全部門參與的質(zhì)量管理與全員參與的質(zhì)量管理石川馨特性要因圖(魚骨圖)特性要因圖(又稱魚骨圖)表示問題因果關(guān)系的圖形，將問題原因與問題后果之關(guān)系用魚骨頭的方式加以表達(dá)一般而言，可針對5M1E等項目，解析問題5M1E為Man人員、Machine機器、Material物料、Method方法、Measurement測量、Environment環(huán)境可將問題點置于右邊，然后針對5M1E之項目之大骨，細(xì)分為中骨、細(xì)骨，進(jìn)行原因分析，深入探討以獲得根本原因石

9、川馨19質(zhì)量管理的演進(jìn)品質(zhì)是檢驗出來的透過事后檢驗，確保質(zhì)量強調(diào)檢驗的技術(shù)問題：難以全檢品質(zhì)是制造出來的透過制程控制，減少不良品的產(chǎn)出1942年導(dǎo)入統(tǒng)計制程管制圖19質(zhì)量管理的演進(jìn) (續(xù))品質(zhì)是設(shè)計出來的強調(diào)事前的預(yù)防，設(shè)計符合顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計品質(zhì)的概念：質(zhì)量機能展開品質(zhì)是管理出來的源自于費根堡(Feigenbaum)提出之TQM柯羅斯比(Crosby)提出零缺點注重員工激勵及對員工期望質(zhì)量管理范圍的擴(kuò)充，不限定于制造領(lǐng)域，亦適用于服務(wù)業(yè)健全的管理制度方能提高產(chǎn)品質(zhì)量ISO、QS-9000等品管認(rèn)證系統(tǒng)質(zhì)量管理的演進(jìn) (續(xù))未來趨勢強調(diào)利害關(guān)系人與社會責(zé)任產(chǎn)品安全的責(zé)任全球環(huán)保的責(zé)任造福社會

10、的責(zé)任建立持續(xù)創(chuàng)新的文化重視價值顧客所得的產(chǎn)品價值想超出支付的代價納入企業(yè)策略的思考角度與其他管理系統(tǒng)的相互整合未來趨勢 (續(xù))大量運用信息技術(shù)與供貨商發(fā)展伙伴關(guān)系朝向大量客制化為方便顧客使用，管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)榱靠?、量用，其重點運用在物流、人流、金流商流、信息流廣義性全面品管的實施JCI國際標(biāo)準(zhǔn)Quality is everything and everything is Quality. (Crossing the Quality Chasm,1998)New Health System for the 21st Century安全、有效、以病人為中心、適時、效率及公正優(yōu)質(zhì)的評鑒機制世界潮流大

11、 陸31間全世界667韓 國32間新加坡21間臺 灣13間日本10間截至 2014/07/25烏海婦幼保健醫(yī)院河南省洛陽正骨醫(yī)院鄭州人民醫(yī)院蘭州西故區(qū)人民醫(yī)院JCI評審簡述2828美國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會TJC (The Joint Commission, TJC)，成立于1951年于1975年開始在美國本土進(jìn)行非醫(yī)院之評審業(yè)務(wù)JCI（Joint Commission International）為TJC組織之國際分支部門位于美國芝加哥，國際醫(yī)療機構(gòu)評審最具公信力的單位1999年起依據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)對美國以外的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進(jìn)行品質(zhì)認(rèn)證JCIA源起2929第三方(國家與醫(yī)院外)客觀評估全世界統(tǒng)一

12、標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療專業(yè)前瞻性評審全機構(gòu)的系統(tǒng)性檢討重視質(zhì)量促進(jìn)JCI評審特色3030JCI評審特色31病人為中心，強調(diào)病人及權(quán)益，連續(xù)性照護(hù)國際病人安全目標(biāo)6大目標(biāo)質(zhì)量與病人安全促進(jìn)促進(jìn)病人安全的改善質(zhì)量促進(jìn)與改善著重在系統(tǒng)面說寫作一致重視實地訪查31領(lǐng)導(dǎo)全世界的評審方法Interviews(訪談)Conferences(討論)Document and Record Review(文件與紀(jì)錄審查)Observations(觀察)Tracer Methodology(Since 2006)(導(dǎo)入追蹤方法學(xué)，約占整個評審過程60)以病人觀點為本，審視病人就醫(yī)及接受診治過程的一種評鑒方式。2004年JCAHO

13、開始使用于美國境內(nèi)之醫(yī)院評鑒。2006年JCI引進(jìn)，并逐漸全面實施于國際醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證之評鑒活動中。追蹤方法學(xué)(Tracer Methodology)落實“以病人為中心”的醫(yī)療照護(hù)流程。以病人接受醫(yī)療機構(gòu)處置之過程，追蹤各項標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(process)政策(policy)之落實度。以病人安全(patient safety)及照護(hù)一致性(consistency)為評估準(zhǔn)則。追蹤方法學(xué)(Tracer Methodology)3434你想到什麼 ?一個病人從病房到手術(shù)室到ICU35申請書需詳細(xì)填寫醫(yī)院說明書權(quán)屬、服務(wù)對象、提供服務(wù)類別及服務(wù)量執(zhí)照、政府紀(jì)錄或報告、證書、規(guī)章制度組織結(jié)構(gòu)組織的護(hù)理服務(wù)

14、表JCI有權(quán)可以取得不為申請機構(gòu)所有但與該機構(gòu)有關(guān)的資料評審申請方式JCI評鑒之內(nèi)容概述與版本3737始用日期：2014年4月1日認(rèn)證基準(zhǔn)：3部分(Section)16章(Chapters)304基準(zhǔn) (Standards)1218評量要素(Measurement Elements, ME)第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（1/4）3838Section I :參與認(rèn)證要求參與認(rèn)證要求 （APR）Section II：以病人為中心之標(biāo)準(zhǔn)國際病人安全目標(biāo)（IPSG）可近及連續(xù)性照護(hù)（ACC）病人及家屬權(quán)益（PFR）病人評估（AOP）病人照護(hù)（COP）麻醉與外科治療（ASC）藥品管理與使用（MMU）病人及家屬教育（

15、PFE）第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（2/4）3939Section III：醫(yī)療組織管理之標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)改善及病人安全（QPS）感染的預(yù)防與控制（PCI）治理、領(lǐng)導(dǎo)與管理（GLD）設(shè)施管理與安全（FMS）人員資格與教育（SQE）信息管理（MOI）第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（3/4）4040Section IV：學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院之基準(zhǔn)醫(yī)學(xué)專業(yè)教育（MPE）人體試驗程序（HRP）第五版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容（4/4）4141接受評審前須受評估是否有資格參與評審。強度數(shù)據(jù)實時性和真實性。加強病人參與醫(yī)療質(zhì)量促進(jìn)的思維(病人有權(quán)向委員報告其對于醫(yī)院之感受)。評鑒參與條件APR(第五版新增章節(jié))4242國際病人目標(biāo)(IPSG)43病人辨識。連續(xù)性

16、的溝通。高危藥物管理。正確手術(shù)。感染控制。病人跌倒。43醫(yī)院利用必要的信息做出下列決策：醫(yī)院所能滿足的病人需求有效的醫(yī)療服務(wù)流程根據(jù)情況讓病人出院回家或轉(zhuǎn)到其它醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)治療可近性和一致性的病人服務(wù)(ACC)4444明確、維護(hù)和倡導(dǎo)病人的權(quán)利告知病人他們應(yīng)享有的權(quán)利必要時，病人的家屬應(yīng)參與治療的決策獲得知情同意書對員工進(jìn)行有關(guān)病人權(quán)利的教育病人和家屬的權(quán)利 (PFR)4545病人評估包括以下三個主要過程：收集有關(guān)病人生理、心理、社會狀況和健康史的信息和數(shù)據(jù)通過分析數(shù)據(jù)和信息，包括實驗室和影像學(xué)診斷的結(jié)果，明確病人治療需求制訂治療計劃，滿足病人治療需求病人評估必須根據(jù)病人狀況、年齡、健康需求和

17、他她的要求或偏好。病人評估(AOP)4646要求高度的合作性與跨單位協(xié)調(diào)所有臨床科室在提供病人服務(wù)時的基本醫(yī)療服務(wù)活動包括：為每位病人制訂并實施治療計劃；監(jiān)測病人以了解治療結(jié)果；根據(jù)需要修改治療計劃；完成醫(yī)療服務(wù)；制訂隨訪計劃。上述內(nèi)容由醫(yī)師、護(hù)士、藥師、康復(fù)治療師及其他醫(yī)務(wù)人員共同完成。病人服務(wù) (COP)4747麻醉藥物管理。麻醉評估。麻醉風(fēng)險。麻醉同意。麻醉過程生理監(jiān)測。手術(shù)后生理監(jiān)測。麻醉和手術(shù)治療(ASC)4848醫(yī)院為病人提供藥物治療的系統(tǒng)和流程涉及到醫(yī)院的多學(xué)科工作人員協(xié)調(diào)一致的工作藥物的選擇、供應(yīng)、儲存醫(yī)囑處方、轉(zhuǎn)錄醫(yī)囑配制、分發(fā)配方、給藥記錄和監(jiān)測藥物管理和使用(MMU)49

18、49全院藥物管理藥品目錄列表藥品倉儲單位藥品存放病人自帶藥物之政策營養(yǎng)品之管理處方、醫(yī)囑之開立藥物管理和使用(MMU)50高危險藥物管理急救藥物管理(急救車)藥品供貨商Medication Reconciliation藥品交互作用、藥物不良反應(yīng)藥物治療效果監(jiān)測50病人健康衛(wèi)生教育。醫(yī)院必須根據(jù)病人社會經(jīng)濟(jì)能力，教育、宗教、文化、語言提供適合的教育。重視入、出院過程中之宣教。病人及其家屬的教育 (PFE)5151質(zhì)量改進(jìn)與病人安全的綜合性方法：領(lǐng)導(dǎo)和計劃質(zhì)量改進(jìn)與病人安全的項目改善臨床和管理流程根據(jù)收集指標(biāo)數(shù)據(jù)，以監(jiān)控各類流程的執(zhí)行情分析資料實施并保持能促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的項目質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QP

19、S)5252質(zhì)量改進(jìn)與病人安全項目由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)推動尋求醫(yī)院文化的改變主動識別并降低風(fēng)險和變異利用數(shù)據(jù)庫，以關(guān)注優(yōu)先處理的問題尋求可持續(xù)的改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS)5353Plan the improvement and continued data collection.Do the improvement, data collection and analysis.Check the results and lessons learned from the team effort.Act to hold the gain and to continue to improve the process.質(zhì)量改進(jìn)與病人安全(QPS)-PDCA流程54Do資料分析并改善實驗設(shè)計沖突管理在職訓(xùn)練Check檢核改變成果查核績效指標(biāo)監(jiān)控Act落實改善落實標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)教育訓(xùn)練Plan問題或改善范圍確認(rèn)特性要因圖腦力激蕩54在發(fā)現(xiàn)和降低病人、員工、醫(yī)生、合同工、志愿者、實習(xí)生以及探視者等，獲得和傳播感染的風(fēng)險。有效的項目要有幾點共性：明確的領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練有素的工作人員識別和積極應(yīng)對感染風(fēng)險的