向銷售高手學習-銷售妙語

1、.：.；向銷售高手學習銷售妙語目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc281120053 第一篇 效力言語 PAGEREF _Toc281120053 h 1 HYPERLINK l _Toc281120054 了解效力言語的原那么 PAGEREF _Toc281120054 h 1 HYPERLINK l _Toc281120055 了解溝通中的言語忌諱 PAGEREF _Toc281120055 h 1 HYPERLINK l _Toc281120056 一、效力言語的原那么 PAGEREF _Toc281120056 h 2 HYPERLINK l _Toc

2、281120057 二、銷售過程中使氣氛融洽的言語技巧 PAGEREF _Toc281120057 h 4 HYPERLINK l _Toc281120058 三、與顧客溝通的言語忌諱 PAGEREF _Toc281120058 h 7 HYPERLINK l _Toc281120059 第二篇 從顧客購物的心思角度 分析開場技巧 PAGEREF _Toc281120059 h 10 HYPERLINK l _Toc281120060 4小姐，如今有新的上衣剛剛到貨，請問您有沒有興趣？錯誤 PAGEREF _Toc281120060 h 11 HYPERLINK l _Toc281120061

3、 第三篇 引發(fā)顧客的購買愿望 PAGEREF _Toc281120061 h 13 HYPERLINK l _Toc281120062 一、激發(fā)顧客購買的前提 PAGEREF _Toc281120062 h 14 HYPERLINK l _Toc281120063 二、引發(fā)顧客購買愿望的言語技巧 PAGEREF _Toc281120063 h 14 HYPERLINK l _Toc281120064 1您能否有過售后效力很差的閱歷？讓客戶去壓服客戶 PAGEREF _Toc281120064 h 16 HYPERLINK l _Toc281120065 第四篇 訊問顧客的技巧 PAGEREF

4、_Toc281120065 h 18 HYPERLINK l _Toc281120066 一、導購問顧客問題的原那么 PAGEREF _Toc281120066 h 19 HYPERLINK l _Toc281120067 二、問題表的設計與運用 PAGEREF _Toc281120067 h 20 HYPERLINK l _Toc281120068 三、導購與顧客溝通的原那么 PAGEREF _Toc281120068 h 25 HYPERLINK l _Toc281120069 2“哎呀，真是太糟糕了！“ PAGEREF _Toc281120069 h 28 HYPERLINK l _To

5、c281120070 3“謝謝他！ PAGEREF _Toc281120070 h 28 HYPERLINK l _Toc281120071 第五篇 應對顧客的精彩妙語 PAGEREF _Toc281120071 h 30 HYPERLINK l _Toc281120072 一、應對顧客的根本用語 PAGEREF _Toc281120072 h 31 HYPERLINK l _Toc281120073 二、接聽的正確方法 PAGEREF _Toc281120073 h 33 HYPERLINK l _Toc281120074 三、銷售中常遇問題的應對案例 PAGEREF _Toc2811200

6、74 h 35 HYPERLINK l _Toc281120075 錯：導購：“我會買這個。 PAGEREF _Toc281120075 h 36 HYPERLINK l _Toc281120076 4、引見商品的言語藝術 PAGEREF _Toc281120076 h 37 HYPERLINK l _Toc281120077 1導購：“這款衣服質(zhì)量很好，但是價錢略微有點高！ PAGEREF _Toc281120077 h 37 HYPERLINK l _Toc281120078 第六篇 掌握終了銷售的契機 PAGEREF _Toc281120078 h 51 HYPERLINK l _Toc

7、281120079 一、顧客購買的信號 PAGEREF _Toc281120079 h 53 HYPERLINK l _Toc281120210 二、推銷商品替客戶做決議 PAGEREF _Toc281120210 h 53 HYPERLINK l _Toc281120211 三、終了銷售的方法 PAGEREF _Toc281120211 h 54 HYPERLINK l _Toc281120212 第七篇 處理顧客不滿的方法 PAGEREF _Toc281120212 h 57 HYPERLINK l _Toc281120213 第八篇 言語訓練的方法 PAGEREF _Toc2811202

8、13 h 60第一篇 效力言語章節(jié)收獲了解效力言語的原那么 了解溝通中的言語忌諱學習內(nèi)容效力言語的原那么效力言語的技巧效力言語的忌諱第1頁一、效力言語的原那么在與顧客溝通的過程中，留意效力言語應遵照尊重性、正確性、順應性和簡明性原那么。1、尊重性原那么尊重，是指尊重與注重。人都有尊重人和受人尊重的需求。尊重他人是現(xiàn)代人勝利的重要條件，尤其是為他人效力的行業(yè)，只需給他人真誠，為他人發(fā)明幸福，事業(yè)才會有所成就。在效力業(yè)中，效力員的言語表現(xiàn)出對客人的尊重是至關忠言的。它能博得客人的好感和友誼，是企業(yè)與客人建立良好關系的光滑劑。所以，尊重性原那么是效力言語第一條重要的原那么。2、正確性原那么從心思學角

9、度講，態(tài)度是由認識、情感和行為組成的，效力員充分認識到本人所扮演的社會角色，認識端正了、提高了，對效力任務和效力對象就會產(chǎn)生情感，而表如今行為上就會是良好的、人稱心的。這樣，認識、情感和行為在表現(xiàn)上就會協(xié)調(diào)一致。效力言語必需做到發(fā)音準確、選詞明確、用句正確，防止引起客人不用要的誤解。1發(fā)音準確。所謂發(fā)音準確，就是要求效力員講話時要把語音說對，要符合普通話的語音要求，做到明晰傳送。特別是方言口音較重的效力員，要對那些較重的效力員，要對那些較難的發(fā)音多加練習，像把“鞋子說成“孩子、把“男衣說成“藍衣、把“旅客說成“女客、把“老劉說成“老牛、把姓“岑說成“陳或姓“秦等錯誤，該當防止。假設發(fā)音不規(guī)范、

10、不清楚、就必需添加領會、表達方面的困難，并呵斥交際上的混亂。 音準，還包括言語的語調(diào)、語速、重音、停頓等正確運用的問題。比如客人等待效力時間過長而有點不耐煩了時，效力員出于好心應對的撫慰語“我就來頭也不回說成了字字重音并拖音的“我一就一來。那么效力員焦躁生厭的心境就流露無遺了。當然，這里還有形體言語的正確運用問題。2選次明確。所謂的選詞明確，就是要求用詞明白、準確，不模糊，不浮夸。選詞明確的目的是為了達意。選詞明確，除了要講究詞法以外，還要留意針對性，留意特定時間、特定場所、特定對象的不同而選用不同的詞；還得留意詞的謙敬程度、褒貶區(qū)分、文白不同、中外異議等。3用句正確。所謂的用句正確，要留意以

11、下兩點：1按語法、邏輯的要求把句子造對、說對。句子的各種成分的組合，是要按先后的順序來配置的，不能隨意亂了這個次序，否那么就會顛倒了。2少用修飾語、倒裝句，不用隱晦、晦澀的詞句。修飾語過多，句意的重心多轉(zhuǎn)移到修飾成分方面，會直接影響表達的意旨。運用倒裝句，如“我們同樣歡迎您，假設下一次您再次光臨我們店的話，這會添加聽者了解句義的難度。倒裝句把緣由、條件置后，結(jié)論放前，第2頁很容易使客人因一時忽略，在一瞬間只聽到前半句或后半句，呵斥誤解。至于隱晦、晦澀的詞句，令人費解，還是不用為好。3、順應性原那么效力言語的順應性的順應性原那么要求效力員的言語要順應不同的客人和特定的語境。1順應不同的客人。在效

12、力言語表達過程中，導購員對言語方式的選擇要留意其對特定思想內(nèi)容的貼近、吻合，又要留意其能否能被特定的言語接受對象所準確了解，并容易被其接受。由于言語接受對象不同，在領會言語思想內(nèi)容的才干方面也就存在差別，同樣的表達，甲客人能聽懂，乙客人就不一定能聽懂；甲客人不會發(fā)生誤解，乙客人就能夠發(fā)生誤解。而言語表達效果的好壞，都表達在接納者的領會與否及其領會的數(shù)量與質(zhì)量上。效力員要保證本人的思想感情既不走樣，又能被特定的對象準確、輕松的了解，這就一定要講究效力言語的表達，使表達盡量順應不同客人的不同特點。效力言語對象有多層次性的特點，為了做好任務，效力員初次接觸客人時，就應該充分留意詳細對象的特點，如年齡

13、、性別、國籍、職業(yè)、職務、身份以及性格、心思、文化素養(yǎng)、風俗習慣等，然后對言語進展最正確的選擇和組合。比如年齡特點，老年人閱歷豐富，知識面較廣，易協(xié)作，易接近，但主意較強；青年人思想矯捷，趨新好勝，較多地表現(xiàn)出頑強自傲的特點。因此，與老年客人對話，話題廣泛，容易勝利；與青年客人對話，話題較窄，必需慎重選擇，否那么無法建立對話、交往的關系。針對不同性別的客人，效力員應充分尊重女性客人，實行女士優(yōu)先的原那么。男女性客人同時就坐，首先稱謂女士，然后才是男士。同時留意女性對年齡的敏感性，不要訊問女性的年齡。針對不同國籍的客人，效力言語也必需順應不同國家、地域的特點。假設商場效力員向美國客人推銷“白象牌

14、電池、“芳芬牌唇膏、“三色紫羅蘭牌男式短褲等商品，他們就不會去買，緣由就是在美國看來，“白象乃是愚笨之物；“芬芳的音譯在英文中意義、為惡狠或毒蛇的牙齒；“三色紫羅蘭在美國俚語中特指同性戀。可見，效力言語假設不充分思索這些特點就成了無效的言語，甚至引起客人的反感。2順應特定的語境。語境即言語環(huán)境，主要指效力言語活動賴以進展的時間、場所、地點和說話的前言后語等要素，是言語表達和領會的重要背景。交談時，說和聽的雙方對話語的采用或了解，都要受特定語境的影響和制約。就說的一方來說，無論是話題的選擇還是話語方式的采用，都要根據(jù)特定語境的需求來確定。所以，效力言語表達該當自動順應特定的言語環(huán)境。 順應時空環(huán)

15、境：時間有四季、早午晚之分；天氣有晴朗、冷暖、下雨刮風之別。不理睬時間、天氣的效力言語會非常乏味。場所、地點等要素也是效力言語表達時必需思索的要素。 順應前言后語：效力言語必需留意特定的前言后語，表達不能答非所問、自相矛盾或說些不著邊沿的話。效力言語順應特定的“前言后語語境，可以有很多表達方式，而根本的表達方式是：順向順應。按照客人顯示的信息，順著對方的意思說。逆向順應。按照客人顯示的信息，逆著對方的意思說。第3頁3轉(zhuǎn)向順應。按照客人顯示的信息，把客人的意思放在一同，思索到影響，效力員從另一角度說。態(tài)度順應。語境的各種信息闡明，說話雙方的意思盡在不言之中，靠形體言語就可以溝通，“說反而成了多余

16、時就采用“不說。一個效力員要想使本人說的話符合言語規(guī)范并不太難，但怎樣使本人說的話符合語境的要求卻是該當非常留心的。在某種意義上說，效力言語表達的根本問題是順應語境的問題，即適時、適地、適人、適情、適度。只需做到這些，效力言語才可以說是很得體。4、簡明性原那么效力員在任務中，說話并不多，但說話少并不等于說話簡明。簡明是不易做到的，能做到這點的人，闡明他是一個頭腦清醒、思想矯捷而擅長表達的人。相反，說話哆嗦的人，闡明他不擅長抓住事物的本質(zhì)和主要特點，因此表達困難，缺乏自信。我國有句成語叫“言簡意賅，這就是簡明的最好表述。簡明的言語具有如下一些特點： 1質(zhì)樸，就是樸實，不矯飾。效力言語是適用性的言

17、語，它以準確簡明地傳送信息、贏取客人的信任為己任，因此，在信息傳送上應多用樸素的言語。 2明快，就是明白通暢，不晦澀，不呆板。效力員應做到有話直說，不隱不藏，不拐彎抹角，不故弄玄虛，不裝腔作勢，不拖泥帶水，應讓人感到直截了當，直爽明朗。這樣的言語風格正是適用效力言語的根本要素和運用上的根本要求，由于效力言語傳送西是給客人“帶來了解、“帶來協(xié)助 的。 3簡約，就是簡明軛要，不用多余的詞句。言語愈簡約，它所蘊涵的置信系就愈大，從而讓人能用最少的時間獲取最多的信息。效力言語的簡明性原那么要求效力員從恰中選詞、長話短說、通俗易懂、緊扣中心、免去反復、戒口頭禪等幾個方面加強訓練。只需做到這些，效力言語才

18、干符合簡約明了、提高效率的要求。二、銷售過程中使氣氛融洽的言語技巧1、習慣贊譽并尋覓贊譽點 1習慣贊譽。東西方文化對于贊譽行為的反映有很大差別。西方人習慣贊譽，被贊譽者也樂意接受；中國人比較謙虛，遭到他人贊譽時，高興之情會藏在心中而不外露，有人還往往將贊譽與阿諛奉承等同。作為一名導購，假設不習慣贊譽和被贊譽，那么，在與顧客的接觸中就無法很好地運用贊譽這個工具。2尋覓贊譽點。擅長尋覓他人身上的優(yōu)點，贊譽就會是一件簡明的事情。贊譽男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質(zhì)等。 第4頁贊譽女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、衣服、鞋子、腿、

19、腰等。2、習慣贊譽及贊譽的六大秘訣 贊譽他人是一種藝術、習慣贊譽及贊譽他人有六大秘訣，如表1-1所示。表1-1 習慣贊譽及贊譽的六大秘訣贊譽方法秘 訣努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點發(fā)現(xiàn)小孩以及攜帶物、服裝、儀容等優(yōu)點只贊譽現(xiàn)實以自信、真誠的態(tài)度贊譽顧客的優(yōu)點以本人的言語贊譽不要運用援用的言語，而以本人的言語自然地贊譽詳細地贊譽詳細表現(xiàn)何處、如何、何種程度地贊譽適時地贊譽設法在對話中適時地加以贊譽由衷地贊譽為抑制“害羞的心情要練習各種贊譽的方法3、區(qū)別贊譽與奉承不會贊譽的人多數(shù)混淆了贊譽與奉承?，F(xiàn)實上，兩者是絕對不同的，如表1-1所示。用自信、真誠的口吻來夸張顧客就是贊譽。例如，對帶著小孩的顧客訊問：“寶寶今年幾

20、歲了？顧客回答之后就贊譽說：“非常安康，看來不像那么小這是贊譽的要領。再如，“您很有目光等贊譽語在引薦商品時可以收到很好的效果。4、運用心思暗示鍛煉贊譽他人的才干贊譽他人的才干是可以鍛煉出來的，表1-2列出了關于運用心思暗示贊譽他人的贊譽點。表1-2 運用心思暗示贊譽他人贊譽對象贊 美 點顧客“常受照顧，非常贊賞！、“您對我們協(xié)助 很大。物品“領帶花紋很順應您??！、“車子何時看都很清潔喔！出生地“綠帶很多，清凈的好地方生意“每天都很興隆，好極了！任務“很好的任務，真羨慕您！家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！興趣“種盆栽是很好的興趣，修整很辛勞吧！體育“足球嗎？對身體非常有益。住家“接近車站，很方便

21、的地方??！第5頁5、說話、聽話與應對的技巧1說話的七項根本原那么。以明朗、明晰、快活的聲音說話。發(fā)音正確、頭尾明晰的說話。少用冷僻的字句和“恩、“這個嘛等無意義的話。以短句簡約的說話，多運用文章中的句點。來說話。說話時，句中堅持適當間隔。運用正確的普通話發(fā)音。以適當?shù)恼Z速說話。2聽話的七項根本原那么。關懷顧客的話題，愉快地聽。確認不易了解之處。巧妙地運用訊問、反問、點頭等技巧。了解顧客的言語和內(nèi)心。把話聽到最后，不要中途插嘴。消除動作上的惡習。單純地聽，不要有先入為主的觀念，不要心想“這是來開玩笑的顧客而不聽其說話。3應對時的特別本卷須知。以明朗的笑臉相迎，給對方良好的第一印象?？凑邔Ψ降难劬?/p>

22、，多留意與對方之間的眼神交流。堅持正確的姿態(tài)，身面子向顧客，略微向前傾，并對顧客所說的話語，適時地點點頭，表示對對方觀念的認可，這是尊重顧客的表現(xiàn)。6、留意銷售言談禮儀在銷售過程中，導購要留意以下言談禮儀：1熱誠的態(tài)度，熱情與活力。2闡明優(yōu)缺陷的順序應該是缺陷在前，優(yōu)點在后。3少用否認式語句，多用一定式語句。4防止運用命令式語句而多運用懇求式語句。5說話要謙恭，以問句表示尊重。6音量要適中，防止鼻音和口頭禪。7表示要準確明白。8多聽少講，不攻擊其他品牌。第6頁三、與顧客溝通的言語忌諱1、說話切忌太多雜音和太多套詞 有些人說話風度雖然很好，但是在他的言語中摻雜了無意義的“雜音：例如鼻子總是哼一哼

23、的，或是喉嚨好似老是不通暢一樣，悄然地咳著，或者是在每句話的開頭常用一個拖長的“唉聲，好似每一句都要猶疑一陣子才干講出來。還有的人每說完一句，總要加一個“啊，好似每一句話都生怕他人沒聽清楚似的。諸如此類的雜音都要加以去除，這些雜音使他本來很好的言語好像玻璃上蒙了一層灰一樣，大大減少了它原來的光彩。有些人在說話中用過多不相關、不用要的套語，例如在什么地方都加上一句“自然啦或“當然咯這類詞句。也有些人加上太多的“坦率地講、“老實說等等詞句；有些人老喜歡問他人“他明白了嗎？，“他聽清楚了嗎？；有些人喜歡說：“他說是不是？，“他覺得怎樣？；也有些人習慣性地在每句話的語尾加一句“我給他講等等，這些都是可

24、笑而沒有任何本質(zhì)意義的字句。2、切忌翻來覆去就那幾個詞 在“好這個概念之下，有“精彩、“優(yōu)美、“仁慈、“出色、“美麗、“愉快、“呱呱叫以及許多其他的表現(xiàn)方法，不要那么簡單地說：“他是一個好人、“這個茶杯很好、“這本書寫得太好了等，這些話不錯，可是他是個怎樣個好法呢？從最偉大的人，到普普統(tǒng)統(tǒng)、沒有犯大錯誤的人都可以說是個好人。他可以是一個心地仁慈的人，他也可以是一個效力熱心的人，他可以是一個老老實實的人，他可以是一個力求上進的人，他可以是一個劫富濟貧的人，他還可以是一個拾金不昧的人，究竟他是一個什么樣的好人呢？同樣，他說：“這件衣服很好，是“樣子好，是“顏色好，還是“質(zhì)量好，還是“價錢廉價，或是

25、“最合他的需求？3、賣場上的各種忌諱賣場上要留意的忌諱如表1-3所列。第7頁表1-3 賣場上的各種忌諱 場 面禁 忌等待時機雙手交叉胸前或插入口袋中，翹起二郎腿或斜靠在陳列柜臺上導購們聚集聊天、打私人、嗤笑盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客閑話、竊竊私語接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說“歡迎光臨也不鞠躬商談不說敬語、言語粗鄙對于委托修繕感到膩煩不鄭重闡明商品表現(xiàn)出焦急的情態(tài)表現(xiàn)出晦暗的神色、心境不好、疲倦的形狀不慎重處置商品強迫推銷、匆忙總結(jié)單手交付或找現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金置于陳列臺上送客站在顧客面前卻背對顧客不說“謝謝也不送客自我檢測與提升練習1贊譽技巧運用表。贊譽技巧運用表是很好

26、的自我檢查工具，表1-4列出了運用表的格式。表1-4 贊譽技巧運用表贊 美執(zhí)行情況存在問題改良方案尋覓顧客贊譽點與運用常用 常不用把奉承當成贊譽有 否說話帶：“恩或“這個嘛等口頭語常 不經(jīng)常堅持聽話語說話的原那么是 否目的：協(xié)助 銷售人員很好地贊譽顧客，從而更好地與顧客進展溝通促進銷售。填寫“根據(jù)本身的執(zhí)行情況填寫。2下面是銷售過程中一些錯誤的說法，請他根據(jù)閱讀本篇的收獲，提出修正的意見。1這件衣服運用的是高科技的面料，防水透氣，穿上去很溫馨的請問您明白了嗎？ 第8頁 2恩，這個嘛，這個我要跟我的經(jīng)理商量一下。 第9頁第二篇 從顧客購物的心思角度 分析開場技巧章節(jié)收獲熟習顧客購物心思掌握開場技

27、巧學習內(nèi)容顧客的購物心思 熟習接待開場技巧第10頁1、重新的產(chǎn)品、新到的貨品、新的款式開場的技巧 又到了服裝換季的時候，店鋪新到了一些產(chǎn)品，客人進門來了，導購員怎樣用言語跟客人溝通，向其引薦新到的貨物呢？下面舉幾個例子。1小姐，他真僥幸，如今剛好出了幾個新款，而且款式非常適宜他，來！我來給您引見！正確2小姐，您目光真好，您身上穿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起來非常溫馨透氣，即使流汗也不會黏呼呼的！正確3小姐，您目光真好，您身上穿的正好是今年夏天最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，而且正好跟您的褲子搭配起來非常有流行感非常搶眼，來，我們試一下，這里請！正確4小姐，如今有

28、新的上衣剛剛到貨，請問您有沒有興趣？錯誤 前面的壓服力，又不會讓對方覺得有推銷之嫌，而第四種說法效果那么要壞得多，訊問顧客“有沒有興趣“，假設顧客說沒有興趣，導購就無話可說了屬于自討苦吃的一種說法。2、工程促銷活動中的銷售妙語每年服裝換季，新產(chǎn)品上市的時候，服裝店都會舉行促銷活動，往往人流量會比較大，這個時候假設導購可以適當?shù)匾龑M者，向其引薦適宜的產(chǎn)品，一定能大幅度的促進銷售額，也有助于清理存貨。下面是促銷活動中，比較可以打動消費者的幾種說辭：1哇！張小姐，您真是太僥幸了，我們店里正好在做促銷，如今買是最劃算的時候了！正確2您好，歡迎光臨x x x品牌稱號，您真是太僥幸了，如今優(yōu)惠太酬賓，

29、買滿正價貨品120元，第二件優(yōu)惠50元。正確3您好，歡迎光臨x x x品牌稱號，您真是太僥幸了，如今優(yōu)惠太酬賓，全場八折。正確4您好，歡迎光臨x x x品牌稱號，您真是太僥幸了，全場秋季貨品八折優(yōu)惠，凡購滿238元即可送美容化裝工具一套。正確 分析一下為什么這些說法可以打動消費者，獲得良好的效果，主要緣由有下面幾點：1向顧客展現(xiàn)了工程的價值，質(zhì)量上有所保證，同時價錢上面又有了很多優(yōu)惠，方案比較超值。2在言語中留意激起顧客的興奮度，使其能很快地溶入到促銷銷售的繁華氣氛中去，引發(fā)其做出購買的決策。3、展現(xiàn)商品的獨一性要對顧客進展有效的壓服，就要在交流的過程中留意對物品的獨一性進展描畫，給顧客呵斥一

30、種物品稀少，時機難得的覺得，這樣也能促進銷售。第11頁1物以稀為貴的效應。如我們公司的促銷時間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價錢了，所以如今是最劃算的時候2發(fā)明獨一性。如我們這些商品曾經(jīng)銷售得差不多了，如今只剩下最后幾件，商品的質(zhì)量也能得到保證，時機難得啊，您可以思索一下的3不斷地強調(diào)使顧客進入潛認識中。如您要是錯過這段時間的話，恢復正價后，您要多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好4、向顧客強調(diào)購買商品的重要緣由 在促銷過程中，要留意對引起消費者產(chǎn)生購買意向的要素進展分析總結(jié)，言語表達中要留意以下幾點： 1引見產(chǎn)品是質(zhì)量優(yōu)秀，有完善的售后效力，而且價錢廉價。2對產(chǎn)品的每個功能要熟習，運用戶產(chǎn)生信任

31、感。3留意言語不要太過實際，簡單明了即可。4在交談中不要攻擊其他品牌，以免呵斥顧客的逆反心思。5、制造賣場熱銷的氣氛 當顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品有一定程度的好感的時候，要留意趁熱打鐵，著重渲染產(chǎn)品的熱銷。如我們這周盛大推出的產(chǎn)品，高領和V領的來年感款毛衣在我們x x x廣州的店鋪都賣斷碼，如今只需我們店里有少量存貨，您快試試，把握時機，說不定您手上面的這一件就是最后一件了。自我檢測與提升練習 在他所參與的銷售活動中，上述還有哪些技巧是沒有留意到的，是可以運用到往后的銷售過程中去的。 第12頁第三篇 引發(fā)顧客的購買愿望章節(jié)收獲熟習顧客購物心思掌握引發(fā)顧客購買愿望的言語技巧學習內(nèi)容激發(fā)購買愿望的前提 引發(fā)

32、購買愿望的言語技巧第13頁一、激發(fā)顧客購買的前提銷售的過程中，首先我們應該在顧客的潛認識中制造一些根本認知和觀念，才干更好的用言語去激發(fā)顧客的購買愿望。1、尋覓商品的優(yōu)點并引見給顧客優(yōu)秀的導購能結(jié)合顧客的各自情況，結(jié)合產(chǎn)品本身的特點提出賣點，促成產(chǎn)品的成交。2、積極開發(fā)顧客需求 在銷售失敗的過程中，有的導購經(jīng)常尋覓商品的缺陷，來原諒本人，這是一種“守株待兔型導購；勝利的導購需求尋覓商品的優(yōu)點，自動開發(fā)顧客的尋求，并根據(jù)顧客各自的情況，針對性的提出建議，來促進銷售。3、有效激發(fā)銷售潛能 據(jù)統(tǒng)計，每位消費者都有消費潛能，正常的消費潛能可以被開發(fā)的超越50。也就是說，假設顧客預備購買4000元的商品

33、，當他啊的消費潛能被完全激發(fā)出來后，顧客最后能夠會下達6000元的訂單。導購經(jīng)過自動地把握時機，以積極的心態(tài)激發(fā)顧客購買的愿望，完全可以開發(fā)出額外的50的消費潛能。二、引發(fā)顧客購買愿望的言語技巧導購經(jīng)過自動把握時機，運用恰當?shù)募ぐl(fā)技巧，可以勝利地刺激顧客的購買愿望。有效地激發(fā)購買愿望的技巧有：用“好像替代“少買，運用第三者的影響力，善用參與感，利用人性的弱點等。第14頁1、用“好像替代“少買1生命周期法。導購將高昂的價錢分解為數(shù)額較小的價錢，以免顧客因無法接受而產(chǎn)生恐懼感將高的價錢分解為數(shù)額較小的價錢會讓顧客覺得比較“廉價。將高價位分解成每年、每月甚至每天顧客必需的花銷方式叫做價錢的拆解。 舉

34、例：一件質(zhì)量非常好的高級成衣，假設價錢為8000元，導購可以將其拆分到3年中去，即每天為7。3元，最終金額就從8000元降低為每天7。3元。 導購：“先生您好，這件衣服，其實您能穿3年，好像每天只花7。3元，這么高檔的衣服著是太值了。2“好像的購買愿望方式。在銷售行為法那么中，當導購將顧客的購買行為與苦楚相結(jié)合，就會在不知不覺中降低了顧客80的購買愿望：而將顧客的購買行為與高興銜接在一同那么會勝利地刺激了顧客80的購買愿望。 對：這件襯衫采用了比較特別的面料，穿起來很溫馨，就好像是他的另一層皮膚一樣，貼身而且溫馨。 對：這件襯衫面料很溫馨，而且防敏感、透氣性又好，可以讓他的皮膚自在地呼吸，帶走

35、您的疲勞，完全不會有身體被悶住的覺得。 將商品的價錢拆解，并將少數(shù)額的金錢與顧客必需購買的其他商品等價后，導購假設運用“好像替代“少買這種方式，就會引起顧客的很大興趣。導購可以引薦價值3000元的手機，告知顧客一部手機能用3年，平均每月的花銷僅為90元，就像少吃一頓大餐一樣。用“好像替代“少買，雖然只是兩個字的差別，卻會在顧客心思上產(chǎn)生很大的區(qū)別。例1：假設沒有特殊情況，一件高級且款式經(jīng)典的成衣約1200元正?？梢源┯?年，所以平均下來，每月約為20元，如表3-1所示。表3-1 推介服裝方式推介方式言語舉例引發(fā)的心思反響好像好像每月買普通貨一樣少數(shù)目金錢引發(fā)購買愿望少買只需少買幾件“大陸貨就可

36、以了少去買幾件“大陸貨引發(fā)苦楚覺得 例2： 1這一套護膚品需求您二百元錢，假設只是看價錢的話您能夠回覺得略微高了些，但由于這一套產(chǎn)品正常運用的話，可以用三個月的時間，這樣算下來一個月才幾十塊錢，一天還不到三塊錢，就好像他吃一餐飯一樣地破費很少 2根底護膚就是花小錢省大錢的一個概念，每天我們只需花個三五塊錢在本人的臉上，就可以到達延緩皮膚衰老的效果，就好像吃個盒飯一樣容易，既省錢又可以得到美麗，多好?。?3沒有一個人的臉是完美的，但是我們卻可以透過簡單的化裝把本人的缺陷粉飾起來，像您的臉您只需用就可以得到很好的修飾，每天只花一兩塊錢就好像打通一樣容易，還可以讓本人獲得一個好心境，多廉價呀！ 練習

37、： 將上述三個言語表達改成適宜服裝行業(yè)、適宜本人的用語！ 第15頁2、運用第三者的影響力 在銷售過程中，將產(chǎn)品的優(yōu)良性用第三人的口傳送出來，一定能獲得比本人一味的描畫更好的效果。普通我們可以采用以下幾個手段： 1人：名人效應，口碑宣傳。我們這個皮衣是采用的真皮面料，全手工縫制的，質(zhì)量非常好。前幾天，劉德華曾經(jīng)在這里定制過一件，穿上去效果非常好。您如今也可以試試，效果一定也不錯。 2事：在我們這兒買衣服的客戶，稱心度都很高。昨天還有老客戶帶朋友來買 3物：陳列指引、產(chǎn)品配襯、指引、時裝SHOW的VCD，雜志媒體相關指點。3、運用人性的弱點人性的弱點有：多賺的心思、少花錢、喜歡尊貴、樂于與眾不同等

38、幾種表現(xiàn)方式，下文逐一列舉闡明。 1多賺的心思。人人都情愿“賺錢，假設他讓顧客覺得有“賺了的覺得，他的推銷就曾經(jīng)勝利了。例：全場八折優(yōu)惠，而且買滿238元送美容工具一套。例：您好，我們今天正好做活動，買滿x x元就贈送高級女用十八K金項鏈一條。2少花錢。假設本人在購物時覺得“少花錢的話，她一定會買他的商品的。例：這條褲子的原價是65元，如今正好促銷打5折例：買一件可以打8折，買兩件可以再打8折，特別優(yōu)惠重點：要先說出原價，再說打折價。3喜歡尊貴。對這類客人應采用。會員卡、換季、促銷的優(yōu)先權(quán)等方式，讓她們有貴賓的覺得。例：買滿x x x元可以成為我們的會員，到時可以享用促銷優(yōu)先權(quán)，而且到忍任一家

39、連鎖店買衣服，都可以享用9折優(yōu)惠。4樂于與眾不同。很多顧客都喜歡流行性，追求時髦顏色。 例：您穿上這身衣服的時候那就更加與眾不同了，在人群中就是一個亮點。4、善用參與感讓客戶參與到其中，只需參與，才干領會其中的喜、怒、哀、樂，透過訊問添加參與感，讓客戶本人說故事。例如：1您能否有過售后效力很差的閱歷？讓客戶去壓服客戶2您能否有東西買回去兩天就壞掉的閱歷？第16頁5、營造熱銷的技巧 每個消費者都趨向繁華。對于熱銷的商品往往會有獵奇心，從而產(chǎn)生良好的銷售時機，因此導購需求營造熱銷的氣氛。如何營造熱銷氣氛？除了店鋪中人滿為患之外，導購還可以經(jīng)過言語來發(fā)明。導購可以經(jīng)過言語來這樣表達：目前這款服裝賣得

40、非常好，而且我們是限量銷售；試穿的人很多，每天都可以賣幾十款，而且買過的還帶朋友一同來買導購經(jīng)過言語調(diào)動顧客購買東西的急迫感。例如：導購：“由于這次活動是針對三八婦女節(jié)的，所以今天是最后一天了，您中意的話就抓緊時機，之后就沒有這么大的折扣了。自我檢測與提升練習表3-2 開場技巧運用檢查表開場技巧執(zhí)行情況改良方案突出產(chǎn)品的“新表達新 不能表達新將賣點進展究竟常運用 不運用突出產(chǎn)品的有限性常運用 不用打造產(chǎn)品的“性價優(yōu)勢擅長分析 不會言語運用要簡約明了是 否制造熱銷氣氛擅長制造 從不 導購員要結(jié)合本部分的內(nèi)容及測試，對比在銷售期間所運用的促銷手段，提出合理的改良意見，提高銷售的勝利率。第17頁第四

41、篇 訊問顧客的技巧章節(jié)收獲掌握問題表的設計了解與顧客之間溝通的原那么學習內(nèi)容導購問顧客問題的原那么問題表的設計導購與顧客溝通的原那么第18頁一、導購問顧客問題的原那么1、問簡單的問題在訊問顧客的時候，要盡量選擇問顧客一些便于回答、有利于拉近顧客與導購間隔 的問題，例如：1“您需求什么價位？2“您平常喜歡穿什么顏色的衣服？2、問YES的問題在訊問顧客的過程中，要盡量選擇要求對方回答“是或者“不是的問題，這樣，顧客會覺得他所提出的問題是他為他的情況所思索的一種建議，這樣也有助于消除隔膜覺得，拉近雙方的間隔 。例如：1所以，質(zhì)量是很重要的，您說是吧？2運動休閑，最重要的穿起來溫馨，身體伸展得開，您說

42、是嗎？3假設穿起來不美觀，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢您說是嗎？3、二選一的問題 同樣地，當他提出二選一的問題時，對方很容易針對他的問題條件反射性地做出回答。這種問法普通是用在顧客有意購買的情況下。例如： “您是喜歡橙色的還是綠色的？ “您要七分褲還是9分褲呢？“ “您要一件還是兩件呀？4、開放式問題表 當對方針對他的問題做出了回答之后，就要進一步提出一些開放性的問題，以便了解對方的需求，也有利于銷售。 1您喜歡休閑一點的還是？ 2您比較注重的是面料，款式還是 3您喜歡的顏色是 4您喜歡的款式是 5您喜歡的風格是 6您想搭配什么顏色的上衣？ 7您計劃什么時候或是什么場所穿？第19頁5、封鎖

43、式問題表 這些封鎖式的問題有助于導購搜集更多的顧客信息，更清楚地了解顧客所希望購買的商品的特點，便于有的放矢地進展引薦。 1您是想用來搭配外套嗎？ 2您想要用來送人嗎？ 3這個款式有紅色和白色，您想要什么顏色？ 4您平常穿什么碼數(shù)的褲子？ 5您平常喜歡緊身裝還是休身裝？ 6您平常喜歡休閑一點還是時髦一點？6、錯誤的問題表 1您要試穿看看嗎？ 2今年流行綠色，您喜歡嗎？ 3小姐，這件上衣您要不要？ 4您以前穿過我們品牌的衣服嗎？ 5您聽說過我們這個品牌嗎？ 6這件很適宜您，您覺得呢？ 上述問題都容易呵斥導購與顧客之間的了解錯誤，不利于產(chǎn)品的銷售及售后效力的開展。二、問題表的設計與運用心思學驗證，

44、遇到他人體溫時，大多數(shù)人會選擇先回答我問題，回答完問題后，卻很容易忘記本來要問的問題，這是由于喪失了說話的主控權(quán)。在銷售過程中，門市銷售人員可經(jīng)過設計與運用問題表，記住所要訊問的問題。在與顧客溝通的過程中，逐漸學會這一方法的運用，就可以有效地掌握說話的主控權(quán)。問題表的設計與運用根據(jù)商品的不同有所差別；同時銷售人員要親身設計，這樣才可以設計出適宜本人所銷售產(chǎn)品的問題表，并可以加深印象，不至于在與顧客溝通中卡殼。第20頁表4-1 問題表的設計與運用1他曾經(jīng)為他所銷售的商品設計過問題表嗎有 沒有2請盡能夠地多設計問題顧客姓名顧客職稱從事行業(yè)問題1您所喜歡的顏色？2您所喜歡的款式？3您去年本嫉妒買了多

45、少？3請在實踐銷售中運用并進展修正，檢查存在的問題作業(yè)練習：請根據(jù)店鋪的根本情況及顧客的情況，為本人量身訂做最正確的問題表，并進展情景練習。 1、不延續(xù)發(fā)問 延續(xù)發(fā)問會讓人有壓力，因此不延續(xù)發(fā)問是訊問技巧中一個重要的原那么。導購需求藝術性地訊問問題，并掌握好時間節(jié)拍。比如問：“您家中有幾套西服？、“什么顏色？、“常在什么場所穿西服？這樣延續(xù)發(fā)問會讓顧客有經(jīng)受“戶口調(diào)查的不良感受。因此不要延續(xù)發(fā)問，可以按照以下要領來引薦商品。導購在訊問顧客問題時，應該防止延續(xù)訊問三個以上問題。延續(xù)發(fā)問超越三個問題會引起顧客的反感。1延續(xù)地訊問會很像身份調(diào)查2會讓顧客覺得壓力和遭到控制，使顧客產(chǎn)生逆反心思，最終能

46、夠?qū)е缕浠亟^回答，甚至一走了之。第21頁2、從客戶回答中整理客戶需求 1從問題整理客戶需求。 2按照回答繼續(xù)訊問。 3不要答非所問。 在整理顧客需求的過程中，銷售人員切記：絕對不能答非所問。 假設顧客選擇手機的規(guī)范是功能，銷售人員就不能單純地講外觀和品牌的問題。假設銷售人員的回答與顧客的回答沒有絲毫的關系，這就表示銷售人員沒有專心聽顧客的回答，表示不夠尊重顧客。只需仔細地對待顧客，傾聽顧客的話，銷售人員才可以表達對顧客的尊重。 4整理顧客需求比較注重于是款式還是溫馨度、是本人用還是送人、是什么顏色的、是衣服還是褲子等等。3、先訊問容易回答的問題 “您家中有幾套西服？當顧客回答“兩套時就說：“現(xiàn)

47、代職業(yè)男性應預備四套西裝為佳，兩套深色兩套淡色。以這種方式進展引薦。上面的例子闡明，“西裝數(shù)是簡單的問題，“什么顏色也是容易回答的問題。但假設問其“有多少預算時，一定會使其產(chǎn)生抗拒感。因此，可先問容易回答的“西裝數(shù)而將“預算留在后面。引導顧客進入“接受訊問、回答以下問題、再聽闡明的心思流程后，顧客回答私人問題時才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心思。1多刺激顧客的購買愿望，在普通的銷售過程中，價錢是最困難的問題。遵照先訊問容易回答的問題的原那么，導購需求多利用時間去刺激顧客的購買愿望，而將價錢問題留在最后。當商品的價值充分表達時，就會減弱價錢問題的壓力。 假設顧客及早地介入到價錢問題中，導購可以說

48、：“沒關系，價錢一定會讓您稱心。我們先看看喜不喜歡，假設喜歡的話，它就很有價值；假設不喜歡的話，再廉價您也不會購買。是不是？、“先看喜不喜歡，由于價錢是跟著效力在跑的，您說呢？然后繼續(xù)講解產(chǎn)品，刺激顧客的購買愿望。 例如： 導購：“價錢部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這件衣服，您穿起來這件能否適宜，能否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？正確 導購：“價錢部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來關懷我們提供的效力您滿不稱心，由于這些才是您之后能否能繼續(xù)選擇我們品牌的關鍵，您說是吧？正確導購：“價錢部分一定是物超所值，這一點請您放心，而且如今商品價錢都是跟著商質(zhì)

49、量量和售后效力質(zhì)量在跑的，因此價錢也不是獨一的思索，您說是吧？正確第22頁2防止太早進入價錢談判。發(fā)明時間激發(fā)顧客的購買愿望是非常重要的一個原那么。假設顧客剛進入店鋪中就訊問價錢，這時候顧客的購買愿望并缺乏，此時的價錢談判很少會帶來稱心的結(jié)果。因此，在進入價錢談判之前，導購需求不斷地激發(fā)顧客的購買愿望，搞知顧客產(chǎn)品的利益和功能，購買的理由以及售后效力等，以充分調(diào)動其購買愿望，而不可以隨意亮出價錢底牌。沒有清楚的購買緣由，顧客普通不會做出購買的決議。應該將預算留在最后訊問，因此以下的問話是錯誤的：錯：不能夠！他要看他們的質(zhì)量！錯：我們可以給您八折！您再看看！4、促進顧客購買的訊問方式 導購可以一

50、次性地同時推介多種產(chǎn)品，也可以不斷地擴展產(chǎn)品，最終完全配套銷售。一次想地同時推介給顧客多種產(chǎn)品，價錢要素能夠會制約顧客的購買愿望。循序漸進地推介，最終顧客的破費價值一樣，但在此過程中，顧客曾經(jīng)完全認同配套的價值，比較容易成交。導購在問以前要先預測本人的問題：這樣的訊問能否可以得到促進顧客購買心思的回答。例如：從顧客對商品愛不釋手、一再觀看的情形就可斷定“顧客喜歡這件商品。此時，導購應該去訊問：“您喜歡嗎？讓顧客回答：是啊“或這件商品不錯“，如此一來才可到達銷售的目的。情景舉例：德國BOSS西裝店中的購物情景導購：“劉總，好久不見。今天剛到兩條新領帶，真是好得不得了，您一定要看看，反正看看不一定

51、要買。來來來，您這么有檔次的人不卡真的會懊悔！劉先生：“真的這么好嗎？那看看吧！導購：“這是新款的，而且我覺得您戴最適宜！劉先生：“真的嗎？導購：“來來來，光看是看不出來它的質(zhì)感的，我?guī)湍艏r衫配一下看看。劉先生：“那好吧！導購：“這樣配是不是很棒？劉總，我建議您試穿看看，試穿才可以更加清楚，這樣配真的是不得了的帥！反正試試不用錢，不試試真的很惋惜。劉先生：“喔，那好吧！導購：“真是太帥了，幾乎是為劉總量身定做的一樣，而且劉總，這領帶一定要配這襯衫才美觀，不然就失去它的風采了，要不我順便幫您把這件襯衫也包起來？這樣穿出去一定可以吸引街上一切人的目光！劉先生：“真的嗎？那好就幫我把這襯衫也包起

52、來吧！導購：“好的！只是劉總我想跟您再建議一下。劉先生：“什么建議？導購：“我覺得劉總您應該多帶兩件襯衫！劉先生：“為什么？導購：“由于衣服要換洗，加上有時下雨，衣服不容易干，所以，多帶兩件才不至于沒衣服可以搭配呀！不然我多幫您配兩件試試看，喜歡再買，反正看看不用錢的。劉先生：“那試試看！第23頁導購：“這樣賠也很棒，是吧！劉總，我覺得假設您還可以加件外套，那更完美了！這件是我們最新款的外套，剪裁制造都是一流的，您試試一定會很喜歡，反正試試也不吃虧，我?guī)湍┥?！劉先生：“是嗎？導購：“哇噻不得了，劉總，比量身定做還合身，比模特兒穿得更加亮眼，像您這么有檔次的人，我置信您一定會很喜歡這套衣服的，

53、要不我順便幫您把外套也包起來吧！上例中，導購最初與劉先生溝通的商品是一條比較廉價的高級領帶，從領帶開場漸漸擴展到襯衫、外套，最終稱心成交。1訊問顧客關懷的事。顧客是在導購與顧客的溝經(jīng)過程中漸漸建立起來的，因此導購需求經(jīng)過訊問顧客最關懷的事情來營造顧客良好的覺得。在實踐銷售中，導購盼望大的訂單，而顧客希望節(jié)省本錢，從而呵斥導購與顧客之間的對立。假設焦點不一致，導購和顧客就永遠不能達成共識。當導購關懷顧客所關懷的事情時，才會產(chǎn)生焦點，進而達成銷售。2小孩與顧客的“另一半是阻力也是助力。導購運用關懷得當，小孩與顧客的“另一半就是購買的助力；假設忽略小孩和顧客的“另一半，那么小孩與“另一半就會成為購買

54、的阻力。好不容易實現(xiàn)的溝通，假設由于忽略了顧客的小孩與“另一半而帶來最終的失敗，那就太惋惜了。導購應該在引見商品時，一直要關注顧客的小孩和他的“另一半。導購一方單獨說太多話，是不會得到好效果的，要想方法讓顧客回答以下問題。例如，問：“對不起，寶寶如今幾歲了？依顧客回答的年齡說“如今是最得意的年紀或“就快入學了等。小孩或小學生歲是與服裝銷售無關的要素，但對銷售氣氛卻有很大的協(xié)助 。3有些話歲與商品無關但與業(yè)績有關。雖然顧客的外形、服飾以及他的小孩和“另一半與導購所做的商品沒有任何關系，但是這些都是顧客所關懷的事情，即使關于商品的處置做得非常勝利，但由于沒有關懷到顧客所關懷的事情，能夠也會導致銷售

55、的失敗。自我檢測 1利用激發(fā)購買愿望的技巧。激發(fā)購買愿望的技巧如表4-2所示。表4-2 激發(fā)購買愿望的技巧激發(fā)技巧執(zhí)行情況存在問題改良方案關注與客戶的小孩的喜好常用 不常用關注客戶另一半的喜好常用 不常用強化對客戶的了解常用 不常用訊問客戶關懷的事情常用 不常用第24頁目的：運用表4-2協(xié)助 銷售人員檢查激發(fā)購買愿望的技巧，從而更好地激發(fā)顧客的購買愿望。填寫：導購應根據(jù)本身的執(zhí)行情況填寫。2訊問技巧運用自檢。訊問技巧如表4-3所示。表4-3 訊問技巧訊問技巧六原那么執(zhí)行情況存在問題改良方案關注客戶的隨行人員常用 不常用不延續(xù)發(fā)問是 否從顧客回答中整理需求熟練 不會先訊問容易的問題是 否訊問顧客

56、關懷的事經(jīng)常 從不 目的：表4-3可以協(xié)助 銷售人員更好地運用訊問技巧，從而有效地與顧客進展溝通。填寫：導購應根據(jù)本身的執(zhí)行情況填寫。三、導購與顧客溝通的原那么與顧客接觸并發(fā)明親切、熱情的氣氛是開場，接下來就會進入商談階段。早商談階段，導購需求堅持四項原那么。多用一定用語，防止用“可是，“但是覺得的重要性：舉例：一導購：“需不需求我?guī)湍娨幌?？錯誤導購：“能不能耽擱您5分鐘？錯誤導購：“讓我來幫您引見一下。正確上例中，“需不需求我?guī)湍姷膯栐?，假設對方回答“不需求，那么會帶來為難的局面；“能不能耽擱您5分鐘的問話屬于自找費事，假設得到的回答是“不行，同樣會出現(xiàn)為難的局面；“讓我來幫您引見一

57、下，那么順理成章地進入話題。除了直接切入話題之外，導購需求留意在溝經(jīng)過程中盡量不用中立性的言語。在銷售過程中，“能夠、或許、應該的字眼會引發(fā)顧客的疑心，動搖顧客的自信心。而當顧客產(chǎn)生疑心后，導購就會很難切入。舉例：一女孩子買裙子，問：“他們這兒的裙子有沒有小碼的？導購：“沒有，沒有。錯誤導購：“不好意思，我們這里只需中碼和大碼的，假設他需求小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。正確上例中，“沒有的回答屬于劇烈的回絕，會讓顧客絕望，這種被回絕的不號碼印象會累積在大腦的潛認識里面，使得顧客產(chǎn)生天性的排斥。第25頁1、一定刑言語的運用在銷售活動中，普通情況下應該用一定型言語替代否認型言語，但是也有可以運用否

58、認型言語的場景。在回答顧客對產(chǎn)質(zhì)量量的疑問時，導購一定要用否認型言語，否那么就會引起顧客的不快，以致放棄購買。舉例：顧客：“這種天然的面料容易掉色嗎？導購：“您好好運用應該不會這么容易掉色的！錯誤導購：“拜托，我們的質(zhì)量他還疑心，那他曾經(jīng)沒有地方買了！錯誤導購：“當然不會，我們的商品是！正確上例中“您好好運用應該不會這么容易掉色的，這種回答是錯誤的；“拜托的回答極具批語和輕視意味；“當然不會，我們的商品是！才是正確的回答。當被問及產(chǎn)品能否有質(zhì)量問題以及有無人員擔任維修時，導購要運用否認型語句。2、回絕顧客時的言語技巧在與顧客的商談中，難免會回絕顧客的一些要求，那么應該如何在有效回絕的同時，不至

59、于惹火顧客呢？“對不起與懇求型言語并用，可以有效地做到這一點。導購不能夠完全答應顧客的要求，那么就需求掌握回絕的藝術。“對不起和懇求型言語并用是一種比較委婉的回絕方式，這種回絕方式可以有效地到達回絕的目的，同時又不會使顧客感到不溫馨。舉例：顧客：“能不能再廉價點呢？導購：“這里不能減價！錯誤導購：“真的很負疚，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是這里買東西質(zhì)量一定有保證，這才是最重要的。您覺得呢？正確 上例中出現(xiàn)的顧客要求“再廉價點的情況是最常見的，“這里不能減價屬于直接回絕，這樣容易引起顧客不好的覺得?！罢娴暮茇摼蔚幕卮穑浴罢娴暮茇摼危洪_頭，既到達了回絕的目的，又保管了好的覺得。第

60、26頁3、常用但錯誤的負疚方式 1“對不起。每句話語背后都存在含義，在負疚之前導購首先要明確各種各種負疚方式背后潛在的含義，才可以采取正確的負疚方式。導購在銷售效力現(xiàn)場常以“對不起作為開場，卻很少思索“對不起背后的含義。人們通常在做錯事情、內(nèi)疚和心虛的時候說“對不起?！皩Σ黄鹗且环N負面的習慣用語。導購在與顧客對話的過程中，一旦對顧客說出“對不起，導購就矮了顧客一截，在接下來的處置過程中，就很難再次贏回平等的交談立場，也就很難與顧客進展溝通。一句“對不起使得導購在溝通中處于優(yōu)勢，且沒有挽救的時機，從而呵斥無法拾掇的局面。而導購者習慣地運用“對不起，那么會呵斥很多負面效應。改動“對不起習慣用語的運