《主管手冊(cè)》教學(xué)內(nèi)容

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。主管手冊(cè)-主管手冊(cè)前言崗位職責(zé)崗位工作重點(diǎn)日工作流程（表單）周工作清單（表單）月工作清單（表單）前言適用范圍本手冊(cè)適用于*超市有限公司下屬各門(mén)店主管（含見(jiàn)習(xí)主管）目的使各門(mén)店能盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)范化操作，幫助門(mén)店主管盡快熟悉公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范，配合店長(zhǎng)共同創(chuàng)造良好業(yè)績(jī)。崗位職責(zé)銷(xiāo)售主管直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：各門(mén)店銷(xiāo)售主管（含見(jiàn)習(xí)銷(xiāo)售主管）崗位要求：配合店長(zhǎng)的管理工作，全面負(fù)責(zé)理區(qū)相關(guān)區(qū)域的管理負(fù)責(zé)所轄柜組商品訂貨、陳列、品質(zhì)等全方位的管理，達(dá)到公司要求負(fù)責(zé)柜組商品收、訂、退、調(diào)等票據(jù)的規(guī)范操作和流轉(zhuǎn)嚴(yán)格規(guī)范員工的操

2、作標(biāo)準(zhǔn)，提高員工積極的工作態(tài)度，保持良好的顧客服務(wù)主要工作：依據(jù)門(mén)店月銷(xiāo)售指標(biāo)，對(duì)柜組銷(xiāo)售進(jìn)行指標(biāo)劃分，并提出銷(xiāo)售指導(dǎo)建議根據(jù)公司的訂貨程序，組織和指導(dǎo)柜組商品訂貨，并對(duì)訂貨計(jì)劃進(jìn)行審核負(fù)責(zé)所轄柜組的商品品質(zhì)管理工作按照公司的商品陳列指導(dǎo)意見(jiàn)，指導(dǎo)所轄柜組的商品陳列工作組織柜組商品報(bào)損工作，商品損耗的成因，并扣交控制和改進(jìn)方案根據(jù)公司的門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)制度，組織所轄柜組的盤(pán)點(diǎn)工作，對(duì)柜組盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的5真實(shí)性負(fù)責(zé)，根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，對(duì)商品的不明盈虧進(jìn)行分析，提交所轄區(qū)域的盤(pán)點(diǎn)報(bào)告定期分析所轄柜組的商品結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售情況，控制商品合理的存銷(xiāo)比率，提高商品適銷(xiāo)性依據(jù)公司規(guī)定的員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和體系，對(duì)理且長(zhǎng)的工作進(jìn)行

3、考核，并監(jiān)督和指導(dǎo)理貨工對(duì)理貨員蝗日常工作考核9、組織柜組員工進(jìn)行半月一次的市場(chǎng)調(diào)研和商品采價(jià)工作，并提交相關(guān)報(bào)告10、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)所轄柜組的店面鼓勵(lì)狀況符合公司要求輔助工作：協(xié)助店長(zhǎng)工作，努力完成門(mén)店的銷(xiāo)售指標(biāo)協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行門(mén)店各項(xiàng)促銷(xiāo)計(jì)劃的組織、落實(shí)工作合理安排員工的班次，合理控制柜組自用品及耗材的使用，配合店長(zhǎng)進(jìn)行費(fèi)用成本的控制負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通，及時(shí)解決問(wèn)題計(jì)劃和組織所轄區(qū)域新進(jìn)員工、在（轉(zhuǎn)）崗員工的培訓(xùn)工作二、前區(qū)主管直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：各門(mén)店前區(qū)主管（見(jiàn)習(xí)前區(qū)主管）崗位職責(zé)：配合店長(zhǎng)的管理工作，全面負(fù)責(zé)前區(qū)（收銀區(qū)、服務(wù)中心、電腦房）的管理嚴(yán)格規(guī)范前區(qū)員工的操作標(biāo)準(zhǔn)，提高

4、員工積極的工作態(tài)度，保持良好的顧客服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)收銀員按公司規(guī)定的“收銀操作標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行作業(yè)，控制商品損耗負(fù)責(zé)維持有序、舒適的前區(qū)購(gòu)物環(huán)境負(fù)責(zé)顧客投訴處理和集團(tuán)購(gòu)物的接待主要工作：依據(jù)前區(qū)崗位的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)員工的顧客服務(wù)和工作狀況進(jìn)行管理負(fù)責(zé)督促收銀員嚴(yán)格依據(jù)“收銀六步曲”進(jìn)行商品貨款的結(jié)算工作，保證商品的準(zhǔn)確錄入，嚴(yán)禁違規(guī)操作，控制前區(qū)商品流失根據(jù)公司規(guī)定的收銀作業(yè)紀(jì)律，負(fù)責(zé)對(duì)所有前區(qū)員工的工作紀(jì)律進(jìn)行管理負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通，及時(shí)解決問(wèn)題計(jì)劃和組織新進(jìn)員工、在（轉(zhuǎn)）崗員工的培訓(xùn)工作三、崗位工作重點(diǎn)銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管是門(mén)店店長(zhǎng)的重要助手，負(fù)責(zé)理貨區(qū)的全面管理。通過(guò)組織所屬員工按公司確定

5、的運(yùn)做模式，進(jìn)行訂貨、商品陳列、銷(xiāo)售、服務(wù)、清潔等工作，努力完成門(mén)店下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)和其他經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果完成情況進(jìn)行分析，提交相關(guān)的報(bào)告。銷(xiāo)售主管工作的重點(diǎn)主要分為：訂貨的管理、商品品質(zhì)的管理、商品結(jié)構(gòu)的管理、陳列的管理、盤(pán)店的管理、損耗控制、員工管理、信息資料的管理。訂貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，因?yàn)槿必浂诡櫩蜔o(wú)法選購(gòu)到滿意的商品，長(zhǎng)此以往，就會(huì)流失大量重視的顧客。所以可，商品訂貨管理尤顯重要。恰當(dāng)?shù)纳唐窋?shù)量和滿足顧客需求的商品品種，是門(mén)店商品管理的目標(biāo)，也是銷(xiāo)售主管管理的工作重點(diǎn)。訂貨管理的要點(diǎn)：根據(jù)公司的訂貨程序，組織和指導(dǎo)所轄柜組的商品訂貨，注意對(duì)電腦自動(dòng)生成的訂單進(jìn)行合理的

6、人工干預(yù)，尤其是適逢季節(jié)變換、節(jié)日、促銷(xiāo)、團(tuán)購(gòu)等對(duì)銷(xiāo)量影響較大的情形出現(xiàn)或前期缺貨時(shí)。銷(xiāo)售主管應(yīng)審核訂單，尤其是訂單的修正依據(jù)。應(yīng)直接參與促銷(xiāo)商品、季節(jié)商品、暢銷(xiāo)商品的訂貨。如出現(xiàn)商品缺貨，應(yīng)立即與公司配貨中心進(jìn)行溝通，書(shū)面發(fā)送“手工訂單”；同時(shí)可在地區(qū)連鎖門(mén)店之間進(jìn)行緊急調(diào)撥，將缺貨引起的負(fù)面影響減少到最小。當(dāng)然，訂貨管理也要求門(mén)店將商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)控制在合理的水平，所以銷(xiāo)售主管同時(shí)關(guān)注商品的庫(kù)存和銷(xiāo)售情況，使商品存銷(xiāo)比達(dá)到公司要求。2.商品品質(zhì)的管理：品質(zhì)管理主要要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：門(mén)店陳列銷(xiāo)售的商品必須是：清潔，無(wú)灰塵；無(wú)過(guò)保質(zhì)期；無(wú)破損，變質(zhì)，遭污，癟聽(tīng)等影響商品質(zhì)量及賣(mài)相的情況；無(wú)保質(zhì)期

7、等重要標(biāo)識(shí)不清；庫(kù)存急陳列商品做到“先進(jìn)先出”。督促柜組建立“商品保質(zhì)期臺(tái)帳”，并通過(guò)定期檢查來(lái)有效控制過(guò)期商品的出現(xiàn)。根據(jù)商品的保存要求，選擇合適的陳列方法和陳列設(shè)備。殘損商品做到每月至少清理一次。3.商品結(jié)構(gòu)管理：主要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：定期進(jìn)行滯銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售分析，并按公司規(guī)定定期限提交處理建議。商品的適銷(xiāo)性單位面積銷(xiāo)售4.商品陳列的管理：商品陳列的管理包含了靜態(tài)的商品陳列、動(dòng)態(tài)的商品整理和商品陳列的調(diào)整。首先，檢查商品陳列是否滿足門(mén)店商品陳列指導(dǎo)意見(jiàn)，主要檢查以下幾個(gè)方面：是否使顧客容易判斷商品陳列所在區(qū)域是否使商品顯而易見(jiàn)是否做到飽滿陳列是否根據(jù)商品的屬性確定陳列位置是否根據(jù)銷(xiāo)量和促銷(xiāo)的

8、需要來(lái)調(diào)整陳列排面商品補(bǔ)貨是否做到先進(jìn)后出商品放置是否做到伸手可取、可放同類(lèi)商品是否與上隔板保持3-5cm的間距是否根據(jù)商品的特性選擇合適的陳列方法和陳列工具銷(xiāo)售的商品是否做到整齊清潔動(dòng)態(tài)的商品整理主要是指營(yíng)業(yè)期間的理貨工作和商品的補(bǔ)充工作。理貨工作主要檢查是否符合下列原則：理貨的先后次序是：端頭堆頭貨架所理商品的先后次序是：DM商品主力商品易混淆商品一般商品理貨的順序：自左向右，自下向上零星商品要及時(shí)收回并歸位商品包裝是否完好、條碼是否完好商品排面要整齊、商品和牌價(jià)卡要相對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售高峰前后，必須進(jìn)行全面理貨每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，必須做好清潔衛(wèi)生理貨工作應(yīng)不妨礙顧客購(gòu)物叉車(chē)和貨梯要按照規(guī)范安全使用補(bǔ)

9、貨工作主要檢查是否符合下列原則：補(bǔ)貨區(qū)域先后次序是：端頭堆頭貨架補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序是：DM品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)商品數(shù)量不足或缺貨時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)必須將商品擺放整齊補(bǔ)貨時(shí)是否做到先進(jìn)先出補(bǔ)貨時(shí)，要確認(rèn)商品與牌價(jià)卡保持一至，不能隨意更動(dòng)商品的陳列位置和排面補(bǔ)貨時(shí)，不阻塞通道、不妨礙顧客購(gòu)物；預(yù)補(bǔ)商品應(yīng)放在同一側(cè)；補(bǔ)貨結(jié)束后，先清理通道，然后將多余商品放回庫(kù)區(qū)，最后將垃圾送到指定位置B、C類(lèi)門(mén)店原則上實(shí)行“時(shí)段補(bǔ)貨”，每天進(jìn)行兩次補(bǔ)貨，分別在中午交接班、打烊后進(jìn)行特殊陳列計(jì)劃的編制：定期查閱“商品銷(xiāo)售排行榜”盤(pán)店的管理：門(mén)店盤(pán)店工作的管理應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)公司門(mén)店商品盤(pán)店管理制度規(guī)范進(jìn)行。銷(xiāo)售主管是門(mén)店盤(pán)

10、店工作的主要負(fù)責(zé)人之一，對(duì)所轄柜組盤(pán)店結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，其主要工作是指導(dǎo)區(qū)域員工進(jìn)行盤(pán)店前期的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)店的組織和控制盤(pán)店結(jié)果的分析，應(yīng)著重注意和檢查的以下幾個(gè)方面：盤(pán)店的準(zhǔn)備：報(bào)損商品的月清數(shù)據(jù)、單據(jù)的處理盤(pán)店前期的庫(kù)存、貨頂整理盤(pán)店表的制作是否按規(guī)范操作，是否編號(hào)區(qū)域參加盤(pán)點(diǎn)人員的明確分工現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)店嚴(yán)格遵循“見(jiàn)貨盤(pán)貨”的原則負(fù)責(zé)“交叉盤(pán)店”的明確落實(shí)抽盤(pán)工作的嚴(yán)肅執(zhí)行負(fù)責(zé)修正數(shù)據(jù)的真實(shí)性、嚴(yán)肅性，并簽字確認(rèn)盤(pán)店分析：必須對(duì)大額盈虧、負(fù)庫(kù)存等不正常現(xiàn)象進(jìn)行分析說(shuō)明指導(dǎo)理貨組長(zhǎng)正確進(jìn)行虧損分析準(zhǔn)時(shí)向店長(zhǎng)提交區(qū)域盤(pán)店報(bào)告損耗控制：因損耗直接侵蝕門(mén)店利潤(rùn)，往往單個(gè)商品的損耗需要更多商品的銷(xiāo)

11、售才能彌補(bǔ)，所以損耗的控制越來(lái)越成為超市管理的重要工作之一，損耗的形成通常是由于：商品變質(zhì)、破損等管理因素理貨作業(yè)不當(dāng)造成標(biāo)價(jià)、貼碼錯(cuò)誤偷盜（顧客、員工）門(mén)店收貨環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤等因素所致。門(mén)店損耗往往會(huì)集中體現(xiàn)在每月的電腦報(bào)損額和月底的盤(pán)店結(jié)果上，作為門(mén)店主管應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和控制：殘損商品的清理：月清分清可退或調(diào)換商品分析損耗原因，改進(jìn)理貨中的操作程序主動(dòng)配合前區(qū)做好報(bào)損的殘值回收工作，以減少虧損盤(pán)店結(jié)果的反饋：加強(qiáng)重點(diǎn)商品和重點(diǎn)位置的安全防范措施針對(duì)虧損分析，對(duì)收銀管理、收貨管理等工作的疏忽之處提出建議和改進(jìn)措施提出加強(qiáng)員工管理和日常管理工作的改進(jìn)措施員工管理出勤：每周制定員工排班表，

12、檢查員工出勤狀況，排班表應(yīng)根據(jù)門(mén)店?duì)I運(yùn)需要安排，以得到合理的用工成本；服務(wù)；通過(guò)每日的店內(nèi)巡視，檢查區(qū)域員工的服務(wù)狀況，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)；服裝是否整齊、清潔，儀容是否清爽、大方當(dāng)顧客有需要時(shí)，能否做到禮貌、熱情接待顧客是否使用常用的禮貌用語(yǔ)工作效率：通過(guò)巡店，檢查是否有閑散人員，人員配置是否合理，同時(shí)根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行合理的人員調(diào)度，以產(chǎn)生最高效率員工培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)：包括新進(jìn)員工的培訓(xùn)和在崗員工的知識(shí)更新的工作輔導(dǎo)依據(jù)人員配置情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃利用營(yíng)業(yè)低峰期進(jìn)行培訓(xùn)利用每日的店內(nèi)巡視，進(jìn)行員工操作標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)定期對(duì)理貨組長(zhǎng)進(jìn)行工作技能和管理技巧的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作考評(píng)：指導(dǎo)理貨組長(zhǎng)認(rèn)真進(jìn)行員工日常工

13、作考評(píng)進(jìn)行員工工作表現(xiàn)和工作技能的月度考評(píng)保持與員工每月一次的工作面談信息資料的管理：銷(xiāo)售主管應(yīng)按每日、周、月分析研究各種報(bào)表，以隨時(shí)掌握所轄柜組的銷(xiāo)售狀況，并加以改善，加強(qiáng)管理。主要工作報(bào)表有：柜組銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售銷(xiāo)售報(bào)表（通過(guò)分析可用來(lái)調(diào)整商品訂貨和陳列）每月銷(xiāo)售排行榜（同上）盤(pán)店報(bào)表（分析虧損，加強(qiáng)管理）每月滯銷(xiāo)商品清單（整理分析后定期上報(bào)總部）前區(qū)主管前區(qū)主管負(fù)責(zé)收銀區(qū)、服務(wù)中心和電腦房的全面管理。通過(guò)組織所屬員工按公司確定的運(yùn)作模式，進(jìn)行貨款結(jié)算、物品寄存、廣播、各項(xiàng)服務(wù)、清潔等工作，在前區(qū)形成良好、禮貌的服務(wù)氛圍，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境。相對(duì)與銷(xiāo)售主管來(lái)說(shuō)，前區(qū)主管

14、更加需要的是現(xiàn)場(chǎng)控制的管理技能。前區(qū)主管工作的重點(diǎn)主要分為：收銀的管理、人員的管理、現(xiàn)場(chǎng)的管理、耗材的管理、收銀設(shè)備的保養(yǎng)、促銷(xiāo)活動(dòng)的支持。收銀的管理：收銀區(qū)是門(mén)店商品防損的重要崗位，分為商品安全和營(yíng)業(yè)款的安全。作為前區(qū)主管，應(yīng)能熟練操作前臺(tái)POS收銀機(jī)，掌握門(mén)店P(guān)OS系統(tǒng)的各項(xiàng)管理功能。商品的安全管理嚴(yán)格規(guī)范收銀員的“收銀六不步去曲”的正確操作監(jiān)督收銀員“商品錄入”的操作過(guò)程，確保每件商品的準(zhǔn)確、真實(shí)地錄入，以杜絕“漏錄”、“串錄”、“多錄”等違規(guī)操作，防止造成顧客投訴和公司損失通過(guò)門(mén)店后臺(tái)電腦的設(shè)置，對(duì)收銀員的操作權(quán)限做明確的規(guī)定，嚴(yán)格控制“更正”、“退貨”、“折扣”等操作權(quán)限特殊收銀作業(yè)

15、的操作權(quán)限：“更正”“退貨”“折扣”嚴(yán)格控制非收銀通道的商品出入，尤其注意前區(qū)收（退）貨、團(tuán)購(gòu)、贈(zèng)品的物品出入情況安排人員及時(shí)進(jìn)行收銀區(qū)“顧客退貨”的整理，以減少因滯留而造成商品損耗，尤其注意冷凍（藏）品、易碎品、易污品、單件價(jià)高等商品的即時(shí)回收，退貨商品做到當(dāng)班次清理完畢。需處理商品的銷(xiāo)售通過(guò)不定期的前區(qū)已結(jié)算商品的收銀小票抽查，來(lái)檢查收銀員錄入商品的準(zhǔn)確率。進(jìn)行此項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)讓顧客了解超市對(duì)其的責(zé)任心而得到配合和理解營(yíng)業(yè)款的安全管理監(jiān)督收銀員“錢(qián)款收、付”的操作過(guò)程，嚴(yán)格控制收銀員營(yíng)業(yè)款短缺和人為的“落款”現(xiàn)象安排收銀組長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)期間錢(qián)款抽查工作，并在交接本上簽字確認(rèn)負(fù)責(zé)對(duì)收銀員的營(yíng)業(yè)款長(zhǎng)

16、短款，實(shí)行正、負(fù)差額賠償，每月進(jìn)行一次清理。賠款每周解繳一次。如收銀員在短期之內(nèi)經(jīng)常發(fā)生，該員工將不再適合收銀崗位。附：收銀差錯(cuò)通知單人員的管理：前區(qū)員工的管理：出勤：每周制定員工排班表，檢查員工出勤狀況，排班表應(yīng)根據(jù)門(mén)店?duì)I運(yùn)需要安排，以得到合理的用工成本；尤其保證節(jié)假日、銷(xiāo)售高峰的人員配備服務(wù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與區(qū)域員工之間的工作溝通，指導(dǎo)、督促員工以禮貌熱情地態(tài)度接待顧客，并保持良好工作狀態(tài)，以加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)：服裝是否整齊，清潔，儀容是否做到清爽、大方前區(qū)員工是否按崗位工作規(guī)范進(jìn)行操作（收銀流程、寄包流程）能否主動(dòng)、熱情地向顧客提供幫助、解答疑問(wèn)接待顧客時(shí)是否使用常用的禮貌用語(yǔ)工作效率：通過(guò)現(xiàn)

17、場(chǎng)管理，檢查是否有閑散人員，收銀通道、服務(wù)中心人員配置是否合理，同時(shí)根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行合理的人員調(diào)度，以產(chǎn)生最高效率員工培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)根據(jù)人員配置狀況，制定崗位培訓(xùn)及工作輔導(dǎo)計(jì)劃，以提高員工工作技能通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通進(jìn)行員工工作標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)定期對(duì)收銀組長(zhǎng)進(jìn)行工作技能和管理技巧的培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作考評(píng)：指導(dǎo)收銀組長(zhǎng)認(rèn)真進(jìn)行員工日常工作考評(píng)進(jìn)行員工工作表現(xiàn)和工作技能的月度考評(píng)保持與員工每月一次的工作面談。顧客的管理顧客的管理分為顧客“意見(jiàn)箱”資料的管理和顧客投訴事件的處理。顧客資料的整理程序：負(fù)責(zé)每周至少打開(kāi)一次顧客“意見(jiàn)箱”，將其中的資料進(jìn)行整理、分類(lèi)：分顧客意見(jiàn)、顧客建議及顧客投訴認(rèn)真閱讀顧客資料，對(duì)于顧客

18、提出的意見(jiàn)和顧客投訴必須有書(shū)面的回復(fù)；對(duì)于顧客提出的建議應(yīng)認(rèn)真分析其可行性，如采納，也應(yīng)有書(shū)面的感謝所有資料應(yīng)整理完畢后交店長(zhǎng)查閱，重要事件應(yīng)主動(dòng)提交店長(zhǎng)處理顧客投訴的類(lèi)型；對(duì)商品的抱怨；價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)識(shí)不明、缺貨等對(duì)收銀的抱怨；員工態(tài)度差、收銀工作不當(dāng)，因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)、沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車(chē)不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則

19、是；在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，接待人員要保持心情平靜，就事論事，尊重顧客穩(wěn)定顧客情緒以自信、坦城的態(tài)度接待顧客認(rèn)真聽(tīng)取投訴、確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在，做好細(xì)節(jié)記錄設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想感謝顧客反映的問(wèn)題，對(duì)確屬門(mén)店的失誤的表示道歉提出解決方案；掌握中心了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合國(guó)家法律和公司的政策超出權(quán)限范圍的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期應(yīng)注意：有些顧客投訴如：食用本店商品所引起的食物中毒、顧客在店內(nèi)受到傷害等事件涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)回給公司造成嚴(yán)重的不良后果，此類(lèi)事件應(yīng)以第一時(shí)間通知門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行處理。附：門(mén)店

20、顧客投訴記錄表現(xiàn)場(chǎng)的控制：前區(qū)主管應(yīng)通過(guò)不間斷的現(xiàn)場(chǎng)管理，維持前區(qū)有序、舒適的購(gòu)物環(huán)境。保證有足夠的收銀通道供顧客付款，收銀快速，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候，嚴(yán)禁出現(xiàn)擅離收銀臺(tái)的現(xiàn)象保證服務(wù)中心有足夠的物品寄存空間保證營(yíng)業(yè)期間始終有播放促銷(xiāo)廣播安排人員進(jìn)行前區(qū)購(gòu)物車(chē)、籃的即時(shí)整理安排人員保持前區(qū)環(huán)境的清潔營(yíng)業(yè)高峰，前區(qū)應(yīng)配備“跑碼”人員，負(fù)責(zé)查看缺碼商品，以提高收銀速度保證前區(qū)物料、零用金的充足，并安排收銀組長(zhǎng)、門(mén)店會(huì)計(jì)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，合理、明確地安排區(qū)域員工的工作內(nèi)容，以保持良好的工作效率保持與其他區(qū)域管理人員的工作溝通，以便在不同銷(xiāo)售時(shí)段進(jìn)行人員工作調(diào)度耗材的管理門(mén)店的消耗材料是指購(gòu)

21、物袋（散裝食品專(zhuān)用）、打印紙（收銀機(jī)專(zhuān)用、電子秤專(zhuān)用、電腦房專(zhuān)用）、色帶（收銀機(jī)專(zhuān)用、電腦房專(zhuān)用）膠帶（散裝食品專(zhuān)用）及門(mén)店自用品（辦公用品、清潔用具等）為降低營(yíng)運(yùn)成本，必須嚴(yán)格控制門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用的支出。通過(guò)每月的月底盤(pán)點(diǎn)，有前區(qū)主管作出月消耗材料用量統(tǒng)計(jì)表根據(jù)每月用量，作出下月使用計(jì)劃分析耗材，作出相應(yīng)管理措施，必要時(shí)主動(dòng)于門(mén)店其他部門(mén)進(jìn)行工作溝通，以使耗材的使用控制在合理的范圍內(nèi)收銀設(shè)備的保養(yǎng)：公司通過(guò)個(gè)家門(mén)店的收銀系統(tǒng)來(lái)匯總各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并據(jù)此進(jìn)行分析、作出決策。所以，收銀設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)將直接關(guān)系到真實(shí)銷(xiāo)售資料的獲得。指導(dǎo)員工對(duì)收銀設(shè)備的使用作到：T、L、C安排人員每日進(jìn)行收銀設(shè)備的檢查和

22、清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知電腦部人員進(jìn)行維修聯(lián)系電腦部人員對(duì)收銀設(shè)備做定期維護(hù)日工作流程（表單）銷(xiāo)售主管每日工作流程表日期：序號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí)段工作項(xiàng)目工作內(nèi)容18：00-8：15檢查、確認(rèn)員工到崗情況、服裝儀容、交接班記錄、前日銷(xiāo)售、當(dāng)日促銷(xiāo)28：15-8：20檢查店面狀況生鮮、日配品到貨情況、商品補(bǔ)充、整理、設(shè)備運(yùn)行狀況、營(yíng)業(yè)用品準(zhǔn)備、商品陳列（標(biāo)價(jià)、POP、提醒語(yǔ)）、賣(mài)場(chǎng)清潔38：20-8：25晨會(huì)參加或主持區(qū)域晨會(huì)，確定日工作重點(diǎn)48：25-8：30參加開(kāi)店儀式58：30-9：30開(kāi)店復(fù)查價(jià)格變動(dòng)、促銷(xiāo)安排、商品品質(zhì)、商品陳列、店面清潔69：30-10：30區(qū)域工作安排商品整理、補(bǔ)充、清潔（結(jié)

23、合“主管周、月工作清單”710：30-11：00處理報(bào)表銷(xiāo)售、滯銷(xiāo)品、庫(kù)存、損耗等811：00-12：00銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)巡視銷(xiāo)售高峰的掌控912：00-12：30午餐1012：30-13：00頂班工作暫代值班經(jīng)理職責(zé)1113：00-13；30完成文書(shū)工作審核報(bào)表、訂貨數(shù)據(jù)、陳列調(diào)整、促銷(xiāo)分析、銷(xiāo)售分析、庫(kù)存分析（結(jié)合“主管周、月工作清單”）1213：30-14：30區(qū)域安排工作理貨、補(bǔ)貨、整理庫(kù)存1314：30-15：00工作交接、賣(mài)場(chǎng)巡視1415：00-17：00區(qū)域工作安排確定當(dāng)班次工作重點(diǎn)、堆頭整理、賣(mài)場(chǎng)清潔、殘損品整理、理貨、補(bǔ)貨、員工培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)（結(jié)合“主管周、月工作清單”進(jìn)行1517：

24、00-18：00銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)巡視銷(xiāo)售高峰的掌控1618：00-18：30晚餐1718：30-19：00頂班工作暫代值班經(jīng)理職責(zé)1819：00-20：00區(qū)域工作安排賣(mài)場(chǎng)清潔、理貨、（結(jié)和“主管周、月工作清單”進(jìn)行）1920：00-20：30打烊前的工作商品的整理和補(bǔ)貨2020：30-打烊打烊工作清場(chǎng)、收退貨、遺留商品歸位、賣(mài)場(chǎng)清潔、次日變價(jià)安排、設(shè)備檢查、營(yíng)業(yè)用具歸位、現(xiàn)場(chǎng)巡視、寫(xiě)工作交接記錄交接記錄：區(qū)主管：備注：此表供主管使用，需每日?qǐng)?zhí)行，存檔三個(gè)月。前區(qū)主管每日工作流程表日期：序號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí)段工作項(xiàng)目工作內(nèi)容18：00-8：15檢查、確認(rèn)員工到崗情況、服裝儀容、交接班記錄、前日銷(xiāo)售、當(dāng)日促銷(xiāo)

25、信息28：15-8：20檢查店面狀況收銀設(shè)備開(kāi)啟、營(yíng)運(yùn)物料準(zhǔn)備、零用金的準(zhǔn)備、收銀臺(tái)和服務(wù)中心清潔、前區(qū)的整理38：20-8：25晨會(huì)參加或主持晨會(huì)（確認(rèn)收銀機(jī)號(hào)、宣布促銷(xiāo)信息）48：25-8：30參加開(kāi)店儀式開(kāi)店曲的播放58：30-9：00開(kāi)店復(fù)查前區(qū)整理、物料準(zhǔn)備、人員安排69：00-10：00區(qū)域工作安排前區(qū)清潔、員工培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)款抽查（結(jié)合“主管周、月工作清單”進(jìn)行710：00-10：30處理報(bào)表了解前日收銀差錯(cuò)810：30-12：00前區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售高峰的掌控、收銀通道暢通、服務(wù)中心順暢912：00-12：30午餐具體時(shí)間可依據(jù)銷(xiāo)售狀況安排1012；30-13：00頂班工作暫

26、代值班經(jīng)理職責(zé)，負(fù)責(zé)前區(qū)控制1113：00-13：30完成文書(shū)工作（結(jié)合“主管工作清單”）1213：30-14：30區(qū)域工作安排前區(qū)清潔、員工培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)（結(jié)合“主管周、月工作清單”進(jìn)行1314：30-15：00工作交接、前區(qū)巡視確定當(dāng)班次工作重點(diǎn)1415：00-16：30區(qū)域工作安排前區(qū)清潔、工作輔導(dǎo)、營(yíng)業(yè)款抽查（結(jié)合“主管周、月工作清單”進(jìn)行）1516：30-18：30前區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售高峰的掌控1618：30-19：00晚餐1719：00-19：30頂班工作暫代值班經(jīng)理職責(zé)1819：30-20：30區(qū)域工作安排前區(qū)整理、清潔1920：30-打烊打烊工作清場(chǎng)、整理退貨、前區(qū)清潔、設(shè)備檢查、營(yíng)業(yè)用具歸位、現(xiàn)場(chǎng)巡視、寫(xiě)工作交接記錄交班記錄：區(qū)主管：備注：此表供主管使用，需每日?qǐng)?zhí)行，存檔三個(gè)月。五、周工作清單（表單）銷(xiāo)售主管周工作清單日期：日期工作內(nèi)容執(zhí)行人完成情況周一前周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃銷(xiāo)售進(jìn)度分析訂貨數(shù)據(jù)的審核集中補(bǔ)貨的安排周二門(mén)店管理人員會(huì)議陳列調(diào)整計(jì)劃的落實(shí)店面周清計(jì)劃的落實(shí)商品周清計(jì)劃周三柜組人員會(huì)議員工專(zhuān)題培訓(xùn)商品品質(zhì)檢查每?jī)芍埽癉M”商品的陳列調(diào)整周四1、商圈調(diào)查、商