會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理課件

1、會(huì)展案例分析第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理1會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例一第十二屆中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理 2會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放31由中國(guó)服裝協(xié)會(huì)、中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心股份有限公司和中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)紡織行業(yè)分會(huì)共同主辦的第十二屆中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱CHIC2004）于2004年3月30日 4月7日在北京中國(guó)國(guó)際展覽中心分期舉行。中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)（簡(jiǎn)稱CHIC）是亞洲目前最大的服裝專業(yè)展覽會(huì)之一，近年來每年會(huì)吸引到近900多家服裝業(yè)內(nèi)企業(yè)參展、6萬(wàn)貿(mào)易觀眾和近10萬(wàn)其他觀眾參觀以及上百家國(guó)內(nèi)、外各地媒體關(guān)注和報(bào)道。

2、會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放411展期與展位的策劃CHIC2004展出總面積達(dá)10萬(wàn)平方米，規(guī)模比上屆擴(kuò)大了將近一倍，創(chuàng)下歷史新高。空前的規(guī)模，使CHIC2004在展區(qū)劃分上的彰顯專業(yè)概念，展館的劃分充分做到以產(chǎn)業(yè)需求為標(biāo)準(zhǔn)，以方便參觀為原則，突出重點(diǎn)、力顧周全。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放512提供六大系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分期展示的CHIC2004在整體規(guī)劃和具體服務(wù)上，將“人性化”放在首要位置，突出“規(guī)劃人性化”、“管理人性化”、“服務(wù)人性化”的科學(xué)辦展理念。同時(shí)，為確保CHIC2004的高水平舉辦，組委會(huì)建立了品牌展演系統(tǒng)、新聞發(fā)布系統(tǒng)、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

3、信息查詢系統(tǒng)、參觀指導(dǎo)系統(tǒng)、先進(jìn)的觀眾接待身份識(shí)別系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)媒體直播系統(tǒng)等六大服務(wù)系統(tǒng)。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放61專業(yè)性的展覽可根據(jù)入場(chǎng)觀眾“日漸減少”的運(yùn)行規(guī)律優(yōu)化登錄服務(wù)流程，創(chuàng)新的采用彈性的登錄方式。大膽采用高科技設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像。這樣總控制室的現(xiàn)場(chǎng)管理人員就可以實(shí)時(shí)地觀察到排隊(duì)等候的情況，及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，通知專業(yè)觀眾去等候人員較少的登錄口。同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以時(shí)時(shí)刻刻掌握進(jìn)場(chǎng)觀眾的走向，從而不需要太多的現(xiàn)場(chǎng)管理者在登錄現(xiàn)場(chǎng)通過指揮、廣播、口傳等方式引導(dǎo)觀眾。在人流高峰期，應(yīng)該人性化的播放一些舒緩的音樂緩解觀眾等候的焦躁情緒。假票現(xiàn)象的解決方法。除了樹立醒目

4、的指示牌告訴觀眾正確購(gòu)買入場(chǎng)券并提醒兜售假票現(xiàn)象的存在的方法外，還可以設(shè)置保安小分隊(duì)阻止人員違規(guī)兜售真（假）票。最有效的解決方案是采取創(chuàng)新的電子門禁系統(tǒng)或者RFID，當(dāng)然這要求場(chǎng)館的硬件設(shè)施具備電子信息化登錄系統(tǒng)服務(wù)條件。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放713精心策劃相關(guān)活動(dòng)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果 為了增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果， CHIC2004主辦方精心策劃了一系列的相關(guān)活動(dòng)。除了非常吸引觀眾眼球的表演秀“領(lǐng)跑2004中國(guó)服裝市場(chǎng)熱點(diǎn)品牌展演”外，2004年4月24日的兩期展會(huì)間隙三天期間，主辦方更是主辦了紅博2004中國(guó)服裝論壇和中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)物流峰會(huì)等多場(chǎng)相關(guān)活動(dòng)，整個(gè)

5、活動(dòng)異彩紛呈、豐富、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新，為參會(huì)者提供高品質(zhì)的信息交流平臺(tái)。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理為把中國(guó)國(guó)際服裝服飾博覽會(huì)打造成品牌專業(yè)性展會(huì)，主辦機(jī)構(gòu)對(duì)CHIC2004的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理采取了一系列措施獲得良好的效果。請(qǐng)分析評(píng)價(jià)CHIC2004主辦機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理及重慶海鈉會(huì)展研究所提出的建議。2焦點(diǎn)問題會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理8教師點(diǎn)評(píng)3案例分析1. CHIC2004展會(huì)規(guī)模盛大專業(yè)概念完善 2六大系統(tǒng)確保展館人性化服務(wù)3相關(guān)活動(dòng)為客戶提供增值現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果 4. 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理贏在創(chuàng)新會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理9能力目標(biāo)在對(duì)本案例

6、進(jìn)行分析討論之后，你應(yīng)該能夠了解會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的含義和內(nèi)容；掌握會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理基本實(shí)踐環(huán)節(jié)。2能力訓(xùn)練會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理10案例二深圳高交會(huì) “一站式” 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新理念引領(lǐng)展覽業(yè)潮流 11會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放1212003年舉辦的第四屆深圳高交會(huì)于10月12日至17日召開。面對(duì)外部環(huán)境的變化，為在激烈的會(huì)展競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝，高交會(huì)展覽中心只有不斷追求自我突破，才能在會(huì)展大戰(zhàn)中占據(jù)有利位置。針對(duì)以往服務(wù)窗口過多過散，協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)繁瑣，服務(wù)質(zhì)量、效率不高的現(xiàn)象，高交會(huì)展覽中心堅(jiān)持向國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)看齊，學(xué)習(xí)國(guó)外最先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)手段，創(chuàng)造和

7、保持在行業(yè)發(fā)展中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過匯集多方的智慧并通過科學(xué)嚴(yán)密的論證，高交會(huì)展覽中心打破自身發(fā)展的服務(wù)水平不高的瓶頸，力爭(zhēng)使展覽服務(wù)與國(guó)際接軌，并從戰(zhàn)略上提出了建立客戶服務(wù)中心，提供“一站式”展覽現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的構(gòu)想。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放131建立現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心，提供“一站式”的展覽服務(wù)，是高交會(huì)展覽中心在未來一段時(shí)間內(nèi)即將啟動(dòng)的一連串戰(zhàn)略構(gòu)想的重要組成部分。 在硬件設(shè)施上，新推出的現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心占地面積600平方米，在設(shè)計(jì)上以簡(jiǎn)潔、方便、快捷、優(yōu)雅為原則，充分體現(xiàn)了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的功能和作用，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化、電子化的服務(wù)特色。在設(shè)計(jì)思想上強(qiáng)調(diào)通透、簡(jiǎn)單、環(huán)保，充分

8、體現(xiàn)了大氣、國(guó)際化的特點(diǎn)。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放141現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心將以服務(wù)窗口的形式對(duì)外提供服務(wù)。客戶服務(wù)中心為主辦單位提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：展館租賃，會(huì)務(wù)預(yù)定，展位搭建，消防報(bào)建，治安審批，辦展咨詢，廣告、保安、清潔、禮儀等等。為參展商提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括：展具租賃，展品運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)，特裝展位設(shè)計(jì)和搭建，廣告、報(bào)關(guān)等。此外客戶服務(wù)中心還提供票務(wù)、酒店、餐飲、旅游、銀行、商務(wù)等配套服務(wù)，同時(shí)還為主辦單位、參展商提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放151現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心的推出對(duì)主辦單位和參展商來說最大的好處在于簡(jiǎn)化辦事

9、程序，提高辦事效率，避免多頭聯(lián)系，能夠得到規(guī)范統(tǒng)一的“一站式”便利服務(wù)。在以前對(duì)外職能部門比較分散的情況下，主辦單位和參展商如果需要租用會(huì)議室、租賃展具、聯(lián)系報(bào)關(guān)或咨詢各種業(yè)務(wù)，必需分頭到不同的部門去辦理；現(xiàn)在通過設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心之后，客戶就可以省時(shí)省力、方便快捷地集中辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。特別是海關(guān)、銀行等相關(guān)職能部門的進(jìn)入，將大大方便參展商，節(jié)省了參展商的時(shí)間和費(fèi)用。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理事實(shí)證明，2003年舉辦的第四屆深圳高交會(huì)“一站式” 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)新理念獲得一致好評(píng)，對(duì)于深圳高交會(huì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的成功案例，請(qǐng)思考如下問題：深圳高交會(huì)的客戶服務(wù)中心的成立體現(xiàn)了以什么理念為導(dǎo)

10、向的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)？假如你是深圳高交會(huì)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)中心的一員，那么在工作過程中應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)理念和工作意識(shí)？ “一站式”現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)將給我國(guó)會(huì)展的現(xiàn)場(chǎng)管理帶來怎樣的啟示？2焦點(diǎn)問題會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理16要求：查找資料，做成電子版和打印文稿，課堂討論。小組代表陳訴。學(xué)習(xí)委員作好記錄。2課堂討論會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理17教師點(diǎn)評(píng)3案例分析1深圳高交會(huì)客戶服務(wù)中心的成立體現(xiàn)了以“客戶服務(wù)，以人為本” 為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)2會(huì)展從業(yè)人員在工作過程中應(yīng)時(shí)刻樹立“規(guī)范化”服務(wù)理念和工作意識(shí)3. 創(chuàng)新是我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展壯大的根本動(dòng)力會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

11、與管理181能力目標(biāo)在對(duì)本案例進(jìn)行分析討論之后，你應(yīng)該能夠：了解“一站式” 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的含義；學(xué)會(huì)站在參展商和觀眾的角度上去收集信息，設(shè)計(jì)“一站式” 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程。2能力訓(xùn)練會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理192模擬情境訓(xùn)練如下是深圳會(huì)展中心辦展“一站式”服務(wù)的流程圖。請(qǐng)參考示意圖的中的階段和步驟，設(shè)計(jì)一個(gè)校園畢業(yè)生“二手商品展銷會(huì)”的辦展流程。 2能力訓(xùn)練會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理20案例三上海世博會(huì)人性化的運(yùn)營(yíng)服務(wù) 21會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放2212010年在中國(guó)上海市舉行的世界博覽會(huì)，是歷來首次由中國(guó)舉辦的世界博覽會(huì)

12、。上海世博會(huì)的主題是“城市，讓生活更美好”（Better City, Better Life）。主辦機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)吸引世界各地7000萬(wàn)人次參觀者前往，總投資達(dá)450億人民幣，超過北京奧運(yùn)會(huì)，是世界博覽會(huì)史上最大規(guī)模。為辦好這次世界人民的團(tuán)圓盛會(huì)，上海世博會(huì)組委會(huì)2010年上海世博會(huì)竭盡全力提供最人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前上海世博會(huì)參展者服務(wù)工作已進(jìn)入全面啟動(dòng)、實(shí)施階段，為上海世博會(huì)的所有參展者提供高效、便捷、人性化的服務(wù)，為辦成一屆成功、精彩、難忘的世博會(huì)作出積極貢獻(xiàn)。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放2311確保充足的綜合交通運(yùn)能世博會(huì)期間，全球各地的人流匯聚上海。根據(jù)主辦機(jī)構(gòu)7

13、000萬(wàn)參觀人次的數(shù)據(jù)推算，上海世博會(huì)的日均參觀人次預(yù)計(jì)將達(dá)到40萬(wàn)之多，高峰日則將達(dá)60萬(wàn)人次，這意味著一個(gè)國(guó)內(nèi)中等城市的人流規(guī)模。為保人流暢通，上海的市政配套、交通部門為世博會(huì)大規(guī)模提高運(yùn)能，到2010年，包括由民航機(jī)場(chǎng)、客運(yùn)鐵路、國(guó)際客運(yùn)港、高速公路、長(zhǎng)途客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)組成的上海市城市對(duì)外交通網(wǎng)路，將高效、便捷、全面的服務(wù)于由世界各地進(jìn)入上海的客流，服務(wù)上海世博會(huì)的運(yùn)營(yíng)。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放2412確保便捷的園內(nèi)交通根據(jù)規(guī)劃，世博園區(qū)內(nèi)交通服務(wù)將主要分為軌道交通、水上輪渡和地面公交。軌道交通13號(hào)線路將在世博期間作為世博園區(qū)的專用線，主要承擔(dān)園區(qū)內(nèi)越江客流；園區(qū)

14、沿江岸線將設(shè)置2個(gè)VIP碼頭，6個(gè)輪渡口，主要承擔(dān)園區(qū)內(nèi)越江客流。為應(yīng)對(duì)園區(qū)內(nèi)高密度的人流與高強(qiáng)度的公交需求，還將利用園區(qū)道路和隧道設(shè)施設(shè)置四條地面公交線路。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放2513門票銷售提前進(jìn)行上海世博會(huì)票務(wù)工作最大的挑戰(zhàn)就是如何為參觀者提供便捷、安全的購(gòu)票服務(wù)，為他們留下為參觀者提供便捷、安全的購(gòu)票服務(wù)的購(gòu)票體驗(yàn)。世博會(huì)的門票銷售渠道主要有票務(wù)代理、網(wǎng)絡(luò)直銷和現(xiàn)場(chǎng)銷售等類型。購(gòu)買上海世博會(huì)門票無(wú)需抽簽，海內(nèi)外公眾可以通過上海世博會(huì)指定的票務(wù)代理商提供的售票網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、電話以及現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票等多種渠道和方式購(gòu)票。 4運(yùn)營(yíng)時(shí)間遲至深夜根據(jù)目前制定的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，上海

15、世博會(huì)園區(qū)正常開放時(shí)間為每天上午9點(diǎn)到夜間24點(diǎn)，共15小時(shí)，園區(qū)公共區(qū)域商業(yè)設(shè)施的開放時(shí)間與園區(qū)開放時(shí)間一致。展館的開放時(shí)間則為上午9點(diǎn)半到夜間22點(diǎn)半，共13小時(shí)。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放261會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放2715便民措施溫馨周到為了讓每一位參觀者都能獲得美好的世博參觀體驗(yàn)，在世博會(huì)舉辦之前，組織者充分研究了園區(qū)內(nèi)參觀者的各種需求，并將竭誠(chéng)提供接待服務(wù)。比如在餐飲方面，世博會(huì)的園區(qū)內(nèi)不少國(guó)家館都附帶自己的特色餐飲供應(yīng)，可以讓參觀者盡享各地的美食，世博園區(qū)的公共區(qū)域還有各種餐廳、快餐店、點(diǎn)心小吃店、茶飲店以及美食廣場(chǎng)等，以滿

16、足參觀者不同的需求。世博園區(qū)內(nèi)還設(shè)有特許產(chǎn)品銷售店、工藝紀(jì)念品店、綜合性便利店、自動(dòng)售貨機(jī)、各類流動(dòng)售貨車（亭）和書店等，使參觀者在園區(qū)內(nèi)購(gòu)物更為方便。世博園區(qū)內(nèi)還將為參觀者提供問詢服務(wù)、向?qū)Х?wù)、寄存服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、物品租借服務(wù)、特殊服務(wù)、嬰幼兒服務(wù)、走失兒童服務(wù)、金融服務(wù)、失物招領(lǐng)等各種便利服務(wù)。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放281上海世博會(huì)場(chǎng)館中的廁所也設(shè)計(jì)的體貼入微?？紤]到男女的生理要求不同，上海世博會(huì)所有場(chǎng)館的廁所全部被設(shè)計(jì)成可活動(dòng)式的。眾所周知，我們經(jīng)?？吹脚畮鸀榱说却蠋鶗?huì)排起長(zhǎng)隊(duì)，所以世博會(huì)的女廁設(shè)計(jì)成可以擁有60個(gè)蹲位，相比之下，男廁只有10個(gè)蹲位。可

17、是如果遇上極端情況，例如男廁排起長(zhǎng)隊(duì)而女廁空無(wú)一人怎么辦？只需要工作人員拉動(dòng)一個(gè)可活動(dòng)的隔離墻，女廁的部分蹲位就劃歸男廁。如此一來就解決了人們?nèi)鐜y的難題，而像這樣的細(xì)微設(shè)計(jì)在世博園區(qū)還有很多。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放2916參展者服務(wù)大廳提供海關(guān)等一站式服務(wù)上海世博會(huì)參展者服務(wù)工作全面啟動(dòng)和實(shí)施，入駐參展者服務(wù)大廳的人員來自上海海關(guān)、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局、上海市出入境管理局、上海市消防局、上海市財(cái)稅局、上海市工商行政管理局、上海市衛(wèi)生局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、上海市建設(shè)和交通委員會(huì)、上海市無(wú)線電管理局、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、東方有線、交通銀行、東方航空、中國(guó)人保等1

18、6個(gè)單位，以及世博局相關(guān)業(yè)務(wù)部門，能夠?yàn)閰⒄拐咛峁┌ê炞C延期和居留證許可、延期，海關(guān)和出入境檢驗(yàn)檢疫事務(wù)政策咨詢，建設(shè)施工許可，客房預(yù)訂等22項(xiàng)管理和服務(wù)事項(xiàng)。隨著世博會(huì)籌辦工作的推進(jìn)，各類服務(wù)事項(xiàng)將相應(yīng)替換或補(bǔ)充。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放3017.上海世博會(huì)網(wǎng)站首次使用3D場(chǎng)館技術(shù)為了能夠使參展商和觀眾更方便的了解展會(huì)，能夠讓遠(yuǎn)在萬(wàn)里的觀眾也能夠有身臨其境的感覺，上海世博會(huì)網(wǎng)站首次使用了3D場(chǎng)館技術(shù)，把所有場(chǎng)館的三維立體畫面制作成網(wǎng)頁(yè)的形勢(shì)。這樣讓觀眾足不出戶就能知世博。把三維動(dòng)畫技術(shù)用于世博網(wǎng)站的介紹，使觀眾能夠逛一次虛擬的世博，能夠免費(fèi)“潮”一回，可以稱得上

19、是一個(gè)創(chuàng)舉。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理上海世博會(huì)的組織與策劃是人性化管理的典范，從案例中我們可以看到組織者對(duì)人的精心考慮與悉心關(guān)懷。請(qǐng)思考一下問題：（1）什么叫“人性化”？（2）怎樣實(shí)現(xiàn)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的“人性化”？ 2焦點(diǎn)問題會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理31教師點(diǎn)評(píng)3案例分析1. 人性化就是以人為本2. 細(xì)節(jié)化管理實(shí)現(xiàn)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的“人性化”會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理321能力目標(biāo)在對(duì)本案例進(jìn)行分析討論之后，你應(yīng)該能夠：明確人性化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的內(nèi)涵；樹立人性化的工作意識(shí)；掌握人性化服務(wù)的要求。2能力訓(xùn)練會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)

20、展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理33案例四會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理贏在細(xì)節(jié)管理34會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放3512009年5月8日“香港時(shí)尚購(gòu)物展”在武漢開幕的，本屆展會(huì)是武漢市人民政府與香港貿(mào)易發(fā)展局聯(lián)合舉辦的大型展覽，亦是武漢有史以來最大型的香港產(chǎn)品展銷會(huì)。本屆展覽吸引了大批公眾及采購(gòu)商參觀。武漢會(huì)展中心一萬(wàn)多平米的展示區(qū)域內(nèi)，每天接待七八萬(wàn)人次參觀，同時(shí)還要安排香港明星現(xiàn)場(chǎng)走秀和表演，那么如何避免人流擁堵事件？在為期五天的展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，香港貿(mào)易發(fā)展局給武漢策展人上了一課。在會(huì)展中心門外的媒體接待處，記者以一位普通觀眾的身份很輕松找到了工作人員，詢問展會(huì)事宜?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員熱情的告訴記者，這里每

21、天都有人在，隨時(shí)可以來咨詢。而展會(huì)入口處服務(wù)臺(tái)，即使在人流最密集的時(shí)刻仍然可以隨意拿到豐富的展會(huì)資料，市民可以按圖方便地尋找到想買的商品，服務(wù)臺(tái)前的工作人員跟首個(gè)開展日一樣多。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放361進(jìn)入南廳，記者注意到醒目的“出口”、“入口”字樣，有工作人員在現(xiàn)場(chǎng)指引。值得注意的是，出入口處的幾個(gè)展臺(tái)市民非常多，盡管如此，過道仍暢通無(wú)阻，展會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)管理人員介紹說這與有效的交通指揮有關(guān)。在現(xiàn)場(chǎng)表演區(qū)里，工作人員每天都會(huì)更新節(jié)目單，一直持續(xù)到展會(huì)結(jié)束。 與武漢國(guó)際會(huì)展中心主辦“香港時(shí)尚購(gòu)物節(jié)展”相同的是青島會(huì)展中心開展的“細(xì)節(jié)管理年”活動(dòng)，他們認(rèn)為細(xì)節(jié)是決定成敗

22、的關(guān)鍵因素。本次活動(dòng)就是要在鞏固去年成效的基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全面管理，進(jìn)一步細(xì)化工作分工，閉合每一個(gè)小的工作流程，并使各項(xiàng)工作更加規(guī)范有序，和諧發(fā)展。主要內(nèi)容有：一是制定并推行細(xì)節(jié)管理制度。即每個(gè)部門針對(duì)本部門工作需要加強(qiáng)和改進(jìn)工作步驟，制定3個(gè)以上細(xì)節(jié)管理制度，并在制度中列出所有工作的細(xì)節(jié)管理措施，明確工作閉合程序。制度的細(xì)化，使工作流程更加規(guī)范化、程序化、明確化，同時(shí)使每件小事都有一個(gè)完整的開始和閉合過程，使細(xì)節(jié)工作在緊張的節(jié)奏中有序落實(shí)。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放371二是在細(xì)節(jié)管理的基礎(chǔ)上推行問題管理法?？床坏絾栴}就是最大的問題，問題管理法要求會(huì)展中心的每位員工

23、通過細(xì)節(jié)管理找出自身工作中存在的不足并提出改進(jìn)措施，并每隔一段時(shí)間就要對(duì)問題得改進(jìn)情況進(jìn)行總結(jié)；然后相關(guān)部門的項(xiàng)目經(jīng)理還要分別對(duì)每個(gè)展會(huì)找出5個(gè)以上的問題并提出解決方案或建議。通過實(shí)施問題管理法，不斷查找問題和改進(jìn)工作，提高員工自身素質(zhì)，提升展館管理水平和服務(wù)質(zhì)量。三是實(shí)行目標(biāo)管理。從主任到普通員工都要填報(bào)目標(biāo)管理卡，中心領(lǐng)導(dǎo)和中層干部實(shí)行日目標(biāo)管理制，每日填寫當(dāng)日重點(diǎn)工作目標(biāo)卡，日事日清；普通員工實(shí)行目標(biāo)管理周制，每周填寫本周工作目標(biāo)管理卡，周周小結(jié)，這樣就能效促進(jìn)上下溝通、自醒自勵(lì)。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理細(xì)節(jié)被普遍認(rèn)為是決定事情成敗的關(guān)鍵，那么請(qǐng)你思考：（1）何為細(xì)節(jié)

24、管理？（2）如何發(fā)現(xiàn)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理工作中被忽視的細(xì)節(jié)？2焦點(diǎn)問題會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理38教師點(diǎn)評(píng)3案例分析首先，現(xiàn)場(chǎng)管理工作的目的是為顧客提供良好的服務(wù)，而服務(wù)必源于用心。 其次，細(xì)節(jié)管理為現(xiàn)場(chǎng)管理提供新的指導(dǎo)方針與管理理念。 最后，細(xì)節(jié)管理帶給會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理者發(fā)現(xiàn)的眼光。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理391能力目標(biāo)在對(duì)本案例進(jìn)行分析討論之后，你應(yīng)該能夠：明確細(xì)節(jié)管理對(duì)于會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性；掌握利用細(xì)節(jié)管理的管理理念培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題的眼光。2能力訓(xùn)練會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理40案例五 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理 呼喚創(chuàng)新精神41會(huì)展案例分析課件。第5章

25、會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放421第二屆中國(guó)-東盟博覽會(huì)于2005年10月在廣西南寧圓滿落幕，無(wú)論是客商還是普通老百姓都體會(huì)到，與去年舉辦的首屆中國(guó)-東盟博覽會(huì)相比，第二屆中國(guó)-東盟博覽會(huì)切實(shí)圍繞“重商、服務(wù)、透明、有序、實(shí)效”的原則，創(chuàng)新的做好服務(wù)工作，展會(huì)各項(xiàng)服務(wù)水平進(jìn)一步改善和提高，切實(shí)做到讓客商滿意，讓老百姓開心。 會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放4311接待工作 創(chuàng)新安排 為了給客商提供優(yōu)質(zhì)、便捷的住宿服務(wù)，展會(huì)期間接待外賓的各大賓館不斷完善外匯兌換、國(guó)際通用信用卡結(jié)算和消費(fèi)、英語(yǔ)電視頻道、因特網(wǎng)接入等服務(wù)，很多賓館還對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)英語(yǔ)和禮儀培訓(xùn)力度。博覽會(huì)前期，各賓館專門指定了一名主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)博覽會(huì)的接待服務(wù)工作，隨時(shí)與接待工作部保持日常聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)賓客入住情況。博覽會(huì)期間，各接待賓館實(shí)行主管負(fù)責(zé)人小時(shí)值班制，隨時(shí)應(yīng)對(duì)處理任何突發(fā)事件。會(huì)展案例分析課件。第5章 會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理案例回放4412創(chuàng)新設(shè)計(jì)，確保安全 第二屆博覽會(huì)在制證、發(fā)證和驗(yàn)證環(huán)節(jié)上采取了網(wǎng)上申報(bào)、提前制證、減少證件種類、提高了證件識(shí)別率。同時(shí)組織者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安保人員進(jìn)行培訓(xùn)、精確劃定安?？刂茀^(qū)等措施，在繼續(xù)確保安全的