物流服務(wù)營銷培訓(xùn)課程

1、物流服務(wù)營銷關(guān)于本課程課程特點1教學(xué)計劃2參考資料3課程特點1課程的性質(zhì): 物流服務(wù)營銷是物流管理專業(yè)一門重要的專業(yè)課程，著重對現(xiàn)代物流市場的概述，現(xiàn)代物流營銷的內(nèi)容和特征，促銷策略，價格策略，渠道策略及物流客戶關(guān)系及管理等一系列物流服務(wù)營銷的基本問題作了分析與闡述。教學(xué)目的:學(xué)生通過此課程的學(xué)習(xí)，能夠正確理解現(xiàn)代物流服務(wù)營銷的概念，了解現(xiàn)代物流企業(yè)銷售促進策略及具體技巧，提高利用服務(wù)營銷分析問題，解決問題，提高物流服務(wù)營銷管理水平。教學(xué)要求: 要求學(xué)生了解物流服務(wù)營銷的環(huán)境分析；了解物流產(chǎn)品生命周期；了解物流企業(yè)產(chǎn)品定價定價方法；了解物流企業(yè)分銷售渠道設(shè)置等。要求學(xué)生理解物流營銷，物流企業(yè)營

2、銷信息，物流產(chǎn)品組合，物流客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理的概念，內(nèi)容與特征，能應(yīng)用現(xiàn)代物流營銷理論來分析具體案例教學(xué)計劃（48學(xué)時，開卷考核 平時50% 考試50%）2日期學(xué) 時講 授 內(nèi) 容作 業(yè)9，173市場營銷和物流服務(wù)營銷概述9，243物流服務(wù)營銷環(huán)境分析物流企業(yè)的競爭者分析10，13國慶放假10，83物流服務(wù)市場調(diào)查與分析物流服務(wù)市場細分與定位10，153物流服務(wù)營銷案例收集物流服務(wù)營銷案例經(jīng)驗，為下次課堂討論準備資料10，223物流服務(wù)營銷策略10，293物流服務(wù)產(chǎn)品策略物流服務(wù)定價策略收集知名物流企業(yè)，總結(jié)其成功的品牌策略（小論文提交）11，53物流服務(wù)分銷渠道11，123物流企業(yè)銷售促

3、進策略物流企業(yè)成功促銷策略及實踐操作（小論文提交）11，193內(nèi)部營銷及文化營銷11，263物流服務(wù)質(zhì)量12，33物流客戶關(guān)系管理物流客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)（小論文提交）12，103物流客戶服務(wù)12，173物流服務(wù)有形展示物流服務(wù)有形展示的形式（小論文）12，243答疑與課程復(fù)習(xí)12，31考試課本 物流服務(wù)管理 同濟大學(xué)出版社 2008年8月第1版參考資料 物流客戶管理（實操版） 物流服務(wù)營銷 華中科技大學(xué)出版社 2007年3月第1版 中國物流資源網(wǎng) /亞洲物流在線 /資料3第一章 緒論第一節(jié) 市場營銷第二節(jié) 物流服務(wù)營銷的核心觀念第三節(jié) 物流服務(wù)營銷管理第一節(jié) 市場營銷一、市場營銷及主要概念

4、（一）市場營銷的含義及核心概念 市場營銷之父美國西北大學(xué)營銷學(xué)教授菲利普科特勒在營銷管理一書中給營銷下的定義是：營銷是個人和集體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值與他人進行交換而滿足其需要和欲望的社會過程和管理過程。這一定義包含了一些核心概念：需要、欲望和需求；產(chǎn)品和服務(wù)；價值、滿足和質(zhì)量；交換、交易和關(guān)系；市場。營銷的核心概念行業(yè)與市場的關(guān)系市場營銷理念的演進市場導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向以適應(yīng)需求為目標(biāo) 創(chuàng)造需求為目標(biāo) 以顧客滿意為目標(biāo) 市場營銷觀念 大市場營銷觀念 顧客滿意營銷觀念 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 第一階段 第二階段 競爭導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 第三階段 第四階段以競爭對手為中心否是以顧客

5、為中心否 是市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變 關(guān)系導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系?？梢愿爬橐韵聨讉€方面：1.雙向溝通在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。 2.合作 一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。 3.雙贏 即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。 4.親密 關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著

6、重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。 5.控制 關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向理念主要包括兩層含義：一是企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向二是員工個人的服務(wù)導(dǎo)向 服務(wù)的內(nèi)涵及其營銷啟示無形性服務(wù)的本質(zhì)特征過程性異質(zhì)性易逝性商品與服務(wù)的區(qū)別商品服務(wù)相應(yīng)的營銷含義有形無形性服務(wù)不可儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進行展示或溝通難以定價服務(wù)質(zhì)量不容易評估標(biāo)準化異質(zhì)性服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于許多不可

7、控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符難以提供質(zhì)量一致的服務(wù)生產(chǎn)與消費相分離過程性顧客參與并影響交易結(jié)果顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進行大規(guī)模生產(chǎn)可儲存易逝性服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售物流的內(nèi)涵定義： 物流 logistics: 物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。 摘自中華人民共和國國家標(biāo)準 物流術(shù)語 （GB/T 18354-2001)物流活動的構(gòu)成7個功能要素1、運輸2、倉儲3、搬運裝卸4、包裝5、配送6、流通加工7、信息要素細分內(nèi)容運輸運輸配送長距離

8、，線性機能，物流的交通機能短距離，面的機能，物流的準入機能保管儲藏保管長時間保管，儲藏型保管段時間保管，流通型保管流通加工加工作業(yè)生產(chǎn)加工促銷加工商品檢驗、分揀、放置、備貨、分配組裝、細分、切斷、規(guī)格化價格貼付、單位化、商品組合包裝工業(yè)包裝商業(yè)包裝輸送、保管、外部包裝、內(nèi)部包裝、品質(zhì)保證為主體銷售包裝、單個包裝、市場營銷為主體裝卸入貨卸貨從物流設(shè)施到交通機關(guān)的活動從交通機關(guān)到物流設(shè)施的活動信息物流信息商流信息數(shù)量管理：運行、貨物跟蹤、入庫、在庫、出庫管理品質(zhì)管理：溫度、濕度管理作業(yè)管理：自動分揀、數(shù)碼備貨訂貨、發(fā)貨：POS、EOS、VAN、EDI金融：銀行聯(lián)網(wǎng)分類 物流服務(wù)的本質(zhì) 以系統(tǒng)化的理

9、念將運輸、倉儲、裝卸搬運、流通、加工、配送和信息分析等功能環(huán)節(jié)集成整合，一體化運作，提高流通的效率與效益，從而有效降低服務(wù)總成本，增強產(chǎn)品和需方企業(yè)的競爭力。從滿足客戶的需求角度看，物流服務(wù)包括1）有顧客需要的商品（保證有貨）2）可以在顧客需要的時間內(nèi)送達（保證送到）3）達到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）物流服務(wù)營銷的含義 營銷的概念具有普遍意義，我們可以根據(jù)營銷的概念推論出物流營銷的涵義物流企業(yè)通過對物流市場施加作用和影響，促成潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶，以滿足客戶對物流產(chǎn)品（服務(wù)）的需要和欲望的過程。學(xué)習(xí)物流服務(wù)營銷的實際意義 首先，服務(wù)營銷的理論、方法和技巧，可以幫助物流企業(yè)及其員工樹立市場營銷

10、觀念，提高通過市場成功地實現(xiàn)潛在交換、促進產(chǎn)品（服務(wù)）銷售的能力。 其次，在市場經(jīng)濟條件下，物流企業(yè)開展生產(chǎn)或經(jīng)營活動所需的資源是通過市場進行配置的。 再次，經(jīng)濟全球化使得物流企業(yè)不得不通過市場對接加入國際經(jīng)濟循環(huán)，這是國際經(jīng)濟一體化條件下擴大對外開放的客觀要求?，F(xiàn)代物流應(yīng)樹立的營銷觀念（一）客戶服務(wù)理念1、建立以客戶為導(dǎo)向的組織機構(gòu)2、要建立客戶資料庫3、提供全方位服務(wù)4、有針對性地提供服務(wù)（二）戰(zhàn)略合作理念1、不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要；2、伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案；3、通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量；4、配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存的實現(xiàn)；5、積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流；6、通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、