感情+專業(yè)成就最佳服務(wù)

1、Word文檔 感情+專業(yè)”成就最佳服務(wù) 共性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)頭逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。白天鵝賓館商務(wù)樓層始終在探究賓館商務(wù)質(zhì)量的路子，并憑借“共性化服務(wù)”這一拳頭產(chǎn)品，贏得了很多世界各地政要、公司總裁、社會(huì)名流的贊譽(yù)。下面，就商務(wù)樓層的服務(wù)管理談幾點(diǎn)體會(huì)： 按法規(guī)成就方圓 無(wú)法規(guī)不成方圓，規(guī)范化的服務(wù)程序是共性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平。隨著中國(guó)入世，申奧勝利，越來(lái)越多世界各地的商旅人士匯合廣州。酒店當(dāng)前的首要任務(wù)是與國(guó)際接軌，以新的理念和國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，充分滿意酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的需求，因此，我館高度重視并深化貫徹執(zhí)行“世界一流酒店組織”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化雖然不能使

2、客人肯定滿足，但是萬(wàn)一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就肯定不會(huì)滿足，甚至引起投訴或流失客源。共性化是特色，是規(guī)范化服務(wù)的連續(xù)和補(bǔ)充，有了共性化才能體現(xiàn)商務(wù)樓層的獨(dú)特風(fēng)格和服務(wù)水準(zhǔn)。而在實(shí)施共性化服務(wù)時(shí)，為滿意客人的一些特別要求，所供應(yīng)的服務(wù)往往會(huì)超出飯店某個(gè)部門(mén)的界限，這就需要通過(guò)各部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，除了熟識(shí)和把握“世界一流酒店組織”服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和部門(mén)的操作規(guī)程外，還要有全局觀念，必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)局限，統(tǒng)籌酒店資源為客人供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、周到的服務(wù)。 引導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)者 例如，在接到客人訂房電話時(shí)，讓客人在某種程度上也成為我們服務(wù)的參加者，假如一個(gè)客人在預(yù)訂時(shí)就把一系列的要求都提出來(lái)，

3、實(shí)際上就參加了設(shè)計(jì)、制造和生產(chǎn)。這樣的消費(fèi)者不是刁難的消費(fèi)者，而是真正成熟的消費(fèi)者。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)憂的就是來(lái)到生疏的地方有孤獨(dú)感。服務(wù)員要盡可能動(dòng)聽(tīng)地從客人口里了解其盡可能詳盡的資料、生活習(xí)慣及特別要求等，這樣，我們才能延長(zhǎng)“世界一流酒店組織”服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把預(yù)備工作做得更全面更細(xì)致，在客人第一步踏進(jìn)商務(wù)樓層的那一刻就能有倍受重視的感覺(jué)，由此拉近與客人的距離。 想到、做到、建議到 作為主要供應(yīng)一站式服務(wù)的班組，我們從預(yù)訂、接車(chē)、入住、離館、聯(lián)誼等環(huán)節(jié)賜予客人全面的情感關(guān)懷，充當(dāng)客人的秘書(shū)、私人管家，為客人解決一切疑難問(wèn)題，為了讓員工想到又能做得到，不定期支配員工到前臺(tái)主要組別交叉培訓(xùn)，

4、以熟識(shí)其他組的業(yè)務(wù)。飯店業(yè)是一個(gè)學(xué)問(wèn)更新很快的行業(yè)，它所供應(yīng)的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心，因此我們會(huì)不定斯邀請(qǐng)其他部門(mén)組別的管理人員為我們授課，隨時(shí)學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)、新技術(shù)。另外，還熟識(shí)了解本發(fā)氣候、旅游動(dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息，以及不同時(shí)期游客需要、各地的民風(fēng)等相關(guān)學(xué)問(wèn)。這樣，在服務(wù)過(guò)程中才能游刃有余，才能夠滿意客人更高層次的需求。正是“做到”的要求使員工消退了遇事推托的習(xí)慣，轉(zhuǎn)變“這不是我管的”、“這不是我的責(zé)任”等言行，換之以“自己不知道的事情要關(guān)心客人知道，自己沒(méi)有的東西要關(guān)心客人找到，不是自己管的事情要找到管的人”。另外，“建議到”使員工拓寬服務(wù)學(xué)問(wèn)的外延，做到有力量給客戶

5、提出合知的建議，實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)。 主動(dòng)供應(yīng)超前服務(wù) “想客人之所想，急客人之所急”是酒店服務(wù)的基本要求，在此基礎(chǔ)上，我們要求員工“READYTO ACT，時(shí)刻預(yù)備著”，在平凡的日常服務(wù)工作中主動(dòng)創(chuàng)新，對(duì)客戶說(shuō)的每一句話，追求是否有更好的表達(dá)方式；為客戶做的每一件事，追求是否有更完善的做法。這樣服務(wù)創(chuàng)新就不是一句空話，而是貫穿到每個(gè)員工每天的日常生活中。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人看法，是否需要其它服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)當(dāng)怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告知客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些

6、景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，假如客人是外國(guó)人，還可以為客人預(yù)備白天鵝賓館卡片及一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。還有在為客人購(gòu)買(mǎi)車(chē)票或機(jī)票時(shí)，我們可以詢問(wèn)是否需要訂車(chē)服務(wù)，即為客人供應(yīng)了盡善服務(wù)的同時(shí)又推銷了酒店的產(chǎn)品。 寓感情于專業(yè)工作中 我們的產(chǎn)品就是“感情”加“專業(yè)”的復(fù)合體，培訓(xùn)員工把握瑞士鐘表式精細(xì)的專業(yè)技能，同時(shí)把“情”寓于日常的專業(yè)工作之中，通過(guò)服務(wù)人員的一句話，一個(gè)動(dòng)作，一件事的熱忱和精細(xì)，使客戶的生活我工作環(huán)境布滿暖和和舒適。客人在一個(gè)生疏的城市甚至生疏的國(guó)度里，心里的孤獨(dú)可想而知，真正抓住顧客心的，是“情”。所以，我們要做到如親人般的去關(guān)懷客人服務(wù)

7、客人，就象前段時(shí)間商務(wù)樓層接待了一位新加坡葉性女士，該客人很刁鉆，服務(wù)要求很高，剛一入住就嫌這嫌那的，說(shuō)不想來(lái)中國(guó)，態(tài)度非常高傲，連伴隨她入住的隨從都偷偷地向我們埋怨她的諸多不是。就是在其次天的一大早，當(dāng)她出力往門(mén)外拉出一個(gè)大行李箱時(shí)，我立刻跑了過(guò)去幫忙，同時(shí)示意同事致電行李組收行李，由于當(dāng)時(shí)很早，客人沒(méi)吃早餐，我建議她用點(diǎn)早餐時(shí)，她很不耐煩的拒絕了，說(shuō)她始終都不吃早餐的，并大聲嚷“別煩我！沒(méi)時(shí)間！趕著去上海公司呢！”看著她瘦弱的身影，我悄悄走開(kāi)，靜靜的用最快的速度打包了早點(diǎn)。在辦理離館手續(xù)時(shí)，我遞上了早點(diǎn)，“無(wú)論怎么樣，工作重要，身體健康是本錢(qián)，吃點(diǎn)早餐有好處。”那時(shí)，我的確看到了她眼里有某

8、種東西動(dòng)了一動(dòng)，她接過(guò)了早點(diǎn)，“呆會(huì)在車(chē)上吃，感謝你！下次回來(lái)見(jiàn)！”。 假如你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī)，信任你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，很多乘客甚至認(rèn)為那是生命中特別值得留戀的奇妙時(shí)間。新航不是超大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的緣由在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深化骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足之中。 服務(wù)質(zhì)量不會(huì)由于顧客的一般需求得到滿意而穩(wěn)定，而是需要我們不斷從服務(wù)過(guò)程中吸取、進(jìn)展和制造，為來(lái)賓供應(yīng)更多便利和親情感受。當(dāng)然，待客人如親人可不是讓你如對(duì)親人般那么任憑。這就要求我們的服務(wù)員必需常揣摩、運(yùn)用語(yǔ)言的表述，尤其要突出服務(wù)語(yǔ)言的主動(dòng)性。

9、如不要用“幫”字，而改用“我來(lái)吧”；不要用“請(qǐng)稍等”，而改用“立刻來(lái)”不要說(shuō)“對(duì)不起，沒(méi)方法”，而改為“您能否選擇?！薄Ｕf(shuō)話要與“形體語(yǔ)言”配套，包括語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、目光、手勢(shì)、身姿等在內(nèi)，最終確定顧客不同需求下的語(yǔ)言和體態(tài)的最佳協(xié)作，讓來(lái)賓感到我們對(duì)他服務(wù)自始自終都是為他而做，他是最重要的。 完善客史檔案 客人上次或前一天所享受的最滿足的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，翻開(kāi)我們的客戶檔案，你會(huì)發(fā)覺(jué)小到一杯咖啡放幾塊方糖，威士忌加什么軟飲，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都做了記錄。如：Mr.Routh的服務(wù)檔案里是這樣的：1、早餐喜愛(ài)三文魚(yú)配洋蔥，磨豆咖啡和草莓果醬；2、早餐時(shí)必需準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)南華早報(bào)；3、喜愛(ài)的房間是2205、2209；4、女友是*，手機(jī)號(hào)碼是*；5、該客人脾氣較為火爆，請(qǐng)留意接待好；6、切記留意服務(wù)方法方式，生氣時(shí)可能會(huì)罵粗話，請(qǐng)別計(jì)較。有了這些記錄，雖然他常