餐廳顧客心理剖析及對應(yīng)的有效服務(wù)

1、Word文檔 餐廳顧客心理剖析及對應(yīng)的有效服務(wù) 服務(wù)員所接觸的顧客不行能是同一類型的人，他們的共性、習(xí)慣各有不同，因此，在服務(wù)過程中，會遇到很多而且是不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不行能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿足，這就要求服務(wù)員必需具備察顏觀色揣摸顧客心理的力量，同時還要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和超群的服務(wù)技巧。 在接待服務(wù)過程中，服務(wù)分寸把握得是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。有時，一桌很糟糕的飯菜令顧客特別惱火，但是由于服務(wù)員熱忱、周到和恰如其分的服務(wù)會使他們轉(zhuǎn)怒為笑。有時，一桌精致的食物令顧客賞心悅目，但是，卻可能因服務(wù)員粗糙和蹩腳的服務(wù)使得他們掃興，從而招致投訴。前

2、者就屬于有效服務(wù)，后者則為無效服務(wù)。造成效果截然不同的兩種服務(wù)的緣由，就在于是否能夠針對顧客不同的心理而實行與之對應(yīng)的服務(wù)。本文就幾種不同類型顧客所具有的心理特征、習(xí)慣以及與之相對應(yīng)的服務(wù)，談?wù)剛€人的閱歷。 一、家長型：這種顧客臉部表情總是具有一種威武，說話時愛用祈使句或確定句，盼望服務(wù)員聽從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。比如，當(dāng)他們步入餐廳時，會對服務(wù)員說：給我們支配一張好桌子，同時他們的目光會巡察一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。點菜時說：我 要一份牛排，五成熟等等，說話特別確定。這種顧客總是同幾個顧客（他的伴侶或家人）一起來用餐，很少一個人來，一般狀況下都是由

3、他做東。服務(wù)員在給他服務(wù)時，要順著他的思路。比如，當(dāng)他步入餐廳時，對你說了給他們支配一張好桌子時，你就要馬上從他的語氣中推斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所凝視的地方，等他的目光固定在一張臺上時，馬上用手勢帶引他們到這張臺邊，拉椅讓他們坐下。點菜之前要先征求他的看法，比如：我可以為您們點些開胃酒（菜）嗎？在得到他的許可后，再點。點完后要當(dāng)面重復(fù)每一位顧客所點的內(nèi)容，這表示你在仔細地為他們點菜，另外也可避開點錯和漏點。在客人要求結(jié)帳時，你肯定要事先檢查帳單，無錯漏后，方可呈遞上去。 二、伴侶型：這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。當(dāng)這種顧客步入餐廳時，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就

4、像老伴侶見面一樣，相互問長問短。點菜時，情愿與同來的顧客和服務(wù)員共同參考，比如：我點一個扒大蝦，你看如何？在為這種顧客服務(wù)時，要盡量隨和一點，參加客人的點菜，關(guān)心他們選擇可口的食品（由于服務(wù)員最熟識菜單）。有時開個小玩笑能使得顧客快樂，而且這種顧客一般為常來的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。我記得有一次一個常來我餐廳吃飯的顧客布朗先生，一進餐廳就主動和我打招呼，拉著我的手問長問短，我把他帶到餐桌旁拉椅讓他坐下，并且留意到他剛理了發(fā)，刮了胡須，于是我半開玩笑半仔細地說：布朗先生今日似乎年輕了很多，您的胃口肯定也年輕了，（我知道他愛好牛排）點一個四百克牛

5、三成熟如何？當(dāng)我說完后，他驚訝地看著我，一會兒哈哈大笑起來，一拍我的手說：我看起來年輕了嗎？好！今日就要個牛排。可見只要你留意觀看，抓住適當(dāng)?shù)臋C會，用一兩句話就可使顧客特別興奮。當(dāng)然首先你要分清是什么類型的顧客，不是全部顧客都能與你這樣交談的。 三、兒童型：這種顧客一般分為兩種。第一種為不愿勞神者，當(dāng)他們步入餐廳時，情愿讓服務(wù)員為他支配一切事情，甚至結(jié)帳時，都不情愿看帳單，服務(wù)員為他引坐時，他會說任憑，你看哪合適就坐哪。點菜時，也情愿讓服務(wù)員為他支配。做為服務(wù)員就必需熟識菜單，先問顧雞、鴨、魚、肉里喜愛吃哪一類，再詳細支配哪道菜，然后征詢他的看法，得到同意后，再送交廚房。其次種顧客是性格內(nèi)向，

6、自己拿不定辦法，而需要服務(wù)員去支配，尤其以初次來的居多。當(dāng)他們進入餐廳時會東張西望，服務(wù)員帶他入坐后，不知所措，拿不準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)點什么。時我們決不能稱贊客人，而應(yīng)當(dāng)細心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到點菜簡單多了。比如你可建議：你喜愛吃海鮮嗎？我們這里有扒大蝦，炸魚柳。等等。另外再加上細致入微的服務(wù)，比如一有機會就上前問問是否添些酒水？菜的味道如何？這樣，會使他感到這頓飯吃得很滿足，下次還來。對以上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細致入微地關(guān)懷照看，要讓他們感到我們就是他最可信的伴侶、親人。 四、挑剔型：這種顧客被服務(wù)員稱為Trouble maker,中文意思為麻煩

7、制造者。服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，略微不當(dāng)心，就會招致投訴，像上菜不準(zhǔn)時了，每道菜之間相隔時間太長了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不開心帶到餐廳，總想找個機會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發(fā)覺，臉上陰沉沉的，帶有一點怒氣，說話時口氣很沖，態(tài)度特別不耐煩。 其次種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻常常說不怕花錢，由于他怕旁人認為他小氣，于是總想找點麻煩或借口，好打折扣。對第一種顧客，服務(wù)員說話時肯定要簡練不行太煩瑣，聽顧客點菜和酒水時肯定要認真，不能聽錯，最好不要重復(fù)訂單，不然他們會認

8、為你太羅嗦。上菜時間間隔要適中 （憑服務(wù)閱歷），上菜時和上菜的挨次決不能有錯誤。餐間服務(wù)時，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會。其次種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來，比如看菜單時，嘴里說著菜太貴，用餐時又認為菜的份量太小。不要任憑為他們推舉酒水或菜，由于他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)隨時留意這張臺子。比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時，要立刻予以更換，不能等顧客招呼，必要的時候免費送上一盤精致的果盤可以產(chǎn)生意想不到的效果。總之，服務(wù)的時候把握好分寸，再協(xié)作精致的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。

9、 五、仆人型：這種顧客一般來到餐廳時，就似乎回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。點菜時，根本不看菜牌，隨口就點，似乎他點的菜就應(yīng)當(dāng)有。這種顧客一般會常常光顧這里，對菜單也比較熟識了，他們很可能向他帶來的伴侶夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而驕傲。假如他當(dāng)著眼務(wù)員的面對他帶來的顧客夸贊餐廳時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客盼望自己帶來的伴侶也喜愛這里，因此服務(wù)員在為他們點菜過程中，應(yīng)盡量滿意他們的要求，不使他們絕望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。假如當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)馬上迎上

10、前禮貌地與顧客打招呼（假如熟悉直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺：李先生，坐這張桌可以嗎？正好四位。這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機敏就會在顧客自己找坐之前為其支配。假如顧客點菜時，點了一道菜牌上沒有的菜時，應(yīng)馬上告知其這道菜菜牌上沒有，但請他稍候片刻，自己先去廚房問問廚師能否加工，假如能做當(dāng)然好，假如不能做應(yīng)動聽地向顧客說明并賠禮，然后推舉一道類似的菜問問顧客是否能接受。比如可以說很對不起，李先生，您點的烤羊腿今日剛好沒有（賣完了），您看換一道煎羊排如何？總之，對待這種顧客，要順著他們叫思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺中，就可以調(diào)動他們進入你為他們編好的程序中，使你不致太犯難，顧客太圓滿。 六

11、、主婦型：這種顧客來到餐廳里會主動與服務(wù)員交談，出辦法，想方法，關(guān)心服務(wù)員為自己帶來的顧客點酒水、點菜，有時甚至調(diào)動服務(wù)員干這干那，似乎她就是餐廳經(jīng)理。這種顧客一般為某個老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個人來餐廳吃飯時，從不這樣表現(xiàn)。一但她這樣表現(xiàn)確定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時不要太墨守成規(guī)。比如，當(dāng)這種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時，你卻對他說我們餐廳規(guī)定上酒水女士優(yōu)先，這就等于你在引火燒身。因此在遇到上面這種狀況時，你肯定要聽從她的指示，盡量協(xié)作她，當(dāng)你認為需要給客人添酒水或上菜時，要先征求她的看法，得到允許后再做。這頓飯她吃得好不好無所謂，但是她

12、帶來的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表揚還是投訴。另外，在結(jié)帳時，一般都由這種顧客付錢，千萬不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。 七、工作型：有些顧客在來到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時是很重要的生意，這時，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。這種顧客在整個進餐過程中，不盼望有人站在一旁或常常打斷他們的談話，因此對待這種顧客肯定要隨機應(yīng)變，謹慎當(dāng)心，比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開頭談起來。他們可能遺忘點菜了，也可能不忙于點菜，這時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^看他們。非常鐘左右還沒有點菜的意思時，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒

13、一下飲料，問一問是否可以添些酒水，然后再問一問是否可以點菜。語言肯定要動聽，另外，還要跟上一句對不起，打斷您談話了，把他們的留意力轉(zhuǎn)移到點菜上。當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)馬上走上前，點菜要快速，假如哪道菜沒有聽清晰，可以重復(fù)一次。上菜后，要馬上離開，站在適當(dāng)位置觀看，決不能在顧客進餐時走過去打攪他們，否則會引起他們的反感。最終他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會特別感謝你，即使服務(wù)不好也不會在意，假如生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說什么，服務(wù)不好就會把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費勁不討好了。 八、讀報型：這種顧客每次進餐廳時，手里總有一份報紙或一本書，而且是一個人

14、。他們喜愛坐在一個寧靜的角落里一邊讀書看報，一邊用餐。他們不喜愛被別人打攪，工作了一天很累，想借吃飯時間休息一下，所以服務(wù)員對這種顧客不要服務(wù)得大頻繁。點菜時，盡量簡短，一次性上好飲料和飯菜后就不要去打攪他了。上菜時不要讓顧客等得太久，由于他們吃飯的時間可能不會很長，這種狀況午餐比較多，結(jié)帳時服務(wù)員要預(yù)備好筆，由于這種顧客簽單的比較多。 九、古典型：這種顧客以法國人、英國人比較典型，他們喜愛正統(tǒng)或傳統(tǒng)式的進餐，而且常常是邀請一些重要客人或家人，在一些節(jié)日或紀(jì)念日里進行。這頓飯吃得好壞他們特別重視，在為他們服務(wù)時，最好由餐廳經(jīng)理出面，有閱歷的老服務(wù)員上前，一切必需用正規(guī)的服務(wù)方法和服務(wù)程序。像進

15、門先問好，關(guān)心顧客取下外套，接過手包，引導(dǎo)入座，為女士拉椅鋪口布，上酒水，女士優(yōu)先等等。一般狀況下這種顧客會提前預(yù)定的，我們在他們到來之前，可以在給他們預(yù)定的桌上擺放一盆鮮花，表示敬重，這樣會使顧客興奮的。在進餐過程中，肯定要有服務(wù)員隨侍左右，勤倒酒水勤換煙缸。另外在上菜時，肯定要一起上，一起撤，吃完飯后肯定要問餐后酒，像白蘭地、愛爾蘭咖啡等等。假如有條件可以為隨行的女士每人送一束玫瑰，以示我們的敬意，當(dāng)他們意外地接受這些小禮品后，確定會特殊興奮。 十、旅游型：這種顧客以旅游團隊為主，他們一般都是頭一次光顧這里，他們會對這里的一切都感愛好，不停地問這問那，比如風(fēng)土人情，旅游景點，并且盼望能夠得到讓他們滿足的回答。這就要求服務(wù)員學(xué)問面要廣一些，基本上回答出他們所提出的問題，否則會令顧客感到絕望。上菜時給他們介紹一下食品名稱和制做方法，可能會提高他們的食欲；在服務(wù)時留意微笑和周到，這樣會令他們特別滿足。還有一些特別狀況我們必需留意，比如一些人由于出來時間長了，飛機晚點了，或水土不服而導(dǎo)致心情低落或身體不舒適時，做為服務(wù)員要非常照看他們。比如單為他們打壺開水，問一問他們飯菜是否可口。行動不便利的顧客在用餐完畢后，由服務(wù)員主