酒店服務品質(zhì)管理

1、Word文檔 酒店服務品質(zhì)管理 教學的目】通過教學使同學了解酒店質(zhì)量的內(nèi)容，明確酒店質(zhì)量管理的途徑，把握酒店質(zhì)量管理的體系，重申管理在酒店運營中的作用。 【教學方法】講授法 【教學重點與難點】飯店服務質(zhì)量的架構(gòu)，飯店服務質(zhì)量管理的體系，飯店服務質(zhì)量管理的方法。 【授課時間】6課時一、質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量是指供應的產(chǎn)品和服務客人享用滿意的程度客人滿足度。 服務質(zhì)量的衡量標準是客人的滿足度。 質(zhì)量不是一種技術，而是一種文化！ 質(zhì)量不是一種技術，它是員工和產(chǎn)品之間的認同和融合是必需經(jīng)過多年的時間、一貫性和激情。 客人離開大部分不是產(chǎn)品與價格問題，而是服務不好。 客人離去緣由及比例： 1、產(chǎn)品質(zhì)量不好15

2、% 2、別的公司價格廉價15% 3、感到不被重視而離開的20% 4、服務太差而不再來的45% 客人流失的比例 1、75左右的客人都是由于產(chǎn)品和服務質(zhì)量差而流失。 2、15左右的客人是由于其他公司產(chǎn)品好而轉(zhuǎn)移。 3、10左右的客人是由于價格廉價而轉(zhuǎn)向。 所以質(zhì)量是酒店生存的根本 二、 質(zhì)量是酒店管理的重點和精髓 1、質(zhì)量是企業(yè)的生命。 2、客人滿足率有保障，環(huán)境績效顯著。 3、管理更趨規(guī)范。 4、掌握成本出效率。 5、樹立良好的外部形象。 6、接軌國際市場，提高核心競爭力。 附：質(zhì)量意識 只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在較好與較差的質(zhì)量之分。 保證質(zhì)量的最好方法是事先預防錯誤發(fā)生。 在全飯店

3、員工中廣泛開展“零缺點運動” 加強訓練，使員工真正樹立質(zhì)量的成本與收益意識。 克勞斯比說：“追求質(zhì)量，一要下定決心，二要訓練訓練，三要貫徹執(zhí)行。只要做到了這三條，質(zhì)管之路必會越走越順。大多數(shù)公司的質(zhì)管不佳，都是由于廠家明知該如何做，卻未曾那樣做?！彼再|(zhì)量管理沒有捷徑可走。 三、服務質(zhì)量包括哪些內(nèi)容 （一）從服務過程來看，也就是從動態(tài)的角度來看，服務質(zhì)量包括四個方面： 1、服務觀念。服務觀念的基本要求就是要豐富?！皭垡恍?，干一行”。包括開放的觀念、商品的觀念、自尊自愛的觀念、人文關懷的觀念、社會的觀念和審美的觀念。達到社會認知、自我認知、和工作認知的統(tǒng)一。把服務作為一種藝術來追求，作為一種文化

4、來追求，作為一種終生職業(yè)來追求。 2、服務技術。服務技術的要求就是超群。 3、服務效率。服務效率的基本要求就是要快捷。如何達到快捷？一是細節(jié)，二是閱歷。 4、服務態(tài)度。服務態(tài)度的基本要求就是要熱忱。 （二）從服務產(chǎn)品靜態(tài)的角度來看，服務質(zhì)量也有四個方面的要求： 1、服務設施。 對服務設施的要求是完好 。 即運轉(zhuǎn)平安有效。 2、服務項目。 服務項目的基本要求是多樣化 。 3、服務價格。 服務價格的基本要求就是合理 。合理的要點就是質(zhì)價相符。 4、服務創(chuàng)新。 服務創(chuàng)新的基本要求就是潮流化 。 有形產(chǎn)品：便利、舒適、平安、品位。 無形服務：友好、規(guī)范、自然、超前。 質(zhì)量： 1、環(huán)境質(zhì)量 2、設施質(zhì)量

5、 3、產(chǎn)品質(zhì)量 4、服務水平 服務的本質(zhì)是通過自己的勞動為他人制造價值。 四、質(zhì)量的四個層次（從低到高） 第一個層次是規(guī)范化、標準化服務。 其次個層次是共性化服務。 第三個層次是超值服務。 第四個層次就是金鑰匙服務和金鑰匙精神。 真正的質(zhì)量管理是：有一套嚴密的管理標準，包括服務的設施標準，服務的程序標準，服務的檢測標準等。 五、什么是質(zhì)量的標準化、規(guī)范化、程序化和制度化管理？ 有形設施數(shù)據(jù)化：有形設施：便利、舒適、平安、品位的有用價值和魅力價值。 無形服務有形化：友好、規(guī)范、自然、超前的態(tài)度和速度、效率和效果。 服務方法（行為）規(guī)范化 服務過程程序化 服務質(zhì)量（結(jié)果）標準化 服務管理制度化 制定服務質(zhì)量標準化的前提 1