酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)

1、Word文檔 酒店餐飲個(gè)性化服務(wù) 近年來，共性化服務(wù)這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣揚(yáng)用語。這說明共性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開頭逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂共性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客供應(yīng)具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種驕傲感、一種滿意感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。共性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)供應(yīng)有自己共性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。共性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。 當(dāng)然，提倡共性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都

2、能感覺到自己是在享受著為自己所特殊支配的服務(wù)。 雖然共性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的很多酒店還是說得多， 做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，共性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)詳細(xì)的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。 酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不行或 卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的全部客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人興奮而來、滿足而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具，很多酒店開頭

3、推出多種共性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面對(duì)顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好共性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的共性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：一、預(yù)備有特色的餐廳及餐位 到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它 的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、伴侶情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)依據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)預(yù)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。 有了這些服

4、務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服 務(wù)人員到處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說明需要什么樣的餐位，有什么特別的要求。假如客人沒有說明詳細(xì)的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。假如一位客人在電話預(yù)定中提到他將商定一位生意場(chǎng)上的伴侶共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出詳細(xì)的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似2人工作午餐的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)特地為他們預(yù)留的較為偏僻的角落座位時(shí)，這位客人肯定會(huì)為餐廳超前的、周到的共性化支配所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲

5、管理者和服務(wù)人員更應(yīng)當(dāng)通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動(dòng)供應(yīng)相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜愛坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜愛背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜愛一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)當(dāng)被支配在他們所喜愛的廳房或臺(tái)位。 僅有為成年客人預(yù)備的共性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到 些。比如，在家庭聚餐上，經(jīng)常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于平安考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為這些兒童客人預(yù)備好兒童椅（Babychair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次

6、性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的支配，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母肯定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。二、供應(yīng)共性化的菜單 可能有人會(huì)問，菜單有什么共性可言，不就是在精致的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí) 不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所供應(yīng)的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精致當(dāng)然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬麗灣景（Renaissance Har

7、borplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只要留心觀看，就能發(fā)覺這個(gè)餐廳非常注意菜單的共性化。 首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日 期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chefs Special/DailySpecial），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不

8、更換，甚至連不再推出的菜品也仍舊留在菜單上。 其次，這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持根據(jù)預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人供應(yīng)特殊的菜單 。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特殊的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的共性化菜單： *餐廳*先生一行 本餐廳專為*女士及其同仁預(yù)備 祝*太太60歲生日歡樂等等 預(yù)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)鋪張紙張。但是其潛在的作用是不行估量的。對(duì)此， 我深有體會(huì)。2021年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時(shí)，留意到當(dāng)?shù)貢?huì)展及觀光局的一位會(huì)展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個(gè)人的午餐臺(tái)位。我估量這是一次與其業(yè)

9、務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便叮囑迎賓小姐為他們預(yù)留了緊靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺(tái)。隨后，我又準(zhǔn)時(shí)與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問清了他的客人的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時(shí)間來到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后餐廳的迎賓小姐熱忱地呈上了我們預(yù)先預(yù)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開菜單時(shí)，*餐廳祝*女士巴城之行圓滿勝利的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時(shí)非常興奮地對(duì)服務(wù)員說，我太感動(dòng)了，我真沒有想到你們會(huì)特地為我預(yù)備了這份菜單。感謝你們！客人離開后的其次天，會(huì)展及觀光局的這位經(jīng)理興奮地給我來電話說，昨天來的那位女士是來巴城為一個(gè)全國(guó)性的大型會(huì)展活動(dòng)選址的會(huì)展策劃人。目前，她已經(jīng)打算把會(huì)址定在這

10、里。這位經(jīng)理說他首先要感謝酒店餐廳供應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專為他們預(yù)備的菜單給他的客人留下了深刻的印象。 當(dāng)然，無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到 什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了供應(yīng)獨(dú)具特色的成年人菜單外，還預(yù)備了精致的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不是許多，都集中印在一張顏色艷麗的紙上，字體活潑，而且字號(hào)較大，便于兒童閱讀。菜單的封面是請(qǐng)?jiān)诓蛷d用過餐的小客人設(shè)計(jì)的，活潑可愛。令兒童客人興奮且愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的兒童體育書報(bào)（Sports Illustrated forKids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員都會(huì)先為小客人送上潔凈整潔的兒童菜單，令小伴侶們喜出望外。三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐 自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國(guó) 外的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時(shí)間，你就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱忱的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家 人出門游玩，確定會(huì)帶