餐廳顧客消費心理需求及其我們的服務

1、Word文檔 餐廳顧客消費心理需求及其我們的服務 顧客消費心理需求及其我們的服務 1、首先把握消費者的心理需求才能滿意其要求，從而供應優(yōu)質的服務，同時便于開展營銷工作，在滿意客人飲食消費心理的前提下，提高餐廳的營業(yè)額。 飲食需求是每個人都有的表現(xiàn)，但由于客人的社會階級、背景的不同所要求就不同。 生理性消費類型 理智性消費類型（目的性很強，如壽宴、婚宴、節(jié)日等） 非方案性消費型 2、消費者心理需求：飲食潔凈、衛(wèi)生 雅靜、舒適的要求（環(huán)境）優(yōu)質服務的要求（軟件：人力資源）菜品符合口味要求 受到敬重和重視的要求物有所值的要求平安的要求（交通便利的要求）顯示氣派、滿意心理的要求求知、求新的要求 3、對

2、特別消費的特別服務 餐廳服務員的工作特點：面對面的服務，首先學會如何敏捷解決這些問題。 對有急事客人的服務：優(yōu)先訂單：（以最快的速度支配客人就座，并問請客人能接受的時間，同時推銷做工短少的菜系；點菜人員準時提示廚房優(yōu)先服務有急事的客人，提前做好買單預備）。 對兒童的服務：關心兒童就座，供應BB凳，將口布給兒童鋪好，供應特殊細心的服務A、為兒童服務時飲料須配吸管B、把食品切小塊C、盡可能幫忙照看小孩（平安第一）D、服務時不能從小孩身邊走過E、燙的食品以及其它器皿遠離兒童；F、先小小孩食物，備合適餐具；G在家長面前贊揚小孩H、在小孩生日時送上小禮物。 對年邁的殘疾客人的服務：準時支配在便利地方就座

3、；供應特殊細心的服務，介紹適合老人的食物，老人準時站起時需供應關心；上菜時避過老人。 醉酒客人的服務：把客人安置于偏辟、寧靜地方，不再向客人推銷含酒精的飲品，供應解酒飲品，留意客人心情，恰如其分的關懷不要引起客 ；留意是否影響其它客人，如客人在行動語言上無法自控應通知保安部。 客人損壞餐廳物品的處理：服務細心服務多次巡臺，發(fā)覺失物報告上級，打碎餐具清掃餐具，準時補上，適當勸慰準時單破償，如客人在餐中客人喜愛餐具供應要贈送。 客人餐后要求服務代把食品、酒水打服務的服務。 客人突然發(fā)病或被食物咽?。嚎腿松∫筚I藥品應準時回應，假如客人發(fā)病 客人在用餐中供應問題的服務：對旅游的客人提出要求用集及心

4、態(tài)關心客人，尋問員工工資待遇；打聽公司老板的電話、個人隱私或其它個人狀況；關心買煙、酒水、食物或自帶飲料和食物（酒水服務費）；在買單的時候索要超出金額以外的發(fā)票（灼情考慮）； 客人投訴緣由及解決方法 1、接受投訴：客人投訴應禮貌、急躁的傾聽表示出對客人投訴的關懷使客人安靜下來。向客人了解投訴的緣由；真誠的向客人致歉，正面回答客人問題，不充許與客人爭辨；不能進行推卸責任似的解釋；在客人安靜后不能準時和客人供應處理見意，否則客人會誤以為你作為酒店代表與他爭辨。 2、處理：了解客人最初的需要和問題所在；找出當事人進行檢導了解；樂觀尋求解決方法，盡量滿意客人要求；與客人協(xié)商解決方法，不能強迫客人接受。查明客人處理結果的滿足度。 3、記錄：問題解決后再向客人致歉將投訴的緣由、解決方法、記錄在冊，上報經(jīng)理在班前會 客人投訴詳細表現(xiàn)在：服務方面：服務人員的不專業(yè)，不到位，動作太慢服務人員的不敬重和默視態(tài)度，燙汁、酒水灑在客人身上；電話尋問時語氣和語言不舒適；對領信的連接消失錯誤；對上菜速度或買單太慢；發(fā)覺意外服務跟盡太慢或不足；對服務人員的語言投訴以及表達不夠對餐座所支配的位置、環(huán)境不滿足。 菜品方面：速度、口味菜品份量不足，消失雜物、頭發(fā)、蟲、新奇度不夠；客人對帳單的投訴（多打、折扣）。 其