與患者及家屬建立和諧關(guān)系

1、與患者及家屬建立和諧關(guān)系這是什么？深圳市山廈醫(yī)院帶鋼盔上班的護士 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。2006年，一種新的“職業(yè)”“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。讀三國悟醫(yī)患關(guān)系 一次是關(guān)云長手臂中毒箭，華佗不請自

2、至，視之，曰：毒已至骨，需用刀刮骨。公曰：任汝醫(yī)治。接著，一邊是皮開肉綻，血流盈盆，刮骨悉悉有聲，左右皆掩面失色；一邊是關(guān)公雖汗流如注仍飲酒食肉，談笑弈棋，神色如常。結(jié)果手到病除。關(guān)公贈金百兩，華佗堅辭不受，傳為千古美談。另一次是曹操患頭痛風(fēng)疾，星夜請華佗入診，佗曰：病根在腦袋，需先飲麻肺湯，然后用利斧劈開頭顱，取出風(fēng)涎，方可除根。操大怒，遂急令拿下，囚禁追拷，一代名醫(yī)冤死獄中。殺了華佗后，曹操的病勢愈重，無人能治，遂一命歸 西。華佗與關(guān)羽、曹操之間的關(guān)系，事實上也就是醫(yī)患之間的關(guān)系，前者融洽，后者沖突。華佗與關(guān)羽赤誠以待，互相欽慕對方的人品：醫(yī)生竭力救治，病人全力配合，留下傳世美名，成為醫(yī)患

3、關(guān)系的典范。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系也是建立在“信任”二字上，病人信任醫(yī)生，一方面是對醫(yī)生的尊重和對其醫(yī)術(shù)的承認，另一方面也在無形中起到了不可低估的心理治療作用，對恢復(fù)健康大有益處。而華佗與曹操的關(guān)系則很糟。曹操被世人視為國賊，皆痛恨之。華佗雖然從醫(yī)生的人道出發(fā)，大膽提出了根治其疾病的方案，但也許厭其為人，態(tài)度上較之對關(guān)公可能有所不同。以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)心理學(xué)角度分析，曹操屬于偏執(zhí)型人格障礙，此類人疑心重，主觀性強，過分敏感，不愿信任別人。作為醫(yī)生的華佗應(yīng)針對其心理特點加以耐心疏導(dǎo)，詳盡地解釋病情和合理地說明治療方案，而他卻在曹操震怒之際端出了關(guān)公：“大王曾聞關(guān)公中毒箭，傷其右臂，某刮骨療毒，關(guān)公略無懼色；今

4、大王小可之疾，何多疑焉”？此言更激怒了曹操。而曹操更是對醫(yī)生毫無信任感，大臣華歆推薦華佗時已對他講了不少神醫(yī)救人的軼事奇聞，他還是半信半疑，待聽說要開顱取涎，便認定“汝必與關(guān)公情熟，乘此機會，欲報仇耳”！不分青紅皂白地胡亂猜疑，諱醫(yī)忌藥，濫殺無辜，自身也痛失治病的良機。這全是曹操的錯么？ 神醫(yī)華佗的醫(yī)術(shù)實在高明：江東醫(yī)周泰，為關(guān)羽刮毒療傷，后來又去為曹操治風(fēng)疾，而死在曹操手中。可以說，他的死與他的醫(yī)術(shù)的失傳都是令人遺憾的事情，因此也成就了曹操的千古罵名，然而這能全怪曹操么？曹操的多疑是有產(chǎn)生的基礎(chǔ)的一是華佗本非曹操之近親信臣，又要用利斧砍開曹操的腦袋取出風(fēng)誕，在這處處隱藏殺機的時期，曹操的“挾

5、天子以令諸侯”曾被許多名士所唾罵，又有誰能排除這當中沒有隱藏殺機呢？二是不久前曹操曾識破大夫吉平下藥害自己之行，所以他更不能不警惕。三是當時醫(yī)術(shù)水平并不發(fā)達，剖開身體治病的事還是很離奇的，對于華佗用自制的麻肺散來麻醉病人而成功的例子，也只是道聽途說而已；至于這種開顱手術(shù)，更是聞所未聞，實際上即使在當今，這種手術(shù)也是極具風(fēng)險的，更何況是在一千多年前？所以，曹操的懷疑并不是沒有根據(jù)的。華佗最聰明的辦法應(yīng)該是扁鵲的“逃走”，而不是激將。這么嚴重的病癥竟然被華佗說成是“小可之疾”，難怪曹操要懷疑他的用心并殺之了。 當然，三國演義中的醫(yī)患關(guān)系有其時代的局限性，古代缺乏先進的醫(yī)療儀器，華佗只能憑借望、聞、

6、問、切來診斷病情，拿不出令曹操信服的診斷依據(jù)和資料，再加上三國鼎立的政治因素，最終釀 成悲劇?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求一名合格的醫(yī)護人員不僅要有過硬的專業(yè)素質(zhì)，還要有良好的心理素質(zhì)和人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，處理事務(wù)才會得體周全，富有人情味又不失原則。尤其當碰上“難纏”的病人時，多一份理解和解釋，多一些策略和技巧，再加上快速準確地診斷病情，有效地制定治療方案，就能取得對方的信任、配合和支持，不少醫(yī)療糾紛是可以避免和化解的。 醫(yī)患關(guān)系 廣義狹義(法律角度)醫(yī)方：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患方：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬醫(yī)患溝通的重要 中華醫(yī)學(xué)會鐘南山說，在中華

7、醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通。調(diào)查顯示： 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真

8、相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人 生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實行革命人道主 義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。 生物-心理-社會醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代轉(zhuǎn)變?nèi)N醫(yī)患溝通模式以前大多數(shù)溝通方式：主動被動模式 我是醫(yī)生，你應(yīng)該聽我的現(xiàn)在大多數(shù)溝通方式：指導(dǎo)合作模式 我是醫(yī)生，你聽，我教你/根據(jù)我的判斷,來選擇治療方案目標溝通方式：協(xié)商探討選擇模式

9、 我是醫(yī)生，根據(jù)我的知識和經(jīng)驗，有以下幾種治療方案,我客觀的建議是這樣的;你有什么看法/你更愿意選擇哪種方案？不同的醫(yī)療模式 以醫(yī)生為中心以患者為中心醫(yī)生患者專家被動服從在診斷疾病的同時理解病人的感受家長式合作關(guān)系準確診斷適當處方成功風(fēng)格準確診斷適當處方關(guān)心患者疾苦建立牢固的信任關(guān)系側(cè)重醫(yī)生的需要及參照框架病人的需要及參照框架被動服從 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的

10、技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”討論 ：為什么目前的醫(yī)患關(guān)系如此緊張？當前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因沒有合理醫(yī)療保障體系，醫(yī)療衛(wèi)生體制的商業(yè)化轉(zhuǎn)換使大多數(shù)人看不起病醫(yī)療行業(yè)的確存在大處方、過度檢查、亂收費的事情，當患者無法得到滿意治療后，矛盾激化患者的素質(zhì)參差不齊媒體過度炒作醫(yī)生溝通技能不足患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就

11、可以得到補償。醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖摇?醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真

12、話 不敢真心交流醫(yī)患為何總是話不投機 一是溝通不能?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)如同風(fēng)箏越放越高，超出了百姓的視野，專業(yè)詞匯的敘述也超出了公眾理解的邊界。在如今的醫(yī)患溝通中，醫(yī)學(xué)術(shù)語、縮略語滿天飛，患者常常一頭霧水。如同遇見一位只會講方言的外地人，患者感覺根本無法與醫(yī)生溝通，渴望醫(yī)生能改口說“普通話”。二是溝通不善，缺乏溝通技巧所致。三是溝通不屑。一些醫(yī)生只相信機器，迷信證據(jù)，對病人的敘述不以為 和諧醫(yī)患關(guān)系重建已迫不及待環(huán)境所迫47.38%的醫(yī)師認為職業(yè)環(huán)境較差醫(yī)患信任危機的升級，以及由此引發(fā)的人命傷亡，在醫(yī)護人員之中留下恐懼陰影也給社會和諧帶來嚴重困擾國際趨勢中國開始強調(diào)和諧社會西方發(fā)達國家臨床醫(yī)學(xué)已經(jīng)將醫(yī)患

13、溝通技能列入執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試內(nèi)容衛(wèi)生部正逐步推進全國醫(yī)師人文精神醫(yī)患溝通技能的提高更好地溝通更好地為患者服務(wù)更好地享受工作高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果1當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性 -心理壓力治療結(jié)果 -愉快感 -減少糾紛 英、美的醫(yī)生仍然受到依從性的困擾三甲醫(yī)院的依從性并不比低端醫(yī)院的依從性高很多平均患者說18秒就會被打斷 （美 beckman 和 frankel 的研究）患者不敢盡情向醫(yī)生傾訴困擾自己的問題患者經(jīng)常對醫(yī)生說的話糊里糊涂患者很少能處理好自己的情緒很多醫(yī)療糾紛是溝通不良引起的患者

14、依從性差很少是因為醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平低，大多是溝通不良造成醫(yī)患溝通技能可以學(xué)習(xí)提高嗎？醫(yī)生可通過學(xué)習(xí)顯著改善溝通技能1自我剖析錄下的診療訓(xùn)練課程前后測驗顯示,可有60提高分數(shù)護士也能通過培訓(xùn)改善溝通技能2對護理癌癥病人的護士強化學(xué)習(xí)課程培訓(xùn)前、培訓(xùn)后1月和6月分別評估1. CS Chan, et al. Med Educ. 2003;37:514-526. 2. JE Liu, et al. Nurs Res. 2007;56:202-209. 如何與患者及家屬建立和諧關(guān)系？情感帳戶每個人的心靈里都有個情感銀行戶頭。韋哈雷（Willard Harler）稱它為愛情銀行。羅坎伯（Ross Camp

15、bell）稱它為情感倉庫?？戮S（Stephen Covey）稱它為情感銀行戶頭。就像銀行戶頭一樣，它會有存款與取款。情感帳戶比喻存在于人與人的關(guān)系中的信任總數(shù)每一次人與人之間的互動就像是在此帳戶中存款或取款存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任。你對對方的關(guān)心、幫助、理解、忠誠等，就像是存款；而背叛、懷疑、食言、踐踏等，就像是取款。人際關(guān)系危機實際上是一種“人情支付危機”，一旦你遇到支付危機，平時積累起來的“情感賬戶” ，將幫助你應(yīng)對支付危機。只取不存，或是支取小于存入，人際關(guān)系就將脆弱得不堪一擊。只有在對方的情感賬戶里有足夠存款，才很容易從對方那里獲得幫助，在關(guān)鍵時刻更是如此。如果你經(jīng)常在

16、情感戶頭中存款，戶頭的款項愈多，你們的關(guān)系愈穩(wěn)固。即使偶爾因自私或不夠體貼而支款，你也不至于因此透支。如果戶頭款項很低，每次的沖突將會擴大其嚴重性。信任和欣賞的準備金一旦陷入負債狀態(tài)，而我們又不斷透支的話，感情或婚姻會被推入破產(chǎn)邊緣。想用一次網(wǎng)購經(jīng)歷說明一下情感帳戶的概念。淘寶上看中四件小玩意兒，開始跟店主套近乎，得到評價為：你真是很好玩的人（至此為培育感情，往帳戶存錢的過程）。見時機成熟，趁機上位，說：“嗯，平時有空的時候聊聊天也好啊。對了，我看中你店里XXX，優(yōu)惠一點啦”（進入提取存款階段）。店主很配合（取款成功，且無透支）。但是我忽然發(fā)現(xiàn)他家東西是每件都要運費的，平心而論這是很不科學(xué)的收

17、費方式，又不是一件玩意就發(fā)一個快遞的，于是提問：“你家是每件都要運費啊，我買的東西很輕的，再優(yōu)惠一點啦”（進入第二次取款階段）。這時候店主等了一會兒才回話：“呵呵，這個是店里的規(guī)矩哦”“不過，跟你聊的還行，就再優(yōu)惠一點吧，收你兩件的運費”（取款成功，你很好玩已經(jīng)變成聊的還行了。）還不知足的我又提要求：“就收一次運費好了啦”（要第三次取款咯）。這次，店主過了好久，回答：“前面跟您聊了這么久，就當是認識一下吧”（稱呼變成您了，而且現(xiàn)在是認識一下，貌似有點透支了）。后來不管說什么，店主都很禮貌但是簡短的回答了。此經(jīng)歷說明，前期情感帳戶存款的時候火候要足，否則額度不夠，取不了幾次就會透支。而且這個帳戶

18、透支后可能不僅收利息，搞不好就自動銷戶外帶拒絕來往了。成功的婚姻秘訣是，充滿你情人的情感銀行戶頭，使它的資產(chǎn)遠超負債，你就會享受到豐富的愛心，醉人的親密，滿溢的信任。這個情感銀行戶頭的觀念，巴默理 (Patrick Morler) 稱它是男女關(guān)系中最重要的概念。懂得在對方情感銀行經(jīng)常存款，避免支款，是成功關(guān)系的最佳利器。 建立關(guān)系溝通建立關(guān)系目標創(chuàng)建和諧氛圍，使患者感到被理解和尊重建立起醫(yī)患之間的信任，為治療打下基礎(chǔ)努力營造一種環(huán)境，使會談從開始到信息收集、解釋與計劃，都能最大化地準確、有效使支持性的咨詢本身成為目的建立和維持一種長期、持續(xù)的關(guān)系使患者參與其中，減少醫(yī)患沖突增加醫(yī)患雙方對接診咨

19、詢的滿意度技巧使用恰當?shù)姆钦Z言溝通建立和諧氛圍使患者參與建立關(guān)系內(nèi) 容要 旨期早1.預(yù)先準備2.有效的非言語溝通“你對這有什么感受？”4.證實感受中后5.肯定感受6。建立伙伴關(guān)系3.探究患者的感受一般化：“任何人都會有這種感覺”反饋：“聽起來你渡過了一個艱苦的階段”給予積極的說法：“你很勇敢”“讓我們一同來對付它”“這一點很好”友好的聲調(diào)，目光接觸，身體姿勢讓我靜下心來，我才能與我的患者交流預(yù)先準備接診前把上一個任務(wù)擱置一旁 確保上一個接診咨詢不會影響下一個，對未解決的問題過后再來解決。注意我們的個人需求以及舒適度 確保饑餓、炎熱或者睡意不會影響你集中精力于下一個患者。集中注意力準備這一次接診

20、咨詢預(yù)先準備所包含的要素（1）晤談的環(huán)境 自然環(huán)境（氣候、地點、周邊環(huán)境等） 人文環(huán)境（有無其他干擾、單獨還是有他人在場、嘈雜/安靜、室內(nèi)布置等）預(yù)先準備的程序或要求（2）對環(huán)境的要求： 相對獨立（單獨的房間） 咨詢或治療式的晤談要求嚴肅的布置， 但需松寬、隨和 安靜和不受干擾 安全和不被騷擾 預(yù)先準備的程序或要求（3）對于開始晤談前雙方的非言語要求 距離：以社交距離為主（但需因人而異） 角度：面對、70或90度斜對而坐、一般高或別的選擇 迎接來訪者時是否站立 是否以某種方式向?qū)Ψ街乱猓c頭、握手或其它或什么都不做）預(yù)先準備的程序或要求（4）晤談開始： 目光的注視 面部表情 開始談話（一般的問

21、題開始、開放性的問題開始或沉默開始等待對方開始，或開門見山式的開始）開始訪談-建立初始的融洽氛圍問候患者自我介紹，說明自己的角色，介紹晤談的作用和性質(zhì)，必要時征得對方的同意。獲知患者的姓名表現(xiàn)出興趣和尊重，關(guān)注患者的身體舒適狀況。開始訪談確認患者就診的理由采用恰當?shù)拈_場問題（如：“什么問題使你來醫(yī)院？”“為什么今天來？”）確認患者想要表述的問題或者話題專注地傾聽患者的開場陳述，不要打斷其陳述或者引導(dǎo)患者的反應(yīng)確認問題清單并篩選出進一步的問題（如：“頭疼和乏力。還有其他的情況嗎？”“這就是今天來的原因嗎？”）協(xié)商議程，把患者和家屬的需要都考慮在內(nèi)中期接診的中間部分有效的非言語溝通患者的非言語行為

22、醫(yī)生的非言語行為 言語溝通（占30%左右）非言語溝通（占70%） 語調(diào)、表情、手勢和動作、目光、語句的重音、與對方軀體的接觸等非言語溝通：人際交往多數(shù)是在非語詞形式上發(fā)生的。心理學(xué)把非語詞交往分成四個系統(tǒng)：視動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）；超語詞額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）；時空維度（準時、遲到、朝向與距離）；視覺交往（目光接觸）。語速和語調(diào)保持一種冷靜可靠的聲音，使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心雖然你忙，緩慢清晰地敘說，要讓病人能跟上語速 言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用重復(fù)使用重復(fù)來強調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人如果你認為病人可能不明白你說的話

23、，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋醫(yī)生表現(xiàn)出恰當?shù)姆茄哉Z行為面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、姿勢、位置與距離、手勢語、副語言-聲音線索（語速、音量、聲調(diào)）提取患者的非言語線索，驗證并適時予以認可身體語言語音面部表情舉例：1.注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔心、沮喪 2.反應(yīng)是否適合當時的場景？（醫(yī)學(xué)征象，如熱燙 、緋紅、乏力、疼痛痙攣） 病人觀察到的醫(yī)生的暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說的話反應(yīng)過度，如蹙額、揚眉、轉(zhuǎn)動眼睛自我介紹，問候病人握手拍肩膀問候陪同病人來診的親屬和朋友 關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病人進行眼

24、神的接觸，避免:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散不要電話干擾避免其他人進出中間階段-建立和諧關(guān)系的三部曲探究感受：發(fā)現(xiàn)并傾聽患者的意見，擔憂和期望證實感受：理解患者的困境與感受；與患者進行設(shè)身處地的溝通肯定感受：承認患者擁有自己的想法和感受的合理性Step 1:探究感受：“How do you feel about what has happened to you？對于所發(fā)生的一切，你有什么感覺？”Step 2:證實感受Validate Feelings：第二步：確認患者的感覺感同身受Normalize正常化： “Anyone wo

25、uld feel that way” “任何人都會有這種感覺”Reflect反應(yīng)：: “Sounds like this has been really hard for you.” “聽起來你度過了一個艱苦的階段?！盨tep 3: 肯定感受：(“positive speak積極的說話”)“I am really impressed with我真的對印象很深”“ You have been courageous你已經(jīng)很勇敢了”“It was wise of you to come in你來這里是明智的”共情式傾聽的要點共情式傾聽非評判地接受患者的所說的話承認患者擁有自己的想法和感受的合理性感同

26、身受共情式傾聽的技巧舉例共情：臺灣翻議為同理，就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人。如何共情同理同理性回應(yīng)重覆關(guān)鍵字，用自己的話再說一次。回應(yīng)情緒把他的情緒說給他自己聽。說出他的心聲嘗試說出他擔心(預(yù)期)的事情。同理后再說明對現(xiàn)況做說明解釋，提供未來需要的建議。再同理一次舉例52y,女性病人，因多次室上性心動過速PSVT發(fā)作，屢次到ER求診，主治醫(yī)師建議她做電融 (ablation)。她之前做過一次心導(dǎo)管，一直很害怕，遲遲不敢做決定，雖然有服用心律不整的藥物，但是還是發(fā)作好幾次。病人說：想到要燒心臟，又要插那多管子，還不保證成功，又沒有全身麻醉，實在會怕，又不是你躺在那邊，你說的都很輕松。釋義（同理性回應(yīng)）重覆關(guān)鍵字，用自己的話再說一次。你是不是在擔心會把心臟燒破，或是更嚴重的結(jié)果？反響（回應(yīng)情緒）把他的情緒說給他自己聽。你一定感到很害怕，充滿未知數(shù)。說出他的心聲嘗試說出他擔心的事情。你在擔心燒錯嗎？還是費用太貴？同理后再說明對現(xiàn)況做說明解釋，提供未來需要的建議。依照我們醫(yī)療團隊的經(jīng)驗，目前一次的成功率在98%，要燒第二次的機會很低。再同理一次我能了解你和家人的顧慮，會覺得萬一失敗或甚至有更危險的突發(fā)狀況產(chǎn)生。允許病人不被打斷地說下去20