溝通技巧培訓(xùn)

1、溝通(gutng)技巧培訓(xùn)2015-8-18共五十五頁相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通(gutng)難！溝通容易 、開口難！第一(dy)講 溝通的基礎(chǔ)部分共五十五頁諾基亞總裁喬爾瑪奧利拉：一個(gè)稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進(jìn)行管理的能力。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25 ，其余75決定于良好的人際溝通。共五十五頁良好(lingho)的人際溝通與協(xié)作糟糕關(guān)系不喜歡主動(dòng)

2、求人不善于拒絕別人不能充分表達(dá)自我不愿對別人表達(dá)情緒相處之道了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道和諧之道凡事從自己做起反省凡事替別人著想寬容凡是都有感恩之心惜緣凡事都想幫助別人服務(wù)共五十五頁管理就是溝通(gutng)：“兩個(gè)70”之說企業(yè)管理者70的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)(qy)中70的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動(dòng)作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通與投資人、股東、經(jīng)理層和員工共五十五頁1、溝通(gutng)的重要性使思想一致、產(chǎn)生共

3、識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力(zl)；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔?、化腐朽為神奇化平庸為高貴、化干戈為玉帛共五十五頁2、影響(yngxing)組織溝通的因素部門文化之沖突溝通者的狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能共五十五頁3、溝通(gutng)與協(xié)作的五大思維換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維共五十五頁4、溝通：鼓舞對方(dufng)達(dá)成行動(dòng)自我檢討：是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人?？梢杂?/p>

4、自己的話(dehu)描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。共五十五頁編碼(bin m)解碼(jim)信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋共五十五頁6、溝通的三種(sn zhn)表現(xiàn)：共五十五頁自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底首先細(xì)心傾聽(qngtng)他人的意見。松下幸之助如果你能夠多花點(diǎn)時(shí)間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之

5、安頓權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時(shí)間分配：25%的時(shí)間在思考與寫，30%的時(shí)間在說，45%的時(shí)間在聽。第二章 傾聽(qngtng)的藝術(shù)共五十五頁1、傾聽(qngtng)的層次心不在焉看似在聽，實(shí)際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。被動(dòng)消極豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽，常常造成誤解。有選擇性對于自己感興趣的話，會仔細(xì)認(rèn)真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。認(rèn)真專注認(rèn)真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。設(shè)身處地理解與積極主動(dòng)地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。共五十五頁2、積極傾聽:用詞、語調(diào)(yd

6、io)和動(dòng)作用詞：所以(suy)你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動(dòng)作：保持目光接觸，身體動(dòng)作與談話者一致共五十五頁使目光(mgung)接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)(qidng)的面部表情避免分心的舉動(dòng)或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的積極傾聽技能共五十五頁 4、傾聽(qngtng)的藝術(shù)傾聽的禁忌自己講完話后休息；伺機(jī)打斷別人講話；找別人話中的漏洞；自以為是，中途打岔；滔滔不絕，不留機(jī)會給別人。不能傾聽的原因觀點(diǎn)不一致定勢誤差 對一方固有的思維，認(rèn)為對方的觀點(diǎn)不值得自己去了解干擾 由于時(shí)

7、間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無法專心共五十五頁第三章 有效(yuxio)溝通的技巧共五十五頁1、說對方(dufng)想聽的、聽對方(dufng)想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)(biod)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋確認(rèn)理解、聽完澄清；共五十五頁2、善用親和力微笑欲取之，必先予之通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)贊美面子給你，里子給我潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值

8、得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)。推銷有好處能使鬼推磨發(fā)動(dòng)機(jī)努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。共五十五頁3、同理心溝通(gutng)同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種(y zhn)溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點(diǎn)。共五十五頁根據(jù)美國管理協(xié)會的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠(nnggu)完全服從上級的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效會最優(yōu)嗎？第四章

9、 化沖突(chngt)為雙贏共五十五頁如何(rh)處理沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵(lì)（相互作用）和平安寧 = 對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突 = 保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新共五十五頁建設(shè)性沖突(chngt)與破壞性沖突(chngt)支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊

10、；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。共五十五頁競賽(jngsi)還是共贏？基于(jy)立場（對與錯(cuò)）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個(gè)重要的問題。共五十五頁沖突解決(jiju)的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共

11、同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。共五十五頁如何達(dá)成(dchng)“統(tǒng)一”？處理沖突時(shí)的基本要求：避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子；認(rèn)識破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時(shí)的錯(cuò)誤做法：過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；總是等對方先行動(dòng)，再表達(dá)自己的善意；共五十五頁現(xiàn)實(shí)社會其實(shí)就是一個(gè)大談判桌，人們無時(shí)無刻不處于談判之中，不是自我談判就是與他人談判。不管你喜不喜

12、歡，是否自愿，都處在談判中。談判是世界上賺大錢最快的方法，因?yàn)榈玫降拿恳环皱X都是凈利，談判就是把自己的思想(sxing)放進(jìn)別人的腦袋，把別人的錢放進(jìn)自己的口袋。（通用電氣與21億美金）第五章、商務(wù)談判的基礎(chǔ)(jch)洛克菲勒女婿與世界銀行副總栽共五十五頁談判(tnpn)的定義杰勒德I尼爾倫伯格論他是美國談判學(xué)會會長，1968年出版談判的藝術(shù)一書。提出談判是“人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為”，是直接“影響各種人際關(guān)系，對參與各方產(chǎn)生持久利益的”一種過程。荷伯科恩論他著有人生與談判一書。提出談判是“利用信息和權(quán)力去影響緊張的行為”。比爾斯科特論他著有貿(mào)易談判技巧

13、一書。他只將談判解釋為“雙方面對面會談的一種形式，旨在通過雙方共同努力，尋求互惠互利的最佳結(jié)果。共五十五頁商務(wù)談判的理解(lji)具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要，就所關(guān)心的問題進(jìn)行磋商，就所爭執(zhí)的問題相互協(xié)調(diào)與讓步，努力達(dá)成協(xié)議的過程和行為。談判的實(shí)質(zhì)(shzh)利益切換利益切換，即利益的切割和交換談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對立的；談判的最高境界雙贏（Win-Win)求同存異、各取所需共五十五頁商務(wù)談判的主要(zhyo)內(nèi)容1、品質(zhì)條件 2、數(shù)量(shling)條件3、包裝條件 4、商檢條件5、產(chǎn)權(quán)條件 6、價(jià)格條件7、交貨條件 8、裝運(yùn)條件9、保險(xiǎn)條件 10、支付條件11、不可

14、抗力與索賠 12、仲裁條件 關(guān)鍵點(diǎn)：重視利益而立場共五十五頁談判(tnpn)的特征目的性這是談判雙方的期望值，是希望達(dá)到的目標(biāo)矛盾性這是談判各方的差異性、對立性和對抗性。體現(xiàn)了談判活動(dòng)的對立統(tǒng)一性原則性這是談判人員所遵守的政策性規(guī)定、原則性要求。原則性就是不可更改性。妥協(xié)性在談判中談判人員必須學(xué)會在非原則性問題上作出讓步，甚至在關(guān)系不大的原則性問題上采取靈活性的策略。優(yōu)秀談判人員應(yīng)該是靈活妥協(xié)的人員。策略性談判活動(dòng)自始至終要求參加者采取各種方法、手段、技巧、謀略和策略。共五十五頁商務(wù)談判的特征(tzhng)經(jīng)濟(jì)利益性一切商務(wù)活動(dòng)的目的都指向經(jīng)濟(jì)效益。商務(wù)談判的核心是“價(jià)格”。法律性談判的主體、

15、目的、方式以及結(jié)果的達(dá)成都有嚴(yán)格的法律要求。政策性商務(wù)談判人員必須嚴(yán)格遵守國家、地區(qū)或行業(yè)的政策性規(guī)定，才能保證商務(wù)談判的正常進(jìn)行。慣例性每個(gè)行業(yè)都有行業(yè)內(nèi)部特定的慣例性要求。有些慣例可能發(fā)展為行業(yè)規(guī)則、甚至法規(guī)。 共五十五頁談判(tnpn)原則平等原則談判主體或代表人之間在權(quán)利與地位上應(yīng)該是平等的。談判中應(yīng)該注意尊重對方的人格和能力，尊重對方的自主權(quán)力、自我意識和價(jià)值觀。 協(xié)商原則在談判中任何問題的解決都應(yīng)該通過對話、協(xié)商方式解決，要允許對方有不同意見和看法，要給對方講話的機(jī)會。不能把自己的意愿強(qiáng)加于對方?；ダ瓌t談判應(yīng)該使各方需要都得到滿足，以達(dá)到“雙贏”。杰勒德尼爾倫伯格提出：“一場成功

16、的談判，每一方都是勝者”。共五十五頁談判(tnpn)原則求同原則談判中必須堅(jiān)持“求大同存小異”的原則，多找共同點(diǎn)，把分歧、不同點(diǎn)擱置起來 階梯原則階梯原則是指在談判中由容易達(dá)成共識的問題入手，逐漸由易到難，分段洽談，分段受益。迂回原則迂回原則是指在談判過程中各方對某一問題僵持不下時(shí)，把此問題放置或繞開，尋找新的突破點(diǎn)。墨菲原則其涵義是指：任何可能發(fā)生的事情都必定要發(fā)生。在談判中要求談判參加人，把談判中的可能性當(dāng)作必然性，以自己足夠重視，從而防患于未然。共五十五頁談判成敗三大要素：信息(xnx)、時(shí)間和權(quán)力信息有信息的一方勝過沒有信息的一方。問對方問自己身邊的人問對方的同行或競爭對手問的場合時(shí)間

17、沒有時(shí)間的人通常會付出比較高的代價(jià)。管理好時(shí)間，耐心等待別讓對方知道自己有時(shí)間壓力與限制。盡量讓對方有時(shí)間壓力。權(quán)力 利用對方的欲望，需求。利用“走人”方法權(quán)威、言行一致、迷人、專業(yè)的力量共五十五頁談判(tnpn)的過程求同：和諧溝通準(zhǔn)備：知己知彼報(bào)價(jià)：胸有成竹討價(jià)：僵持讓步簽約：保證執(zhí)行共五十五頁打有準(zhǔn)備(zhnbi)之仗人員素質(zhì)高度自信心敏銳洞察力靈活調(diào)控力巧妙表達(dá)力強(qiáng)大承受力專業(yè)的禮儀談判資料明確談判目標(biāo)定方案與策略了解談判對手分析大環(huán)境制定談判議程談判團(tuán)隊(duì)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T，取長補(bǔ)短分工明確、主次分明共五十五頁第六章 優(yōu)勢談判(tnpn)策略共五十五頁談判(tnpn)需要技巧耶穌(y s)

18、救人：沒有犯過錯(cuò)的人高鐵技術(shù)引進(jìn)：孫子兵法的應(yīng)用共五十五頁開局的戰(zhàn)術(shù)(zhnsh)：謀取主動(dòng)權(quán)開高法一開始談判時(shí)，勇于喊出自己的高價(jià)。賣方和買方都可以用開高法的。一般情況下，自己不要先開價(jià)，要開就要開高價(jià)，也不要同意對方的起始開價(jià)。大驚失色當(dāng)聽到對方的開價(jià)后，表情要表現(xiàn)的大驚失色。賣方和買方都可以用大驚失色法的。不情愿法當(dāng)聽到對方的開價(jià)后，語言上要表現(xiàn)的不情愿。賣方和買方都可以用這個(gè)方法的。共五十五頁關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼(zh j zh b)讓對方覺得我方很有實(shí)力明確自己的底線和籌碼戰(zhàn)略上，你要藐視對手一定摸清對手的底細(xì)共五十五頁中局戰(zhàn)術(shù)：向利于(ly)己方發(fā)展擠壓法當(dāng)對方說出一個(gè)優(yōu)惠條件后，我們

19、可以通過說“你的條件還不夠好”，然后閉嘴，對方就會說出更好的優(yōu)惠條件，以達(dá)到擠壓對方利潤的目的。反制：（1）“那有多好才夠好呢？”（2）如果要讓步，則讓步時(shí)，要時(shí)間慢，次數(shù)少，幅度小。（3）如果不想立即讓步，可用上級法夾心法第一、讓對方先開價(jià)；第二、你開的價(jià)介于希望的成交價(jià)中間；第三、一邊打折一邊夾心共五十五頁中局戰(zhàn)術(shù)及原則：向利于(ly)己方發(fā)展掛鉤法（1）賣方：就是如果對方想達(dá)到他的要求，就要拿出有利于我方的另一件事情來談?wù)?，以作為交換。（2）買方：就是為了讓對方同意自己的要求，可拿出有利于對方的另一件事情來談?wù)?，以作為交換。總之：你要得A，你要給我B；我要得B，我就給你A。紅白臉法白臉是

20、強(qiáng)硬派，在談判中態(tài)度堅(jiān)決，寸步不讓，咄咄逼人，幾乎沒有商量的余地。紅臉是溫和派，在談判中態(tài)度溫和，拿“白臉”當(dāng)武器來壓對方，與“白臉”積極配合，盡力撮合雙方合作，以致達(dá)成于己方有利的協(xié)議。 共五十五頁關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(b b wi yng)不要告訴對方你有決定權(quán)永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)（還）價(jià)千萬不能一步讓到位、讓步要索取回報(bào)無論買和賣，都要讓對方感覺到你不情愿永遠(yuǎn)不要相信對手提供的信息共五十五頁結(jié)局(jij)戰(zhàn)術(shù)：讓對手感覺贏了談判結(jié)束模式適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ?，讓對方有面子，感覺到成交對他是成功的，是有好處的，是有面子的；蠶食法就是當(dāng)事情成功，合同簽定等成交后，再要求對方付出一點(diǎn)。把握時(shí)機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備離

21、開；離開談判桌是最有力的談判技巧之一，而不是真的要停止談判。謹(jǐn)慎收回曾承諾的；爭取親自己擬訂合約。共五十五頁相關(guān)(xinggun)談判戰(zhàn)術(shù)聲東擊西、先聲奪人、吹毛求疵、以柔克剛、難得糊涂、疲憊策略、權(quán)力有限、投石問路、欲擒故縱(y qn g zng)、大智若愚、走馬換將共五十五頁第七章 談判高手(goshu)的修煉共五十五頁談判(tnpn)高手的特點(diǎn)：他絕對是有勇氣(yngq)挖掘更多資訊的，他敢發(fā)問。比其他談判的人員更有耐性。要有開高的勇氣。善于傾聽。不在乎別人是否喜歡你。人與事分開共五十五頁談判(tnpn)高手的五大信念你要相信壓力總是在另外一方談判(tnpn)是有規(guī)則的，要講究談判(tn

22、pn)規(guī)則拒絕只是談判的開始裝傻才是聰明人就事論事共五十五頁雙贏談判(tnpn)的規(guī)則保持一個(gè)好的心態(tài)。不要把焦點(diǎn)放在一個(gè)議題上。如果只放在一個(gè)議題上，容易產(chǎn)生問題，產(chǎn)生輸贏。所以在談判時(shí)，最好要利用上掛鉤策略增加議題，然后雙方互有讓步，這是最好的。不要太貪心，想贏走所有的錢。談判后還回一些東西到談判桌。談判完以后，再拿一些東西還回談判桌，就是在這個(gè)時(shí)候承諾多做一點(diǎn)額外的服務(wù)(fw)或事情，或送對方一些禮物。這樣一來，對方是會抱有尊敬、感激之情的共五十五頁熟悉多種談判(tnpn)風(fēng)格美國自信心強(qiáng)、有點(diǎn)傲慢講究實(shí)際、注重利益熱情坦率、性格外向重合同、法律觀念強(qiáng)注重時(shí)間效率日本注重非事務(wù)性接觸，如先晚飯、后