民航機場地面服務概論論文

1、民航機場地面服務概論安檢服務摘要：民航運輸企業(yè)向旅客提供的服務首先是安全的，安檢是確保這種服務安全最重要的基礎。本文 簡要論述案件服務在民航業(yè)中地位，及其重要性。并對現(xiàn)今安檢服務難得問題提出少許對策。關鍵詞:機場安檢程序及方法 安全 問題 策略安檢是安全技術檢查的簡稱，它是指在民航機場實施的為防止劫（炸）機和其他危害航空安全事件 的發(fā)生，保障旅客、機組人員和飛機安全而采取的一種強制性的技術檢查。民航運輸企業(yè)向旅客提供的服務首先是安全的，安檢是確保這種服務安全最重要的基礎?！?11” 事件之后，安檢服務在全世界范圍內(nèi)都得到了進一步的重視和提高。安檢服務的根本目的是：防止機 場和飛機遭到襲擊；防止

2、運輸危險品引起的事故；確保乘客的人身和財產(chǎn)安全。機場安檢是指乘坐民航飛機的旅客在登機前必須接受的一項人身和行李檢查項目，這也是為了保 證旅客自身安全和民用航空器在空中飛行安全所采取的一項必要措施。一、機場安檢流程（一）、安全檢查的對象、內(nèi)容和目的安全檢查是口岸檢查（包括邊防檢查、海關檢查、衛(wèi)生檢疫、動、植物檢疫和安全檢查等）的內(nèi)容 之一，是出入境人員必須履行的檢查手續(xù)，是保障旅客人身安全的重要預防措施。安全檢查事關旅客人身安全，所以旅客都必須無一例外地經(jīng)過檢查后，才能允許登機。也就是說， 安全檢查不存在任何特殊的免檢對象。所有外交人員，政府首腦和普通旅客，不分男女，國籍和等級， 都必須經(jīng)過安全

3、檢查。安全檢查的內(nèi)容主要是檢查旅客及其行李物品中是否攜帶槍支、彈藥、易爆、腐蝕、有毒放射性 等危險物品，以確保航空器及乘客的安全。安全檢查必須在旅客登機前進行，拒絕檢查者不準登機， 損失自負。根據(jù)關于制止和防范非法劫持航空器行為的國際公約的規(guī)定，凡締約國都應根據(jù)國際法和國內(nèi)法， 采取一切必要和可能的措施，有效地防止危害航空安全的非法行為的發(fā)生，嚴厲懲罰和打擊犯罪行為。 所以對旅客進行安全檢查，是為了保障旅客本身的安全，防止非法劫持航空器事件的發(fā)生。（二）、安全檢查的方法安全檢查中一般有四種檢查方法：一是電視監(jiān)測機，主要用于檢查旅客的行李物品。通過檢查后，工作人員在行李上貼有“XX機場 行李安檢

4、”的不干膠條，然后方可辦理托運手續(xù)或隨身攜帶登機。二是探測檢查門，用于對旅客的身體檢查，主要檢查旅客是否攜帶禁帶物品。三是磁性探測器，也叫手提式探測器，主要用于對旅客進行近身檢查。四是人工檢查，即由安檢工作人員對旅客行李手工翻查和男女檢查員分別進行搜身檢查等。（三）、安全檢查的程序1、行李物品檢查：旅客進入機場大廳時首先將行李物品放入電視檢測機的傳送帶上，工作人員通 過電視熒光屏檢查后貼上“XX機場行李安全檢查”的不干膠條。2、旅客證件檢查：旅客辦理完畢行李托運和登機手續(xù)后，將護照、機票、登機牌等交檢查員核驗 并在登機牌上加蓋安全檢查印章。3、手提行李物品檢查：將隨身攜帶的手提行李物品放在電視

5、監(jiān)測機的傳送帶上，由檢查人員通過 熒光屏檢查。如發(fā)現(xiàn)有異物，須由檢查人員開包檢查。4、旅客身體檢查：旅客通過特設的探測門，進行身體檢查。如發(fā)出報警聲，還需用探測器再查， 或重新返回，將可能發(fā)出報警聲的鑰匙、香煙、打火機等金屬物品掏出來 直到通過時不再發(fā)出報警 聲為止。二、安檢的目的一一安全（一）安檢服務的根本目的是：防止機場和飛機遭到襲擊；防止運輸危險品引起的事故；確保乘客的 人身和財產(chǎn)安全。為達成這一目的而產(chǎn)生了民航安檢制度：民航安檢制度是一系列相關法律法規(guī)的總稱，主要包括：有關航空安全保衛(wèi)的國際公約；中華人民共和國民用航空法；中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例；中國民用航空安全檢查規(guī)則；中

6、國民用航空危險品運輸管理規(guī)定。其中中國民用航空安全檢查規(guī)則是由民航總局制定的具有可操作性的行業(yè)規(guī)章制度。（二）中國民用航空安全檢查規(guī)則一一安檢服務總則的主要內(nèi)容（1）民用航空安全檢查部門（簡稱安檢），依照有關法律、法規(guī)和本規(guī)則，通過實施安全檢查 工作（簡稱安檢工作），防止危及航空安全的危險品、違禁品進入民用航空器，保障民用航空器及其 所載人員、財產(chǎn)的安全。（2）安檢工作包括對乘坐民用航空器的旅客及行李、進入候機隔離區(qū)的其他人員及物品，以及空 運貨物、郵件的安全檢查；對候機隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進行安全監(jiān)控；對執(zhí)行飛行任務的民用航空 器實時監(jiān)控。（3）民航公安機關對安監(jiān)部門的業(yè)務工作進行統(tǒng)一管理和

7、檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動的單位 和人員應當配合安監(jiān)部門開展工作，共同維護民用航空安全。（4 ）對于本規(guī)則規(guī)定的危及民用航空安全的行為，安監(jiān)部門應當予以制止并交由民航公安機關審 查處理。三、現(xiàn)今安檢服務存在的問題安檢服務作為服務業(yè)現(xiàn)今所存在的最大的問題便是服務難得問題。就服務業(yè)而言，民航“門檻” 較高，難度自然偏大，這是眾所周知的現(xiàn)實，而安全檢查工作成為民航服務的難中之難，卻也是不爭 的事實。服務難的原因分析：（一）工作性質(zhì)是安檢服務難的根本原因安檢是保障民航空防安全的單位，集行政執(zhí)法和服務為一體，責任風險和勞動強度大，實行準軍 事化管理。但是，它既不實行兵役制，又不列入公安編制；既不是國家

8、行政機關或事業(yè)組織，也難以 真正按企業(yè)的經(jīng)營模式運作。安檢工作具有的四大特征決定了其服務工作困難重重。（二）個別旅客不配合是安檢服務難的直接原因由于機票較貴，旅客付出的成本較大，自然而然對民航的各項服務水平期望值較高，這原本情理 之中，無可厚非。但是，民航運輸對安全的要求大大高于其他交通工具，對旅客乘機攜帶的行李物品 限制較多，客觀上必然會給旅客造成不便。大部分旅客理解并支持這些限制措施，但總有個別旅客不 滿意，安檢作為安全把關部門，首當其沖成為這些旅客發(fā)泄不滿的對象。（三）制度是安檢服務難的深層次原因除了管理水平之外，法規(guī)制度、管理體制、流量流程、運營成本等因素從不同的方面制約著安檢 服務水

9、平，這些因素大都不以安檢的意愿而轉移，改變其中的任一項都非常艱難，但這些因素也是提 高安檢服務水平的突破口和根本途徑。四、改善安檢服務的對策1、緊緊圍繞安檢工作性質(zhì)奠定安檢服務基礎理念。客戶購買民航服務的主體產(chǎn)品是人或物的轉移 運輸，這與其他交通工具相比沒有本質(zhì)的差異，但是，吸引客戶選擇民航交通的真正原因卻是民 航運輸方式獨具的幾大特征一一安全、快捷、舒適、便利，這也理所當然地成為民航運輸服務的附隨 義務?？旖菔侵苯觿右?，舒適是比較成因，便利是期望主因，所有的前提應當是安全，所以，“安全 第一”既是民航工作的指導思想，也是顧客首要關注的內(nèi)容。作為空防安全的專職單位，保證顧客的 安全就是安全檢查

10、站的最高服務目標，其他各項服務措施均應該服務并服從于這個最高目標。這是個 認識基礎，尤其是系統(tǒng)內(nèi)應該樹立這個理念。2、制定完備的安檢法規(guī)體系刻不容緩。第一，立法層次要高，保證檢查旅客人身、物品的行為合 法，應考慮制定航空安全法；第二，法規(guī)制度應該完備、規(guī)范、統(tǒng)一、具體，檢查標準必須明晰， 操作性強，安檢普法力度應加大；第三，切實考慮國情理順管理體制，承認安全與效益的制約關系， 保證安檢機構獨立執(zhí)法地位，提高安檢人員的執(zhí)法威信；第四，籌建專門機構研究安檢業(yè)務，建立安 檢設備技術研制體系。上述四項建議若能實施，必將成為提高安檢服務水平的強大動力。3、創(chuàng)造寬松的服務環(huán)境。第一，依靠先進的儀器設備和信

11、息技術彌補手工檢查和重復檢查的不足， 盡量避免直接接觸顧客身體和物品，可以改善安檢服務質(zhì)量；第二，謀求良好的安檢流程設計和寬松 的檢查環(huán)境，盡可能方便旅客，減少旅客排隊候檢時間，舒緩急躁情緒；第三，根據(jù)安檢工作任務繁 重特點，制定科學的安檢人員定員定額行業(yè)標準，合理安排安檢人員作息時間和勞動強度。4、推進安檢從業(yè)人員職業(yè)化進程。員工是實施安檢服務的載體，其素質(zhì)高低直接影響著服務水平。 安檢人員職業(yè)化首先應該是來源職業(yè)化，應經(jīng)過專門院校系統(tǒng)的教育或?qū)Ｂ殭C構的強化培訓，取得國 家認可的相應證書；其次，崗位職業(yè)化，必須取得安檢職業(yè)資格證書，并持續(xù)不斷的接受最新安檢業(yè) 務的學習培訓；再次，勞動職業(yè)化，應創(chuàng)造條件，保證安檢從業(yè)人員能夠在較長的勞動周期內(nèi)從事安 檢工作，以保證該工作所必須的熟練職業(yè)技能；最后，道德職業(yè)化，遵循安檢工作特別需求的一整套 職業(yè)道德標準和規(guī)范，重視職業(yè)心理衛(wèi)生輔導。5、貼近旅客需求推行安檢人性化服務。人性化服務是在細分乘機旅客群體基礎上滿足不同類型旅 客需求的服務理念，能夠最大程度上獲得