某五星級酒店質(zhì)量管理手冊

1、Word文檔 某五星級酒店質(zhì)量管理手冊 一、 質(zhì)量是什么呢？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)模總€人都了解它的涵義，假如你要去問300個人，可能有300個答案，由于大家從不同角度來理解，產(chǎn)生不同的推斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢？ 質(zhì)量，猶如漂亮一樣，出自旁觀者的眼中，在海景，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性，與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。 許多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤會。你想知道嗎？ 誤會一：出什么價格，有什么品質(zhì)； 真相一：質(zhì)量必需超出

2、顧客的期望物超所值。 誤會二：質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)，只是空洞的抱負(fù)； 真相二：質(zhì)量肯定要有標(biāo)準(zhǔn)，即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)； 誤會三：孰能無過，質(zhì)量也不例外； 真相三：預(yù)防勝于整改，任何過失都可能事先避開； 誤會四：花錢越多質(zhì)量越高； 真相四：從源頭抓起，質(zhì)量最高，成本最小。 誤會五：質(zhì)量問題大部分錯在第一線； 真相五：85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。 二、質(zhì)量零缺陷我們的目標(biāo) 我們常常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然盼望得到完善的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于很多的產(chǎn)品和服務(wù)來說，即使是99.9%完善程度也不夠好！ 以美國為例，假如全部的美國人都以99.9%的完善程度來工作，那么： 一小時內(nèi)在銀行帳戶中會消失

3、22021個錯誤支票； 一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話； 一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母； 一年中有250萬本書印錯了封面 一天中降落在奧海爾機(jī)場有兩架飛機(jī)擔(dān)心全 一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理 一年中所開的藥方有202100份是不正確的 第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。 瞄準(zhǔn)國際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”，質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。 二、 質(zhì)量理念 質(zhì)量是企業(yè)之命脈； 沒有質(zhì)量，就沒有明天； 質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點； 提高質(zhì)量就是降低成本； 質(zhì)量不是唱高調(diào)，而是符合顧客的要求； 質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念； 質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。 四、質(zhì)量管理政策四個“有

4、利于” 第一條 有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿足度，樹立良好的企業(yè)形象； 其次條 有利于調(diào)動全體人員的樂觀性； 第三條 有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量； 第四條 有利于提升全體員工的根本利益。 五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分 全體員工均對自己的工作質(zhì)量負(fù)有不行推卸的責(zé)任； 各級管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量，還要對下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。 六、質(zhì)量管理原則 第一條 注意細(xì)節(jié)，追求完善； 革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務(wù)； 其次條 質(zhì)量管理具有拒絕權(quán) 質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán)，任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理

5、工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)厲性。 第三條 全方位全過程原則 質(zhì)量管理工作是面對全企業(yè)的全部工作方面的。質(zhì)量管理必需從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理，方為完整的質(zhì)量管理。 第四條 總經(jīng)理直接掛帥原則 質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，用意在于避開或削減干擾，從而使質(zhì)量管理工作真正地根據(jù)較為科學(xué)、有效的方式運作。 第五條 人員高度專業(yè)性 質(zhì)量管理人員必需是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、閱歷豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的特地人才。 第六條 專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則 各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員，對本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。全部人員、在

6、任何時侯都必需擔(dān)當(dāng)起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。 第七條 監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合 質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo)，通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進(jìn)、訂正錯誤、關(guān)心提高，最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。 第八條 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化 質(zhì)量管理工作的一個重要前提，是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。 第九條 嚴(yán)格公正 質(zhì)量管理工作的嚴(yán)厲性是其能否勝利地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。 第十條 獎優(yōu)罰劣原則 質(zhì)量管理工作，實行層層對全過程和最終目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則，并對執(zhí)行人完成狀況和改進(jìn)狀況實行“獎優(yōu)罰劣”

7、。 七、質(zhì)量管理運行規(guī)程 一般員工 在自己的工作過程中要根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和供應(yīng)服務(wù)，并對質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。 領(lǐng)班 工作時間里實行定點和游動的方式在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導(dǎo)；每日班前會進(jìn)行總結(jié)、講評和指導(dǎo)；通過針對性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn)；通過組織技術(shù)競賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的力量與樂觀性。 主管 通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡察來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進(jìn)行管理；通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對質(zhì)量工作進(jìn)行管理。 部門經(jīng)理 每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡察與抽查 總監(jiān) 在每日的酒店工作例會上進(jìn)行；每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量；召開質(zhì)量研討會。 質(zhì)量管理

8、員 根據(jù)分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控. 質(zhì)量管理部經(jīng)理 每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報，并進(jìn)行指示；負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。 八、質(zhì)量管理程序 第一步 制定標(biāo)準(zhǔn) 各部門依據(jù)被服務(wù)者需求信息，設(shè)計服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)顧客和員工的反饋信息，經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要準(zhǔn)時快捷。 存在問題：無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)危害：憑閱歷管理質(zhì)量，無法指導(dǎo)員工工作，無法為員工的績效考核供應(yīng)依據(jù)。 緣由： 1、 部門對規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊 2、 領(lǐng)導(dǎo)對酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用熟悉不足 3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不

9、明確 有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 1、 滿意顧客的期望； 2、 詳細(xì)； 3、 員工接受； 4、 強(qiáng)調(diào)重點； 5、 準(zhǔn)時修改； 6、 既切實可行又有挑戰(zhàn)性； 措施： 1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬； 2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)海景實際制定標(biāo)準(zhǔn)； 3、 依據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn)，以滿意顧客需求； 4、 征求員工看法，聽取操對標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，在滿意顧客的前提下，盡可能地便利操； 5、 聘請有關(guān)方面專家，結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)賜予修正。 其次步 學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，通過組織學(xué)問競賽、技術(shù)競賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級管理人員對工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的把握。 存在問

10、題：傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。 危害：一代不如一代 緣由： 1、 沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭閱歷傳授； 2、 師父通常不會盡授所會，以防徒弟超過； 3、 培訓(xùn)工作沒方案； 4、 我們的培訓(xùn)力氣薄弱； 5、 入店培訓(xùn)考試只是走過場。 培訓(xùn)原則： 1、 關(guān)心員工進(jìn)步為目的 2、 個人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊學(xué)習(xí)相結(jié)合 3、 學(xué)以致用 4、 因人而宜 措施： 1、 建立健全培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行 2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序 3、 通過組織學(xué)問競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊學(xué)習(xí)。 第三步 組織實施 明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé)； 將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接； 組織人員落實質(zhì)

11、量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。 存在問題：鐵打的服務(wù)流水的客 危害： 降低顧客滿足程度，導(dǎo)致市場占有率下降 緣由： 顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化，我們的實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永久與顧客的期望有差距，而我們卻 以不變應(yīng)萬變。 質(zhì)量差距原理： 1、管理者熟悉的差距 管理者對顧客的期望感覺不精確，這種差距必定對后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響，最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響，最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。 3、 服務(wù)交易的差距 服務(wù)運作過程中，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，使顧客感到質(zhì)量差距 4、 營銷溝通的差異 在營銷溝通

12、中對顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平，做出的承諾與事實供應(yīng)的服務(wù)為全都，造成顧客感到服務(wù)差距。 5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不全都而產(chǎn)生的差距 措施： 1、 加強(qiáng)與顧客溝通，細(xì)心觀看，把握顧客的偏好和對服務(wù)的期望 2、 依據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做共性化服務(wù)。 第四步 檢查督導(dǎo) 檢查質(zhì)量工作落實狀況； 關(guān)心解決質(zhì)量工作中遇到的問題； 質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo) 問題：檢查多，指導(dǎo)少；懲處多，嘉獎少； 危害：極大地挫傷員工的樂觀性和主動性；人員流淌率偏高，增加培訓(xùn)成本，有時造成人員緊急，新手單獨上崗，嚴(yán)峻影響服務(wù)質(zhì)量。 緣由： 1、 錯誤的質(zhì)量指導(dǎo)思

13、想：管理的一半是檢查；檢查不出問題本身就是問題，對相對亂的管理初期適用，但不宜大力宣揚，一旦形成此種質(zhì)量文化，則不易扭轉(zhuǎn)； 2、 質(zhì)量激勵機(jī)制有缺陷； 3、 檢查人員本身質(zhì)量學(xué)問欠缺。 專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則： 1、 指導(dǎo)； 2、 檢查督促； 3、 關(guān)心； 4、 激勵； 措施： 1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想：綜合運用指導(dǎo)、檢查督促、關(guān)心、激勵四大原則，檢查。 2、 改進(jìn)質(zhì)量激勵機(jī)制，應(yīng)以表揚、嘉獎為主、批判為輔、慎用懲處。 第五步 總結(jié)提高 留意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)覺的新問題及新方法，準(zhǔn)時組織人員進(jìn)行分析討論，并制定解決方案。 問題：每天匯報，不見提高！ 危害：質(zhì)量水平停滯不前，導(dǎo)致酒店競爭力

14、下降 緣由： 1、只對檢查結(jié)果做初級整理檢查結(jié)果流水帳。 2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到一般員工的質(zhì)量學(xué)問缺乏，不能從工作提煉出質(zhì)量差距。 3、質(zhì)量改進(jìn)無方案。 持續(xù)改進(jìn)原理： 持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著漸漸消退所供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足，然后制定改進(jìn)方案，再試用與測試各種改進(jìn)創(chuàng)意，而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地綻開。 措施： 1、 首先對全部員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不合格決不允許上崗； 2、 每位員工都對自查和被查出的問題進(jìn)行

15、歸類分析；每位員工都制定改進(jìn)方案；部門也制定出相應(yīng)的方案；改進(jìn)方案實施，并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來； 3、 將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工樂觀主動情愿做的事，即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián)； 4、漸漸將大量的檢查改為抽查。 整個質(zhì)量管理程序存在的問題 在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的掌握。 危害：利潤下降 緣由：對質(zhì)量成本不了解 對質(zhì)量成本重視不足 由于既涉及質(zhì)量又涉及成本，形成“兩不管” 原則：用最低的成本實現(xiàn)顧客滿足的質(zhì)量。 原理：質(zhì)量成本由以下四個部分組成。 預(yù)防成本為避開差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費用，如質(zhì)量方案、聘請和選擇培訓(xùn)方案、質(zhì)量改進(jìn)方案等。檢查成本檢查服務(wù)狀

16、況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費用，如暗查、定期檢查。 內(nèi)部損失成本交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費用，如廢棄的表格、返工的飯菜。 外部損失成本在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費用，如質(zhì)量不合格而實行的打折或賠 措施： 1、 將質(zhì)量成本凹凸與個人利益掛鉤； 2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)學(xué)問，作為上崗考試的必修學(xué)問； 3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成； 4、 消退實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的鋪張； 5、 對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與嘉獎。 九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程 1企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度，設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位，下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下，質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行

17、使質(zhì)量管理權(quán)，各質(zhì)量管理員配戴特別標(biāo)志單獨工作，常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 質(zhì)量管理員必需具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格，并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”，取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。 “質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持，爭論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)狀況，溝通閱歷，表揚先進(jìn)，批判落后，加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會爭論打算。部門每月最終一日工作例會為“質(zhì)量管理特地例會”。 由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必需持相應(yīng)等級證書上崗，無證書者無資格上崗。 “質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)

18、對各級管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。 “質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”，并監(jiān)督執(zhí)行。 “質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報”，每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”，表揚先進(jìn)，批判落后，公布質(zhì)量事故處理打算，等等。每月底召開質(zhì)量管理先進(jìn)個人和部門表彰大會，提前一個周進(jìn)行有關(guān)預(yù)備。 “質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會，提前一個周發(fā)出通知征集論文，并評比優(yōu)秀論文，進(jìn)行嘉獎。 專業(yè)質(zhì)量管理員對巡察中發(fā)覺的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)覺的重復(fù)問題，根據(jù)制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單，第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部，其次聯(lián)交當(dāng)事人，第三聯(lián)交該部經(jīng)理，第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。 質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風(fēng)險共擔(dān)制度”。依據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果，對連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門，除對部門經(jīng)理進(jìn)行肯定的經(jīng)濟(jì)懲罰和行政處格外，還將對該部門全體員工實施懲罰；同理，對連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門，也將對該部門全體員工實施嘉獎。以此關(guān)心全體員工樹立質(zhì)量風(fēng)險共擔(dān)意識，提高全員質(zhì)量管理的