八大類型顧客的消費特點分析(ppt版)

1、八大類型顧客的消費(xiofi)特點分析 嘉世達渠道(qdo)部第一頁，共四十一頁。案例(n l)今年月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個(y )有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的效勞明星和一位化裝品銷售的效勞明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。沒想到的是，一個(y )月之后，這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的效勞明星便使家電商場內(nèi)的其它營業(yè)人員感到了壓力第二頁，共四十一頁。懂商品是根本，懂顧客(gk)是內(nèi)功為什么？因為這兩位效勞明星(mngxng)在對顧客類型及各自特點的分析、營業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實的根底。所以說，作為家電商品的營業(yè)人員而言，懂商品當然重要，但這只是根本

2、的素質(zhì)；而更重要的那么是要懂顧客，因為這才是真正具有“內(nèi)功的營業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)第三頁，共四十一頁。八大類型(lixng)顧客假設(shè)按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費特征進行分析，那么可將顧客細分為種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、次要特點和其它特點都有所不同，這就要求(yoqi)營業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別而從家電市場近幾年來的實際情況來分析，顧客類型主要有種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、疑心型和過激型第四頁，共四十一頁。果斷(gudun)型顧客第五頁，共四十一頁。果斷(gudun)型顧客的特點懂得他(她)要的是什么樣的商品確信他(她

3、)的選擇(xunz)是正確的對其它的見解不感興趣第六頁，共四十一頁。果斷型顧客(gk)的接待方法自然(zrn)地銷售，爭取做成買賣在被詢問時機智、老練地插入一點見解要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求防止爭論第七頁，共四十一頁。果斷型顧客消費(xiofi)心理分析進入商場前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信自己的選擇是正確的確信的主要原因(yunyn)是：第一、購置的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。第八頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做營業(yè)人員絕

4、對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下之類的話應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看在顧客試聽或試看時不要去打攪當顧客詢問(xnwn)時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求防止與顧客發(fā)生爭論第九頁，共四十一頁。沖動型顧客(gk)第十頁，共四十一頁。沖動型顧客(gk)的特點會很快地做出選擇或決定(judng)急躁、無耐心有時會突然停止購置行為第十一頁，共四十一頁。沖動型顧客的接待(jidi)方法迅速接近，防止講話過多(u du)要注意的是，使顧客做出購置決定的關(guān)鍵因素是什么新品？打折？贈品？缺貨？虛榮心？。第十二頁，共四十一頁。沖動型顧客(gk)消費心理分析這種類型

5、的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購置某一種家電商品(shngpn)兩個特征：第一、這種類型的顧客根本上是添置型消費，并且對要購置的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購置決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力第十三頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做要注意這種類型(lixng)顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徶脹Q定的關(guān)鍵因素究竟是什么在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型第十四頁，共四十一頁。實際(shj)型顧客第十五頁，共四十一頁。實際型顧客(gk)的特點對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些對營業(yè)人員介紹(jis

6、ho)中的過失很警覺注重查看商品的標識第十六頁，共四十一頁。實際型顧客的接待(jidi)方法從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)(qy)的真實情況并盡可能地詳細一點站在顧客的立場為其考慮，多推薦物美價廉的產(chǎn)品第十七頁，共四十一頁。實際型顧客(gk)消費心理分析這種類型(lixng)顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解相信“眼見為實第十八頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的過失很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等，

7、邊聽營業(yè)人員的介紹在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開(zhn ki)時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容第十九頁，共四十一頁。周到(zhu do)型顧客第二十頁，共四十一頁。周到(zhu do)型顧客的特點需要與別人商量尋求別人當參謀對自己不確切知道的東西(dngx)感到?jīng)]有把握。 第二十一頁，共四十一頁。周到型顧客(gk)的接待方法通過某個一致的看法，引出自己(zj)的見解，從而與顧客接近詳細的與顧客介紹產(chǎn)品特性和好處，讓顧客充分了解增加與顧客的互動，讓他觸摸產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的一些功能第二十二頁，共四十一頁。周到型顧客消費心理(xnl)分析在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查(dio ch)在

8、購置前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當參謀又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人員第二十三頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型(lixng)的碟片就放什么類型(lixng)的碟片，因為這種類型(lixng)的顧客中有相當一局部在沒有經(jīng)過屢次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的 第二十四頁，共四十一頁。沉默(chnm)型顧客第二十五頁，共四十一頁。沉默型顧客(gk)的特點不愿交談只愿思考對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關(guān)信息外表上似乎沒

9、有明顯(mngxin)的購置跡象第二十六頁，共四十一頁。沉默型顧客的接待(jidi)方法盡管從外表上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購置跡象，但營業(yè)人員首先(shuxin)應(yīng)該做到的是尊重顧客然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想一旦當顧客提出詢問時，就說明“購置跡象已開始出現(xiàn)，這時候的答復(fù)要直截了當要注意在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品第二十七頁，共四十一頁。猶豫(yuy)型顧客第二十八頁，共四十一頁。猶豫(yuy)型顧客的特點自己下決心的能力很小顧慮、不

10、安(b n)，恐怕考慮不周而出現(xiàn)過失希望營業(yè)人員當參謀第二十九頁，共四十一頁。猶豫型顧客(gk)的接待方法暫時(znsh)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱實事求是地介紹有關(guān)商品或效勞的情況第三十頁，共四十一頁。猶豫型顧客消費心理(xnl)分析這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因(yunyn)主要是怕考慮不周而出現(xiàn)過失，因此在購置前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意第三十一頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這

11、種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應(yīng)暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關(guān)商品或效勞(xio lo)的情況第三十二頁，共四十一頁。疑心(yxn)型顧客第三十三頁，共四十一頁。疑心型顧客(gk)的特點不相信營業(yè)人員的話不愿意接受營業(yè)人員的推薦要經(jīng)過審慎(shnshn)的考慮后才會做出決定第三十四頁，共四十一頁。疑心型顧客消費心理(xnl)分析由于(yuy)這種類型的顧客中有相當一局部對營業(yè)人員存在著片面的看法，出于自我保護，他們比較挑剔但疑心型顧客大局部不是專家，對產(chǎn)品懂的也很少，希望能了解

12、多一些第三十五頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做出示商品，讓顧客查看并試聽或試看要注意在顧客查看商品時不要先對商品進行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷當顧客提出詢問時，那么應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地答復(fù)，而不要過多地去展開在顧客試聽或試看時也不要去打攪(djio)，應(yīng)先讓顧客自己去判斷但當顧客詢問時，可以簡潔地插入一點見解和建議第三十六頁，共四十一頁。過激(guj)型顧客第三十七頁，共四十一頁。過激型顧客(gk)的特點對營業(yè)人員的話都持有異議不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找(xnzho)出過失之處謹慎緩慢地做出決定 第三十八頁，共四十一頁。過激型顧客消費(xiofi)心理分析在這種類型(lixng)的顧客中有相當一局部自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信第三十九頁，共四十一頁。我該怎么(zn me)做首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進行介紹要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對-但是(dnsh)這樣的話語，以防止出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容(nirng)總結(jié)八大類型顧客的消費特點分析。而更重要的那么是