《顧客關(guān)系管理的案例分析》

1、顧客關(guān)系管理的案例分析以昆明洲際酒店酒店為例目錄 TOC o 1-5 h z 前言III HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第一章緒論1 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 第二章理論綜述4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第三章昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀與問(wèn)題6 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 3. 1昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的現(xiàn)狀6客源分類6會(huì)員制管理6顧客導(dǎo)向的增值服務(wù)6顧客關(guān)系管理技術(shù)

2、手段6 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 3.2昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的問(wèn)題7顧客的信息分類不夠清晰7顧客的數(shù)據(jù)分析不深入7營(yíng)銷手段單一7信息管理系統(tǒng)應(yīng)用不夠7缺乏有效的監(jiān)督7第四章分析昆明洲際酒店的顧客關(guān)系問(wèn)題卡查詢、活動(dòng)咨詢、投訴建議的功能。24小時(shí)全年無(wú)休，向所有顧客提供了一個(gè)全方位的服 務(wù)平臺(tái)3.2昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的問(wèn)題顧客的信息分類不夠清晰顧客的分類比擬簡(jiǎn)單，信息共享缺乏。昆明洲際酒店具有CRM系統(tǒng)，但顧客的消費(fèi)需 求記錄錄入不完整，相關(guān)的顧客資料也不夠詳細(xì)。其主要原因是缺乏顧客信息 的相關(guān)機(jī)制。首先，顧客信息的收集大多是依

3、賴于基層員工進(jìn)行操作，即便到了大量信 息，也難以進(jìn)行有效整理或者實(shí)現(xiàn)信息共享；其次，營(yíng)銷人員沒(méi)有跟進(jìn)并深層次去挖掘所得 到的顧客信息。由于缺乏對(duì)客源的準(zhǔn)確劃分，造成酒店對(duì)于團(tuán)隊(duì)顧客、網(wǎng)絡(luò)顧客和持會(huì)員卡 顧客等不同群體的管理沒(méi)有差異，有可能會(huì)導(dǎo)致高價(jià)值顧客流失。顧客的數(shù)據(jù)分析不深入昆明洲際酒店在實(shí)施顧客關(guān)系管理上，對(duì)顧客的資料信息掌握本身缺乏，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分 析時(shí)就存在片面性。由于資料不完整，酒店就難以進(jìn)行及時(shí)有效的分析。在對(duì)顧客信息資料 進(jìn)行分析時(shí)，分析人員只能簡(jiǎn)單的將不同的顧客進(jìn)行分門別類，并不能根據(jù)不同的消費(fèi)喜好 進(jìn)行研究以及對(duì)顧客群做出評(píng)估分析，進(jìn)而為酒店的市場(chǎng)機(jī)會(huì)提供數(shù)據(jù)資料支撐。營(yíng)銷手

4、段單一昆明洲際酒店雖然已經(jīng)意識(shí)到顧客關(guān)系的重要性，但營(yíng)銷重點(diǎn)主要是通過(guò)折扣優(yōu)惠、積 分獎(jiǎng)勵(lì)等促銷活動(dòng)來(lái)吸引顧客，有關(guān)顧客關(guān)系管理的理論和實(shí)踐研究還處于摸索階段。酒店 的很多積分計(jì)劃條目繁瑣、積分規(guī)那么不清晰，顧客需要花很長(zhǎng)時(shí)間去弄清楚積分方法。這樣 會(huì)造成顧客不明白自己的積分狀態(tài)和可以享受的服務(wù)，也就失去了累計(jì)和兌換的興趣。信息管理系統(tǒng)應(yīng)用不夠昆明洲際酒店使用顧客信息管理系統(tǒng)PMS系統(tǒng)，工作人員將顧客的信息輸入系統(tǒng)，提高 了酒店顧客信息提供的準(zhǔn)確性、實(shí)用性。但現(xiàn)有系統(tǒng)中的顧客關(guān)系管理模塊沒(méi)能得到充分利 用，主要是缺乏收集和共享顧客信息的意識(shí)，欠缺信息化管理理念。由于信息系統(tǒng)的落后， 酒店難以做

5、到更新顧客信息，持續(xù)的跟進(jìn)和關(guān)懷顧客。缺乏有效的監(jiān)督為保證顧客關(guān)系管理實(shí)施的有效性，一個(gè)有效的監(jiān)督管理機(jī)制不可或缺。通過(guò)監(jiān)督機(jī)制 的建立，酒店進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)，使酒店與顧客關(guān)系管理相融合，促進(jìn)顧客管理關(guān)系信息 系統(tǒng)的使用。第四章分析昆明洲際酒店的顧客關(guān)系問(wèn)題忠誠(chéng)者顧客分析忠誠(chéng)者顧客潛在忠誠(chéng)顧客虛假忠誠(chéng)者不忠誠(chéng)者顧客忠誠(chéng)度80%6%4%10%忠誠(chéng)度顧客4.1表酒店的忠誠(chéng)顧客是酒店最好廣告，顧客所傳播出的廣告信息對(duì)酒店的影響力較大，會(huì)在 非酒店顧客中形成良好的印象，以此增大酒店的影響力。因此，酒店應(yīng)注重對(duì)顧客的管理， 研究顧客的心里變化，從心底里為顧客著想，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。這里我們將顧客

6、分 為四類。包括忠誠(chéng)者顧客、潛在忠誠(chéng)者顧客、虛假忠誠(chéng)者顧客和不忠誠(chéng)者顧客。忠誠(chéng)者顧客分析忠誠(chéng)的客戶是酒店的一大財(cái)富，在酒店客戶資產(chǎn)管理的核心位置上，他們對(duì)酒店做出了 巨大的貢獻(xiàn)。酒店客戶忠誠(chéng)度的管理不僅是對(duì)現(xiàn)有客戶的管理，從酒店管理可持續(xù)開(kāi)展的角 度出發(fā)，涉及到酒店忠誠(chéng)客戶的生產(chǎn)、開(kāi)展和整個(gè)過(guò)程的整個(gè)生命周期的衰退。潛在忠誠(chéng)顧客分析這樣的潛在著顧客其實(shí)也是值得關(guān)注的顧客，第一種顧客是因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，所以成為了 酒店的潛在忠誠(chéng)者顧客，這樣的顧客一旦有很多的時(shí)間，或是等以后工作退休以后，有可能 會(huì)選擇該品牌的酒店進(jìn)行消費(fèi)，第二種顧客是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件，這樣的顧客一旦經(jīng)濟(jì)有所提高 就會(huì)選擇忠誠(chéng)于該酒店，同

7、樣有待成為酒店的忠誠(chéng)者。虛假忠誠(chéng)者分析虛假忠誠(chéng)者顧客是指雖然顧客對(duì)酒店的消費(fèi)頻率比擬高，也會(huì)續(xù)購(gòu)酒店的各種產(chǎn)品，但 是她們對(duì)酒店并不滿意。這樣的顧客很有可能會(huì)成為跳槽顧客，一旦市場(chǎng)上出現(xiàn)了新的競(jìng)爭(zhēng) 者或更好的酒店能為她們提供更大的消費(fèi)價(jià)值，他們就很可能選擇其它酒店進(jìn)行消費(fèi)。不忠誠(chéng)者顧客分析這類顧客追求多樣性，喜歡從不同的酒店得到自己所需的服務(wù)和產(chǎn)品，這樣的顧客不會(huì) 忠誠(chéng)于任何一家酒店。他們只是想嘗試一下新的體驗(yàn)所以才會(huì)選擇酒店，這樣的顧客是我們 沒(méi)方法留得住的。顧客生命周期分析客戶生命周期是指客戶與酒店從發(fā)生開(kāi)展到衰退的關(guān)系的生命周期。準(zhǔn)確把握客戶的生 命周期，挖掘客戶潛在價(jià)值，是在激烈的市場(chǎng)

8、競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶、增加銷售額、增加收益的關(guān) 鍵。酒店的運(yùn)營(yíng)應(yīng)以客戶的生命周期為中心，酒店的客戶關(guān)系開(kāi)展戰(zhàn)略應(yīng)根據(jù)酒店與客戶在 一個(gè)完整、科學(xué)、經(jīng)濟(jì)的生命周期中的關(guān)系來(lái)開(kāi)展。顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃分析客戶忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，或定期客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃,是指連鎖酒店或合作酒店為消費(fèi)者提供的 一系列相對(duì)頻繁的客戶購(gòu)買折扣，增值服務(wù)，或其他激勵(lì)措施，其目的在于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的顧客，刺激 消費(fèi)和留住核心客戶，是一個(gè)重要的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷。第五章對(duì)昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的對(duì)策與建議選擇合適的顧客客戶信息是酒店非常重要的戰(zhàn)略資源，是酒店競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)。酒店可以通過(guò)客戶的年齡、 性別、工作、收入、家庭角色、家庭規(guī)模、人口特征以及

9、對(duì)地理環(huán)境、交通等因素的分析， 劃分為不同客戶的價(jià)值。同時(shí)，通過(guò)客戶信息的動(dòng)態(tài)變化，尋找潛在客戶，目標(biāo)客戶關(guān)系管 理，努力培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，開(kāi)發(fā)新客戶，留住客戶價(jià)值更大的客戶。顧客關(guān)系生命周期管理根據(jù)不同客戶的不同生活階段，合理配置酒店資源，并根據(jù)客戶在不同階段的不同交易 階段進(jìn)行合理的營(yíng)銷互動(dòng)功能，拓展客戶與酒店的關(guān)系，提高酒店管理績(jī)效。如何留住顧客顧客滿意度忠誠(chéng)度管理根據(jù)不同客戶的不同生活階段，合理配置酒店資源，并根據(jù)客戶在不同階段的不同交易 階段進(jìn)行合理的營(yíng)銷互動(dòng)功能，拓展客戶與酒店的關(guān)系，提高酒店管理績(jī)效。顧客預(yù)警挽留機(jī)制業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)，找出問(wèn)題所在。介紹高風(fēng)險(xiǎn)客戶的預(yù)警機(jī)制

10、，如重要客 戶的消費(fèi)頻率和消費(fèi)的減少，及時(shí)發(fā)現(xiàn)原因，進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。與已經(jīng)或可能喪失的客戶聯(lián)系， 這些客戶已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聯(lián)系了;建立高風(fēng)險(xiǎn)客戶預(yù)警機(jī)制，通過(guò)研究客戶購(gòu)買行為和消 費(fèi)的變化，確定潛在客戶，并給予優(yōu)先關(guān)注;建立客戶流失數(shù)據(jù)庫(kù)，包括聯(lián)系信息、損失原因、 客戶類型、行業(yè)背景等;定期回訪重點(diǎn)客戶，了解贏回的可能性，并采取相應(yīng)的有效措施，如 優(yōu)惠產(chǎn)品組合方案等。顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃541提高顧客讓渡價(jià)值讓渡價(jià)值是顧客在消費(fèi)過(guò)程中得到的總價(jià)值和顧客支付的總本錢之差。酒店應(yīng)盡可能地 提高顧客的讓渡價(jià)值，提高顧客滿意度。一方面，要突出酒店服務(wù)及產(chǎn)品價(jià)值，樹(shù)立良好的 酒店形象，提升顧客服務(wù)水平、改

11、善服務(wù)質(zhì)量等。另一方面，應(yīng)分析如何減少顧客的本錢支 出，包括減少顧客的等待時(shí)間、減少顧客的貨幣支出、減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)和也理支出等。10消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃昆明洲際酒店設(shè)立顧客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，采用積分制。顧客每來(lái)店消費(fèi)一次，就獲得相應(yīng)的積 分，積分到達(dá)一定程度時(shí)可以享受特殊的服務(wù)，如免費(fèi)入住、獎(jiǎng)品等，能一定程度促使顧客 重復(fù)入住。但是經(jīng)濟(jì)型酒店的積分活動(dòng)雷同，無(wú)吸引力，昆明洲際酒店應(yīng)擴(kuò)大會(huì)員積分兌換 和使用的范圍，與周圍的銀行、百貨、景區(qū)等開(kāi)展深度合作，共同推出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，為顧客提 供更多利益的途徑，通過(guò)聯(lián)盟的建立，讓顧客享受更多的便利和實(shí)惠。核心和關(guān)鍵顧客的管理核心和關(guān)鍵顧客的管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)起著決定性的

12、作用，管理的目標(biāo)是提高他們的滿 意度和忠誠(chéng)度，保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，為酒店穩(wěn)定開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。昆明洲際酒店要建立核心 顧客信息手冊(cè)，做好顧客信息的記錄工作，顧客信息除顧客的姓名、 等基礎(chǔ)內(nèi)容之外， 還應(yīng)通過(guò)以往住宿記錄、消費(fèi)記錄來(lái)分析其消費(fèi)偏好，并對(duì)這些信息進(jìn)行收集、整理，加以 歸檔。如此一來(lái)，一旦有回頭客，工作人員可以通過(guò)建立的顧客資料為顧客提供適合的貼心 服務(wù)。11結(jié)論本文基于顧客關(guān)系管理及其相關(guān)理論，結(jié)合昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀，研究了其 顧客關(guān)系管理存在的問(wèn)題和原因，結(jié)合顧客關(guān)系管理的相關(guān)理論，在借鑒 了國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型 酒店的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了昆明洲際酒店的顧客關(guān)系管理策略框架，研

13、究了酒店在顧 客生命周期各個(gè)階段的特點(diǎn)及相應(yīng)的顧客關(guān)系管理策略，得出以下結(jié)論：昆明洲際酒店要樹(shù) 立“以顧客為中心的公司理念，提高顧客關(guān)系管理水平，努力實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；漢 庭應(yīng)根據(jù)顧客價(jià)值對(duì)顧客進(jìn)行分類，區(qū)分不同的消費(fèi)者類別，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，從而 建立良好的顧客關(guān)系；通過(guò)研究其他酒店顧客關(guān)系管理的案例，昆明洲際酒店在顧客忠誠(chéng)計(jì) 劃、產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新方面都有可借鑒的經(jīng)驗(yàn)；基于顧客生命周期理論，提出了昆明洲際 酒店顧客關(guān)系管理信息系統(tǒng)為支撐在顧客獲取、顧客分類、顧客維護(hù)和顧客流失階段做好顧 客關(guān)系管理工作；昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的實(shí)施，應(yīng)在酒店的組織機(jī)構(gòu)、制度、酒店文 化和人員隊(duì)伍

14、等方面做好保障工作。12參考文獻(xiàn)鄭文章喬海燕。提升大酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的研究以嘉興陽(yáng)光大酒店為例J金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué) 報(bào)，2018(1)汪霞耿文輝 對(duì)我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理的反思。改革與戰(zhàn)略，20063沈鴻體驗(yàn)營(yíng)銷在酒店客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用廣西社會(huì)科學(xué)，2003(10):易理曹東，聶篤憲。酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶獲取的研究微計(jì)算機(jī)信息，2006,5衛(wèi)靜LY酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)施。西北大學(xué)，2008洪美玉基于酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶差異化分析。江蘇商論，20087任秋月唐恩富重慶市高星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策現(xiàn)代營(yíng)銷:學(xué)苑版，2012閆雪梅HG酒店客戶關(guān)系管理策略研究山東大學(xué)

15、，20129孫怡 基于客戶終身價(jià)值理論的酒店客戶關(guān)系管理研究。廈門大學(xué)，200810嚴(yán)長(zhǎng)遠(yuǎn) 基于關(guān)系營(yíng)銷的酒店客戶關(guān)系管理初探。中國(guó)商論，201111胡雁飛星級(jí)酒店顧客關(guān)系管理策略研究J商業(yè)時(shí)代，2009(10):29-3112曹群 論營(yíng)銷在酒店客戶關(guān)系管理中的實(shí)際應(yīng)用?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，201113石敏 漢庭酒店客戶關(guān)系管理策略研究D山東大學(xué)，2017口4馬瑞國(guó)內(nèi)單體星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理策略研究以順德仙泉酒店為例J順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào), 2017, 15(4)15裴廣成 大數(shù)據(jù)背景下的酒店客戶關(guān)系管理J。經(jīng)營(yíng)與管理，2017(5):63-6516曾璐 酒店客戶關(guān)系管理工作探究J。統(tǒng)計(jì)與管理，20

16、16(2):129-13017張學(xué)友 地質(zhì)酒店客戶關(guān)系管理研究D。遼寧科技大學(xué)，201418陳誼華 寰宇連鎖酒店客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究D。東華大學(xué)，201419李群芳酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及策略研究。旅游縱覽月刊，2014(2)20葉紅酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及策略?？茖W(xué)時(shí)代，201421陳艷快捷酒店客戶關(guān)系管理研究。河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)(綜合版)，201422金俊S&N國(guó)際酒店客戶關(guān)系管理研究。西安電子科技大學(xué)，2013o24夏璐 數(shù)據(jù)挖掘在酒店客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究。中國(guó)電子商務(wù)，201125張?bào)K飛秦皇島TH國(guó)際酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)北京工業(yè)大學(xué)，201026朱喬喬XZ大酒店客戶

17、關(guān)系管理應(yīng)用研究山西大學(xué)，20101327沈勁松通程國(guó)際大酒店客戶關(guān)系管理研究湖南大學(xué)，200728唐劍西蜀賓館客戶關(guān)系管理策略與實(shí)施研究電子科技大學(xué)，200629王立新 酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及其解決對(duì)策 華東經(jīng)濟(jì)管理，200630許業(yè)銀 淺談對(duì)酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考 中國(guó)商論，2011(30):82-8314 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 忠誠(chéng)者顧客分析8忠誠(chéng)者顧客分析8虛假忠誠(chéng)者分析8不忠誠(chéng)者顧客分析8 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 顧客生命周

18、期分析9 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃分析9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第五章對(duì)昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的對(duì)策與建議10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 選擇合適的顧客10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 顧客關(guān)系生命周期管理10 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 如何留住顧客10顧客滿意度、忠誠(chéng)度管理10顧客預(yù)

19、警挽留機(jī)制10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃10提高顧客讓渡價(jià)值10消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃11核心和關(guān)鍵顧客的管理11 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 結(jié)論12 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 參考文獻(xiàn)13刖百首先通過(guò)研究昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的問(wèn)題 所在，并分析問(wèn)題的原因。其存在的主要問(wèn)題為顧客的信息分類不夠清晰、信息管理系統(tǒng)應(yīng) 用不夠、缺乏有效的監(jiān)督和評(píng)估等；其次對(duì)昆明洲際酒店的目標(biāo)顧

20、客需求與行為進(jìn)行分析， 更加明確目標(biāo)顧客消費(fèi)特點(diǎn)；最后根據(jù)以上研究?jī)?nèi)容，并借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店顧客關(guān)系管 理的經(jīng)驗(yàn)，基于顧客關(guān)系管理生命周期理論，提出了昆明洲際酒店的顧客關(guān)系管理策略，分 別在顧客獲取、顧客分類、顧客維護(hù)和顧客流失管理方面有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)。昆明洲際酒 店的顧客關(guān)系管理策略制定先從顧客獲取開(kāi)始，通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格和渠道贏得更多的客源，接 著針對(duì)不同類型的顧客制定了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。顧客關(guān)系管理離不開(kāi)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的建 立，本文從銷售管理、顧客管理等模塊構(gòu)建了昆明洲際酒店完整的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，為顧 客關(guān)系管理策略的實(shí)施提供有力的技術(shù)支持和保障III第一章緒論研究的背景與意義研究的背

21、景酒店是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其開(kāi)展和利潤(rùn)均來(lái)自客戶的不斷光顧。從本質(zhì)上講，客戶 關(guān)系管理在不同階段的作用是幫助酒店圍繞酒店核心力量，其根本目的是讓酒店進(jìn)一步適應(yīng) 市場(chǎng)變化，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化一直在發(fā)生，酒店的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)。競(jìng)爭(zhēng)的 每一次升級(jí)都迫使酒店加強(qiáng)管理能力。從酒店的角度來(lái)看整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程,酒店競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指 標(biāo)強(qiáng)度是不斷變化的，主要是看它在早期的生產(chǎn)能力，然后逐漸過(guò)渡到看到其配送和物流能力 等，在其重心轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，已經(jīng)成為評(píng)價(jià)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要 指標(biāo)。酒店客戶關(guān)系管理(CRM)是一種酒店行業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)“雙贏”的管理意識(shí),其核心 是尋找客戶的價(jià)

22、值，滿足客戶的需求，通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶的利益和酒店的利潤(rùn) 最大化?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)與客戶的互動(dòng)來(lái)減少銷售環(huán)節(jié)和降低運(yùn)營(yíng)本錢。由于酒店餐 飲酒店的諸多限制，顧客是非常珍貴的戰(zhàn)略資源，資源的保護(hù)和利用直接關(guān)系到酒店的盈利 能力、生存和開(kāi)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念，是現(xiàn)代酒店通過(guò)計(jì)算機(jī)管理酒 店與客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的一種方式。因此，將客戶關(guān)系管理導(dǎo)入酒店餐廳具有十 分重要的意義。研究的目的與意義為了生存和開(kāi)展，酒店必須首先發(fā)現(xiàn)、吸引和留住客戶，贏得客戶的信任和支持。根據(jù) 帕累托原那么，酒店利潤(rùn)來(lái)自客戶的貢獻(xiàn);哈佛商業(yè)評(píng)論，研究說(shuō)明，酒店減少客戶流失，利潤(rùn) 將增加另

23、一項(xiàng)調(diào)查顯示:酒店滿意的顧客將會(huì)帶來(lái)潛在的業(yè)務(wù)，包括至少銷售;不滿意的客戶 可能影響個(gè)人的購(gòu)買意愿;獲得新客戶的本錢是留住老客戶本錢的兩倍。老客戶也更有可能接 受來(lái)自酒店的新產(chǎn)品和服務(wù)。酒店資源有限，尤其是目前酒店人力資源，材料本錢不斷提高， 加快改革步伐，各項(xiàng)投資不斷增加，資源合理配置更加重要。酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)注, 根據(jù)不同的客戶和服務(wù)的重要性，關(guān)鍵的客人，貢獻(xiàn)率高的客人應(yīng)該不同于一般的客人，以高附 加值的產(chǎn)品，以確保客人的關(guān)鍵，老客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。客人選擇,希望有一個(gè)新鮮的、甜 蜜的，美好的經(jīng)驗(yàn)，許多關(guān)鍵職位會(huì)聯(lián)系客人，讓客人感受到一個(gè)真正的服務(wù)在瞬間，串聯(lián)下來(lái)的 每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)

24、刻形成的總體印象酒店客人，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),經(jīng)驗(yàn)的記憶將被放置在消費(fèi)者的腦海中很長(zhǎng)一段時(shí)間，影響客人的行為和選擇。酒店客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代信息技術(shù)的使用,發(fā)現(xiàn)目 標(biāo)客戶，確定客戶的價(jià)值，使不同的營(yíng)銷服務(wù)，管理差異化的客人，通過(guò)客史檔案的建立和使用， 為顧客提供個(gè)性化服務(wù)和定制的產(chǎn)品，努力使客戶滿意和驚喜，最終到達(dá)吸引和留住客戶的目 的。顧客通過(guò)特殊的獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)酒店做出更多的貢獻(xiàn)，影響他們的消費(fèi)行為，使他們更 加忠誠(chéng)。同時(shí),面向群眾客戶，也可以通過(guò)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)方式和進(jìn)一步改進(jìn) 細(xì)節(jié)，讓客人滿意，驚喜，感動(dòng)，不僅對(duì)我們酒店的忠誠(chéng),也會(huì)主動(dòng)推薦客戶選擇我們，這是客戶關(guān) 系管理的核心位

25、置。研究?jī)?nèi)容本文的研究?jī)?nèi)容主要包括如下幾個(gè)局部:第一局部是緒論，簡(jiǎn)要介紹了研究的背景、意義、 思路、內(nèi)容以及方法等；第二局部，顧客關(guān)系管理的理論綜述，重點(diǎn)對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究及酒店 行業(yè)顧客管理方面的理論進(jìn)行總結(jié)回顧；第三局部，昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀分析， 闡述昆明洲際酒店的基本情況，分析其顧客關(guān)系管理現(xiàn)狀并找出存在的問(wèn)題；第四局部，昆 明洲際酒店目標(biāo)顧客需求和行為分析，分析昆明洲際酒店目標(biāo)顧客的需求和購(gòu)買行為特點(diǎn)； 第五局部，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店顧客關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)借鑒，分別列舉宜必思酒店和錦江之星的顧 客關(guān)系管理先進(jìn)管理方法，為昆明洲際酒店提供借鑒；第六局部，昆明洲際酒店顧客關(guān)系管 理策略制定，從

26、顧客獲取、顧客維持等方面對(duì)昆明洲際酒店的顧客關(guān)系管理策略進(jìn)行研究； 第七局部，昆明洲際酒店顧客關(guān)系管理的保障措施；第八局部是結(jié)論與展望。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)在酒店業(yè)的應(yīng)用還處于起步階段，與國(guó)外相比仍存在很大差距。一方面，國(guó)內(nèi) 大局部酒店信息化水平不高，整體應(yīng)用水平較低，許多酒店在實(shí)施的只是電腦的操作上代替 了人工操作的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這種情況不利于CRM的實(shí)施;酒店行業(yè)，另一方面，涉及到服務(wù)種類, 不同的酒店有不同的位置，不同的投資主體,因此對(duì)CRM的功能的需求是不同的，與此同時(shí)，大 局部的酒店經(jīng)理人CRM的理解只停留在“軟件系統(tǒng)”的定位，而不是從理論的高度思考，整個(gè) 酒店的概念沒(méi)

27、有匹配的CRM系統(tǒng)和組織的變化，這將導(dǎo)致CRM的失敗?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒 店對(duì)CRM的理解需要進(jìn)一步完善。國(guó)外研究現(xiàn)狀在飯店行業(yè)，國(guó)外很多飯店都走在我國(guó)的前面，許多國(guó)際知名酒店已將焦點(diǎn)落在客戶關(guān) 系管理上，并且也卻得了很大的成功。比方國(guó)際知名的希爾頓具有豐富定制的顧客體驗(yàn)，通 過(guò)建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店得于更好的開(kāi)展。著名研究學(xué)者Cherrill在2000 年時(shí)提出面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，飯店需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，而飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞和服 務(wù)價(jià)值的高低既不是由管理者決定，也不是由審計(jì)師或評(píng)估機(jī)構(gòu)說(shuō)了算，而且由客人的感受 來(lái)決定。要提高飯店企業(yè)的利潤(rùn)和客戶忠誠(chéng)，就得實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

28、，借助客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)提供的信息為飯店顧客提供個(gè)性化和獨(dú)一無(wú)二的客戶體驗(yàn)。研究方法及線路圖1.1研究線路本文主要擬采用以下方法：(1)文獻(xiàn)研究法:本文將參考國(guó)內(nèi)外的研究理論，主要包括顧客關(guān)系管理方面的著作、 期刊論文等內(nèi)容，以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查閱相關(guān)資料檢索，來(lái)系統(tǒng)把握酒店顧客關(guān)系管理研究的 各種參考文獻(xiàn)，確保本文內(nèi)容的客觀和描述證實(shí)性。(2)比擬研究法:通過(guò)借鑒其他酒店顧客關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)，與昆明洲際酒店的顧客 關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行比擬后，結(jié)合昆明洲際酒店的實(shí)際特點(diǎn)，提出昆明洲際酒店改進(jìn)顧客關(guān)系 管理的策略。第二章理論綜述在我國(guó)，飯店有很多稱謂，如賓館、大酒店、大廈、度假村、山莊、迎賓館等。稱謂

29、往 往是飯店個(gè)性和習(xí)慣的表現(xiàn)，而所有這樣不同稱謂的企業(yè)實(shí)體都必須具有飯店的共性特征， 總而言之飯店是指功能要素和企業(yè)要素到達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客和其他賓客提供住宿、 飲食、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合型企業(yè)它是一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組 織。目前，飯店已經(jīng)成為人們社會(huì)生活的一個(gè)組成局部，社會(huì)越興旺、越繁榮，社會(huì)生活的 內(nèi)容也會(huì)越豐富。人們到異地活動(dòng)需要飯店。飯店聯(lián)系著社會(huì)生活的各個(gè)方面，在越來(lái)越大 的范圍內(nèi)為社會(huì)生活服務(wù)。飯店也和越來(lái)越多的組織、法人、個(gè)人有著日益增多的聯(lián)系，從 而成為社會(huì)生活不可缺少的一個(gè)組成局部?，F(xiàn)如今，旅游業(yè)是我國(guó)新興產(chǎn)業(yè)，飯店是旅游業(yè) 的重要組成局部，旅客

30、能給飯店帶來(lái)一局部經(jīng)濟(jì)收入。昆明洲際酒店占地面積10萬(wàn)平方米，擁有大型、多樣化的會(huì)議和宴會(huì)場(chǎng)地，其中宴會(huì)廳 1600平方米，是云南最大宴會(huì)廳的高端酒店，可容納1200名賓客。此外，酒店的西餐廳、 中餐廳和法國(guó)餐廳也滿足您的用餐需求。室外和室內(nèi)的地下停車場(chǎng)可以容納500輛車。同時(shí)， 專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)賓客的需求第一，為所有的會(huì)議和宴會(huì)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單而高效的過(guò)程，預(yù) 見(jiàn)了客人對(duì)賓客服務(wù)的各種需求的完美。Z酒店提供正宗的云南食品和有機(jī)食品的頂級(jí)廚師, 以世界上最好的食材為特色，不僅有正宗地道的云南菜、粵菜、高檔、俄羅斯東南亞菜系供 您選擇。昆明洲際酒店在的設(shè)計(jì)主題是蝴蝶，代表了美麗、優(yōu)雅，生態(tài)，自然，

31、這也是品牌酒店要帶客 人到昆明云南當(dāng)?shù)仫L(fēng)情”深入了解感受，蝴蝶色彩斑斕的翅膀，云南豐富多彩的云，艷麗多彩。 酒店擁有541間獨(dú)特的豪華客房和典雅的套房。每個(gè)房間都有一扇可以由客人翻開(kāi)的窗戶。 客人們可以盡情享受春城的清新空氣。近一半的房間配備有陽(yáng)臺(tái)，有些有大型露臺(tái)，可以欣 賞到酒店花園的景觀。所有客房和酒店公共區(qū)域都覆蓋著高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。顧客關(guān)系簡(jiǎn)介：昆明洲際酒店酒店具有那么好的地理優(yōu)勢(shì)和得天獨(dú)厚的環(huán)境優(yōu)勢(shì),再者， 由于本酒店有著很好的品牌優(yōu)勢(shì)，自然吸引了不少的顧客。這里把顧客的來(lái)源分為三大類： 一類是來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)，客人從網(wǎng)上可以查閱到酒店環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量等一系列客人所關(guān)心的問(wèn) 題,加上人們出去休閑娛樂(lè)都喜歡查看各種旅游軟件大多數(shù)客人通過(guò)旅游軟件認(rèn)識(shí)到z酒店, 現(xiàn)在本酒店在美團(tuán)和微信上面推出的各種優(yōu)惠價(jià)格、新產(chǎn)品的不斷推出、各種節(jié)日的精心準(zhǔn) 備，顧客可以通過(guò)比照其它星級(jí)或價(jià)格差異不大的酒店來(lái)選擇本酒店；第二類是奔著昆明洲 際酒店的品牌和服務(wù)質(zhì)量而來(lái)的，這里面又包括著初次消費(fèi)的顧客和重復(fù)消費(fèi)的顧客，有些 客人是在其他城市住過(guò)該酒店的姐妹酒店給他們留下了不錯(cuò)的體驗(yàn)，所以初次來(lái)到該城市便 毅然決然的選擇該酒店入住，有些客人是通過(guò)朋友推薦而選擇入住該酒店的，還有局部客人 是之前入住過(guò)該酒店對(duì)該酒店的入住體驗(yàn)感到滿意的，便選擇繼續(xù)入住該酒店；最后一類是 通