商務禮儀講座：有禮走遍天下(陳)

1、有“禮”走天下交際禮儀指引與訓練 1人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。 約翰洛克（英國哲學家）2引言一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。3一、中國的禮儀傳統(tǒng)文明古老的中華民族，以其聰穎的才智和勤奮的力量，創(chuàng)造了人類歷史上最燦爛的文化。中華民族，素以禮儀之邦著稱于世。幾千年來，各族人民都創(chuàng)造了一整套獨具特色的禮節(jié)、儀式、風尚、習俗、節(jié)令、規(guī)章和典制等等，并為廣大人民所喜愛、所沿襲，這些禮儀習俗，反映了我國民族的

2、傳統(tǒng)美德與優(yōu)良品質，勾畫了我國民族的歷史風貌。 下一頁4孔子:孔子非常重視對學生在日常行為方面的教育，他要求學生衣冠整齊，走有走的樣子，坐有坐的姿勢，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅。 “三禮”: 儀禮、周禮、禮記合稱為“三禮”。“三禮”是我國最早最重要的禮儀論著。禮記曲禮文中記載著對父母“出告反面”。對老師應該是“遭先生于道，趨而進”，“從于先生不越路”。 5三字經(jīng): 三字經(jīng)相傳為南宋學者王應麟所著. 寫到：“為人子，方少時，親師友，習禮儀?！?弟子規(guī):清代李毓秀撰輯，書中尊敬長者方面的要求：“或飲食，或走坐，長者先，幼者后?！庇袃x表方面的要求：“冠必正，鈕必結，襪與履，俱緊切。”有儀態(tài)方面的要

3、求：“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬?！庇薪频囊螅骸澳攴缴伲痫嬀?，飲酒醉，最為丑。”有語言方面的要求：“刻薄語，移污詞，市井氣，切戒之?！?6二、為什么學禮儀對個體不學禮，無以立（提高自身修養(yǎng)、完善個人形象 ）使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應（改善人際關系 ）衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度（教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。）對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率7（一）個人禮儀展現(xiàn)自身修養(yǎng)在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完

4、全可以說禮儀即教養(yǎng)，而有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明。這也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準。 修養(yǎng)的作用 8（二）完善個人形象 禮儀對個人的成功是至關重要的，因為它關系到個人的形象。個人形象，是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合。 小節(jié)的象征 9教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質小節(jié)就是最好的介紹信返回10（三）改善人際關系運用禮儀，除了可以使個人在交際活動中充滿自信，胸有成竹，處變不驚之外，其最大的好處就在于，它能夠幫助于人們規(guī)范彼此的交際活動，更好地向交往對象表達自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進大家彼此之間的了解與信任。 返回11（四

5、）塑造組織形象良好的組織形象是任何組織所刻意追求的目標，組織形象的塑造處處都需要禮儀。 禮儀則是通過組織員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動過程表現(xiàn)出來，它是塑造組織形象的基礎工程。 組織通過各種規(guī)范化的禮儀，還可以激發(fā)員工對組織的自豪感，增強組織的凝聚力、向心力。 返回12韓國世界杯齊重數(shù)控商務中心13三、禮儀的內容（一）禮節(jié)（二）禮貌 （三）儀表（四）儀式 （五）禮俗 返回14（一）禮節(jié)禮節(jié)是人們在交際過程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。現(xiàn)代禮節(jié)主要包括：介紹的禮節(jié)、握手的禮節(jié)、使用電話的禮節(jié)、使用名片的禮節(jié)、約會的禮節(jié)、聚會的禮節(jié)、舞會的禮節(jié)、宴會的禮節(jié)等等。

6、 返回151.介紹介紹是社交活動最常見、也是最重要的禮節(jié)之一，它是初次見面的陌生的雙方開始交往的起點。介紹在人與人之間起橋梁與溝通作用，幾句話就可以縮短人與人之間的距離，為進一步交往開個好頭。返回161.1介紹原則原則：尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。17實踐一 你帶著你的同學到你的公司參觀，并會見上司。你要如何介紹他們認識呢？ 181.2自我介紹自我介紹的時機 自我介紹的要求 191.2.1自我介紹的時機原則：在不妨礙他人工

7、作和交際的情況下進行。因工作關系需要相互認識，進行接洽時可自我介紹。 當遇到一位你知曉或久仰的人士，他不認識你，你可自我介紹。參加一個較多人的聚會，主人不可能一一介紹，與會者可以與同席或身邊的人互相自我介紹。應聘求職時需首先做自我介紹。 參加聚會時，自我介紹前應有一句引言，以避免對方感到突然。 注意下一頁1.2自我介紹20自我介紹的要求自我介紹時，要及時、清楚地報出自己的姓名和身份。聲音響亮，吐字清晰，使在場各位都能聽清楚自始至終保持微笑在開始和結尾時需加上適當?shù)暮颜Z，如“你好”、“大家好”、“謝謝大家”等簡要表明結識對方的愿望或緣由。您好！我是*，請問，我應該怎樣稱呼您呢？ 進行自我介紹一

8、定要力求簡潔，以半分鐘為佳。 注意下一頁1.2自我介紹21實踐二現(xiàn)在進行一下自我介紹22一是他人做自我介紹時要仔細聆聽，記住對方的姓名、職業(yè)等。二是等一個人作了自我介紹后，另一個人也作相應的回報作自我介紹 。返回1.3他人自我介紹注意事項232.握手握手，是世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。握手的力量、姿勢和時間的長短往往能夠表達出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。返回242.1握手次序男女之間：女士先伸手，男士才可握手；長幼之間：長輩先伸手，晚輩才可握手；上下級之間：上級先伸手，下級

9、才可握手；迎接客人：主人先伸手，客人才可握手；送別客人：客人先伸手，主人才可握手：252.2握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放262.3握手基本要求： 目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時間適度 272.4握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀283.電話禮儀接電話不當失去工作

10、的故事3.1接電話3.2掛電話3.3打電話3.4電話中處理不滿的技巧293.1接電話的技巧 * 鈴聲響三聲內接聽 * 報出名字及問候 * 確認對方名字 * 詢問來電事項 * 做好記錄 * 再匯總確認來電事項 30電話記錄卡片 給 日期 時間 你不在辦公室時 先生 公司的 女士 小姐 電話 電話 請打電話回去 要求來訪 還會打電話來 是否緊急 回你的電話 留言 接話人 返回31接電話注意事項 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速 吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作

11、如微笑、點頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 323.2掛電話通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)

12、。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！?33.3打電話1、時間適宜 打電話的時間應盡量避開上午8時前、晚上10時以后的時間，還應避開晚飯時間。有午休習慣的人，也請不要用電話打擾他。電話交談所持續(xù)的時間也不宜過長，一般以 35分鐘為宜。 2、有所準備 通話之前應該核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出要點及詢問要點，準備好在應答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。估計一下對方情況，決定通話時間。 3、注意禮節(jié)

13、 接通電話后，應主動友好，自報一下家門和證實一下對方的身份。打電話要堅持用“您好”開頭、“請”字在中，“謝謝”收尾，態(tài)度溫文而雅。 返回343.4電話中處理不滿的技巧平定情緒 耐心聆聽 平服情緒 真誠致歉 主動表示解決問題的態(tài)度354.進出辦公室進入辦公室時要輕輕敲門，經(jīng)允許后才可進入。進入辦公室先向抬頭與你目光接觸的人點頭致意。在別人辦公室，不要到處亂走動，不要亂翻東西。出門時，要輕輕把門關好。如果要找的人不在，要有禮貌的詢問，不能見要找的人不在，轉身就走，不打招呼。如果原來門是關的請輕輕頭上36（二）禮貌 禮貌是指人們在社會交往過程中良好的言談和行為。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮

14、貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。返回371.稱呼 在社會交往中，交際雙方見面時，如何稱呼對方，這直接關系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個人修養(yǎng)等。一個得體的稱呼，會令彼此如沐春風，為以后的交往打下良好的基礎，否則，不恰當或錯誤的稱呼，可能會令對方心理不悅，影響到彼此的關系乃至交際的成功。返回381.1通常的稱呼 稱呼姓名：一般的同事、同學關系，平輩的朋友、熟人，均可彼此之間以姓名相稱。稱呼職務：在工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加。稱呼職稱：對于有職稱者?？梢灾环Q職稱，例如：“教授”、“律師”、“工程師”等等 。稱呼學銜 ：在工作中，以學銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權威性，

15、有助于增強現(xiàn)場的學術氛圍。可以在學銜前加上姓氏，例如“黃博士”。稱呼職業(yè)：稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。例如將教員稱為“老師”，將教練員稱為“教練”或“指導” 。稱呼親屬：親屬，即本人直接或間接擁有血緣關系者。在日常生活中，對親屬的稱呼業(yè)已約定俗成，人所共知。面對外人，對親屬可根據(jù)不同情況采取謙稱或敬稱。返回39稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、

16、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。401.2稱呼的技巧 初次見面更要注意稱呼。初次與人見面或談業(yè)務時，要稱呼姓+職務，要一字一字地說得特別清楚稱呼對方時不要一帶而過在交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事，這樣能引起對方的注意，它會認真地聽下去。關系越熟越要注意稱呼 。與對方十分熟悉之后，千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓+職務（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。返回412.問候早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教423.交談返回交談是交流思想和表達感情最直接、最快捷的途徑。3.1 人際交往中的

17、常規(guī)距離3.2 話題的選擇3.3交談中六種不得涉及的話題3.4不問私人問題3.5 交談四忌433.1人際交往中的常規(guī)距離私人距離：小于半米常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。443.2 話題的選擇雙方約定的話題格調高雅的話題輕松愉快的話題時尚流行的話題對方擅長的話題453.3交談中六種不得涉及的話題1、不非議國家和政府2、不涉及國家和行業(yè)秘密3、不涉及對方內部的事情4、不能在背后講領導、同事、同行的壞話5、不夠談論格調不高的問題6、不涉及私人問題 463.4不問私人問題第一、不問收入第二、不問年齡第三、不問婚

18、姻家庭第四、個不問健康問題第五、不問個人經(jīng)歷 473.5 交談四忌打斷對方補充對方糾正對方質疑對方483.6學做最佳聽眾要熱心、要耐心、要會心 注意發(fā)問方式 認清對象，問得適宜 抓住關鍵，講究技巧。494.座位安排4.1坐車的座位4.2會客室座位504.1轎車的座位次序 司機DCBA51主人開車時的座位次序 主人ADCB524.2會客室入坐的禮儀534.2餐桌入坐的禮儀54（三）儀表儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。端莊的儀表既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現(xiàn)。 返回55你要結交什么樣的朋友，你要先變成什么樣的人。 給別人第一印象的好壞決定今后交往的可能性和交往的深度。

19、而第一印象的建立與一個人的儀表風度有至關重要的作用。我們在與別人見面的最初4秒鐘內就對所見的人作出了判斷。而這種判斷是建立在對方儀表基礎上的。你永遠沒有第二次機會來給人以第一印象！案例：邁克爾的實驗565758591. 微笑-笑容是最好的妝扮 微笑是世界通用的語言真誠的微笑60微笑的2種訓練方式把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 612.目光眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方

20、與你相處時間的1/3。62目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。63眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光643.服飾服飾的穿著原則：合身原則：是指服飾應與自己的身材、膚色、性格、年齡、職業(yè) 相協(xié)調。并在此基礎上創(chuàng)造和保持自己獨有的風格。合時原則：是指服飾要合乎早晚、季節(jié)合和時代等，既要順應自然，也要有時代的特點。合地原則：是指不同國家、不同民族因不同的地理環(huán)境、歷史條件、文化背景、風俗人情，在服裝上也應顯示出不同的格